Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại địa bàn tỉnh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN THỊ THÙY DƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI ĐỊA BÀN TỈNH GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Phản biện 1: PGS TS Lê Văn Huy Phản biện 2: GS TS Nguyễn Kế Tuấn Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Bảo hiểm y tế sách an sinh xã hội có ý nghĩa nhân đạo, nhân văn hướng tới mục tiêu cơng lĩnh vực chăm sóc sức khỏe nhân dân Do vậy, nhà nước ta định hướng bảo hiểm y tế toàn dân nội dung quan trọng đường lối, sách Đảng Nhà nước, có ý nghĩa nhân đạo sâu sắc giải pháp tài bền vững cơng tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân, góp phần tích cực vào việc xóa đói giảm nghèo, bảo đảm an sinh xã hội phát triển bền vững đất nước, nhà nước ta xác định khơng có hệ thống Bảo hiểm y tế tồn dân khó đảm bảo an sinh xã hội Tuy nhiên, theo thống kê cho thấy có tới 40% doanh nghiệp có biểu trốn đóng, nợ đóng Bảo hiểm y tế cho người lao động với tổng số tiền nợ lên tới 3.100 tỷ đồng Còn người dân chưa thấy hết lợi ích, tầm quan trọng trách nhiệm việc tham gia bảo hiểm y tế Để thu hút người dân tham gia bảo hiểm y tế, thực mục tiêu Đảng Nhà nước tiến tới bảo hiểm y tế tồn dân việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế quan tâm hàng đầu Bộ Y tế tiến hành triển khai đồng giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, cải cách thủ tục hành chính, cải tiến quy trình tốn khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, quản lý sử dụng quỹ bảo hiểm y tế hiệu Bên cạnh đó, Bộ Y tế triển khai thực đề án giảm tải, chương trình đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở y tế, đặc biệt y tế sở Tất cải cách hướng tới mục tiêu làm hài lòng người dân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, Nhà nước ta tin với thay đổi, cải cách khuyến khích người dân tích cực tham gia bảo hiểm y tế, hưởng quyền lợi khám chữa bệnh, an sinh xã hội đảm bảo Tuy nhiên, để biết sách có tác động tích cực, làm gia tăng hài lịng người khám chữa bệnh bảo hiểm y tế hay khơng? đưa sách phù hợp làm hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế việc nhận biết nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh tác động nhân tố tới hài lòng nào, mức độ tác động tới hài lòng nhân tố điều cần thiết Xuất phát từ tình hình thực tế định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế hài lòng người dân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, định chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Gia Lai” Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Từ đó, xây dựng mơ hình đánh giá thang đo, đo lường mức độ hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Gia Lai Đưa nhân tố có ý nghĩa nhân tố khơng có ý nghĩa việc làm tăng hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện địa bàn tỉnh mặt thống kê, đánh giá khác mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân Đưa số kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, tăng mức độ hài lòng người dân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện, trung tâm y tế địa bàn tỉnh Gia Lai Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung xác định thang đo đo lường khảo sát thực trạng hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Gia Lai Khảo sát thực khoảng thời gian từ tháng đến tháng năm 2016 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, tiến hành điều tra thử 20 bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, kết giai đoạn sở để kiểm tra, rà soát điều chỉnh bảng câu hỏi lần cuối trước tiến hành điều tra thức Nghiên cứu thức phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng bảng câu hỏi chỉnh sửa từ kết nghiên cứu sơ bộ, khảo sát trực tiếp người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế nhằm tiến hành thu thập thông tin Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS Thang đo xây dựng dựa phương pháp đánh giá với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA, tiến hành phân tích nhân tố sử dụng mơ hình để kiểm định phù hợp mơ hình lý thuyết xây dựng Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người Dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiểu tồn q trình, giải pháp mang lại tiện ích cung cấp cho người bệnh nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh họ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ a Tính vơ hình b.Tính khơng đồng c Tính khơng thể tách rời d.Tính khơng thể cất trữ 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ Theo Parasuraman Zeithaml Berry (1985) chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ tạo ngang xứng với kì vọng trước họ Dịch vụ y tế dịch vụ đặc biệt, chất dịch vụ y tế bao gồm hoạt động thực nhân viên y tế khám bệnh, chữa bệnh phục vụ người bệnh Dịch vụ y tế kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu sức khỏe 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế phụ thuộc nhiều vào kết điều trị mối quan hệ phát sinh trình khám chữa bệnh Vì đánh giá hài lịng khách hàng trường hợp thực chất đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 1.3.2 Phân loại hài lịng khách hàng a Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction) b Hài lòng thụ động (Stable customer satisfaction) c Hài lòng ổn định (Resigned customer satisfaction) 1.3.3 Sự cần thiết đo lƣờng hài lòng Việc đo lường hài lòng khách hàng nhằm để biết ý kiến khách hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay khơng đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết mong đợi khách hàng dịch vụ, chất lượng dịch vụ Lợi ích việc tiến hành nghiên cứu hài lòng người bệnh hội để người bệnh đánh giá nói lên ý kiến họ dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà họ nhận 1.3.4 Các nhân tố định hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad Kamal, 2002) Trong nghiên cứu mối quan hệ hai yếu tố này, Spreng Mackoy (1996) chất lượng dịch vụ tiền đề hài lịng khách hàng Yếu tố tình Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng Đặc điểm cá nhân Đặc tính sản phẩm Hình 1.1 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG TRÊN THẾ GIỚI CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁM CHỮA BỆNH BHYT VÀ THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH BHYT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH GIA LAI 2.1.1 Khám chữa bệnh BHYT 2.1.2 Thực trạng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Gia Lai 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu Từ việc nghiên cứu lý thuyết liên quan đến hài lòng, mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ ta thấy chất lượng dịch vụ nhân tố có tác động đến hài lịng tiền đề hài lòng khách hàng; để nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng người sử dụng dịch vụ, ta tiến hành nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ tới hài lòng Tác giả định lựa chọn Mơ hình Servqual Parasuraman cộng Sự tin cậy (1988) để nghiên cứu nhân tốHtác động đến hài lịng Mơ hình Servqual đưa thang đo có nhân tố, gồm 22 biến Sự đáp ứng H2 Sự đảm bảo H3 H4 Sự cảm thơng H5 Hữu hình Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Sự hài lòng 2.2.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu Từ mơ hình đề xuất, giả thuyết mối quan hệ khái niệm đề tài nghiên cứu hình thành sau: Giả thuyết H1: Sự tin cậy tỷ lệ thuận với hài lòng, nghĩa tin cậy đánh giá cao hài lịng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tăng ngược lại Giả thuyết H2: Sự đáp ứng tỷ lệ thuận với hài lòng, nghĩa đáp ứng đánh giá cao hài lịng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tăng ngược lại Giả thuyết H3: Sự đảm bảo tỷ lệ thuận với hài lòng, nghĩa đảm bảo đánh giá cao hài lịng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tăng ngược lại Giả thuyết H4: Sự cảm thơng tỷ lệ thuận với hài lịng, nghĩa cảm thông đánh giá cao hài lịng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tăng ngược lại Giả thuyết H5: Yếu tố hữu hình tỷ lệ thuận với hài lòng, nghĩa yếu tố hữu hình đánh giá cao hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tăng ngược lại 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.3.1 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, tiến hành điều tra thử 20 bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua vấn trực tiếp 10 2.4.4 Thang đo cảm thông Thang đo thiết kế gồm biến quan sát, dùng để đo lường cảm thong (ký hiệu CT) 2.4.5 Thang đo hữu hình Thang đo thiết kế gồm biến quan sát, dùng để đo lường nhân tố hữu hình (ký hiệu HH) 2.4.6 Thang đo hài lòng chung Thang đo thiết kế gồm biến quan sát, thang đo dùng để đo lường hài lòng chung (ký hiệu HL) Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Nghiên cứu thức: nghiên cứu định lượng Thang đo thức Nghiên cứu sơ Điều chỉnh Phân tích Cronbach anpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo hồn chỉnh Phân tích hồi quy Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu Kết nghiên cứu KẾT LUẬN CHƢƠNG 11 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ CỦA MẪU NGHIÊN CỨU Tổng số phiếu khảo sát thu thập đạt yêu cầu 200 phiếu có 80 người khảo sát nam chiếm 40%, 120 người tham gia nữ chiếm 60%, mức lứa tuổi: 0,50 Theo Kaiser (1974) số KMO ≥ 0,5 được, nên sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA phù hợp Kết phân tích phương sai cho thấy nhân tố có eigenvalue lớn tổng phương sai trích đạt 71.842> 50%, thể nhân tố giải thích 62.549% biến thiên liệu, thang đo rút trích chấp nhận Thang đo hài lòng sau kiểm định độ tin cậy phân tích EFA bao gồm thành phần 22 biến quan sát Kết nhân tố rút trích sau: -Nhân tố 1: Đảm bảo (DB) gồm biến quan sát DB1, DB2, DB3, DB4, DB5 -Nhân tố 2: Tin cậy (TC) gồm biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4 -Nhân tố 3: Hữu hình (HH) gồm biến quan sát HH1, HH2, 13 HH3, HH4, HH5 -Nhân tố 4: Đáp ứng (DU) gồm biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4 -Nhân tố 5: Cảm thông (CT) gồm biến quan sát CT1, CT2, CT3, CT4 b Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc Bảng 3.5 Kết kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .849 626.846 15 000 Theo kết từ bảng KMO Bartlett's Testta, kiểm định Bartlett có sig = 0,000 < 5%, biến quan sát có tương quan với xét phạm vi tổng thể Chỉ số KMO = 0,849 > 0,50 Theo Kaiser (1974) số KMO ≥ 0,5 được, nên sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA phù hợp Kết EFA cho thấy Eigenvalues = 3.708>1 có nhân tố rút nhân tố giải thích 61.793% biến thiên liệu Vì thế, việc phân tích nhân tố đạt yêu cầu 3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến a Mơ hình hồi quy tuyến tính bội Mơ hình lý thuyết thể mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc tổng thể sau HL = β0 + β1 TC + β2 DU + β3 DB + β4 CT + β5 HH + εi Trong đó: HL: biến phụ thuộc (Y) thể hài lòng Các biến độc lập (Xi): tin cậy (TC), đáp ứng (DU), 14 đảm bảo (DB), cảm thơng (CT), hữu hình (HH) β0: hệ số tự do, thể giá trị HL biến độc lập mơ hình βi (i=1,5): hệ số hồi quy riêng phần biến độc lập tương ứng TC, DU, DB, CT, HH εi: biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình phương sai khơng đổi b.Các giả định mơ hình hồi quy tuyến tính bội Giả định 1: Biến phụ thuộc biến độc lập có quan hệ tuyến tính Giả định 2: Biến phụ thuộc (Y) biến định lượng Giả định thỏa mãn biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu biến giá trị cảm nhận, biến định lượng Giả định 3: Các quan sát Yi phải độc lập Khi vấn khảo sát, người thứ trả lời Bảng câu hỏi độc lập với người thứ 2, người khảo sát trả lời Bảng câu hỏi độc lập Do đó, giả định thỏa mãn Giả định 4: Các giá trị X phải cố định Dữ liệu khảo sát nghiên cứu X ngẫu nhiên khơng phải cố định, Y ngẫu nhiên Tuy nhiên, xem xét mẫu mơ hình hồi quy ước lượng đạt yêu cầu Giả định 5: X đo lường khơng có sai số: điều khơng thỏa, xử lý mơ hình hồi quy phải chấp nhận mức độ sai số định Giả định 6: Phần dư ε có phân phối chuẩn Giả định 7: Phương sai phần dư không thay đổi (là số) Giả định 8: Các sai số độc lập với tức khơng có 15 tượng tự tương quan phần dư Giả định 9: Khơng có mối tương quan biến độc lập (khơng có tượng đa cộng tuyến) Các giả định 1, 6, 7, 8, kiểm tra xem có bị vị phạm hay khơng phần sau c Xây dựng mơ hình hồi quy Bảng 3.7 Kết kiểm định Pearson Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation N 200 000 200 200 200 200 200 ** ** 407** 079 280 200 000 002 000 200 200 200 200 * 265 200 200 200 ** ** * 280 000 000 200 200 155 155 200 107 197** 029 132 005 200 200 200 ** 411** 000 000 200 200 253 029 280** 218** 218 265 000 Sig (2-tailed) 759** 000 N 451 280 CT ** 000 Sig (2-tailed) 351 451 DU ** 000 079 Pearson Correlation 200 107 253** 305** Sig (2-tailed) 000 002 132 000 N 200 200 200 200 200 200 ** ** ** ** ** Pearson Correlation CT 351 HH ** ** N DU 421 TC ** 000 ** 000 Pearson Correlation HH 200 Sig (2-tailed) Pearson Correlation TC 421 Sig (2-tailed) N DB DB 759 407 197 411 000 305 Sig (2-tailed) 000 000 005 000 000 N 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 200 16 Với kết kiểm định Pearson, ta thấy giá trị Sig biến độc lập biến phụ thuộc đạt yêu cầu (0.000 0.05 nên khơng có ý nghĩa thống kê mơ hình, loại bỏ biến Đáp ứng (DU) khỏi mơ hình Hệ số hồi quy chuẩn hóa khác cho thấy nhân tố thực có ảnh hưởng đến hài lịng, hệ số có giá trị dương (> 0) Như vậy, xét tổng thể biến đảm bảo (DB), tin cậy (TC), hữu hình (HH), cảm thơng (CT) có tác động chiều đến hài lịng Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng: HL = 0.199*TC + 0.115*DB + 0.615*CT + 0.132*HH d Dị tìm vi phạm giả định cần thiết Giả định phƣơng sai phần dƣ không đổi Kiểm tra giả định biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) giá trị dự dốn chuẩn hóa (Standardized predicted value) Kết cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên vùng xung quanh đường qua tung độ khơng tạo thành hình dạng cụ thể Như vậy, phương sai phần dư không đổi, giả định thỏa mãn Giả định phân phối chuẩn phần dƣ Để kiểm tra giả định phân phối chuẩn phần dư, tác giả sử dụng biểu đồ tần số Histogram biểu đồ phân phối tích lũy Q-Q Plot Dựa vào biểu đồ tần số Histogram nói phân phối phần 19 dư xấp xỉ chuẩn (giá trị trung bình Mean= 6.51E-15 nhỏ gần độ lệch chuẩn Std Dev = 0.987 xấp xỉ 1) Giả định tính độc lập sai số (khơng có tƣơng quan phần dƣ) Dùng đại lượng thống kê Durbin – Watson (d) để kiểm định tương quan phần dư Kết phân tích cho thấy kết Durbin – Watson dU=1.809 < d=1.821 < Vậy ta kết luận phần dư khơng có tự tương quan bậc với Giả định khơng có mối tƣơng quan biến độc lập (đo lƣờng đa cộng tuyến) Để kiểm tra tượng đa cộng tuyến ta dùng hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF), quy tắc VIF vượt 10, dấu hiệu đa cộng tuyến., Ta thấy, hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhân tố nhỏ Do vậy, kết luận khơng có tượng đa cộng tuyến xảy mơ hình e Kiểm định giả thuyết mơ hình Giả thuyết H1 Trị thống Kết kê Sự tin cậy tỷ lệ thuận với hài lòng, 0,000 < Chấp nghĩa tin cậy đánh giá 5% nhận Sự đáp ứng tỷ lệ thuận với hài lòng, 0,781 > Bác nghĩa đáp ứng đánh giá 5% bỏ Phát biểu cao hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tăng ngược lại H2 cao hài lịng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tăng ngược lại 20 Giả Phát biểu thuyết H3 Sự đảm bảo tỷ lệ thuận với hài lòng, Trị thống Kết kê 0,015< 5% Chấp nghĩa đảm bảo đánh giá nhận cao hài lịng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tăng ngược lại H4 Sự cảm thông tỷ lệ thuận với hài 0,000 < Chấp lòng, nghĩa cảm thơng đánh 5% nhận Hữu hình tỷ lệ thuận với hài lòng, 0,006 < Chấp nghĩa hữu hình đánh giá 5% nhận giá cao hài lịng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tăng ngược lại H5 cao hài lịng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tăng ngược lại 3.2.4 Sự khác biệt đặc điểm theo thống kê mô tả hài lòng ngƣời sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT a Về giới tính Kết phân tích test of Homoganeity of variances với mức ý nghĩa sig = 0.63 > 0.05 cho thấy giả thuyết phương sai hài lịng nhóm giới tính chấp nhận Kết phân tích ANOVA cho thấy với mức ý nghĩa quan sát sig = 0.316 > 0.05 ta kết luận khơng có khác biệt hài lịng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT theo giới tính 21 b Về độ tuổi Kết phân tích cho thấy khơng có khác biệt hài lòng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT theo độ tuổi c Về trình độ học vấn Qua kết phân tích, ta kết luận khơng có khác biệt hài lịng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT theo trình độ học vấn d Về Nghề nghiệp Kết phân tích cho thấy khơng có khác biệt hài lòng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT theo nghề nghiệp e Về Thu nhập Kết phân tích cho thấy khơng có khác biệt hài lòng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT theo thu nhập KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG HÀM Ý CHINH SÁCH 4.1 CƠ SỞ CỦA HÀM Ý CHÍNH SÁCH Sự hài lịng người bệnh thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Chính vậy, tìm nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh đánh giá hài lòng người bệnh việc thiếu bệnh viện để từ làm sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm phục vụ nhân dân tốt Nhiều nghiên cứu giới Việt Nam chứng minh định lựa chọn sử dụng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào việc người sử 22 dụng dịch vụ cảm thấy sử dụng dịch vụ, có cảm thấy hài lịng dịch vụ để định có nên tiếp tục sử dụng dịch vụ hay lựa chọn dịch vụ nơi khác Từ ta thấy việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh hết cần thiết, để từ đưa giải pháp nhằm làm gia tăng hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh 4.2 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.2.1 Về cảm thông 4.2.2 Về tin cậy 4.2.3 Phƣơng tiện hữu hình 4.2.4 Về đảm bảo KẾT LUẬN Kết nghiên cứu Về mặt đo lường khái niệm, nghiên cứu trình bày khái niệm dịch vụ, hài lòng khách hàng đưa mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, đồng thời đưa thang đo lường khái niệm Về mơ hình lý thuyết, kết nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ dương bốn nhân tố: cảm thông(CT ), tin cậy (TC), yếu tố hữu hình (HH), đảm bảo (DB) với hài lịng (HL) Kết nghiên cứu góp phần giúp nhà quản trị bệnh viện nhận thức tầm quan trọng yếu tố cảm thông (CT), tin cậy (TC), yếu tố hữu hình (HH) đảm bảo (DB) hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT Trên sở đưa chiến lược, định hướng sách phù hợp để gia tăng hài lòng người bệnh 23 Nghiên cứu bổ sung tài liệu tham khảo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng dịch vụ lĩnh vực khám chữa bệnh làm tài liệu tham khảo cho nghiên cứu hài lịng, góp phần sở lý luận cho nhà nghiên cứu hàn lâm Việt Nam lĩnh vực khám chữa bệnh Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu Nghiên cứu thực thời gian ngắn với cỡ mẫu 200 nhỏ Điều cho thấy khả tổng quát đề tài nghiên cứu chưa cao ` Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất nên tính đại diện cịn thấp, khả khái qt cho đám đơng chưa cao Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, phương pháp chọn mẫu xác suất hiệu thống kê cao Nghiên cứu thực số sở khám chữa bệnh địa bàn tỉnh Gia Lai nên khả tổng quát kết nghiên cứu chưa cao Nếu nghiên cứu lặp lại với quy mơ rộng khả tổng quát cao Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân thường xuyên biến đổi theo phát triển chung xã hội Cũng có số yếu tố khác tác động đến hài lòng bệnh nhân chưa phát nghiên cứu Nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định mơ hình lý thuyết phân tích hồi quy tuyến tính bội Để đo lường thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn, phương pháp phân tích đại cần sử dụng ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 24 Tóm lại, nghiên cứu xây dựng, điều chỉnh thang đo hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ tác động chúng Từ đưa kiến nghị nhằm gia tăng hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT Gia Lai