Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam

Tuy nhiên, không ph i lúc nào các nhân viên c ng có th hoàn thành nhi m v theo tiêu chí đư đ ra... Nhân viên ngân hàng trông có g n gàng, trang như.

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n ằằPHỂN TệCH CÁC NHỂN T NH H NG

N S HẨI LÒNG C A KHÁCH HẨNG V D CH V TẨI TR XU T

NH P KH U T I NGỂN HẨNG TMCP XU T NH P KH U VI T NAM

’’ là công trình nghiên c u c a tôi, n i dung đ c đúc k t t quá trình h c t p và

các k t qu nghiên c u th c ti n trong th i gian qua, s li u s d ng là trung

th c và có ngu n g c trích d n rõ ràng Lu n v n đ c th c hi n d i s h ng

d n khoa h c c a TS Nguy n Qu c Khanh

Tác gi lu n v n

Tr n Ng c Thúy

M c L c

TRANG PH BỊA

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CÁC T VI T T T

DANH M C CÁC S

DANH M C CÁC BI U

DANH M C CÁC B NG BI U

L I M U 1

1 Lý do ch n đ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 1

3 i t ng nghiên c u, ph m vi nghiên c u 2

4 Ph ng pháp nghiên c u 2

5 Các nghiên c u tr c đây và tính m i c a đ tài 3

6 Ý ngh a khoa h c và th c ti n c a lu n v n 4

7 K t c u lu n v n 4

Ch ng 1: C s lỦ lu n v tƠi tr xu t nh p kh u, giá c d ch v , ch t l ng d ch v , s hƠi lòng c a khách hƠng vƠ m i quan h gi a ch t l ng, giá c d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng 5

1.1 Tài tr xu t nh p kh u, các nhân t nh h ng và kinh nghi m c a các n c trên th gi i 5

1.1.1 Khái ni m tài tr xu t nh p kh u 5

1.1.2 Vai trò tài tr xu t nh p kh u 5

1.1.3 Các nhân t nh h ng đ n ho t đ ng tài tr xu t nh p kh u 8

1.1.4 Kinh nghi m c a các n c trên th gi i 11

1.2 Giá c d ch v , ch t l ng d ch v và mô hình đánh giá ch t l ng d ch v 14

1.2.1 Gía c c a d ch v 14

1.2.2 Ch t l ng d ch v và mô hình đánh giá ch t l ng d ch v 14

1.2.2.1 Ch t l ng d ch v 14

1.2.2.2 Mô hình đánh giá ch t l ng d ch v 14

1.3 S hài lòng c a khách hàng và m i quan h gi a ch t l ng, giá c d ch v và s hài lòng c a khách hàng 22

1.3.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 22

1.3.2 M i quan h gi a ch t l ng, giá c d ch v và s hài lòng c a khách hàng……… 22

K t lu n ch ng 1 24

Ch ng 2: Th c tr ng vƠ k t qu đánh giá s hƠi lòng c a khách hƠng v d ch v tƠi tr xu t nh p kh u t i Ngơn hƠng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam (Eximbank)ầầầầầầầầầầầ 25

2.1 Th c tr ng ho t đ ng tài tr xu t nh p kh u t i Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam……… 25

2.1.1 Các s n ph m tài tr xu t nh p kh u ch y u t i Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam 25

2.1.2 Tình hình tài tr xu t nh p kh u t i Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam qua các n m 29

2.2 K t qu đánh giá s hài lòng c a khách hàng v d ch v tài tr xu t nh p kh u t i Eximbank 36

2.2.1 Th ng kê mô t các đ i t ng kh o sát 36

2.2.2 Th ng kê k t qu đánh giá c a khách hàng đ i v i các hình th c tài tr xu t nh p kh u c a Eximbank……… .40

2.2.3 Th ng kê k t qu đánh giá ch t l ng, giá c d ch v tài tr XNK t i Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam……… 43

2.2.3.1 ánh giá thang đo 45

2.2.3.2 Ki m đ nh các gi thuy t và mô hình nghiên c u 51

2.2.3.3 Dò tìm s vi ph m các gi đ nh c n thi t trong h i quy tuy n tính 56

K t lu n ch ng 2 .60

Ch ng 3: M t s gi i pháp nh m nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng v d ch v tƠi tr xu t nh p kh u t i Ngơn hƠng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam 61

3.1 V y u t đ m b o 61

3.2 V giá c d ch v 61

3.3 V s tin c y và đáp ng 62

3.4 ng d ng công ngh trong ho t đ ng tài tr XNK 63

3.5 V s c m thông 64

3.6 T ng c ng ngu n thông tin đ n ho t đ ng tài tr XNK 67

3.7 V s n ph m d ch v 68

3.8 Các gi i pháp h tr 70

3.8.1 a d ng hóa đ i t ng khách hàng 72

3.8.2 Nâng cao trình đ đ i ng nhân viên 74

3.8.3 n gi n hóa các th t c ngân hàng 75

3.8.4 Nâng cao ch t l ng tài li u gi i thi u s n ph m d ch v c a ngân hàng ………75

3.9 M t s ki n ngh đ i v i nhà n c 76

K t lu n ch ng 3 78

K T LU N 79

TẨI LI U THAM KH O PH L C

Eximbank : Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam

Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam

Techcombank : Ngân hàng TMCP K Th ng Vi t Nam

DANH M C CÁC S

S đ 1.1: Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v c a Parasuraman

(1985)………16

S đ 1.2: M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 23

S đ 2.1: K t qu phân tích h i quy 55

DANH M C CÁC BI U Bi u đ 2.1: Doanh s cho vay tài tr XNK c a Eximbank t 2009 - 2012 30

Bi u đ 2.2: Doanh s chi t kh u c a Eximbank t 2009 -2012 30

Bi u đ 2.3: Doanh s b o lưnh m LC c a Eximbank 2009 -2012 32

Bi u đ 2.4: Doanh s thu phí d ch v TTQT c a Eximbank 2009 -2012 32

Bi u đ 2.5: D n quá h n phát sinh t ho t đ ng tài tr XNK c a Eximbank t 2009 -2012 33

Bi u đ 2.6: Lo i hình doanh nghi p c a các đ i t ng kh o sát 37

Bi u đ 2.7: Lo i giao d ch xu t nh p kh u c a các đ i t ng kh o sát 39

Bi u đ 2.8: Th i gian s d ng d ch v c a các đ i t ng kh o sát 39

DANH M C CÁC B NG BI U B ng 2.1: Tình hình ho t đ ng tài tr XNK c a Eximbank t 2009 -2012 29

B ng 2.2: Th ng kê mô t lo i hình doanh nghi p 36

B ng 2.3: Th ng kê mô t vi c s d ng d ch v tài tr XNK t i Eximbank 37

B ng 2.4: Th ng kê v lo i giao d ch, t n s giao d ch và th i gian s d ng d ch v c a các đ i t ng kh o sát 38

B ng 2.5: Th ng kê mô t s l ng ngân hàng giao d ch c a các đ i t ng kh o sát 39

B ng 2.6: Th ng kê k t qu đánh giá c a khách hàng v các hình th c tài tr

xu t nh p kh u c a Eximbank……… 41

B ng 2.7: Th ng kê k t qu đánh giá ch t l ng dich v tài tr xu t nh p kh u t i Eximbank 43

B ng 2.8: K t qu ki m đ nh các thang đo b ng Cronbach’s Alpha 45

B ng 2.9: K t qu phân tích EFA thang đo ch t l ng d ch v và c m nh n giá c ……… …49

B ng 2.10: K t qu phân tích EFA c a thang đo s hài lòng 50

B ng 3.11: Ma tr n t ng quan gi a các bi n 52

B ng 3.12: ánh giá đ phù h p c a mô hình 53

B ng 3.13: H s h i quy s d ng ph ng pháp Enter 54

L I M U

1 LỦ do ch n đ tƠi:

Trong các ngân hàng TMCP Vi t Nam hi n nay, có th nói Eximbank đ c bi t

đ n là m t trong nh ng ngân hàng d n đ u v tài tr th ng m i cho các doanh nghi p s n xu t, kinh doanh xu t nh p kh u, đúng nh tên g i đ y đ - Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam

Ho t đ ng tài tr xu t nh p kh u không nh ng t ng doanh s tín d ng mà còn đem l i cho ngân hàng ngu n thu d ch v đáng k t các giao d ch liên quan đ n thanh toán qu c t , kinh doanh ngo i t …

Tuy nhiên, trong giai đo n hi n nay và s p t i, khi hàng rào b o h đ i v i ngân hàng th ng m i Vi t Nam ngày càng đ c n i l ng và xoá b theo cam k t h i

nh p s có s c nh tranh ngày càng gay g t gi a các ngân hàng Áp l c không ch t các ngân hàng TMCP c ph n trong n c, mà còn t các ngân hàng n c ngoài v i

n ng l c cao h n, uy tín và kinh nghi m lâu n m…

Vì v y, vi c nghiên c u, phân tích các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v tài tr xu t nh p kh u t i Eximbank, đ t đó v n d ng các

- ánh giá các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v tài

xu t nh p kh u c a Eximbank

 Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng, s d ng k thu t ph ng v n tr c ti p khách hàng thông qua b ng câu h i đ thu th p thông tin Ph ng pháp ch n

m u thu n ti n, đ i t ng là các khách hàng doanh nghi p có s d ng d ch

v tài tr xu t nh p kh u c a Eximbank Thông tin đ c thu th p s đ c x

lý b ng ph n m m SPSS 20.0 Thang đo sau khi đ c đánh giá đ tin c y

b ng h s Cronbach alpha và s d ng phân tích nhân t khám phá EFA đ đánh giá s b tính đ n h ng, giá tr h i t và giá tr phân bi t c a thang đo

S d ng ph ng pháp h i quy b i đ đo l ng m c đ nh h ng c a t ng nhân t đ n s hài lòng c a khách hàng

Ph ng pháp thu th p d li u:

 D li u s c p: đ c thu th p trên c s kh o sát ý ki n c a các khách hàng doanh nghi p giao d ch t i Eximbank Qua đó, đánh giá v d ch v tài tr

xu t nh p kh u thông qua m c đ hài lòng c a khách hàng Vi c kh o sát ý

ki n c a khách hàng đ c ph ng v n tr c ti p thông qua b ng câu h i

 D li u th c p: đ c thu th p t các Báo cáo th ng niên c a Eximbank t

n m 2010 đ n n m 2012, các tài li u, sách báo, t p chí chuyên ngành,… Các

d li u sau khi thu th p đ c t ng h p, phân tích, đánh giá đ lu n gi i cho

v n đ

5 Các nghiên c u tr c đơy vƠ tính m i c a đ tƠi:

Ho t đ ng tài tr xu t nh p kh u không nh ng t ng doanh s tín d ng mà còn đem l i cho ngân hàng ngu n thu d ch v đáng k t các giao d ch liên quan đ n thanh toán qu c t , kinh doanh ngo i t … Do đó đư có r t nhi u đ tài nghiên c u

v ho t đ ng tài tr xu t nh p kh u nh : đ tài “ Phát tri n ho t đ ng tài tr XNK t i Ngân hàng TMCP u T Và Phát Tri n Vi t Nam” c a h c viên Ph m Th Thu

H ng (Tr ng i H c Kinh T TP.HCM – N m 2013) nghiên c u t p trung vào các

gi i pháp nh m phát tri n ho t đ ng tài tr xu t nh p kh u” và đ tài “Gi i pháp m

r ng cho vay tài tr xu t nh p kh u t i ngân hàng đ u t và phát tri n chi nhánh

TP.HCMc a h c viên Tr ng Nh t Ph ng (Tr ng i H c Kinh T TP.HCM –

N m 2013) nghiên c u th c tr ng cho vay tài tr xu t nh p kh u t i ngân hàng u

T và Phát Tri n Chi nhánh TP.HCM và đ xu t các gi i pháp m r ng cho vay xu t

nh p kh u”

V i đ tài “ Phân tích các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v

d ch v tài tr xu t nh p kh u t i Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam”, tác

gi t p trung chính vào vi c ki m đ nh các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v tài tr xu t nh p kh u t i Eximbank trên c s kh o sát th c t các khách hàng doanh nghi p đư và đang s d ng d ch v D li u thu th p đ c t khách hàng s x lý b ng ph n m m SPSS đ tìm ra các nhân t quan tr ng nh

h ng đ n s hài lòng c a khách hàng Vi c tìm ra các nhân t quan tr ng, chính y u

nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v tài tr xu t nh p kh u t i

Eximbank s giúp ngân hàng t p trung vào nhân t chính nh h ng đ n s hài lòng

c a khách hàng đ có bi n pháp c th nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng

tài nghiên c u chuyên sâu h n các đ tài nghiên c u khác v ho t đ ng tài tr

xu t nh p kh u ây chính là đi m khác bi t và c ng là tính m i c a đ tài

6 ụ ngh a khoa h c vƠ th c ti n c a lu n v n:

Trong giai đo n hi n nay, Eximbank c ng nh các ngân hàng khác đ u t ng

tr ng tín d ng khá th p Vi c phát tri n các s n ph m, d ch v là th m nh c a ngân hàng đ đ y m nh d n và phát tri n các d ch v liên quan đ c u tiên tr c h t

V i th m nh v tài tr th ng m i cho các doanh nghi p s n xu t, kinh doanh

xu t nh p kh u, Eximbank đư không ng ng phát tri n các s n ph m d ch v tài tr

xu t nh p kh u nh m t ng tr ng d n và phát tri n các d ch v liên quan

Bên c nh vi c đ a ra các s n ph m d ch v là th m nh c a ngân hàng, thì

Eximbank còn ph i quan tâm đ n các v n đ khác nh làm sao gi đ c khách hàng

và phát tri n khách hàng m i Vi c nghiên c u, phân tích các nhân t nh h ng đ n

s hài lòng c a khách hàng, đ t đó v n d ng các th m nh s n có c a mình và đ ra các gi i pháp nh m đ y m nh ho t đ ng tài tr xu t nh p kh u là vi c làm h t s c

c n thi t, v a có ý ngh a khoa h c, v a có ý ngh a th c ti n đ i v i ngân hàng TMCP

Xu t Nh p Kh u Vi t Nam

Ch ng 3: M t s gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch

v tài tr xu t nh p kh u t i ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam

xu t nh p kh u là hình th c tài tr mang l i hi u qu cao, an toàn, đ m b o s

d ng v n đúng m c đích và th i gian thu h i v n nhanh

1.1.2 Vai trò tài tr xu t nh p kh u:

Tài tr XNK là m t m ng d ch v có ý ngh a c c k quan tr ng không nh ng đ i

v i các doanh nghi p mà còn đ i v i c Ngân hàng và n n kinh t Nh ho t đ ng tài tr XNK c a ngân hàng mà t t c các bên tham gia vào th ng m i qu c t đ u

đ c h ng l i t chính ho t đ ng này (PGS TS Nguy n V n Ti n, 2008 )

 i v i n n kinh t :

Thông qua các hình th c tài tr XNK c a các ngân hàng th ng m i, ho t đ ng mua bán hàng hoá XNK theo yêu c u c a th tr ng đ c th c hi n th ng xuyên, liên t c, các s n ph m trong n c có th thâm nh p th tr ng qu c t d dàng h n

Ho t đ ng tài tr XNK góp ph n nâng cao tính n ng đ ng c a n n kinh t và giúp n

đ nh th tr ng

Bên c nh đó, ho t đ ng tài tr XNK c a ngân hàng còn giúp các doanh nghi p

t n t i và đ ng v ng trong c ch th tr ng, m r ng s n xu t kinh doanh, nâng cao

uy tín và danh ti ng trên th tr ng qu c t Và chính s phát tri n c a các doanh nghi p là đ ng c thúc đ y n n kinh t phát tri n Thông qua tài tr XNK c a ngân

hàng mà các doanh nghi p có v n đ thay đ i dây chuy n công ngh , hi n đ i hoá máy móc thi t b nh m t ng n ng su t lao đ ng, h giá thành s n ph m, t o ra s n

ph m phong phú đa d ng v m u mư ch ng lo i đ đáp ng nhu c u ngày càng cao

c a ng i dân Các doanh nghi p c ng có th nh p kh u các m t hàng tiêu dùng thi t

y u ph c v đ i s ng sinh ho t c a nhân dân ho c các m t hàng ph c v s n xu t mà trong n c ch a s n xu t đ c hay giá thành còn cao Vì v y, s phát tri n c a các doanh nghi p đư mang l i l i ích cho ng i tiêu dùng

Ho t đ ng tài tr c a ngân hàng còn giúp t o công n vi c làm cho ng i lao

đ ng, gi m t l th t nghi p, t o ngu n thu ngo i t cho ngân sách nhà n c, góp

ph n ph c v cho m c tiêu phát tri n kinh t c a đ t n c, giúp m r ng m i quan

h đ i ngo i v i các n c trên th gi i

 i v i ẾáẾ ngợn hàng th ng m i:

Tài tr XNK đóng vai trò quan tr ng đ i v i các ngân hàng th ng m i b i vì đây

là m ng d ch v t o ngu n thu phí và lưi su t l n nh t trong s các d ch v kinh doanh đ i ngo i c a ngân hàng, đ c bi t là các ngân hàng th ng m i nh ng

n c đang phát tri n nh Vi t Nam Có nhi u lo i lưi su t trong quá trình tài tr nh lưi cho vay thanh toán, lưi chi t kh u ch ng t , lưi vay b t bu c (b ng m c lưi quá

h n)…

Thêm vào đó, đây còn là hình th c cho vay nâng cao đ c tính an toàn cho ngân hàng thông qua vi c qu n lý thu các ngu n thanh toán, do v y ngu n thu đ tr các kho n tài tr c a ngân hàng đ c ngân hàng qu n lý h t s c ch t ch , vì v y mà tránh đ c tình tr ng xoay vòng v n, s d ng v n không đúng m c đích c a doanh nghi p trong th i gian v n t m th i nhàn r i, nh đó mà c ng tránh đ c r i ro Tài tr xu t nh p kh u đ m b o s d ng v n đúng m c đích và th i gian thu h i

v n nhanh Do g n li n v i th i h n th c hi n th ng v nên k h n tài tr h ng

ng n (d i 1 n m), vì v y nó phù h p v i k h n huy đ ng v n c a ngân hàng, giúp ngân hàng tránh đ c các r i ro v thanh kho n Thông qua vi c c p tài tr XNK, các ngân hàng có th ki m soát các giao d ch c a doanh nghi p, tránh tình tr ng doanh

nghi p đ c tài tr v n s d ng sai m c đích, giúp cho ngân hàng tránh r i ro tín

d ng

L i ích quan tr ng khác mà ho t đ ng tài tr XNK mang l i cho ngân hàng là không nh ng giúp th t ch t m i quan h b n v ng gi a ngân hàng v i các doanh nghi p kinh doanh XNK mà còn giúp m r ng ho t đ ng và nâng cao uy tín c a ngân hàng trên th tr ng qu c t

Ngoài ra, thông qua ho t đ ng tài tr xu t nh p kh u ngân hàng th ng m i còn

m r ng đ c các quan h v i các doanh nghi p và ngân hàng n c ngoài, nâng cao

uy tín ngân hàng trên th tr ng qu c t , đây c ng là m t hi u qu cho ngân hàng t

ho t đ ng tài tr xu t nh p kh u

Ho t đ ng tài tr XNK phát tri n t o đi u ki n đ phát tri n các d ch v khác nh

d ch v m tài kho n, d ch v thanh toán qu c t …

 i v i ẾáẾ ếoanh nghi p:

Thông qua ho t đ ng tài tr XNK c a ngân hàng mà nhu c u tài chính cho các

th ng v l n c a doanh nghi p đ c đáp ng Trong kinh doanh qu c t , có nh ng

th ng v ngo i th ng đòi h i m t ngu n v n r t l n đ thanh toán ti n hàng mà ngu n v n l u đ ng c a doanh nghi p nhi u khi không đáp ng k p th i cho nhu c u thanh toán hàng nh p ho c chu n b hàng xu t Chính nh ho t đ ng tài tr c a ngân hàng mà doanh nghi p có th th c hi n đ c nh ng h p đ ng l n này

Bên c nh đó, hi u qu c a doanh nghi p trong quá trình th c hi n h p đ ng t ng lên nh có nghi p v tài tr ngo i th ng i v i doanh nghi p xu t kh u, v n tài

tr giúp doanh nghi p thu mua hàng đúng th i v , gia công ch bi n và giao hàng đúng th i đi m i v i doanh ngh p nh p kh u, v n tài tr c a ngân hàng giúp doanh nghi p mua đ c nh ng lô hàng l n, giá c th p h n C 2 tr ng h p này

đ u giúp t ng hi u qu kinh doanh c a doanh nghi p

Tài tr XNK c ng t o đi u ki n thu n l i cho các doanh nghi p ti u th công nghi p phát tri n s n xu t, t ng nhanh s n l ng, đa d ng hoá m t hàng xu t kh u, giúp cho các s n ph m trong n c có th thâm nh p th tr ng n c ngoài d dàng

h n

Tài tr XNK c a ngân hàng còn giúp doanh nghi p nâng cao uy tín trên th tr ng

qu c t Nh có b o lưnh c a ngân hàng, các doanh nghi p có th th c hi n các h p

đ ng l n trôi ch y, quan h làm n v i các khách hàng l n trên th gi i, t đó không

ng ng nâng cao uy tín doanh nghi p trên th tr ng qu c t

 Nhân t kinh t : i u ki n kinh t c a khu v c mà ngân hàng ph c v nh

h ng l n t i quy mô và hi u qu tín d ng nói chung và tín d ng tài tr XNK nói riêng M t n n kinh t n đ nh s t o đi u ki n thu n l i cho tín

d ng đ c m r ng và đ t hi u qu cao; còn n n kinh t không n đ nh thì các y u t l m phát, kh ng ho ng s làm cho kh n ng tín d ng và kh n ng

tr n vay bi n đ ng l n

 Nhân t xã h i: Quan h tín d ng là s k t h p gi a ba nhân t : khách

hàng, ngân hàng và s tín nhi m Trong đó s tín nhi m là c u n i m i quan h gi a ngân hàng và khách hàng c bi t trong ho t đ ng tín d ng tài tr XNK còn liên quan t i các m i quan h xư h i mang tính qu c t r t cao, do v y tín nhi m là đi u ki n đ nâng cao kh n ng m r ng tín d ng

và mang l i hi u qu tín d ng nh mong mu n c a ngân hàng và khách hàng

 Nhân t chính tr , pháp lu t: Pháp lu t là b ph n quan tr ng không th

thi u c a n n kinh t th tr ng có s đi u ti t c a Nhà n c N u Nhà

n c t o l p đ c m t môi tr ng pháp lý hoàn ch nh có hi u l c cao, phù

h p v i s phát tri n c a n n kinh t thì đ m b o cho m i ho t đ ng s n

xu t kinh doanh ti n hành thu n l i và đ t hi u qu cao, là c s pháp lý đ

gi i quy t các v n đ khi u n i khi có tranh ch p x y ra, nh t là trong quan

h kinh t qu c t Vì v y, nhân t pháp lý có v trí đ c bi t quan tr ng đ i

v i ho t đ ng ngân hàng Ch khi các ch th tham gia quan h tín d ng

hi u bi t và tuân th pháp lu t m t cách nghiêm ch nh thì quan h tín d ng

m i đem l i l i ích cho c hai và hi u qu tín d ng m i cao, đ a quy mô tín

d ng ngày càng m r ng Tình hình chính tr xư h i chi n tranh c ng nh thiên tai, d ch h a c ng là m t trong nh ng nguyên nhân gây ra r i ro b t

kh kháng đ i v i các kho n cho vay c a ngân hàng

 Ngoài ra vi c m r ng và nâng cao hi u qu ho t đ ng tín d ng tài tr XNK còn ph thu c r t nhi u vào các y u t môi tr ng t nhiên trong và ngoài n c, đi u ki n khí h u có nh h ng r t l n t i s n l ng s n ph m

xu t kh u c a n n kinh t

 N ng l c c a doanh nghi p XNK: Ngân hàng ch có th th c hi n kho n tín

d ng c a mình khi phát sinh nhu c u tài tr c a doanh nghi p, tín d ng là c u

n i gi a ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng v i ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p Do đó m i bi u hi n t t hay x u c a doanh nghi p s

có nh h ng tr c ti p t i ho t đ ng tín d ng thông qua c ch tác đ ng c a các

m i quan h tín d ng N ng l c c a các doanh nghi p XNK có th đ c đánh giá trên các ph ng di n:

 V kh n ng tài chính: Thông qua các h s v n t có, h s n , kh n ng

sinh l i cho bi t ti m l c tài chính c a doanh nghi p có l n m nh hay không ây là c s ban đ u đ ngân hàng quy t đ nh có c p tín d ng hay không và m c tín d ng đ a cho khách hàng là bao nhiêu

 V n ng l c c nh tranh c a doanh nghi p: Doanh nghi p s n xu t kinh

doanh trong l nh v c xu t kh u khi có kh n ng s n xu t ra các m t hàng

ch t l ng cao, giá thành h p lý, tho mưn t t nh t nhu c u tiêu dùng c a

th tr ng s t o l p đ c m t v trí nào đó trên th tr ng qu c t , ho t

đ ng s n xu t kinh doanh ngày càng phát tri n, có kh n ng hoàn tr v n

vay ngân hàng cao và t o l p quan h g n bó cùng phát tri n gi a ngân hàng và doanh nghi p i u đó tác đ ng tích c c đ n s t ng tr ng tín

d ng tài tr XNK

 V trình đ qu n lý và đ o đ c kinh doanh c a lãnh đ o doanh nghi p ây

là y u t quy t đ nh đ n s thành công hay th t b i c a m t doanh nghi p trong môi tr ng c nh tranh ngày càng gay g t i v i ngân hàng khi mà

có quá nhi u khách hàng đ n h n tr mà không có kh n ng thanh toán ho c

c ý chây thi u ý th c tôn tr ng các đi u kho n th o thu n trong h p

đ ng tín d ng thì ngân hàng s m t kh n ng thanh toán th m chí ngân hàng còn r i vào tình tr ng phá s n Vì v y,tình hình kinh doanh cùng v i thái đ

ý th c thanh toán c a doanh nghi p s thúc đ y hay kìm hưm ho t đ ng tín

d ng ngân hàng

 Chi n l c kinh doanh c a doanh nghi p: Ngân hàng luôn c n bi t chi ti t

chi n l c kinh doanh c a doanh nghi p, m c tiêu là giúp doanh nghi p có

v n đ s n xu t kinh doanh đem l i hi u qu , phù h p v i nhu c u tín d ng

và th i h n c a các kho n tín d ng đ doanh nghi p có kh n ng thu h i

v n tr n ngân hàng M t khác kh n ng l p ph ng án kinh doanh kh thi

th c t và có tính thuy t ph c cao c ng nh h ng nhi u đ n quá trình ti p

c n v n tín d ng ngân hàng vv v

 Các y u t thu c v Ngân hàng: Kh n ng cung ng tín d ng c a ngân hàng t t

y u ph i d a vào chính s c m nh c a ngân hàng đó, s c m nh c a ngân hàng

đ c đánh giá trên nhi u khía c nh:

 u tiên ph i nói t i v n t có c a ngân hàng: Kh n ng đáp ng v n c a

ngân hàng đ i v i doanh nghi p ch u tác đ ng tr c ti p t v n t có V n t

có quá nh s h n ch và kh n ng huy đ ng v n đ m r ng cho vay và

gi i h n tín d ng đ i v i m t khách hàng Chính vì v y ngân hàng khó đ u

t tín d ng vào các d án l n có tính kh thi cao, nh ng d án trung dài h n

đ u t đ i m i máy móc thi t b m i hi n đ i c a doanh nghi p

 V n ng l c đi u hành kinh doanh trong kinh t th tr ng c a ngân hàng:

Th hi n vi c đa d ng và đ i m i các nghi p v kinh doanh nh t là nghi p v tín d ng Tính ch t ch và thi u linh ho t trong c ch tín d ng

c a ngân hàng tác đ ng r t nhi u đ n kh n ng v n tín d ng ngân hàng c a doanh nghi p, t đó tác đ ng đ n hi u qu kinh doanh c a ngân hàng

 Trình đ nghi p v c a cán b qu n lý và nhân viên ngân hàng: ây là m t

nhân t quan tr ng, s thành công c a ho t đ ng tín d ng ph thu c r t l n vào trình đ n ng l c và trách nhi m c a cán b tín d ng - h là ng i tr c

ti p qu n lý toàn b s v n t khi đ u t cho đ n khi k t thúc h p đ ng tín

d ng

 Thông tin tín d ng: Vi c khai thác thu th p thông tin v khách hàng có vai

trò quan tr ng trong qu n lý ho t đ ng tín d ng, đ c bi t các thông tin v tình hình tài chính doanh nghi p, thông tin th tr ng tiêu th c a khách hàng, quan h thanh toán, v L/C xu t , nh h ng l n đ n quy t đ nh cho vay chính xác c a cán b tín d ng Vì v y thông tin càng đ y đ , nhanh

nh y, chính xác và toàn di n thì kh n ng phòng ng a r i ro tín d ng và

hi u qu tín d ng càng cao

 Ngoài ra các khía c nh khác c a ngân hàng nh : Công ngh ngân hàng, h

th ng t ch c, vi c thanh tra ki m tra, ki m soát tài s n n i b c ng nh

h ng đ n n ng l c cho vay c a ngân hàng

 Tín d ng XNK c a ngân hàng th ng m i g n li n v i ngu n v n ngo i t ,

do đó làm th nào đ huy đ ng đ ngo i t đáp ng nhu c u vay c a doanh nghi p XNK đang là v n đ l n đ i v i nhi u NHTM

1.1.4 Kinh nghi m c a các n c trên th gi i:

Tùy theo t ng qu c gia, s can thi p c a chính ph vào l nh v c tín d ng tài tr

xu t nh p kh u nh ng m c đ khác nhau nhi u n c, vi c tài tr cho XNK là

m t chi n l c qu c gia, t o đi u ki n v v n và b o hi m c a nhà n c trong quá trình kinh doanh xu t nh p kh u Nhi u n c trên th gi i đư thành l p nh ng ngân

hàng chuyên kinh doanh ph c v cho xu t nh p kh u, đ t bi t là tài tr cho nh ng nghành m i nh n trong n n kinh t

Trong ph n này, thông qua vi c nghiên c u ho t đ ng tài tr XNK c a ngân hàng các n c trên th gi i nh : M , Hàn Qu c, Thái Lan, Trung Qu c, lu n v n đư rút ra m t s bài h c kinh nghi m v vi c phát tri n d ch v tài tr xu t nh p kh u

- Phát tri n kinh t và t ng c ng h p tác kinh t v i n c ngoài

- Nh m t ng c ng l i th c a các doanh nghi p trong n c, t ng kh n ng

c nh tranh trên th tr ng th gi i

 Th hai, v hình th c tài tr : V hình th c tài tr XNK, đ c các ngân hàng

th ng m i trên th gi i cung c p r t phong phú và đa d ng, nh ng có th t ng

hóa và d ch v có m t t l n i đ a hóa nh t đ nh Tùy theo đi u ki n phát tri n

c a t ng qu c gia, chi n l c v XNK c a t ng th i k mà t l này là khác nhau M đ i t ng là nh ng hàng hóa và d ch v có xu t x Hoa K v i t

l nh t đ nh (50-100%) Các hàng hóa ch y u là hàng tiêu dùng, t li u s n

xu t, thi t b y t , dây chuy n ch bi n, máy bay và các thi t b quân s … các

d án đ u t ra n c ngoài Còn v i các n c đang phát tri n (Hàn Qu c, Thái lan, Trung Qu c…) t l này quy đ nh trên 70% v i các lo i hàng ch y u là:

s n ph m đi n t , c khí và các s n ph m công ngh m i, công ngh cao, nông

s n…

 Th t , v th i h n và h n m c tín d ng: Ho t đ ng tài tr XNK r t đa d ng,

cho vay c ng n, trung và dài h n v i các h n m c tín d ng c ng khác nhau,

nh ng do đ c tr ng v lo i hình tín d ng này nên ch y u các kho n tín d ng tài tr XNK là nh ng kho n tín d ng ng n h n Tuy nhiên, v i các n c có n n kinh t phát tri n, ti m l c tài chính m nh nh M thì ho t đ ng tín d ng tài tr XNK ch y u cho vay trung và dài h n, v i h n m c tín d ng lên đ n 90%-100% tr giá h p đ ng XNK ây là m t l i th r t l n đ i v i các nhà XNK

M i v i các n c đang phát tri n thì h n m c tín d ng không v t quá 80% và ph bi n t 60%-70%

 Th n m, v lãi su t: V i đi u ki n c a các n c khác nhau, quy đ nh v m c

lưi su t c ng khác nhau Các n c phát tri n, lưi su t đ c c đ nh trong su t

th i h n kho n vay, và d a trên lưi su t th p nh t c a OECD dành cho nh ng nhóm n c nh p kh u theo th i h n hoàn tr V i các n c đang phát tri n, lưi

su t đ c tính trên c s th ng m i tham chi u (CIRR) do OECD công b hàng tháng và theo lưi su t tr n cho t ng hình th c và t ng th i đi m

1.2 Giá c d ch v , ch t l ng d ch v vƠ mô hình đánh giá ch t l ng d ch v :

Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nh t thi t mua d ch v có

ch t l ng t t nh t mà h mua d ch v nào cung c p cho h m c đ hài lòng nhi u

nh t Vì v y, nh ng y u t nh nh n th c c a khách hàng v giá c có th tác đ ng

đ n m c đ hài lòng c a h m c dù chúng không nh h ng đ n ch t l ng d ch v

M t khác, Zeithaml & Bitner (2000) cho r ng giá c d ch v có th nh h ng

đ n nh n th c c a khách hàng v ch t l ng, m c đ hài lòng và giá tr d ch v , b i

vì d ch v có tính vô hình cao và khó xét đoán trong vi c th c hi n

1.2.2 Ch t l ng d ch v vƠ mô hình đánh giá ch t l ng d ch v :

1.2.2.1 Ch t l ng d ch v :

Trong quá trình tiêu dùng d ch v , ch t l ng d ch v th hi n trong quá trình

t ng tác gi a khách hàng và nhân viên c a doanh nghi p cung c p d ch v đó

(Svensson, 2002: d n theo Nguy n ình Th , 2007)

Nh ng khái ni m v ch t l ng d ch v là k t qu c a s so sánh c a khách hàng, đ c t o ra gi a mong đ i c a h v d ch v đó và s c m nh n c a h khi s

d ng d ch v đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon,1984; Parasuraman và các c ng

s , 1985,1988, 1991)

1.2.2.2 Mô hình đánh giá ch t l ng d ch v :

M t trong nh ng y u t nh h ng đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng c a khách hàng là ch t l ng d ch v mà ngân hàng cung c p Cho dù ngân hàng có th ng

hi u m nh, có nhi u ch ng trình khuy n mưi h p d n nh ng n u ch t l ng d ch v

cung c p không t t thì khách hàng s nhanh chóng quay l ng l i v i ngân hàng Trong đ nh ngh a v ch t l ng d ch v Parasuraman, Zeithaml và Berry đư cho r ng

ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a s mong đ i c a khách hàng và nh ng ti n ích mà d ch v s mang l i cho h và nh n th c, c m nh n c a h v k t qu h có

đ c sau khi đư s d ng qua d ch v đó Vì v y, đ cung c p d ch v t t, th a mưn

đ c mong mu n c a khách hàng, gi chân đ c khách hàng lâu h n thì các ngân hàng ph i n m b t đ c các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v mà khách hàng

Phát tri n cao h n, xét trên b n ch t t c m nh n c a khách hàng, các nhà nghiên

c u phát hi n ra ch t l ng m t thang đo g m 2 thành ph n, bao g m: “ch t l ng

k thu t” và “ch t l ng ch c n ng M t mô hình đ c đ ngh b i Gronroon

(1984,1990) đư nh n m nh đ n vai trò ch t l ng k thu t (Technical quality) và ch t

l ng ch c n ng (Functional quality)

 Ch t l ng k thu t là nh ng gì đ c ph c v , ví d nh h th ng máy vi tính hóa, các gi i pháp k thu t, công ngh

doanh nghi p (Caruana, 2000)

Parasuraman, Zeithaml & Berry đư có nh ng nghiên c u v ch t l ng d ch v trong nghành ti p th r t chi ti t và c th H đư đ a ra mô hình 5 kho ng cách ch t

l ng d ch v (s đ 1.1) Trong 5 kho ng cách này, kho ng cách 5 chính là m c tiêu

c n nghiên c u vì nĩ xác đ nh đ c m c đ th a mưn c a khách hàng khi h nh n

bi t đ c m c đ khác nhau gi a k v ng và d ch v nh n đ c S khác bi t này chính là do 4 kho ng cách t 1 đ n 4 t o ra

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 kh o ng ẾáẾh Ếh t l ng ế Ếh v Ế a Parasuraman (1985)

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003, trích từ Parasuraman & ctg [1985:44]

Kho ng cách th nh t xu t hi n khi cĩ s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng

v ch t l ng d ch v và nhà qu n tr d ch v c m nh n v k v ng c a khách hàng

i m c b n c a s khác bi t này là do cơng ty d ch v khơng hi u đ c h t nh ng

đ c đi m nào t o nên ch t l ng c a d ch v mình c ng nh cách th c chuy n giao chúng cho khách hàng đ th a mưn nhu c u c a h

D ch v chuy n giao

Kho ng cách

Chuy n đ i c m nh n

c a cơng ty thành tiêu chí ch t l ng

Kho ng cách th hai xu t hi n khi công ty d ch v g p khó kh n trong vi c

chuy n đ i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính c a

ch t l ng Trong nhi u tr ng h p, công ty có th nh n th c đ c k v ng khách hàng nh ng không ph i công ty luôn có th chuy n đ i k v ng này thành nh ng tiêu chí c th v ch t l ng và chuy n giao chúng theo đúng k v ng cho khách hàng

nh ng đ c tính c a ch t l ng d ch v Nguyên nhân chính c a v n đ này là kh

n ng chuyên môn c a đ i ng nhân viên d ch v c ng nh dao đ ng quá nhi u v c u

d ch v Có nh ng lúc c u v d ch v quá cao làm cho công ty không đáp ng k p

Kho ng cách th ba xu t hi n khi nhân viên ph c v không chuy n giao d ch v

cho nh ng khách hàng theo nh ng tiêu chí đư đ c xác đ nh Trong d ch v , các nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hàng, đóng vai trò quan tr ng trong quá trình

t o ra ch t l ng Tuy nhiên, không ph i lúc nào các nhân viên c ng có th hoàn thành nhi m v theo tiêu chí đư đ ra

Ph ng ti n qu ng cáo và thông tin c ng tác đ ng vào k v ng c a khách hàng

v ch t l ng d ch v Nh ng h a h n trong các ch ng trình qu ng cáo khuy n mưi

có th làm gia t ng k v ng c a khách hàng nh ng c ng s làm gi m ch t l ng mà khách hàng c m nh n đ c khi chúng không đ c th c hi n theo nh ng gì đư h a

ch t l ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n các kho ng cách này

Mô hình n m kho ng cách là mô hình t ng quát, mang tính ch t lý thuy t v ch t

l ng d ch v có th th c hành đ c, Parasuraman và các c ng s đư c g ng

xây d ng thang đo dùng đ đánh giá ch t l ng trong l nh v c d ch v , theo đó b t

k d ch v nào ch t l ng c ng đ c khách hàng c m nh n d a trên 10 thành ph n,

bao g m: Tin c y (Reliability), đáp ng (Responsiveness), n ng l c ph c v

(Competence), ti p c n (Access), l ch s (Courtesy), thông tin (Comunication),tín

nhi m (Credibility), an toàn (Security), hi u bi t khách hàng (Understanding/Knowing the customer), ph ng ti n h u hình (Tangibles)

Mô hình m i thành ph n ch t l ng d ch v nêu trên có u đi m là bao quát

h u h t m i khía c nh c a d ch v Tuy nhiên, mô hình này có nh c đi m là ph c

t p trong vi c đo l ng H n n a mô hình này mang tính lý thuy t, có th s có nhi u thành ph n c a mô hình ch t l ng d ch v không đ t đ c giá tr phân bi t Vì v y, Parasuraman cùng các c ng s (1998) đư hi u ch nh l i và hình thành mô hình m i

g m 5 thành ph n c b n (Nguy n ình Th , 2007) N m thành ph n c b n c a

ch t l ng d ch v theo mô hình c a Parasuraman(1998) đó là:

 Ph ng ti n h u hình (Tangibles): Th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

 Tin c y (Reliability): Th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay t l n đ u tiên

 áp ng (Responsiveness): Th hi n qua s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng

 N ng l c ph c v (Assurance): Th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng

 ng c m (Empathy): Th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng cá nhân khách hàng

D a trên đ nh ngh a truy n th ng v ch t l ng d ch v , Parasuraman đư xây

d ng thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL là công c đo l ng ch t l ng

d ch v kinh đi n đ c Parasuraman công b n m 1985 SERVQUAL đo l ng ch t

l ng d ch v d a trên s c m nh n b i chính các khách hàng s d ng d ch v Cho

đ n nay, SERVQUAL đ c các h c gi và nhà qu n lý doanh nghi p kh ng đ nh là thang đo có đ tin c y cao và có giá tr SERVQUAL đ c áp d ng r ng rưi trong

nhi u ngành, l nh v c d ch v khác nhau nh nhà hàng, khách s n, du l ch, vui ch i

gi i trí, b o hi m, ngân hàng,…

Thang đo SERVQUAL bao g m 22 bi n (câu h i) thu c 5 thành ph n đ c s

d ng nh m đ đo l ng ch t l ng d ch v k v ng và d ch v c m nh n c a khách hàng, bao g m: tin c y (Reliability), đáp ng (Responsiveness), b o đ m (Assurance), đ ng c m (Empathy) và ph ng ti n h u hình (Tangibles)

- ThƠnh ph n tin c y:

1 Khi ngân hàng h a làm đi u gì đó trong th i gian c th thì có th c hi n

đ c đúng nh v y không

2 Khi b n g p tr ng i, ngân hàng có th c s quan tâm gi i quy t v n đ đó

3 Ngân hàng có th c hi n d ch v đúng ngay l n đ u tiên

4 Ngân hàng có cung c p d ch v c a mình đúng th i gian đư cam k t

5 Ngân hàng có chú tr ng vào vi c không đ t o ra l i trong c quá trình làm

vi c

- ThƠnh ph n đáp ng:

1 Các nhân viên c a ngân hàng có cho bi t chính xác khi nào d ch v đ c

th c hi n

2 Nhân viên c a ngân hàng có th c hi n d ch v m t cách nhanh chóng

3 Nhân viên c a ngân hàng có luôn s n sàng giúp đ b n

4 Nhân viên c a ngân hàng có bao gi quá b n r n đ n n i không đáp ng yêu c u c a b n

- ThƠnh ph n b o đ m:

1 Hành vi c a nhân viên ngân hàng có khi n b n tin t ng

2 B n c m th y an toàn khi giao d ch v i ngân hàng

3 Nhân viên ngân hàng có l ch s , ni m n v i b n

4 Nhân viên ngân hàng có ki n th c chuyên môn đ tr l i các câu h i c a

b n

- ThƠnh ph n đ ng c m:

1 Ngân hàng luôn quan tâm đ c bi t t i b n

2 Th i gian ho t đ ng c a ngân hàng có thu n ti n

3 Ngân hàng có các nhân viên ph c v riêng dành cho b n

4 Ngân hàng có th c s quan tâm đ n l i ích c a b n

5 Ngân hàng có hi u rõ nhu c u c th c a b n

- ThƠnh ph n ph ng ti n h u hình:

1 Ngân hàng có đ c trang b hi n đ i không

2 Ngân hàng có đ c b trí b t m t

3 Nhân viên ngân hàng trông có g n gàng, trang như

4 Tài li u liên quan đ n các s n ph m, ch ng h n nh t r i và các bài gi i

thi u có h p d n

B thang đo SERVQUAL g m 2 ph n, m i ph n ch a 22 c p c a các kho n

m c, đo theo thang đi m Likert đ đo l ng riêng bi t nh ng k v ng và c m nh n

th c t c a khách hàng v ch t l ng d ch v Trong đó:

- Ph n th nh t nh m xác đ nh k v ng c a khách hàng đ i v i lo i d ch v c a

doanh nghi p nói chung Ngh a là không quan tâm đ n m t doanh nghi p c

th nào, ng i đ c ph ng v n cho bi t m c đ mong mu n c a h đ i v i

d ch v đó

- Ph n th hai nh m xác đ nh c m nh n c a khách hàng đ i v i vi c th c hi n

d ch v c a doanh nghi p kh o sát Ngh a là c n c vào d ch v c th c a

doanh nghi p đ c kh o sát đ đánh giá

và thang đo này đư đ c s d ng r ng rưi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Tuy nhiên, vi c s d ng mô hình ch t l ng và kho ng cách làm c s cho vi c đánh giá ch t l ng d ch v c ng có nhi u tranh lu n (Carmen, 1990; Babakus &

Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) K t qu ki m đ nh trong các nghiên c u cho

- Mô hình SERVQUAL c ng có m t s nh c đi m nh : s m h c a khái

ni m k v ng, ph c t p trong xây d ng b ng câu h i,…

- Trong khi s c m nh n có th đ nh ngh a và đo l ng m t cách d dàng d a trên ni m tin c a khách hàng v nh ng d ch v h đư s d ng, s mong đ i có

th đ c hi u theo nhi u cách và vì v y, có th đ c gi i thích khác nhau đ i

v i nh ng tác gi và nh ng nhà nghiên c u khác nhau (Dasholkar & ctg, 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993)

- Ng i đ c h i t ra b i r i khi tr l i câu h i hai l n trên phiên b n k v ng

và c m nhân c a SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992)

- o l ng s mong đ i c a khách hàng là r t khó kh n

Trên c s mô hình SERVQUAL c a Parasuraman (1988), Cronin và Taylor (1992) đư kh c ph c và cho ra đ i mô hình SERVPERF, m t bi n th c a

SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì Ch t l ng d ch v = M c đ c m

nh n K t lu n này đư nh n đ c s đ ng tình b i các nghiên c u c a Lee & ctg

(2000), Brady & ctg (2002) B thang đo SERVPERF c ng có 22 phát bi u v i 5 thành ph n c b n t ng t nh ph n h i v c m nh n c a khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên b qua ph n h i v k v ng

Mô hình SERVPERF đo l ng ch t l ng d ch v trên c s đánh giá ch t l ng

d ch v th c hi n đ c (performance-based) ch không ph i là kho ng cách gi a

ch t l ng k v ng (expectation) và ch t l ng c m nh n (perception) K t lu n này

đư đ c đ ng tình b i các tác gi khác nh Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002)

Các b ng ch ng th c nghi m c a Cronin và Taylor (1992) và Quester và

Romaniuk (1997) khi th c hi n các nghiên c u so sánh gi a mô hình SERVQUAL

và SERVPERF đ u cho th y SERVPERF t t h n SERVQUAL

1.3 S hƠi lòng c a khách hƠng vƠ m i quan h gi a ch t l ng, giá c d ch v

vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng:

Trong đó k v ng đ c xem là c mong hay mong đ i c a con ng i Nó b t

ngu n t nhu c u cá nhân, kinh nghi m tr c đó và thông tin bên ngoài nh qu ng cáo, thông tin truy n mi ng t b n bè, gia đình

Vì v y, s hài lòng c a khách hàng có th đ c coi nh là s ph n ng c a khách hàng đ i v i vi c c l ng s khác nhau gi a nh ng mong mu n tr c đó hay

nh ng cái b ra ban đ u và nh ng cái thu đ c sau t vi c s d ng s n ph m, d ch

v

Theo Bachelet (1995) đ nh ngh a s hài lòng c a khách hàng là m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng đáp l i v i kinh nghi m c a h đ i v i m t s n

ph m hay d ch v

Theo Oliver (1997): s hài lòng là ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i v i vi c

đ c đáp ng nh ng mong mu n c a h khi tiêu dùng s n ph m ho c d ch v

Theo Hurbert (1995) thì tr c khi s d ng d ch v hay s n ph m, khách hàng đư hình thành m t k ch b n v d ch v hay s n ph m đó Khi k ch b n c a khách hàng

và nhà cung c p không gi ng nhau, khách hàng s c m th y không hài lòng

1.3.2 M i quan h gi a ch t l ng, giá Ế d ch v và s hài lòng Ế a kháẾh hàng:

M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là ch đ

đ c các nhà nghiên c u đ a ra bàn lu n liên t c trong các th p k qua Nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng trong các ngành d ch v đư đ c th c hi n

(ví d : Fornell 1992) và nhìn chung đ u k t lu n r ng ch t l ng d ch v và s hài lòng là hai khái ni m phân bi t

Th c s trong l nh v c d ch v , hai khái ni m “ch t l ng d ch v ” và “s hài lòng c a khách hàng” có s khác nhau c b n d a trên vi c phân tích nh ng quan h nhân qu gi a chúng (Parasuraman, 1991)

Oliver (1993) ch t l ng d ch v nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng Ngh a là, ch t l ng d ch v - đ c xác đ nh b i nhi u nhân t khác nhau – là

m t ph n nhân t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng

Theo Zeithalm và Bitner (2000) thì s hài lòng c a khách hàng b tác đ ng b i

S đ 1.2: M i quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng

(Ngu n: Zeithalm và Bitner, 2000)

ư có nhi u công trình nghiên c u th c ti n v m i quan h gi a ch t l ng d ch

v và s hài lòng c a khách hàng Cronin & Taylor (1992) đư ki m đ nh m i quan h này và k t lu n r ng c m nh n ch t l ng d ch v d n đ n s hài lòng c a khách hàng Các nghiên c u khác đư k t lu n r ng ch t l ng d ch v là ti n đ c a s hài

Ch t l ng d ch v (Service Quality)

Ch t l ng s n ph m (Product Quality)

Giá

(Personal Factors)

S hài lòng c a khách hàng (Customer Satisfaction)

Nh ng nhân t tình hu ng (Situation Factors)

lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân t nh h ng ch

y u đ n s hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

S n ph m d ch v có tính vô hình nên th ng r t khó đ đánh giá tr c khi mua, giá c th ng đ c xem nh công c thay th mà nó nh h ng vào m c đ th a mưn v d ch v mà ng i tiêu dùng s d ng Theo Fornel (1996) cho r ng y u t đ u tiên xác đ nh s th a mưn khách hàng là ch t l ng c m nh n, y u t th hai là giá c

c m nh n S th a mưn khách hàng là k t qu c a c m nh n v giá tr nh n đ c c a khách hàng, trong khi giá tr đ c đo b ng m i quan h gi a ch t l ng d ch v c m

nh n và giá c d ch v (Hallowel, 1996, d n theo Bexley, 2005,p.68) Giá c có vai trò quan tr ng trong vi c truy n đ t ch t l ng d ch v đ n ng i mua Giá c c a

d ch v là c m nh n ch quan c a khách hàng v i giá c c a d ch v t ng t c a các nhà cung c p khác (Nguy n ình Th , 2007)

Trong ch ng 1, lu n v n đư h th ng hóa lý lu n v nghi p v tài tr XNK t i các NHTM, trong đó trình bày m t cách có ch n l c c s lý lu n chung v tài tr

xu t nh p kh u, vai trò c a ho t đ ng tài tr xu t nh p kh u Bên c nh đó, lu n v n

c ng đư phân tích m t s nhân t tác đ ng đ n ho t đ ng tài tr xu t nh p kh u và kinh nghi m v phát tri n ho t đ ng tài tr XNK t i các n c trên th gi i, đ t đó rút ra đ c bài h c kinh nghi m đ v n d ng vào đi u ki n th c t c a Eximbank Ngoài ra, tác gi còn gi i thi u nh ng khái ni m c b n nh t v giá c d ch v , ch t

l ng d ch v và mô hình đánh giá ch t l ng d ch v M i quan h gi a ch t l ng, giá c d ch v và s hài lòng c a khách hàng T nh ng c s lý lu n đó, tác gi đư

đ a ra mô hình nghiên c u cho đ tài đ c trình bày chi ti t ph n Ph L c

CH NG 2: TH C TR NG VẨ K T QU ÁNH GIÁ S HẨI LÒNG C A KHÁCH HẨNG V D CH V TẨI TR XU T NH P KH U T I NGỂN

- 01 b n sao ch ng th b o hi m ( i v i nh ng L/C m có giá tr không bao

g m b o hi m nh ng không ký qu đ )

- 01 b n sao H p đ ng u thác (N u nh p kh u y thác)

- V n b n cho phép nh p kh u c a B Th ng M i ho c B qu n lý chuyên ngành ( i v i các m t hàng trong danh m c nh p kh u có đi u ki n)

- 01 b n sao Gi y ch ng nh n đ ng ký kinh doanh và đ ng ký mư s Xu t Nh p

kh u c a doanh nghi p (N u khách hàng đ n giao d ch l n đ u)

Xem h s và phát hành L/C:

- N u ký qu đ 100% tr giá L/C ho c đư có th a c v h n m c m L/C v i Eximbank Khách hàng s g i h s đ ngh m L/C tr c ti p t i Phòng Thanh Toán Nh p Kh u N u ký qu nh h n 100% tr giá L/C: khách hàng liên h tr c ti p v i Phòng Tín D ng doanh Nghi p Eximbank đ đ c h ng

d n c th v th t c b o lưnh, vay tín d ng, th ch p ho c c m c c ng nh

th a thu n m c ký qu và n p h s đ ngh m L/C t i đây

X lý ch ng t và th c hi n thanh toán:

- Sau khi ki m tra b ch ng t do Ngân hàng n c ngoài g i đ n, Eximbank s thông báo ngay đ n khách hàng Trên c s khách hàng đư ký qu đ tr giá

c a b ch ng t ho c có b o lưnh c a và Phòng Tín D ng Doanh Nghi p:

 Khi đ n h n thanh toán Eximbank s ghi n tài kho n Quý khách đ thanh toán cho Ngân hàng n c ngoài

S n ph m UPAS – Usance Payable At sight: S n ph m UPAS – Usance

Payable At sight nh m đáp ng nhu c u v v n cho doanh nghi p nh p kh u thông qua vi c chuy n L/C thanh toán ti n hàng t “ tr ngay” thành “ tr

ch m”

- Các đi u ki n áp d ng:

 Áp d ng cho doanh nghi p nh p kh u đáp ng các đi u ki n m L/C nh p

kh u tr ch m theo quy đ nh hi n hành Eximbank; theo quy đ nh c a ngân hàng nhà n c và pháp lu t

 Áp d ng cho các L/C thanh toán b ng USD, th i h n tr ch m t i đa 180 ngày

- N u có v n t i đ n do ng i bán g i tr c ti p đ n Quý khách: Eximbank s

ký h u v n t i đ n trên c s công v n đ ngh ký h u và ch p nh n b t h p

l (n u có) c a b ch ng t

- N u không có v n t i đ n do ng i bán g i và khách hàng có yêu c u, Eximbank s phát hành th b o lưnh nh n hàng Ch ng t xu t trình đ phát hành: Ít nh t 2 b n chính th b o lưnh nh n hàng (Eximbank l u b n chính)

và B n sao Invoice, B/L /AWB

 Cho vay thanh toán b ch ng t hƠng nh p: Là hình th c tài tr ng n

h n cho doanh nghi p đ thanh toán chi phí nh p kh u hàng hóa theo các

ph ng th c L/C tr ngay, D/P, T/T Hình th c tài tr này mang l i m t s

l i ích cho khách hàng nh : Khách hàng đ c h tr v n k p th i v i

ph ng án kinh doanh nh p kh u

- c đi m:

 Ph ng th c cho vay: Theo món, h n m c

 Lo i ti n cho vay: VND, ngo i t

 Th i h n vay: t i đa 12 tháng

 Hình th c đ m b o n vay:

 Có tài s n b o đ m: S ti t ki m, tài kho n ti n g i, b t đ ng s n, Lô hàng nh p kh u và các tài s n khác theo quy đ nh c a Eximbank

 Chi t kh u ch ng t hƠng xu t theo các hình th c thanh toán L/C,

nh thu, TTR: Eximbank tài tr sau khi giao hàng cho doanh nghi p xu t

kh u thông qua vi c chi t kh u ch ng t hàng xu t nhi u hình th c thanh

nh m giúp các doanh nghi p xu t kh u t ng vòng quay v n, b sung v n

l u đ ng nhanh chóng k p th i, đáp ng nhu c u s n xu t, kinh doanh hàng

xu t kh u v i 02 hình th c chi t kh u là có truy đòi và mi n truy đòi

 Riêng đ i v i chi t kh u TTR là 15 ngày

- T l chi t kh u: tùy theo yêu c u và theo t ng tr ng h p c th

 Cho vay tƠi tr xu t kh u:

- Eximbank đáp ng nhu c u b sung v n l u đ ng c a các doanh nghi p

tr c ho c sau khi ký h p đ ng xu t kh u đ thu mua, d tr , ch bi n, s n

xu t hàng hóa xu t kh u ây là hình th c tài tr đ n gi n nh t, đáp ng

t t c các ph ng th c thanh toán: L/C, nh thu, T/T, đ ng ti n cho vay đa

d ng: VND, USD, EUR.và các lo i ngo i t m nh khác; t l tài tr cao

lên đ n 80% giá tr h p đ ng v i ph ng th c tài tr linh ho t; tài s n

đ m b o linh ho t: th ch p quy n đòi n phát sinh t L/C hàng xu t; th

ch p hàng hóa hình thành t v n vay; th ch p các tài s n đ m b o thông

th ng khác Cho vay h tr xu t kh u giúp các doanh nghi p xu t kh u:

- H ng lưi su t cho vay u đưi, phí d ch v c nh tranh và t giá mua bán ngo i t theo th tr ng và đ c bi t các ch ng trình tài tr xu t kh u u đưi c a Eximbank trong t ng th i k

- Th t c đ n gi n, nhanh chóng; liên h thu n ti n t i t t c các đi m giao

d ch c a Eximbank

- c h ng các d ch v t v n c a Eximbank v th tr ng xu t kh u, đ i tác n c ngoài ngoài, ngân hàng thanh toán, ph ng th c thanh toán…

2.1.2 Tình hình tài tr xu t nh p kh u t i Eximbank qua ẾáẾ n m

Bi u đ 2.1: Doanh s Ếho vay tài tr XNK Ế a Eximbank t n m

2009-2012

Bi u đ 2.2: Doanh s Ếhi t kh u Ế a Eximbank t n m 2009 -2012

Qua b ng trên cho th y, doanh s cho vay tài tr xu t nh p kh u c ng nh doanh s chi t kh u t ng tr ng qua các n m t n m 2009 đ n n m 2011 n

cu i n m 2011, d n cho vay tài tr xu t nh p kh u đ t 26,923 t đ ng t ng 43% so v i n m 2010 Trong đó, d n ti p t c t ng tr ng m nh nhóm công ty trách nhi m h u h n và công ty c ph n Xét c c u d n theo lo i

ti n thì d n ti n đ ng v n chi m t tr ng cao nh t (64%) trên t ng d n tài

tr xu t nh p kh u, k đ n là ngo i t chi m 36% Nguyên nhân t ng tr ng do Eximbank ti p t c tri n khai thành công các ch ng trình tài tr xu t nh p

0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000

N M 2009

N M 2010

N M 2011

N M 2012

DOANH S CHO VAY TÀI TR XNK TÀI TR XK TÀI TR NK

0 100 200 300 400 500 600 700

N M 2009

N M 2010

N M 2011

N M 2012

DOANHàS àCHI TàKH U

DOANH S CHI T

KH U

kh u v n là th m nh c a Eximbank g m có: Ch ng trình tài tr xu t kh u

b ng ngo i t v i lưi su t u đưi v i doanh s cho vay đ t 394 tri u đô la M

n m 2011, ch ng trình tài tr xu t kh u b ng VN v i lưi su t u đưi v i doanh s cho vay đ t 457 t đ ng vào n m 2011 và đ c bi t gi a tháng 10/2011 Eximbank đư tri n khai ch ng trình tài tr xu t nh p kh u b ng ngo i t có h tr lưi su t mà h th ng các ngân hàng b n ch a có m t s n

ph m t ng t v i doanh s cho vay đ t 52 tri u đô la M Ch ng trình này

đ c khách hàng doanh nghi p đánh giá r t cao v s h tr chia s r i ro c a Eximbank nh t là trong tình hình lưi su t và t giá có nhi u s bi n đ ng

n n m 2012 doanh s cho vay tài tr xu t nh p kh u gi m 12% so v i

n m 2011 do m t s nguyên nhân nh kinh t th gi i suy gi m làm nh h ng

đ n ho t đ ng kinh doanh và làm gi m nhu c u v n c a các doanh nghi p, chính sách ki m ch l m phát và n đ nh kinh t v mô d n đ n vi c h n ch cho vay ngo i t , không cho vay vàng, th t ch t đ u t công, lưi su t cho vay

ti n đ ng tuy đư đ c đi u ch nh gi m nh ng v n còn m c cao gây khó kh n cho doanh nghi p Tr c tình hình n n kinh t g p nhi u khó kh n, Eximbank

đư ti p t c tri n khai các ch ng trình tài tr xu t nh p kh u đ h tr doanh nghi p nh : ch ng trình tài tr xu t kh u b ng ngo i t v i lưi su t u đưi,

ch ng trình tài tr xu t nh p kh u b ng VN v i lưi su t ngo i t , ch ng trình tài tr s n xu t kinh doanh đ i v i doanh nghi p, cá nhân b ng VN v i lưi su t 7%/n m có b o hi m t giá ây là ch ng trình tiên phong c a Eximbank trong h th ng ngân hàng và đ c các khách hàng đánh giá r t cao

v s h tr chia s r i ro c a Eximbank nh t là trong tình hình lưi su t m c cao Ngoài ra, Eximbank đư th c hi n ch tr ng đ y m nh ho t đ ng xu t

kh u c a chính ph , Eximbank đư có nh ng chính sách linh ho t và các gói s n

ph m phù h p, k p th i nh m h tr các doanh nghi p trong l nh v c ho t đ ng này N m 2012 là n m th hai liên ti p sau h n 20 n m ho t đ ng Eximbank

có cán cân thanh toán xu t kh u l n h n thanh toán nh p kh u

Thanh toán qu c t v n là th m nh c a Eximbank, vì v y m ng d ch v

thanh toán qu c t c a Eximbank v n gi v ng đ c t c đ t ng tr ng qua các n m Doanh s b o lưnh m LC nh p kh u hàng hóa t ng tr ng qua các

n m t 2009 đ n n m 2011 n n m 2012 doanh s b o lưnh m LC gi m 10% so v i n m 2011 Bên c nh đó, doanh s b o lưnh m L/C tr ch m có xu

N M 2010

N M 2011

N M 2012