Phân tích các nhân tố ảnh huởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty điện thoại Đông thành phố Hồ Chí Minh

1 LI CAM OAN Lun vn Thc s Qun tr kinh doanh vi đ tài: “Phân tích các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng ti Công ty in thoi ông TPHCM” là công trình do chính bn thân tôi nghiên cu. Các s liu và kt qu nghiên cu trong đ tài là hoàn toàn trung thc. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung và tính trung thc ca đ tài nghiên cu này. TP.HCM, ngày 26 tháng 08 nm 2011 Ngi thc hin đ tài Lê Hunh Quang Nhân 2 LI CM N Trc tiên, tôi xin trân trng cm n sâu sc s ch dn tn tình ca Tin s Lê Thái Thng Quân trong sut quá trình hng dn khoa hc cho lun vn này. Thy đã tn tâm hng dn và có nhng gi ý quý báu giúp tôi hoàn thành đ tài này. K đn, tôi xin trân trng cm n sâu sc s giúp đ tn tình ca Tin s Nguyn Minh Hà trong sut quá trình thc hin lun vn. Tôi chân thành cm n Ban giám hiu, Khoa Qun lý ào to sau đi hc và tt c các quý thy cô trong sut chng trình Cao hc Qun tr kinh doanh ti Trng i hc M TP HCM. Xin gi li cm n đn lãnh đo Công ty in thoi ông TP cùng tt c các quý khách hàng đã hp tác và giúp đ tôi, góp phn quan trng vào s thành công ca đ tài. Cui cùng, xin chân thành cm n, s đng viên, h tr và đng hành c a gia đình, các bn hc đã dành cho tôi trong sut quá trình thc hin đ tài. TP.HCM, ngày 26 tháng 08 nm 2011 Ngi thc hin đ tài Lê Hunh Quang Nhân 3 NHN XÉT LUN VN THC S CA NGI HNG DN KHOA HC -  tài: “Phân tích các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng ti Công ty in thoi ông TPHCM” - Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh - Hc viên: Lê Hunh Quang Nhân - Mã s: 60 34 05 - Trng i hc M Thành ph H Chí Minh 4 5 TÓM TT Nghiên cu thc hin nhm khám phá, điu chnh các thành phn cht lng dch v ca Công ty in thoi ông TPHCM và đo lng mc đ hài lòng ca khách hàng. Da trên c s lý thuyt, mô hình và thang đo lý thuyt v đo lng cht lng dch v ca Parasuraman & ctg (1985) vi nm thành phn:  tin cy; s đáp ng; s đm bo; s  đng cm và phng tin hu hình kt hp vi thành phn giá c dch v và s hài lòng ca khách hàng s dng dch v vin thông. Phng pháp nghiên cu ca đ tài đc thc hin thông qua 2 bc chính là nghiên cu đnh tính và nghiên cu đnh lng. Nghiên cu đnh tính giúp khám phá, điu chnh và b sung thang đo s hài lòng ca khách hàng ti công ty in thoi ông TPHCM. Nghiên cu chính th c đnh lng thông qua k thut phng vn trc tip khách hàng s dng dch v vin thông ca công ty trên đa bàn thành ph H Chí Minh bng bng câu hi kho sát vi c mu hi đáp hp l là n = 311 mu. Thang đo chính thc ca nghiên cu gm thang đo cht lng dch v có 6 thành phn vi 32 bin quan sát và thang đo mc đ hài lòng ca khách hàng vi 3 bi n quan sát. Thông qua phng pháp đánh giá h s Cronbach Alpha đc s dng đ kim đnh đ tin cy ca các thang đo. Kt qu cho thy các thang đo đu có đ tin cy và giá tr chp nhn đc. Phân tích nhân t khám pháp (EFA) cho thy có 4 nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v ti công ty in thoi ông TP gm 4 nhân t vi 15 bin quan sát gii thích cho m c đ hài lòng ca khách hàng là: (1)  tin cy, (2) Giá c dch v, (3) Phng tin hu hình, (4) S cm thông. Sau khi điu chnh li mô hình nghiên cu đ xut, nghiên cu tin hành kim đnh đ phù hp ca mô hình và các gi thuyt bng phng pháp phân tích tng quan và hi quy tuyn tính bi. Kt qu cho thy mô hình nghiên cu là phù hp vi d liu thu thp và các gi thuyt nghiên cu đu đc chp nhn. Kt qu phân tích hi quy cho thy có 4 nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng bao gm nhân t “S cm thông” có 4 bin quan sát, nhân t “ tin 6 cy” có 3 bin quan sát, nhân t “Giá c dch v” có 4 bin quan sát và nhân t “Phng tin hu hình” có 4 bin quan sát. Trong đó nhân t “ tin cy” tác đng mnh nht đn s hài lòng ca khách hàng, k đn là nhân t “Giá c dch v”, nhân t “S cm thông” và cui cùng là nhân t “Phng tin hu hình” Kim đnh Independent-samples –T-test và kim đnh One way ANOVA cho thy nhóm đc đim cá nhân gm “Gii tính”, “ tu i” ca đi tng kho sát có s khác bit trong vic đánh giá s hài lòng ca khách hàng. Nhóm đc đim cá nhân ca đi tng kho sát không có s khác bit trong vic đánh giá s hài lòng ca khách hàng gm “Thu nhp”, “i tng s dng”. Cui cùng, kt qu nghiên cu góp phn làm d liu đu vào đáng tin cy cho vic xây dng các chính sách marketing, ci tin cht lng dch v c a công ty. T đó có c s đ công ty nâng cao cht lng dch v và nâng cao s hài lòng khách hàng mt cách hiu qu và góp mt phn làm c s tham kho cho các nghiên cu tip theo trong lnh vc này. 7 MC LC LI CAM OAN 1 LI CM N 2 NHN XÉT CA NGI HNG DN KHOA HC 3 TÓM TT 5 MC LC 7 DANH MC HÌNH 11 DANH MC BNG 12 DANH MC T VIT TT 13 CHNG I: M U 1.1 Lý do ch n đ tài 14 1.2 Xác đnh vn đ nghiên cu 15 1.3 Mc tiêu nghiên cu và Câu hi nghiên cu 15 1.3.1 Mc tiêu nghiên cu 15 1.3.2 Câu hi nghiên cu 16 1.4 i tng và phm vi nghiên cu 16 1.5 Phng pháp nghiên cu 16 1.6 Ý ngha thc tin ca đ tài 17 1.7 B cc ca đ tài 17 CHNG II: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 2.1 Dch v và các đc đim ca dch v 19 2.1.1 nh ngha v dch v 19 2.1.2 Các tính cht ca ngành dch v 19 2.1.3 c trng ca th trng dch v 20 2.2 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t tác đng 20 2.2.1 Khái nim 20 2.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 21 8 2.2.3 Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng ca khách hàng 23 2.3 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 26 2.3.1 Mô hình nm khong cách trong khái nim cht lng dch v 26 2.3.2 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 30 2.3.3 Các mô hình nghiên cu trc đây 33 2.3.4 Gii thiu s lc Công ty in thoi ông TPHCM 34 2.3.5 Gi thuyt nghiên cu và mô hình nghiên cu s hài lòng khách hàng đ ngh 35 2.4 Tóm tc chng II 38 CHNG III: THIT K NGHIÊN CU 3.1 Quy trình nghiên cu 39 3.2 Phng pháp nghiên cu 40 3.2.1 Nghiên cu đnh tính 40 3.2.2 Nghiên cu đnh lng 40 3.3 Tóm tt chng III 44 CHNG IV: KT QU NGHIÊN CU 4.1 Phân tích thng kê mô t bin đnh tính 45 4.2 Kt qu thng kê mô t các bin đnh lng 46 4.3 Kim tra đ tin cy c a thang đo (H s Cronbach’s Alpha) 52 4.3.1 Kim tra đ tin cy ca thang đo bin đc lp 53 4.3.2 Kim tra đ tin cy ca thang đo bin ph thuc 53 4.4 Phân tích nhân t khám phá 53 4.4.1 Phân tích nhân t khám phá ca các bin đc lp 53 4.4.2 iu chnh các gi thit nghiên cu sau khi phân tích nhân t khám phá 58 4.5 Phân tích kt qu 59 4.5.1 Phân tích tng quan 59 4.5.2 Xây dng mô hình hi quy 60 4.5.3 ánh giá mc đ phù hp ca mô hình hi quy 62 9 4.5.4 Kim đnh đ phù hp ca mô hình hi quy 62 4.5.5 Kim đnh gi thuyt không có mi tng quan gia các bin đc lp (đo lng đa cng tuyn) 63 4.5.6 Xác đnh tm quan trng các bin đc lp trong mô hình 64 4.5.7 Tho lun kt qu 65 4.6 Xem xét s khác bit hài lòng ca khách hàng theo các đc đim cá nhân 67 4.6.1 Xem xét khác bit hài lòng ca khách hàng theo gii tính 67 4.6.2 Xem xét khác bi t hài lòng ca khách hàng theo đ tui 68 4.6.3 Xem xét khác bit hài lòng ca khách hàng theo thu nhp 69 4.6.4 Xem xét khác bit hài lòng ca khách hàng theo đi tng s dng 70 4.7 Tóm tt chng IV 72 CHNG V: KT LUN VÀ KIN NGH 5.1 Kt lun 74 5.2 Kin ngh 75 5.2.1 V đ tin cy 75 5.2.2 V giá c dch v 76 5.2.3 V s cm thông 77 5.2.4 V phng tin hu hình 78 5.2.5 V nhng nhóm khách hàng theo thuc tính cá nhân có s khác bit trong vic đánh giá s hài lòng 78 5.3 Ý ngha thc ti n ca nghiên cu 79 5.4 Hn ch ca nghiên cu và gi ý hng nghiên cu tip theo 80 DANH MC TÀI LIU THAM KHO 81 PH LC Ph lc 1 – Thng kê mô t bin đnh tính 83 Ph lc 2 – Thng kê mô t bin đnh lng 84 Ph lc 3 – ánh giá đ tin cy ca thang đo 87 10 Ph lc 4 –Kt qu phân tích nhân t ln 1. 92 Ph lc 5 – Kt qu phân tích nhân t ln 2. 98 Ph lc 6 – Phân tích hi quy 102 Ph lc 7 – Kim đnh T-test v gii tính 106 Ph lc 8 – Kim đnh T-test v đ tui. 107 Ph lc 9 – Kim đnh T-test v thu nhp. 108 Ph lc 10 – Phân tích phng sai mt yu t  109 Ph lc 11 – Bng câu hi kho sát 111 [...]... c lòng thì h c ng có th tìm hài n hành vi khách hàng Ngay c khi khách hàng có i v i công ty nh ng m c hài lòng ch m c hài n các công ty khác và không ti p t c s d ng d ch v c a công ty n a Ch nh ng khách hàng có m c hài lòng cao nh t “r t hài lòng thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành và luôn ng h công ty 23 Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng. .. làm hài lòng khách hàng th t nh ng s c thu hút khách hàng Trái l i, n u h nâng các k v ng lên quá cao, khách hàng có th s b th t v ng Vi c o l ng s hài lòng c a khách hàng ch có ý ngh a trong b i c nh c nh tranh Do ó, các công ty ph i bi t tìm hi u n ng su t làm v a lòng khách hàng c a mình l n c a các i th c nh tranh i v i nh ng công ty vi n thông nh h ng theo khách hàng, s hài lòng c a khách hàng. .. qua phân tích th ng kê mô t , ánh giá tin c y c a thang o, phân tích nhân t khám phá (EFA), phân tích h i quy tuy n tính b i và phân tích s khách bi t gi a các hàng xác nh các nhân t nh h ng n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i công ty i n tho i ông TPHCM và m c n s hài lòng c a khách hàng c i m cá nhân c a khách nh h ng c a t ng nhân t 18 Ch ng V tóm t t k t qu nghiên c u, ng d ng th c ti... s hài lòng n s s ng còn c a các công ty cung c p d ch v vi n thông Các công ty vi n thông t i Thành ph H Chí Minh hi n nay c ng nh n th c rõ i u này và luôn tìm cách nh m áp ng m i nhu c u c a khách hàng M t s công ty vi n thông c a Vi t Nam t i Thành ph H Chí Minh có th c hi n nghiên c u ánh giá s hài lòng c a khách hàng Tuy nhiên, các cu c kh o sát 15 này th ng s d ng cách o l ng tr c ti p các bi... t 16 l ng d ch v th tr ph c v khách hàng t t h n và nâng cao kh n ng c nh tranh trên ng M c tiêu c th : (1) Kh o sát s hài lòng c a khách hàng t i Công ty i n tho i ông TPHCM (2) Tìm ra các nhân t và m c tác ng c a các nhân t n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i Công ty i n tho i ông TPHCM (3) xu t các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i Công ty i n tho i ông TPHCM 1.3.2 Câu... n i l c c a công ty c ng nh ngh , phát minh, chi phí không h n s hi u rõ r ng n u không n m b t em l i th nh v u th v công ng cho công ty Các công ty c nh ng mong mu n, nhu c u c a khách hàng trong vi c thi t k và cung c p nh ng s n ph m – d ch v phù h p, không em l i s hài lòng cho khách hàng thì s u vi t v công ngh c ng không mang l i thành công cho công ty Khi không làm hài lòng khách hàng thì ch... hàng thì ch ng nh ng nhà cung c p d ch v ó r t khó tìm c khách hàng m i, mà còn ng tr c nguy c làm m t i các khách hàng hi n t i V n t ra ây là làm sao các công ty luôn gi v ng lòng trung thành c a khách hàng? H khách hàng khách hàng? ol mb o c s hài lòng nh m ng và ki m soát s hài lòng c a i v i công ty ra sao? Nh ng y u t nào tác ng n s hài lòng c a tr l i cho nh ng câu h i trên, nhi u nhà nghiên... 1: Các nhân t nào nh h ng n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v vi n thông c a công ty ? Câu h i 2: M c nh h ng c a các nhân t ó n s hài lòng c a khách hàng v d ch v vi n thông do công ty cung c p ? Câu h i 3: Nh ng chính sách nào c rút ra nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v vi n thông c a Công ty i n tho i ông TPHCM ? 1.4 it - ng và ph m vi nghiên c u it ng nghiên c u: Là các. .. hài lòng là r t c n thi t mà vi c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i quan tr ng h n nhi u i v i nh ng khách hàng hài lòng th ng, h có th r i b công ty b t c lúc nào trong khi nhóm khách hàng c m nh n “hoàn toàn hài lòng thì s là nh ng khách hàng trung thành c a công ty S am hi u này s giúp công ty có nh ng bi n pháp c i ti n ch t l ng d ch v linh ho t cho t ng nhóm khách hàng khác nhau 2.2.3 Các. .. nh n Kho ng cách _4 Thông tin n khách hàng Kho ng cách _3 NHÀ TI P TH Kho ng cách_1 D ch v chuy n giao Chuy n i c m nh n c a công ty thành tiêu chí ch t l ng Kho ng cách _2 Nh n th c c a công ty v k v ng c a khách hàng Ngu n: Parasuraman & ctg (1985:44) 2.3.2 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng 2.3.2.1 Ch s hài lòng c a khách hàng (CSI) Vi c th a mãn khách hàng tr thành m t tài s n quan tr ng nghi . nim 20 2.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 21 8 2.2.3 Các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng ca khách hàng 23 2.3 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 26 2.3.1. sát s hài lòng ca khách hàng ti Công ty in thoi ông TPHCM. (2) Tìm ra các nhân t và mc đ tác đng ca các nhân t đn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v ti Công ty in. tìm ra các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng, đ tài này còn phân tích, đánh giá s tác đng ca các nhân t đó đn s hài lòng ca khách hàng s dng dch v ti công ty. T