Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB vĩnh long

TAP CHf • . A an ISSN - 0866 - 7462 ••••••••• •• an ~014 HA~ING REVIEft! NGAN HANG NHA Nude VIET NAM - STATE BANK OF VIETNAM Chuyen doi cac to chuc tai chinh vi m6 ban chinh thuc a Vi~t Nam THl/CTRANG vA KHUYEN NGH! " , - a Hum chuCl/1gLao 40011 Hum ctnlOngLao 40ng hangNhl(1992) hang NMt (2010) NAMnu162 TAP ~cHf h ~SSN'0866'7462 g!!NG !!!!I HANel NHA NtJOc VIeT NAM . STATE BANK OF VIETNAM nlN6BI~T~ TS, Dao Minh Phuc PHOnlN6 BIEN T~P PGS,. TS, Nguyen Dac Hung TS, Nguyen Dlnh Trung HOI OONG BI~ T~ TS, Nguyen Ioan TMng - CM ~ch .enThi Thanh Hudng - Ph6 ChU ~ch IT PGS,. TS, Nguyen Kim Anh NGND,. PGS,. TS, To NgQc Hung PGS,. TS,To Kim NgQc PGS,. TS, Nguyen Dlnh ThQ TS, Nguyen NgQc Bao TS. Hoang Huy Ha TS, Phi TrQng Hien TS, Pharn Huy Hung TS, Nguyen DOc Huong .TS, Nguyen Danh LUdng TS, Dao Minh PhUc TS, Nguyen Thi Kim Thanh ThS, Nguyen Thi Hong ThS, Nguyen Hau Nghia ThS, Doan Thai SOn TOASO~N S6 25 Ly ThuClng Kiet. quan Hoan Kiem. Ha NOi E-mail: banbientaptcnh@gmaiLcom Fax: (04) 39392192 THY KY - BI~ T~ DT: (04) 39392185 PHAr ttANH, QuANG cAo DT: (04) 39392187 Giay pMp xuit ban so: 243/GP-BTTTT In t~i:Xi nghi~p in/ Nha may Z176 or.' (04) 37534714 - (069) 556120 Bla:25.000 dOng if~~: MUC lue SO 16 THANG 8/2014 •• )ii,"C' CONGNGH~ NGAN HANG Pi Xac dinh cac nhan td tac d9ng tai kha nang sinh 10icua cac ngan hfmg thuong mal Vi~t Nam. ThS. Tran Vi~t Dung lit Cac nhan to' anh huang den su hai long cua khach hang su dunq djch vu the ATM cua VCB Vinh Long. PG5., TS.Ha Nam KMnh Giao, ThS. Tran Hong Hai •. Xay dt,rllg me hlnh ba lap phong v~ trong cau true quan tr] rui ro cua cac ngan hang thuang mal Vi~t Nam. ThS. Va Thi Hoang Nhi THI TRUONGTAl CHINH mJ- Tal eau true ceng ty chUng khoan a Viet Nam. TS.Nguy8n Thanh Phuang DOANH NGHI~PVal NGAN HANG m Chuy~n d6i cac t6 chuc tai ehfnh vi me ban ehfnh thuc a Vi~t Nam - Tht,retranq va khuyen nghi. PGS.,TS. is Van Luy~n, TS.Nguy8n DtJc Hai II}- Tin dl,lng bat 09ng san lien ket 4 nha - Giaiphap thao go kh6 khan eho thi truemg bat dong san, ThS. Tran TN Thu Hien NGAN HANG Val SU NGHIEP PHAT TRIEN NONGNGHI~'P vA NONGTHON II}- Hoan thi~n me hlnh t6 eh(rccua Ngan hang Chfnh sach xa h9i Viet Nam theo hu6ng phat tri~n ben vCing. TS. Tran Hfru Y TAl CHINH TIEU DUNG 9";} Lai suat eho vay tleu dung cua ceng ty tai ehfnh tln dunq tieu dung - Tht,retranq va khuyen nghj. D~u Th; Mai Huang TAl CHINH vA NGANHANGQUaCTE 1m}- cau true so hCrucua he thO'ng Ngan hang Trung QuO'eva bai hoc cho Viet Nam. PGS., TS.Kieu Hfru Thi~n, Th5. Tran Huy TUng HOCTAp vA LAM THEOTAM GUONG BAO DllC HO CHIMINH m Minh kh6ng an thl dong bao an. TIN TUC Anh Bia 1: TiI nay den het mm 2014, Ngan hang TMCP Ngo~ii thUcJngVi~t Nam (Vietcombank) danh goi tin dt,mg 3,000 tY dong cho vay khach hang co nhu cau von mua nha dat, xay sila nha, b6 sung von kinh doanh ngan tun vo; Ja; suat chi tu 7,99%/nam;thOi gian Uu ctai 6 thang cho khoan vay dUo; 24 thang va 12 thang cho khoan vay tren 24 thang, ChUcJngtrinh dU(fc thljC h;~n tren tosn h~ thong cua Vietcombank, Trong snn: Khach hang vay von t~i Vietcombank chi nhanh Ha Noi, Anh: Tran Vi~t - TTXVN, cAc NHAN TOANH HUDNG UrN 5U HAl LONG CUA KRACH HANG 50 DUNG DICH VU THEATM CUA VCR VlNH LONG . . . ~PCS., TS.Ha Nam Khanh Ciao * ThS. Tra'nHong Hai ** v N gay nay, dich vu thanh toan hien dai cua cac ngan hang thuong rnai (NHTM) trong mJac khong ngung phat tri~n dap ung kip thai nhu du hoi nhap kinh te vai dich vu tai chfnh hien dai cua h~ th6ng ngan hang tren the giai. Th] trLfang the ngan hang Ci Vi~t Nam hien nay phat tri~n ra-t soi dong, dac biet la the ghi no noi dia (the ATM) voi hon 50 ngan hang tham gia phat hanh va hen 200 thuong hieu khac nhau. Vai dan sO'hen 90 trieu ngLfai va co du dan sO'tre, Vi~t Nam duoc coi la th] truong tiem nang cho su phat tri~n cua djch VI,!hien dai nay. Ngan hang TMCP Ngoai thuong Viet Nam (Vietcombank - VCB) la ngan hang d~u tien va dung d~u Ci Viet Nam tri~n khai dich VI,J the - dich vu thanh toan khong dung ti~n m~t hieu qua, an toan va tien l<;1inha-t hien nay, c6 san ph~m the da dang nha-tViet Nam, cha-p nhan thanh toan ca 7 loai the ngan hang thong dung tren the gici: American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover va UnionPay, den nay Vietcombank luon nr hao VC1ivi trf d~n d~u v~ thi ph~n phat hanh va thanh toan th~ tren th] trLfang the Vi~t Nam. Hien nay, tren dia ban tinh VTnh Long c6 19 ngan hang thuong rnai, ta-t ca cac ngan hang nay d~u c6 dich vu the ATM, su canh tranh * Tr~ang K~.oa~,ao t'10Sau fJ~i hoc, Truong fJ~1hueTal chmh- Marketing, BQTai chinh. ** Tot nghi~p MFB Truong fJai hoc Tal chinh- Marketing CD T~P CHi NGAN HANG I S016 I THANG 8/2014 tren th] truong trCi nen va cung gay gi1t. VI v~y, viec danh gia chfnh xac cha-t luong dich VI,! the ATM cua VCB la het sue dn thiet. 1- cos~ L Y THUYET 1. Cha't Iu'flng djch vu Dich VI,J la mot khai niern ph6 bien trong marketing va kinh doanh, Zeithaml va Bitner (2000) cho rJng "dich VI,! la nhung hanh vi, qua trlnh va each thuc thirc hien mot cong viec nao do nharn tao gia tr] su dung, lam thoa man nhu du va mong doi cua khach hang", trong khi Gronroos (1984) phat bi~u "Dich VI,! la mot heat dong hoac la mot chu6i heat dong It nhi~u c6 tfnh cha-t va hlnh , nhung khong dn thiet, di~n ra trong cac m6i nrong tac giua khach hang va nhan vien dich VI,!va/hoac cac ngu6n hrc vat cha-t hoac hang h6a va/hoac cac h~ thong cung ung dich Vl,ldLf<;1Ccung dp nhu la cac giai phap giai quyet cac va-nd~ cua khach hang". Dich vu ngan hang n6i chung va dich VI,!the n6i rieng co vai tro ra-t quan trong quyet di nh su th inh vuong cua ngan hang trong giai doan kh6 khan, la nhan to' mang lai lei nhuar: khong nho cho cac ngan hang trong giai doan hien nay. Dich VI,! the la mot dich Vl,l ngan hang doc dao, hien dai, ra dai va phat tri~n dua tren su phat tri~n rnanh me cua khoa hoc ky thuat. Vai nhung tfnh nang L1Uviet, cung dp nhi~u tien fch cho khach hang, dich VI,!the da nhanh chong trCithanh dich VI,!thanh toan khong dung ti~n mat ph6 bien va duoc ua chuong hang d~u tren the giC1i.Va nay, the cOng dang d~n kh~ng dinh vi trf cua mlnh trong hoat dong thanh toan tai Vi~t Nam. Hien nay, c6 nhieu dinh nghTa Djch v(Jthe fa m¢t djch V(Jngan hang aoc aaa, hi?n d{li, ra adi va phiit trien dl/a tren sl/ phiit trien m{lnh me cua khaa noc ky thu~t. Hlnh 1: Quan h~ giQa chat 111Qngdjch Vl,J va su hai long cua khach hang sOso sanh giaa ket qua nhan dl1QC tU dich VI) va mong dQi cua khach hang. Zeithaml & Bitner (2000) cho rang gia ea cua dich Vl,J c6 th~ anh hLiang ra"t Ian den nhan thuc v~ cha"t 111<;1ng dich VI) , su hai long va gia trio Cha"t luong dich VI) la nhan t6tac dong nhi~u nha"t den su hai long cua khach hang (Cronin & Taylor, 1994). Neu nha cung ca"p dich Vl,J dem den cho khach hang nhung san ph~m c6 cha"t ILi<;1ng thoa man nhu du cua ho thl doanh nghi~p do da buoc d~u lam cho khach hang hai long. Do do, mu6n nang cao su hai long khach hang, nha cung cap dich Vl,J phai nang cao cha"t luong dich Vl,J. N6i each khac, cha"t luong dich VI) va su hai long cua khach hang c6 quan h~ tuong h8 chat che voi nhau (positive relationship), trong d6 cha"t ILi<;1ng dich VI) la cai dLi<;1ctao ra tnroc va sau do quyet dinh den su hai long cua khach hang. M6i quan h~ nhan qua giaa hai yeu to' nay la va"n d~ then ch6t trong h~u het cac nghien cCtuv~ su hai long cua khach hang. Trang nghien cuu v~ m6i quan h~ giaa hai yeu to' nay, Spreng va Mackoy (1996) cOng chi ra rang cha"t luong dich Vl,J la ti~n d~ cua slj hai long khach hang (hlnh 1). 3. Mo hlnh nghien coo d@ngh] Qua tham khao cac nghien cCtu v~ su hai long cua khach hang, tac gia eM xuat xay dung rno hinh khung nghien cuu su hai long cua khach hang su dung dich VI) the ATM, bai viet nay dua vao mo hinh thanh qua earn nhan - thang do SERVPERF c6 hieu chlnh phu hop linh vue nghien cuu d~ xay dung rno hlnh nghien cUu (hlnh 2). Chit hrfllg mongdqi Nhu ciu· dll"q"c dap (mg Chit Ill"fIlg djch V\I Chit Ill"fIlg eam Db,n Nhu cAu khong dll"q"Cdap (mg S\I"hailong chit lll"fllg mongdqi (Ngu6n: Spreng va Mackay; 7996) Hlnh 2: Me hlnh khung nghien cuu de nghj S\ftin c,y H6 S\fdangcam SY'hMlong ciia khach hang SDDVthe ATM I PhU'OUgtifn hihI hinh Hifu qua phuc V1} S\fdam bao Giacs khac nhau v~ cha"t luong dich Vl,J, American Society for Quality (ASQ) cho rang "Chat ILi<;1ngth~ hien slj vl1<;1ttroi cua hang h6a va dich Vl,J, d?c biet dat den rrurc do rna ngl1ai ta c6 th~ thoa man rnoi nhu du va lam hai long khach hang". Theo Parasuraman va ctg (1985, 1988), "Cha"t luong dich vu dl1Qc xac djnh bai su khac biet giaa su mong doi cua khach hang v~ dich Vl,J va danh gia cua ho v~ dich Vl,J rna ho nh~n dl1<;1C" r va dira ra rno hinh narn khoang each va narn thanh ph~n cha"t ILi<;1ng dich VI), goi t~t la SERVQUAL, duoc nhi~u nha nghien cCtudanh gia la kha toan dien (Svensson, 2002). Cha"t 111Qngdich Vl,J the la kha nang dap Ctngdich VI) the d6i vai slj mong doi cua khach hang su dung the, hay n6i theo each khac la toan bo nhang hoat dong, loi Ich tang them ma ngan hang mang lai cho khach hang nharn thiet I~p, orng cO' va rna rong quan h~ d6i tac lau dai voi khach hang thong qua viec tao nen su hai long cho khach hang. 2. 51/ hai long cua khach hang C6 nhi~u khai niern khac nhau v~ slj hai long cua khach hang, d6 la su phan h6i tlnh carn/toan bo earn nh~n cua khach hang d6i vdi nha cung dfp dich Vl,J tren co SOso sanh su khac biet giaa nhang gl ho nhan duoc so vai rnong doi truoc d6 (Oliver, 1993). COng tren quan di~rn nay, Kotler (2001) cho rang su hai long dl1<;1cxac dinh tren co 11- KET auA PHAN riCH 1. Thong tin chung v@ m~u nghien coo CUQc khao sat duoc thuc hien vai T~P CHi NGAN HANG I S616 I THANG8/2014 G t;i::::iJ 0 CONG NGH~ NGAN HANG Bang t: BaG diem mau khao sat Mau n 779 £lAC£lI~M Tan 56 Tvle% %l'ich IGv Giai tinh Nam 369 47,4 47,4 Nu 410 52,6 100,0 Do tu6i TlI18-2S tuoi 167 21,4 21,4 T1I26-3S tuoi 294 37.7 59,1 T1I36-4S tuoi 216 27.7 86,9 T1I46-SS tuoi 85 10,9 97,8 Tren 55 tuoi 17 2,2 100,0 Nohe nohiep Sinh vien, hoc sinh 103 13,2 13,2 Cono nhan, lao dona pho thono 358 46,0 59,2 CBCNV 216 27.7 86,9 Noi tro 25 3,2 90,1 Mua ban 72 9,2 99,4 Khac 5 ,6 100,0 Thu nhao truno binh 1 thana Dliai 3 trteu 159 20,4 20,4 T1I3 den 5 trieu 299 38,4 58,8 TlI 5 den 10 trieu 272 34,9 93,7 Tren 10 trieu 49 6,3 100,0 Tlnh trano hon nhan Doc than 306 39,3 39,3 £la ket hen chira c6 con 228 29,3 68,S £la ket hon va c6 con nho 161 20,7 89,2 £la ket hon va c6 con tnronq thanh 84 10,8 100,0 Trinh do hoc van Phothona 174 22,3 22,3 Truno caD 183 23,S 45,8 Cao d~nq, dai hoc 390 50,1 95,9 Sau dai hoc 32 4,1 100,0 Thai oian su dune the Dliai 1 nam 105 13,5 13,5 Tir l den 2 narn 171 22.0 35,4 T1I2 den 3 narn 273 35,0 70,5 Tren 3 narn 230 29,5 100,0 Bang 2' BaG diem su dung the £lAc £l1~M Mau n= 779 Tan 56 TYI~% %Tfch IGv Muc d¢ dunq the Thllanq xuven 229 29,4 29,4 1 lan/ tuan 241 30,9 60,3 T1I2 den 3 tuan/lan 163 20,9 81,3 1 thana!1an 146 18,7 100,0 Thai aian ciao djch the it hon 1 phut 174 22,3 22,3 1 den 3 phut 432 55,5 77,8 3 den 5 phut 144 18,5 96,3 Tren 5 phut 29 3,7 100,0 Vi trl rnav ATMqiao dlch Gan nha 105 13,5 13,5 Gan not lam vi~c 304 39,0 52,S Tal chi nhanh ncan hano 133 17,1 69,6 Mqinoi 237 30,4 100,0 800 bang cau hoi, phuong phap chon m~u thuan tien. Sau khi thu v~, loai di cac phieu tra loi khong dat yeu du va lam sach dCt lieu, m~u nghien cuu can lai dua vao phan tich la 779 quan sat, voi mot s6 d~c di~m chfnh nhu trong bang 1 va bang 2. Viec phan tich duoc thuc hien bang phan tfch Cronbach's alpha, phan tich nhan t6 kharn pha (exploratory factor analysis- EFA), phan tich nhan t6 kh~ng dinh (confirmatory factor analysis- CFA) G T~P CHi NGAN HANG I S616 I THANG 8/2014 va mo hlnh ca'u true (structural equation SEM). 2. Phan tich Cronbach's alpha (Bang 3) VI v?y, tat ea cac thang do d~u dat yeu du v~ dQ tin C?y (0,6 < Cronbach's alpha < 0,95) va duoc dua vao ph an tfch nhan to kham pha (EFA) d~ ki~m dinh gia tr] hoi tu va gla tri phan biet. 3. Phan tich nhan to' kham pha EFA Sau khi loai cac bien khong dat yeu du, 30 bien quan sat can lai diroc dua vao phan tfch EFA I~n cu6i cung cOng cho ra ket qua 6 yeu t6 trfch t?i gia tr] Eigenvalue = 1,023 voi phuong sai trfch la 67,166%. H~ so KMO = 0,883 nen EFA phu hop voi dCt Ii~u thong ke, Ket qua th6ng ke Chi - blnh phuong cua ki~m dinh Bertlett dat gia tr] 14361,018 voi rrurc y nghTa sig = 0,000. Cac nhan t6 trich ra d~u dat yeu du v~ gia trio (Bang 4) N hu V?y, thang do chat ILf<;lng dich VI,l earn nh?n tU 7 thanh ph~n nguyen g6c sau kh i phan tich nhan t6 kharn pha EFA thl chi can 6 nhan t6 voi 30 bien quan sat trong d6 thang do hieu qua phuc vu va su dam bao gom lai thanh 1 nhan t6 g6m 6 bien quan sat moi va diroc d~t lai voi ten la "An toan hi~u qua" va duoc rna h6a ATHQ. Thanh phan do ILfong cac nhan to can lai v~n giCt nguyen. Thang do c6 bien quan sat do phan tfch EFA b] loai va thang do thay d6i do phan tfch EFA duoc tinh lai Cronbach's alpha (0,895) va cOng dat yeu du v~ do tin C?y. Ph an tlch nhan t6 doi voi sir hai long khach hang, ket qua cho thay phuong sai trich duoc la 71,096 %, sig ,000 va KMO la 0,827 nenrat dat yeu cau. (Bang 5) tuyen tlnh modelling- '~I CONGNGH~NGANHANG Bang 3: Cronbach's alpha cua cac khai ruem nghien cuu c Trung blnh thang Phuong sai thang Tuonq quan bien Bien quan sat do do tong the hi~u chinh Alpha neu loal bien n':' loai bipn neu loai bi':n ~6 tin Cay (REL),alpha - 0,869 REL1 19,3402 10,590 ,664 ,848 REL2 19,3659 10,258 ,704 ,841 REL3 19,3235 10,247 ,690 ,843 REL4 19,2580 10,346 ,613 ,857 REL5 19,2580 10,156 ,701 ,841 REL6 19,2632 10,264 ,639 ,852 ISI,Id6ng earn (EMP), alpha = 0,866 EMPl 15,1065 8,591 ,646 ,848 EMP2 15,1656 8,077 ,723 ,830 EMP3 15,1733 7,953 ,702 ,834 EMP4 15,1823 7,707 ,736 ,825 EMPS 15,3055 7,441 ,654 ,851 PhLlong ti~n huu hlnh (TAN),alpha = 0,873 TANl 20,1258 10,216 ,671 ,853 TAN2 20,3338 9,673 ,693 ,849 TAN3 20,1528 10,014 ,670 ,853 TAN4 20,0359 10,279 ,670 ,853 TANS 20,1297 10,023 ,699 ,848 TAN6 20,2234 9,829 ,656 ,856 Hi~u qua phuc vu (RES),alpha = 0,856 RESl 15,2606 7,864 ,692 ,821 RES2 15,2606 7,694 ,752 ,805 RES3 15,1117 8,652 ,528 ,862 RES4 15,3697 7,771 ,676 ,825 RES5 15,3671 7,924 ,713 ,816 51,1 dam bao (ASS), alpha = 0,767 ASSl 15,5250 6,198 ,626 ,694 ASS2 15,5173 6,217 ,602 ,702 ASS3 15,4763 6,283 ,538 ,724 AS54 15,4801 6,083 ,601 ,701 ASS5 15,4339 7,382 ,329 ,790 ~ia ca dich vu earn nhan (PRO,alpha = 0,892 PRI1 6,9525 2,482 ,771 ,860 " PRI2 6,9705 2,437 ,820 ,818 PRI3 6,8678 2,480 ,773 ,859 M~ng ILlaihoat d9n9 (NET), alpha = 0,870 NETl 10,8909 5,969 ,695 ,845 NET2 10,9807 5,710 ,725 ,833 NEn 10,9961 5,672 ,739 ,827 NET4 10,8151 5,688 ,731 ,830 IS\Ihili long (SAT),alpha = 0,864 SATl 11,5302 3,964 ,685 ,837 SATl 11,6264 3,751 ,713 ,825 SAT3 11,6290 3,730 ,715 ,824 SAT4 11,6123 3,395 ,742 ,815 A A' A , - • A • A A Nguon: Ket qua phan tich du If(;u dteu tra tren SPSSnem 2074 Bang 5: Ket cua phan nch EFA cua thang do rnuc dQ hai long cua khach hang Thanh phan 1 SAT4 ,821 SAT2 ,785 SAn ,783 SAn ,747 Nhu v~y, vai ta't ea cac ke't qua thu duoc tU do tin c~y Cronbach's alpha va ph an tfch nhan t6 kharn pha EFA (j tren cho tha'y thang do cac khai niern nghien CUu d~u dat yeu du v~ gia tri va do tin c~y. Cac bie'n quan sat da dai dien duoc cho cac khai niern nghien cUu dn phai do. T6ng hop ke't qua ki~m dinh duoc th~ hien qua Bang 6. . Dua vao ke't qua danh gia do tin c~y (Cronbach's alpha) va danh gla gia trj thang do thong qua viec phan tfch nhan t6 (EFA), cac nhan t6 trfch ra d~u dat yeu du v~ gia tri va do tin c~y, co th~ di~u chinh mo hlnh nghien cUu (hlnh 3) bao g6m 6 bien doc I~p Cl,J th~ la an toan hieu qua, do tin c~y, phuong tien hCtuhlnh, su dong earn, mq.ng luai, gia ea dich Vl,J earn nh~n va 1 bien phu thuoc la su hai long cua khach hang. 4. Phan tich nhan to' kh~ng dinh CFA - Kiim djnh sL/ phil h{lp cua mo hinh Mo hlnh do luong tai han co 48'- bac tlj do duoc trlnh bay (hlnh 5). Ke't qua CFA cho tha'y Chi - blnh phirong = 1133,092 vai gia tr] p = 0,000, TLI = 0,953 va CFI = 0,959, Chi - blnh phuong/ df = 2,356<2,5 va RMSEA = 0,042<0,08, cac chi tieu nay d~u cho tha'y mo hlnh nay phu hQP vai dCtlieu th i tnrong. He 56 tuong quan giCta cac khai niern (bang 6) cho cbung ta tha'y cac he 56 nay nho hon 1 (co y nghia th6ng ke), VI v~y, cac khai niern an toan hieu qua, su tin c~y, phuong tien hCtuhlnh, slj d6ng earn, rnang luai, gia ea va slj hai long dat gia tr] ph an biet. - Chi trj h9i t'l Hon nCta, cac trong 56 d~u dat tieu chuan cho phep > 0,5 (bang 6) va d~u co y nghia th6ng ke cac gia tr] p <1 0% d~u bang 0,000 (bang 7) (thfp nha't la - TAN6 =,604), he 56 nrong quan giCta cac thanh ph~n d~u < 0,9 (hlnh 4). VI v~y, chung ta co th~ ke't luan cac bie'n quan sat dung d~ do luong sau thanh ph~n cua thang do v~ su hai long cua khach hang dat ducc gia tr] hoi tu (Gerbing & Anderson, 1988). - Tfnh don nguyen Mo hlnh do luong nay phu hQP voi dCt lieu th] truong va khong co tnrong hQP cac sai 56 cua cac bie'n quan sat co tuong quan vai nhau, T~P CHiNGANHANG I s6 16 I THANG 8/2014 G) ••••0 CONGNGH~ NGAN HANG Bang 4' Ket qua phan nch nhan to cac thanh phan tac dong den SHL Bien quan sat He so tai nhan to cua cac thanh phan 1 (ATHQ) 2 (PTHH) 3 (DTC) 4 (ML) 5 (SDC) 6 (GC) ASS1 ,822 ASS2 ,801 RES4 ,761 RES2 ,761 RES5 ,749 RES1 ,691 TANS ,792 TAN1 ,770 TAN2 ,745 TAN4 ,726 TAN6 ,697 TAN3 ,660 REL2 ,788 REL3 ,778 REL1 ,762 REL5 ,733 REL4 ,644 REL6 ,617 NET2 ,839 NET1 ,771 NET3 ,753 NET4 ,735 EMP2 ,860 EMP4 ,762 EMP3 ,750 EMP1 ,699 EMP5 ,635 PRI2 ,897 PRI3 ,776 PRl1 ,763 Eiaenvalue 9,226 3,078 2,956 2,174 1,654 1,023 Phuono sai trfch 30,887 41,146 50,998 58,244 63,756 67,166 Cronbach's alpha 0,895 0,873 0,869 0,870 0,866 0,892 do do tap bi~n quan sat dat tfnh don nguyen (Steenkamp & Van Trijp, 1991). - Ciii trj phan bift Co th~ ki~m dinh gia tr] phan biet cua cac khai niern trong me hlnh tai han bang each ki~m dinh h~ 56 tuong quan xet tren pharn vi t6ng th~ giCtacac khai niern co khac biet so voi 1 hay khong. N~u no that stj khac biet thl cac thang do dat gia tr] phan biet. Chung ta ki~m dinh gia thuy~t Ho: h~ 56 nrong quan giCtacac khai niern bang 1. Tu bang 56 li~u tren, ta tha'y P-value<0,05 nen gia thuy~t Ho b] bac bo, chap nh~n gia thuyet H1 va h~ 56 nrong quan cua tung cap khai niern khac biet so vai 1 a do tin e~y 95%. Do do cac khai niern nay dat dl1<;1egia trj phan biet. (Bang 8) i I I: I , G T~P cHi NGAN HANG I s616 I THANG 8/2014 - Kiim djnh d9 tin c~y tOnghiJp va phLidngsai trich Do tin e~y t6ng hop Pc va phuong sai trfeh Pvc diroc tfnh tren co sa trong 56 nhan t6 uae IU<;lng trong me hlnh CFA cua cac thang do. K~t qua trong bang 9 eho tha'y, cac thang do d~u dat cac yeu du v~ do tin e~y t6ng hop (Pc> 0,5), phuong saitrfch cua cac thanh phan dao dong tU 49% d~n 74%. Trong do, co thanh phan co phuong sai trfeh nho hemyeu du la thanh phan (PTHH) vai phuong sai trich duoc la 49%. Tuy nhien, chung v~n nJm trong gia tr] co th~ eha'pnhan duoc (Tho & Trang, 2009) va v~n dat gia tr] v~ noi dung. 5. Ki~m dinh mo hlnh va gici thuye't b~ng SEM Me hlnh Iy thuy~t co 489 bac tu do, Chi - square=1220,404 voi gla Bang 6: Ket qua kiem djnh gia trj hoi tu cua cac khai niern (chuan hca) Moi auan he Estimate ASS2< antoan hieuq ua 0,720 ASS1< antoanhieuaua 0,737 RES5< antoanhieuqua 0,789 RES4< antoanhieuqua 0,789 RES2< antoanhieuqua 0,732 RES1< antoanhieuqua 0,673 REL6< dotincay 0,655 REL5< dotincav 0,707 REL4<-dotincay 0,694 REL3< dotincay 0,777 REL2< dotincay 0,734 REll < dotincav 0,676 EMP1< sudonqcam 0,713 EMP2< sudongcam 0,820 EMP3< sudongcam 0,815 EMP4<-sudonqcam 0,729 EMP5< sudongcam 0,640 NET1<-mangluoi 0,695 NET2<-manqluoi 0,704 NET3<-manqluoi 0,868 NET4<-manqluoi 0,839 SAT4<-suhailong 0,802 SAT3< suhailonq 0,770 SAT2<-suhailong 0,807 SAT1<-suhailong 0,755 PRI3< qiaca 0,843 PRI2<-qiaca 0,887 PRI1<-giaca 0,844 TAN6<-phuongtienhuuhinh 0,604 TAN5<-phuonqtienhuuhinh 0,720 TAN4<-phuonqtienhuuhinh 0,783 TAN3<-phuongtienhuuhinh 0,801 TAN2<-phuonqtienhuuhinh 0,634 TAN1<-phuonqtienhuuhinh 0,644 tr] p = 0,000, TLI = 0,948 > 0,9 va CFI = 0,956>0,9; Chi - blnh phuong/df = 2,496 < 2,5 va RMSEA = 0,044 < 0,08. K~t qua SEM eho tha'y me hlnh nay dat diroc do urong thfch phu hop voi dCt li~u thj truong (hlnh 5). K~t qua uae IU<;Ingchua ehu~n hoa cua cac tham 56 ehfnh trong mo hinh Iy thuy~t dU<;Ietrlnh bay (j bang 10 eho biet m6i quan h~ giCta bi~n doc I~p va bi~n phu thuoc e6 y nghTath6ng ke hay khong va cac h~ 56 ehu~n hoa duoc trlnh bay eho bi~t rrurc do tac dong giCtacac bien doc I~p va bi~n phu thuoc. (Bang 10) (Hlnh 5) K~t qua nghien cuu cho tha'y khong co su tac dong cua bi~n phuong tien hCtuhlnh (PTHH) va an toan hieu qua (ATHQ) VI khong co y nghTath6ng ke We khong tac dong nhieu d~n su hai long cua 'i'''-_ : ; CONG NGH~ NGAN HANG. _ Hlnh 3: Me hlnh nghien cuu oieu chlnh W ket qua EFA s.,tin c,y " . s.,dong cam < IDfU qua phuc V1} S.,darn bao SI! hal long ciia khach hang SDDVthe ATM Hlnh 4: Ket qua CFA cho cac khat niern (chuan h6a) _. khach hang SU dung the ATM cua ~~t'combank (hay kha nang giai tnfcheua 2 bie'n nay la ye'u nhat). Cac yeu to' gia ca (GC), mi:;mg luai (ML), dO tin cay (OTC) va slj d6ng ,(am (SDC) e6 tac dong de'n su hai Iqng cua khach hang, trong do bie'n GC e6 tac dong manh nhat. Kilm djnh mo hinh If thuytt sau /chi hi~u chinh . Mo hlnh nghien cUu sau khi hieu €hTnh nhu hlnh 4. Khi d6, slj hai long cua khach hang SU dung dich vu the ATM chl bao g6m 4 thanh ph~n la: (1) Gia ca (GC); (2) Mang Iuai (ML); (3) Do tin c~y (OTC) va (4) Su d6ng earn (SOC). Slj hai long cua khach hang (SHL) duoc danh gia thong qua 4 thanh phan c.ha't IU<;Ingdich vu (hlnh 6). Cac ye'u to' gia ca. m<;lngIuai, do tin c~y, va su d6ng earn giai thfch g~n 46,5% su hai long cua khach hang su dung dich vu the ATM cua Vietcombank chi nhanh VTnh Long. Trong d6, gia ca tac dong de'n SHL rnanh nha't (~ = ,317), tie'p theo la m<;lng Iuai hoat dong (~ =,235), su d6ng earn (~ =,139) va do tin c~y (~ =,135). Cac chl so danh gia do phu hop cua rno hlnh d~u dat yeu du VI vay mo hlnh phu hop vai du li~u thi truong th~ hlen a bang 11. Cac h~ 56 uac luc;1nggiua cac thanh phan trong mo hlnh d~u Ian hon 0,9 va gia tr] p cua cac uac IU<;Ingnay nho hem 0,05. Nhu v~y, 4 gia thie't d~u ducc chap nhan, (Bang 12). Va cac trong sO' chua chufn h6a d~u mang da'u duong cOng cho tha'y cac bie'n gia ca, m<;lngIuai, do tin c~y va d6ng earn anh huang ty I~ thuan de'n su hai long cua khach hang. Ngoai ra, ke't qua uac IU<;Ing boostrap vai sO'IU<;Ingm~u I~p lai N = 1.500 trong phan tfch mo hlnh du true tuye'n tfnh cho tha'y do chech xua't hien nhung khong dang k~. Ben canh d6, ki~m dinh gia thuye't phu v~ su khac biet da nh6m cho tha'y khong e6 su khac biet giua nam va nu, eOng nhu giua cac nh6m tueli, giua cac nh6m c6 thu nhap khac nhau. III· DE XUATmAl PHAP 1. Ve'uto' Gici ea earn nh~n c6 tac dong manh nha't so vai cac ye'u to' khac den su hai long khach hang vi c6 h~ sO'Beta (vai ~ = 0,317). Tuy nhien, rmrc do danh gla cua khach hang d6i voi ye'u to' nay theo gia tr] trung blnh la tha'p nha't (gia tr] trung blnh cua gia ca earn nhan = 3,4651). Nhu v~y, khach hang su dung dich vu cua ngan hang xem ye'u to' gia ea dich vu earn nhan la quan trong nha't, anh huang de'n su hai long khach hang nhung rrurc dO thoa man hi~n nay cua ho khong cao. Nhu v~y, khach hang chua thuc su hai long voi lai suat cho vay qua the. H i~n nay, muc cho vay the tin dung cua Vietcombank thap nhat 16%/nam va eao nhat T~P CHi NGAN HANG I s6 16 I THANG 8/2014 _ 0 CONG NGH~ NGAN HANG Bilng 7' Ket qua kiem dinh gia tri phan biet giua cac khai niern (crura chuan hoa) Moi quan h~ Estimate 5.E1 1-R C.R2 P3 antoanhieuqua<->dotincay 0,165 0,045 0,835 18,567 0,000 antoanhieuqua< >sudongcam 0,130 0,045 0,870 19,244 0,000 antoanhieuqua< >mangluoi 0,103 0,045 0,897 19,778 0,000 antoanhieuqua< >suhailong 0,150 0,045 0,850 18,855 0,000 antoanhieuqua<->giaca 0,176 0,045 0,824 18,358 0,000 doti ncay< - >sudongcam 0,151 0,045 0,849 18,836 0,000 dotincay<->mangluoi 0,108 0,045 0,892 19,678 0,000 dotincay<->suhailong 0,158 0,045 0,842 18,701 0,000 dotincay<->giaca 0,172 0,045 0,828 18,434 0,000 sudongcam<->mangluoi 0,149 0,045 0,851 18,875 0,000 sudongcam<->suhailong 0,163 0,045 0,837 18,606 0,000 sudongcam< >giaca 0,207 0,045 0,793 17,777 0,000 mangluoi<->suhailong 0,228 0,044 0,772 17,389 0,000 mangluoi< >giaca 0,299 0,044 0,701 16,111 0,000 phuongtienhuuhinh< >antoanhieuqua 0,092 0,045 0,908 19,999 0,000 phuongtienhuuhinh< >dotincay 0,104 0,045 0,896 19,758 0,000 phuongtienhuuhinh< >sudongcam 0,129 0,045 0,871 19,263 0,000 phuongtienhuuhinh<->mangluoi 0,067 0,045 0,933 20,508 0,000 phuongtienhuuhinh<->suhailong 0,104 0,045 0,896 19,758 0,000 phuongtienhuuhinh<->giaca 0,131 0,0:45 0,869 19,224 0,000 suhailong<->giaca 0,300 0,043 0,700 16,093 0,000 Bang 8: He s6 tL1dngquan giua cac khai ni~m Moi auan he Estimate antoanhieuaua<->dotincay 0,482 antoanhieuqua<->sudonqcam 0,396 antoanhleuquac-c-manqluol 0,276 antoanhieuaua<->suhailona 0,373 antoanhieuqua-c-c-qlaca 0,400 Dotincavc-c-sudonocarn 0,500 Dotincay<->mangluoi 0,315 Dotincavc-c-suhailono 0,429 Dotincav-c-c-olaca 0,428 sudonacam<->mangluoi 0,452 sudongcam<->suhailonq 0,461 sudonqcamc-c-claca 0,536 manaluoi< >suhailong 0,566 manctuolc-c-otaca 0,680 phuonatienhuuhinh<->antoanhieuqua 0,295 phuongtienhuuhinh<->dotincay 0,364 phuonqtienhuuhinh<->sudonacam 0,468 phuonatienhuuhinh<->manaluoi 0,215 phuonatienhuuhinh<->suhailong 0,310 phuonqtlenhuuhlnh-c-oclaca 0,357 suhailona<->aiaca 0,635 Bang 9: T6m tat ket qua kiem dinh thang do bang do tin cay va phL1dngsai trfch So bien Do tin Cay PhvC1ng Khai ni~m Thanh phan quan Cronbach Tong sai trfch Gia tr] sat hC1P (%) An toan hieu cua 6 0895 088 0,55 D6tin Cay 6 0,869 086 050 Chat IVC;1ngdich vu PhVC1natien huu hinh 6 0,873 0,85 0,49 Di;lt theATM 5Vdana earn 5 0,866 0,86 056 yeu Mana Ivai 4 0,870 0,86 0,61 cau Gia cci 3 0,892 0,89 0,74 Su hai lono 4 0,827 0,86 0,61 Bang 10: Ket qua kiem dinh m6i quan he giua cac khai niern SEM (chua chudn h6a) Moi quan h~ Estimate 5.E. c.R. P suhailong<-antoanhieuqua 0,084 0,044 1,903 0,057 suhailong<-dotincay 0,126 0,054 2,33 0,020 suhailong< phuongtienhuuhinh 0,054 0,051 1,065 0,287 suhallonqc-vdonqcam 0,124 0,062 2,008 0,045 suhailong<-mangluoi 0,266 0,058 4,624 *** suhailong< giaca 0,281 0,052 5,377 *** o T~P CHi NGAN HANG I so 16 I THANG 8/2014 20%/nam, cao hem mCic cho yay thong thirong khoang 4 - 5%, trong khi ho danh gia cao lai sua.'tti~n gui ti€t kiern cua ngan hang kha phu hop. Ngoai ra, cac ngan hang cung c6 th~ gia tang su hai long thong qua viec mi~n glarn cac phi dich Vl,l nhu mi~n phi dich vu phat hanh the, ma tai khoan va the thanh toan, mi~n phi chuy€n ti~n tren mi,lng, mi~n phi rut ti~n tai may ATM cua cac ngan hang lien k€t k€t hop voi di~u kien nao do c6 th~ dem lai doanh thu, I<;Ii nhuan cho ngan hang, nhu viec duy trl mot so du t6i thi~u nao d6 trong tai khoan d~ dircc mi~n phi dich vu Voi lai sua.'t yay thl hien tai, khach hang cung chua hai long VI lai sua.'tti€t kiern tha.'p duoi 9% nhung lai sua.'t yay cao. Cho nen M nang cao mCic d<) thoa man chung v~ gia ca ngan hang dn nghien cCiu cac giai phap sau: - Giarn cac loai phi su dl,lng the ATM cho khach hang: phi phat hanh, phi thucng nien, phi rut ti~n, phi chuy€n ti~n n<)i mi,lng theo 10 trlnh sau khi da thu h6i duoc 1 phan v6n d~u tu ban d~u; - Giarn lai sua.'t cho yay qua the tin dung, yay tha.'uchi a mCic hop 19 phu hop voi th] truong: - Ap dung lai 5Ua.'tti~n gui khong ky han cho 56 du tren tai khoan the va mCiclai suat g~n ky han cho cac 56 du tU 1 thang tra len: - Xu 19 nghiern truong hop cac don vi chfp nhap the thu them phu phi cua khach hang. 2. ve'u to' M~ng Iu'oi hoat dQng c6 tac dong rnanh thu hai so voi cac y€u t6 khac d€n su hai long khach hang VI c6 h~ 56 Beta Ion (voi ~ = 0,235). Tuy nhien, rmrc do danh gia cua khach hang d6i voi y€u t6 nay theo gia tr] trung blnh la tha.'p (gia tr] trung blnh cua mi,lng luoi = 3,6402). Trong b6i canh hi~n nay, Ngan hang Nha nuoc tri€n khai dii:y rnanh thanh toan khong dung ti~n CONG NGH~ NGAN HANG 0__ .I~ Hlnh 5: Me hlnh cau nuc tuyen tfnh SEM (Chuan hoa) ." 4.:: Ch~qU •••. -1220,4(l4 ; <11=489; p ooo : Ch • • quar •• ldf-2A·95 : TU-,948 ;CFI=.955 ; . RMSEA 044 . Hlnh 6: Ket Qua SEM cua me hinh Iy thuyet sau khi hi~u chinh (chuan noa) Chi-square •• • 65.9-42 ; df=186 i p:a.ooo ; Chi-square/df=2.505 ; TlI=_965 ; CFI=.972 ; RMSEA 0« rnat va phat tri~n h~ th6ng thanh toan qua pas duoc chlnh quy~n dja phuong dac biet quan tam, VI the', Vietcombank chi nhanh Vinh Long dn chu trong phat tri~n mc;tng ILloi pas trong thai gian toi d~ c6 th~ dap ung ph~n nao d6 su hai long cua khach hang. Ngoai ra, cac ngan hang cung c6 th~ gia tang su hai long cua khach hang thong qua viec I~p dat them may ATM (j vi trf thuan tien, c6 bai xe an toan cho giao dich. Vi v~y, d~ nang cao rmrc dQ thoa man chung v~ mc;tng ILloi dn thuc hien cac giai phap sau: - Tie'p tuc phat tri~n mc;tng ILloi ATM, may pas cua Vietcombank tren dia ban tlnh VTnh Long v~ vung nong than, phu hop voi chlnh sach phat tri~n the tai cac huyen, khu cong nghiep, ti~u thu cong nghiep trong tlnh, baa dam khoang each ban kfnh cho khach hang su T~P CHi NGAN HANG I s6 16 I THANG8/2014 • [...]... thuyet H7 suhailong< giaea 0,070 9,821 0,000 Chap nhan H6 suhailong< -mangluoi 0,235 0,071 10,734 0,000 Chap nhan H2 suhailong . Nam. ThS. Tran Vi~t Dung lit Cac nhan to' anh huang den su hai long cua khach hang su dunq djch vu the ATM cua VCB Vinh Long. PG5., TS.Ha Nam KMnh Giao, ThS. Tran Hong Hai •. Xay dt,rllg. thuyet h6a H7 suhailong< giaea 0,317 0,070 9,821 0,000 Chap nhan H6 suhailong< mangluoi 0,235 0,071 10,734 0,000 Chap nhan H2 suhailong<-dongeam 0,139 0,073 11,858 0,000 Chap nhan H4 suhailong<. nhien nhung khach hang ca nhan co su dung dich vu the ATM cua VCB VTnh Long nen chua mang tfnh khai quat cua m~u nghien cUu. Thu ba, viec nghien CUuchi thuc hien d6i voi VCB, can co nhung nghien CUu khac thuc