Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long

B ăGIỄOăD CăVẨă ẨOăT O TR NGă IăH CăC UăLONG - MAIăTH ăANHăKHOA PHỂNăTệCHăCỄCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăS ă HẨIăLọNGăC AăKHỄCHăHẨNGăV ăD CHăV ă CUNGă NGăTH CăPH MăT IăS NGă C AăSIểUăTH ăCO.OPMARTăV NHăLONG LU NăV NăTH CăS CHUYÊN NGÀNH:ăQU NăTR ăKINHăDOANH MÃ NGÀNH: 60340102 V nhăLong, n mă2016 B TR GIÁO D C VÀ ẨOăT O NG I H C C U LONG - MAI TH ANH KHOA PHỂNăTệCHăCỄCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăS ă HẨIăLọNGăC AăKHỄCHăHẨNGăV ăD CHăV ă CUNGă NGăTH CăPH MăT IăS NGă C AăSIểUăTH ăCO.OPMARTăV NHăLONG LU NăV NăTH C S CHUYểNăNGẨNH:ăQU NăTR ăKINHăDOANH MÃ NGÀNH: 60340102 NG IH NG D N KHOA H C PGS.TSăMAIăV NăNAM V nhăLong,ăn mă2016 L IăCAMă OAN Tôi xin cam đoan r ng, s li u k t qu nghiên c u lu n v n trung th c vƠ ch a h đ c s d ng đ b o v m t h c v nƠo Tôi xin cam đoan r ng, m i s giúp đ cho vi c th c hi n khóa lu n nƠy đƣ đ tin trích d n lu n v n đ u đ c c m n vƠ thông c ch rõ ngu n g c ng th i xin cam đoan r ng trình th c hi n đ tài t i đ a ph ng ch p hƠnh m i quy đ nh c a đ a ph Khi thành l p phi u ph ng v n đ ng n i th c hi n đ tài c s h tr nhi t tình t khách hàng đ a bàn t nh V nh Long nên s li u tơi thu th p c ng xác so v i tình hình th c t hi n Qua th i gian nghiên c u đƣ giúp nh n r t nhi u h c kinh nghi m cho b n thơn l nh v c c a V nh Long, ngƠy ầ tháng ầầ n m 2016 Ng i i th c hi n L I C Mă N th c hi n đ tài nghiên c u nƠy, tr c Q Th y Cơ Phòng Sau c tiên Tơi xin chân thành c m n t t i h c khoa Qu n Tr Kinh Doanh Tr C u Long tồn th Q Th y Cơ c a Tr ng ng ih c i h c C u Long nói chung Q Th y Cơ tr c ti p gi ng d y Tơi nói riêng đƣ giúp đ , cung c p nhi u ki n th c q báu giúp Tơi hồn thành mơn h c c a ch ng trình vƠ nghiên c u khóa lu n tài hồn thành có s nhi t tình giúp đ c a nhi u ng i Tác gi xin chân thành g i l i cám n đ n: PGS.TS Mai V n Nam ng i đƣ t n tình h ng d n vƠ giúp đ Tơi su t q trình nghiên c u đ tƠi đ Tôi hoƠn thƠnh đ c lu n v n t t nghi p c a Xin c m n s nhi t tình giúp đ c a t t c th y cô Khoa sau đ i h c Qu n tr kinh doanh ậ Tr ng i h c C u Long đƣ t o u ki n cho r t nhi u v th i gian c ng nh v u ki n đ h c t p, c m nh n r ng t t c th y r t nhi t tình h ng d n giúp t p th l p cao h c Qu n tr kinh doanh khóa h c t p đ t k t qu cao C m n gia đình, ng i thân, b n bè đƣ đ ng viên h tr su t th i gian c a khóa h c Nh t c m n t t c anh ch , em l p cao h c Qu n tr kinh doanh khóa c a tr ng i h c C u Long Bên c nh thành công hôm c ng nh s n l c, ph n đ u c a b n thân quy t tâm h t đ tham gia su t khóa h c, m c dù th i gian h c t p g p nhi u áp l c, Tôi ghi nh nh ng công n quý báu c a t t c m i ng i, dù sau c ng v v n nh đ n nh ng công n vô q báu đƣ giúp đ tơi hồn thành khóa h c Xin kính chúc Q Th y Cơ, gia đình, ng h nh phúc thành cơng cu c s ng ii i thân, b n bè l i chúc s c kh e, M CL C CH NGă1: GI I THI U 1.1 Lý ch n đ tài .1 1.2 M c tiêu nghiên c u .3 1.2.1 M c tiêu t ng quát 1.2.2 M c tiêu c th 1.3 Câu h i nghiên c u 1.4 i t ng gi i h n ph m vi nghiên c u 1.4.1 i t ng nghiên c u 1.4.2 Ph m vi nghiên c u 1.5 L c kh o tài li u 1.5.1 S hài lòng .4 1.5.2 D ch v cung ng th c ph m t i s ng 1.5.3 Tóm t t b ng l c kh o 1.5.4 ánh giá 13 1.6 Tính m i vƠ đóng góp c a đ tài 13 1.7 B c c c a đ tài 13 CH NGă2: C ăS LÝ LU N VẨăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U 14 2.1 C S LÝ LU N 14 2.1.1 T ng quan v s n ph m c u trúc c a s n ph m 14 2.1.1.1 Khái ni m v s n ph m 14 2.1.1.2 C u trúc c a s n ph m 15 2.1.1.3 Th c ph m t i s ng 17 2.1.2 T ng quan v d ch v vƠ đ c m d ch v 18 2.1.2.1 Khái ni m v d ch v 18 2.1.2.2 c m d ch v 19 2.1.3 T ng quan v ch t l ng s n ph m ch t l ng d ch v 21 2.1.3.1 Ch t l ng s n ph m 21 2.1.3.2 Ch t l ng d ch v 23 iii 2.1.4 T ng quan v s hài lòng c a khách hàng nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng 30 2.1.4.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 30 2.1.4.2 S c n thi t s hài lòng c a khách hàng 31 2.1.4.3 S c n thi t c a đo l 2.1.4.4 M c tiêu đo l 2.1.4.5 Các nhân t ng s hài lòng c a khách hàng 32 ng s hài lòng c a khách hàng 33 nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v s n ph m/d ch v 33 2.1.4.5.1 Các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng 33 2.1.4.5.2 Các mơ hình nghiên c u ch s hài lòng c a khách hàng 34 2.1.4.6 S khác bi t gi a ch t l ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 36 2.1.4.7 M i quan h gi a ch t l ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 36 2.1.5 xu t mơ hình nghiên c u nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v cung ng th c ph m t i s ng t i siêu th Co.opmart V nh Long .38 2.2 PH NG PHÁP NGHIÊN C U 39 2.2.1 Nghiên c u đ nh tính 39 2.2.1.1 Thi t k nghiên c u đ nh tính 39 2.2.1.2 K t qu nghiên c u đ nh tính xây d ng thang đo cho mơ hình 40 2.2.2 Nghiên c u đ nh l ng 42 2.2.2.1 Thi t k phi u ph ng v n 42 2.2.2.2 Thi t k m u nghiên c u 43 2.2.3 Ph ng pháp thu th p s li u 43 2.2.4 Ph ng pháp phơn tích 44 2.2.4.1 ánh giá đ tin c y thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha 44 2.2.4.2 Ki m đ nh giá tr thang đo b ng phân tích nhân t khám phá (mơ hình EFA- Exploratory Factor Analysis) 45 CH NGă3:ăTH C TR NG D CH V CUNG NG TH C PH MăT Iă S NG T I SIÊU TH CO.OPMARTăV NHăLONG 48 3.1 GI I THI U V SIÊU TH CO.OPMART V NH LONG 48 3.1.1 L ch s hình thành phát tri n c a siêu th Co.opmart V nh long 48 iv 3.1.2 Ch c n ng vƠ nhi m v siêu th 50 3.1.2.1 Ch c n ng 50 3.1.2.2 Nhi m v 50 3.1.3 L nh v c kinh doanh 51 3.1.4 Quan m kinh doanh 51 3.1.5 C c u t ch c ch c n ng ho t đ ng 52 3.1.5.1 S đ b máy t ch c 52 3.1.5.2 Ch c n ng nhi m v 52 3.1.5.3 C c u trình đ nhân s c a siêu th 55 3.1.5.4 Bi u đ th hi n c c u trình đ nhân viên 56 3.1.5.5 Bi u đ th hi n c c u lao đ ng 57 3.1.6 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a siêu th Co.opmart V nh Long 58 3.1.7 M t s thu n l i vƠ khó kh n 62 3.1.7.1 Thu n l i 62 3.1.7.2 Khó kh n 64 3.1.7 D ch v cung ng th c ph m t 3.1.7.1 T ng quan th tr ng th c ph m t 3.1.7.2 Thông tin th c ph m t CH NGă4:ăCỄCăNHỂNăT i s ng siêu th Co.opmart V nh Long 66 i s ng 66 i s ng siêu th Co.opmart V nh Long 66 NHăH NGă N S ăHẨIăLọNGăC A KHỄCHăHẨNGăV D CHăV ăCUNGă NGăTH CăPH MăT IăS NGă C AăSIểUăTH ăCO.OPMARTăV NHăLONG 72 4.1 ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng v d ch v cung ng th c ph m t i s ng c a siêu th Co.op mart V nh Long theo t ng nhân t 72 4.1.1 M c đ hài lòng c a khách hƠng tr ng h p ng 4.1.2 M c đ hài lòng c a khách hƠng tr ng h p nhà cung c p 74 nh h 4.2 Các nhân t th c ph m t i tiêu dùng 72 ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v cung ng i s ng c a siêu th Co.opmart V nh Long 76 4.2.1 Các nhân t ng th c ph m t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v cung i s ng c a siêu th Co.opmart V nh Long ậ Tr ng h p ng i tiêu dùng 76 v 4.2.2 Các nhân t ng th c ph m t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v cung i s ng c a siêu th Co.opmart V nh Long ậ Tr ng h p nhà cung c p 89 CH NGă5:ăM T S GI I PHÁP GÓP PH N NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V CUNGă NGăTH CăPH Mă T IăS NGăC AăSIểUăTH ăCO.OPMARTăV NHăLONG 101 5.1 C s đ xu t gi i pháp 101 5.2 M t s gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v cung ng th c ph m t i s ng c a siêu th Co.opmart V nh Long 101 5.2.1 Gi i pháp tác đ ng vào nhóm y u t s tin c y 101 5.2.2 Gi i pháp tác đ ng vào nhóm y u t kh n ng đáp ng ậ n ng l c ph c v 102 5.2.3 Gi i pháp tác đ ng vào nhóm y u t ch t l ng s n ph m c m nh n giá 104 5.2.4 Gi i pháp tác đ ng vào nhóm y u t ph ng ti n h u hình 105 PH N K T LU N 106 TÀI LI U THAM KH O 108 PH L C vi DANH M C B NG BI U B ng 1.1: Tóm t t l c kh o tài li u B ng 2.1: Thang đo Servqual hi u ch nh phù h p v i d ch v t i h th ng siêu th Co.opmart V nh Long 41 B ng 3.1: T l v n góp gi a thành viên 49 B ng 3.1: C c u trình đ nhân s c a siêu th Co.opmart V nh Long 55 B ng 3.2: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a siêu th Co.opmart V nh Long giai đo n 2012 - 2015 59 B ng 3.3: T tr ng doanh thu ngành th c ph m t B ng 3.3: Danh sách m t hàng th c ph m t B ng 4.1: ánh giá m c đ hài lòng c a ng i s ng 69 i s ng 69 i tiêu dùng theo t ng nhân t 72 B ng 4.2: ánh giá m c đ hài lòng c a nhà cung c p theo t ng nhân t 74 B ng 4.3: K t qu ki m đ nh Cronbach’s alpha l n 77 B ng 4.4: K t qu ki m đ nh Cronbach’s alpha l n cu i 80 B ng 4.5: K t qu ki m đ nh thang đo s hài lòng c a khách hàng 81 B ng 4.6: K t qu phan tich nhan t kham pha l n 83 B ng 4.8: K t qu phân tích nhân t khám phá l n cu i 84 B ng 4.9: K t qu ki m đ nh Cronbach’s alpha l n 88 B ng 4.10: K t qu ki m đ nh Cronbach’s alpha l n cu i 90 B ng 4.11: K t qu ki m đ nh thang đo s hài lòng c a nhà cung c p 93 B ng 4.12: K t qu phân tich nhan t kham pha l n 95 B ng 4.13: K t qu phân tich nhan t kham pha l n 96 B ng 4.14: K t qu h i quy n tínhđa bi n 99 vii DANH M C HÌNH NH Hình 2.1: S đ mơ t c u trúc c a s n ph m/d ch v 15 Hình 2.2: Mơ hình ch t l ng k thu t/ ch c n ng 25 Hình 2.3: Mơ hình kho ng cách ch t l ng d ch v 27 Hình 2.4: Mơ hình nh n th c c a khách hàng v ch t l ng s hài lòng 34 Hình 2.5: Mơ hình ch s qu c gia v hài lòng khách hàng c a M 34 Hình 2.6: Mơ hình ch s qu c gia v hài lòng khách hàng c a EU 35 Hình 2.7: Mơ hình ch s qu c gia v hài lòng khách hàng c a Vi t Nam 35 Hình 2.8: Quan h gi a ch t l ng d ch v s hài lòng khách hàng 38 Hình 2.9: Mơ hình nghiên c u nhân t hàng v d ch v cung ng th c ph m t nh h ng đ n s hài lòng c a khách i s ng t i siêu th Co.opmart V nh Long 39 Hình 3.1: Siêu th Co.opmart V nh Long 48 Hình 3.2: Logo siêu th Co.opmart V nh Long 49 Hình 3.3: S đ b máy t ch c siêu th Co.opmart V nh Long 52 Hình 3.4: C c u trình đ nhân viên 56 Hình 3.5: C c u lao đ ng theo t 57 viii Item Statistics Mean Std Deviation N STC1 3.54 902 150 STC2 3.43 763 150 STC3 3.39 968 150 STC4 3.48 974 150 STC5 3.24 887 150 SÐU1 3.61 842 150 SÐU2 3.63 923 150 SÐU3 3.53 895 150 SÐU4 3.47 939 150 SÐU5 3.21 973 150 NLPV1 3.48 800 150 NLPV2 3.17 1.022 150 NLPV3 3.35 876 150 NLPV4 3.50 825 150 CLSP1 3.41 991 150 CLSP2 3.41 984 150 CLSP3 3.03 993 150 CLSP4 3.36 877 150 CLSP5 3.32 951 150 THH1 3.80 962 150 THH2 3.19 937 150 THH4 3.85 930 150 THH5 3.40 934 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted STC1 75.28 99.075 379 850 STC2 75.39 102.187 255 853 STC3 75.43 97.321 442 847 STC4 75.34 97.340 437 848 STC5 75.58 97.749 465 847 SÐU1 75.21 100.044 353 850 SÐU2 75.19 98.153 421 848 SÐU3 75.29 98.152 437 848 SÐU4 75.35 97.852 429 848 SÐU5 75.61 96.442 487 846 NLPV1 75.34 100.978 316 852 NLPV2 75.65 93.438 619 840 NLPV3 75.47 98.291 440 848 NLPV4 75.32 99.682 384 849 CLSP1 75.41 97.385 426 848 CLSP2 75.41 98.578 366 850 CLSP3 75.79 95.739 513 845 CLSP4 75.46 99.955 341 851 CLSP5 75.50 98.359 394 849 THH1 75.02 102.288 179 857 THH2 75.63 96.368 514 845 THH4 74.97 99.214 358 850 THH5 75.42 95.628 558 843 Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N STC1 3.54 902 150 STC3 3.39 968 150 STC4 3.48 974 150 STC5 3.24 887 150 SÐU1 3.61 842 150 SÐU2 3.63 923 150 SÐU3 3.53 895 150 SÐU4 3.47 939 150 SÐU5 3.21 973 150 NLPV1 3.48 800 150 NLPV2 3.17 1.022 150 NLPV3 3.35 876 150 NLPV4 3.50 825 150 CLSP1 3.41 991 150 CLSP2 3.41 984 150 CLSP3 3.03 993 150 CLSP4 3.36 877 150 CLSP5 3.32 951 150 THH2 3.19 937 150 THH4 3.85 930 150 THH5 3.40 934 150 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .824 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 795.373 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.509 26.235 26.235 5.509 26.235 26.235 2.551 12.145 12.145 1.674 7.970 34.205 1.674 7.970 34.205 2.094 9.971 22.117 1.429 6.803 41.008 1.429 6.803 41.008 1.818 8.655 30.772 1.306 6.217 47.225 1.306 6.217 47.225 1.803 8.585 39.357 1.034 4.926 52.151 1.034 4.926 52.151 1.752 8.343 47.700 1.030 4.903 57.054 1.030 4.903 57.054 1.737 8.272 55.972 1.003 4.777 61.831 1.003 4.777 61.831 1.230 5.859 61.831 897 4.271 66.102 829 3.947 70.049 10 761 3.625 73.674 11 717 3.414 77.088 12 697 3.318 80.406 13 631 3.003 83.409 14 551 2.624 86.033 15 534 2.544 88.577 16 496 2.362 90.939 17 464 2.210 93.149 18 448 2.135 95.284 19 348 1.655 96.939 20 326 1.554 98.493 21 316 1.507 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component NLPV2 690 -.378 -.048 -.028 126 014 -.116 THH5 647 -.191 -.348 -.203 000 149 106 CLSP3 602 -.241 -.224 -.073 -.207 -.005 -.114 SÐU5 587 -.268 -.193 084 -.100 -.280 105 THH2 585 196 032 222 -.196 072 196 STC5 536 -.246 -.087 -.336 -.154 424 084 SÐU4 529 267 -.033 -.137 -.331 -.178 -.408 STC3 521 225 235 -.283 -.135 163 -.036 SÐU3 515 -.369 -.084 371 144 029 241 CLSP1 489 -.224 392 006 -.057 129 024 SÐU2 487 268 130 -.370 224 -.095 -.292 CLSP5 485 185 -.426 268 419 084 010 NLPV4 467 234 -.152 -.386 038 -.399 176 CLSP4 431 467 -.300 102 028 397 083 STC1 444 463 177 273 368 120 -.180 CLSP2 405 -.357 521 -.003 081 123 008 THH4 394 097 458 432 -.156 -.114 044 NLPV1 350 237 404 -.300 210 067 373 SÐU1 417 372 -.042 266 -.491 -.123 232 STC4 514 -.076 036 -.032 270 -.521 182 NLPV3 519 -.162 024 247 017 -.037 -.547 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component STC5 760 235 167 025 -.081 037 -.095 THH5 726 045 104 202 255 071 024 CLSP3 575 107 134 018 217 184 300 NLPV2 524 384 094 171 337 -.045 277 CLSP2 169 737 059 -.045 077 -.049 014 CLSP1 247 607 116 -.003 063 131 028 THH4 -.190 524 019 110 111 497 135 SÐU2 104 144 686 229 211 -.086 041 SÐU4 185 -.013 600 019 099 365 377 STC3 273 281 519 095 -.031 238 -.123 SÐU3 348 362 -.373 278 347 142 126 CLSP5 231 -.099 -.036 740 276 047 119 -.171 265 305 692 036 148 073 CLSP4 306 -.137 166 617 -.148 337 -.114 STC4 056 198 130 110 758 062 -.001 NLPV4 206 -.147 442 037 561 168 -.182 SÐU5 401 130 -.044 017 516 249 227 SÐU1 077 -.030 083 082 107 813 003 THH2 236 222 079 276 122 557 -.016 NLPV3 166 311 191 227 097 049 659 NLPV1 044 372 334 150 177 077 -.555 STC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Case Processing Summary N Valid Cases % 51 100.0 0 51 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 794 25 Item Statistics Mean Std Deviation N STC1 3.57 855 51 STC2 3.29 855 51 STC3 3.51 903 51 STC4 3.51 1.007 51 STC5 3.14 872 51 SÐU1 3.35 868 51 SÐU2 3.55 901 51 SÐU3 3.37 979 51 SÐU4 3.51 967 51 SÐU5 3.22 901 51 NLPV1 3.61 802 51 NLPV2 3.29 986 51 NLPV3 3.43 831 51 NLPV4 3.80 800 51 CLSP1 3.39 981 51 CLSP2 3.39 918 51 CLSP3 2.98 1.029 51 CLSP4 3.45 730 51 CLSP5 3.29 923 51 THH1 3.39 777 51 THH2 3.47 1.007 51 THH3 3.08 688 51 THH4 3.43 944 51 THH5 3.39 981 51 THH6 3.29 879 51 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted STC1 81.16 77.535 445 781 STC2 81.43 78.770 360 785 STC3 81.22 79.733 274 789 STC4 81.22 79.813 230 792 STC5 81.59 78.287 383 784 SÐU1 81.37 81.638 164 794 SÐU2 81.18 75.828 530 776 SÐU3 81.35 75.673 489 778 SÐU4 81.22 74.773 554 774 SÐU5 81.51 79.575 285 789 NLPV1 81.12 80.426 271 789 NLPV2 81.43 74.210 576 773 NLPV3 81.29 79.612 314 787 NLPV4 80.92 77.114 513 778 CLSP1 81.33 77.267 390 783 CLSP2 81.33 83.307 049 801 CLSP3 81.75 74.794 512 776 CLSP4 81.27 81.643 211 792 CLSP5 81.43 82.210 114 797 THH1 81.33 81.467 206 792 THH2 81.25 78.034 332 786 THH3 81.65 87.233 -.213 807 THH4 81.29 78.052 361 785 THH5 81.33 75.307 510 776 THH6 81.43 82.090 132 796 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 924 Item Statistics Mean Hai long voi dich vu cung ung dich vu cung ung tot dich vu cung ung dap ung nhu cau Std Deviation N 3.71 944 51 3.73 802 51 3.78 757 51 Item-Total Statistics Hai long voi dich vu cung ung dich vu cung ung tot dich vu cung ung dap ung nhu cau Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.51 2.295 806 941 7.49 2.615 862 880 7.43 2.690 898 859 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .741 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 182.842 df 91 Sig .000 Communalities Initial Extraction STC1 1.000 631 STC2 1.000 755 STC5 1.000 691 SÐU2 1.000 692 SÐU3 1.000 693 SÐU4 1.000 670 SÐU5 1.000 642 NLPV2 1.000 603 NLPV3 1.000 564 CLSP1 1.000 490 CLSP3 1.000 706 THH2 1.000 681 THH4 1.000 776 THH5 1.000 722 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Score Coefficient Matrix Component STC1 155 284 -.248 -.081 232 STC2 -.072 482 141 -.109 -.256 STC5 -.119 071 490 -.095 -.099 SÐU2 -.131 348 132 -.079 193 SÐU3 423 -.079 -.084 011 020 SÐU4 070 -.100 -.186 358 230 SÐU5 109 -.146 070 396 -.470 NLPV2 -.109 -.016 235 167 116 NLPV3 001 -.052 058 -.067 552 CLSP1 -.063 -.083 040 392 -.104 CLSP3 408 -.101 -.009 -.074 104 THH2 358 226 -.072 -.096 -.345 THH4 -.169 199 -.195 388 000 THH5 079 -.063 366 -.098 085 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores PH L C DANH SÁCH CÁC M T HÀNG TH C PH MăT Nhóm hàng Th t Tên hàng Giá Th t đùi heo Vissan 83.000 C t l t heo Vissan 83.000 N c dâm heo Vissan 92.000 N c đùi heo Vissan 92.000 Thơn l ng heo Vissan 107.000 D ng heo Vissan 88.000 S n ch t heo Vissan 90.000 S n non heo Vissan 149.000 ùi gƠ Ng c Hà Cánh gà Ng c Hà N c đùi bò Úc Vissan 262.000 Báp bò Úc (B p giá tay) Vissan 228.000 N m bò Úc Vissan 150.000 Bò xào bò Úc Visan 220.000 B p hoa Vissan 320.000 G u bò Úc Vissan 150.000 Tr ng gƠ ác Co.opmart v 10 tr ng Co.opmart 34.900 Tr ng gà so Co.opmart h p 12 tr ng Co.opmart 25.800 Tr ng gà ta Co.opmart v 10 tr ng Co.opmart 38.900 Tr ng gà Omega3 COOP 6T/h p Co.opmart 26.900 Ba Huân 13.000 Tr ng v t COOP L1 10T/h p ậ MT MT 31.300 Tr ng v t COOP L1 6T/h p ậ Mtay MTay 18.900 Tr ng gà COOP L1 10T/h p ậ Mtay MTay 23.700 Tr ng gà ác 10T/h p ậ CNVTD CNVTD 36.900 Tr ng v t mu i 4T/h p ậ CNVTD CNVTD 20.000 Tr ng gà g c 4T/h p Tr ng Nhà cung c p IăS NG Nhóm hàng Tên hàng Tr ng gà COOP L1 6T/h p ậ Mtay Giá MTay 14.300 Tr ng v t Omega3 ậ 3T/h p ậ CN V Food CN V Food 13.900 Tr ng v t t i 10T/h p V nh Nghi p 32.200 Tr ng v t t i 6T/h p V nh Nghi p 19.300 Tr ng gà 10T/h p V nh Nghi p 24.700 Tr ng gà 6T/h p V nh Nghi p 14.800 Tr ng v t mu i 4T/h p V nh Nghi p 17.500 Tr ng v t b c th o 4T/h p V nh Nghi p 17.500 Tr ng v t l n 6T/h p V nh Nghi p 23.700 Tr ng cút 30T/v V nh Nghi p 22.900 Tr ng cút l n 30T/v V nh Nghi p 26.500 u cá bóp Mình cá bóp i cá bóp Cá cam Cá l i trâu u cá h i Cá bóng mú Cá Nhà cung c p Cá ch vàng Cá b c má Cá đ i Cá chít Cá khoai Cá ng Cá ngân Cá chim Nhóm hàng Tên hàng Nhà cung c p Giá Mình cá thu Tơm th Th y, h i B ch tu c s n M c M c ng Baro hành 20.500 Rau 58.000 Hành 25.500 C n tàu 52.000 Rau r m Búp c i vây 33.900 C n tây 27.500 Saro hành 20.500 C i ng t 21.000 Rau m ng t i Rau, c , qu t i Rau tía tơ (đ ng/kg) Rau b ngót Rau t n 18.000 21.500 C i xanh Co.opmart gói 500g C i ng t 21.000 Khoai môn cao 35.900 Khoai lang bí 19.900 Khoai lang m t 31.200 Bí đ no baby ậ HP 26.500 Bí đ tròn 19.900 Bí gi ng nh t Nhóm hàng Tên hàng Nhà cung c p Giá u gi ng Hà Lan 209.000 u bo 354.000 Cà tím 15.900 CƠ tím đ c bi t Bí ngòi xanh 20.500 Bí ngòi vàng 56.900 Bí đao th y canh B u Co.opmart 20.500 Khoai tây tr ng Bông c i xanh Co.opmart Khoai tơy Ơ L t 29.300 Bông c i tr ng 56.500 C su hào 17.900 t chuông đ ƠL t 48.500 t chuông xanh 34.900 t chuông vàng 59.900 C hƠnh tơy Ơ L t Nha đam 9.900 Su su HƠnh tơy túi l 14.900 14.900 i 21.200 Cà r t Ơ L t 21.900 Khoai tây bí 20.500 C d n 16.900 C c i tr ng 14.900 B p c i tr ng 9.900 B p c i tím 38.500 Nhóm hàng Tên hàng Nhà cung c p Giá B p c i trái tim 35.500 B p c i th o 21.500 B p c i tr ng gi ng Ơi Loan 30.900 Khoai s 29.000 Khoai m 15.200 Khoai lang 21.500 C s n 10.900 D ah ng 17.000 Bí gi ng M 18.900 M p khía 22.500 M ph 18.500 ng B u 19.500 Bí đao 19.500 Bí đao Co.opmart 23.000 Cà chua Co.opmart 36.900 Cà chua gi ng Hà Lan 31.000 D a leo gi ng Hà Lan Co.opmart 26.900 D a leo th y canh 16.900 Salad tr n 8.000 Salad gi ng M CƠ chua túi l 40.900 i 12.900 B c hà C c i radi 62.900 Th m trái g t v 40.900 Bơng so đ a HƠnh tím V nh Chơu 32.000 Nhóm hàng Tên hàng Nhà cung c p Giá Chanh không h t 29.000 T iH iD 84.000 ng Ngò gai 32.000 Ngò rí 85.000 Rau om 46.500 H 22.000 Lá giang 39.900 Rau h n h p 33.000 Rau đay 17.900 C i ng ng 26.500 Rau d n 19.000 Rau mu ng 16.500 Kèo nèo 19.800 Rau đ ng 10.000 R tranh mía lau 14.500 B ngót Co.opmart gói 300g 9.000 C i thìa Co.opmart C i b xanh Th c ph m khác ch aăquaă ch bi n 21.500 ... quan v s hài lòng c a khách hàng nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng 30 2.1.4.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 30 2.1.4.2 S c n thi t s hài lòng c a khách hàng ... 2.1.4.5 Các nhân t ng s hài lòng c a khách hàng 32 ng s hài lòng c a khách hàng 33 nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v s n ph m/d ch v 33 2.1.4.5.1 Các y u t nh h ng đ n s hài. .. nhân t hàng v d ch v cung ng th c ph m t nh h ng đ n s hài lòng c a khách i s ng t i siêu th Co.opmart V nh Long 39 Hình 3.1: Siêu th Co.opmart V nh Long 48 Hình 3.2: Logo siêu th Co.opmart