K t l un ch ng 1
2.2.3.1ánh giá thang đo
*) Ki m đ nh CronbaẾh Alpha đ i v i ẾáẾ thang đo:
Tr c khi đ a vào phân tích nhân t , nghiên c u s ki m đ nh thang đo b ng cơng c Cronbach Alpha c a ch ng trình ph n m m SPSS. H s Cronbach alpha dùng đ ki m đ nh th ng kê v m c đ ch t ch c a các m c h i c a thang đo cĩ t ng quan v i nhau khơng, dùng đánh giá đ tin c y c a thang đo thơng qua h s Cronbach alpha. Cơng c Cronbach alpha giúp ng i phântích lo i b nh ng bi n khơng phù h p và h n ch các bi n rác trong quá trình nghiên c u. Nh ng bi n cĩ h s t ng quan bi n -t ng (item total correlation) nh h n 0,3 s b lo i. Theo nguyên t c m t t p h p m c h i dùng đ đo l ng đ c đánh giá t t ph i cĩ h s Cronbach alpha t 0,7 đ n 0,9. Thang đo cĩ Cronbach alpha t 0,6 tr lên cĩ th ch pnh n đ c (Nunnally& Bernstein 1994).
T đĩ, tác gi ki m đ nh đ tin c y c a thang đo d a trên c s các bi n quan sát cĩ h s t ng quan bi n t ng (item total correlation) nh h n 0.3 s b lo i và tiêu chu n ch n thang đo khi Cronbach Alpha t 0,6 tr lên.
B ng 2.8: K t qu ki m đ nh ẾáẾ thang đo b ng CronbaẾh’sAlpha
Bi à à T à à à à u lo i bi n P à à thang à n u lo i bi n T à quan bi n - t ng hi u ch nh Cronbach's alpha n u lo i bi n
Ph ng ti n h u hình Cronbach 's Alpha = 0.863 (s bi n quan sát = 5)
PTHH1 14.23 11.006 .707 .828
PTHH2 14.59 10.763 .705 .829
PTHH3 14.33 11.571 .650 .843
PTHH4 14.56 10.046 .734 .822
PTHH5 14.19 11.562 .623 .849
S tin c y Cronbach 's Alpha = 0.734 (s bi n quan sát = 4)
TC2 10.28 4.308 .593 .639
TC3 10.34 4.461 .466 .708
TC5 10.25 4.214 .532 .671
S đáp ng Cronbach 's Alpha = 0.751 (s bi n quan sát = 5)
DU1 14.82 9.239 .535 .699
DU2 14.78 9.497 .553 .695
DU3 14.61 10.477 .416 .739
DU4 15.00 8.260 .607 .670
DU5 14.79 9.005 .481 .722
S đ m b o Cronbach 's Alpha = 0.829 (s bi n quan sát = 4)
DB1 10.28 5.692 .673 .777
DB2 10.16 5.590 .704 .763
DB3 10.24 5.731 .613 .804
DB4 10.06 5.665 .636 .793
S c m thơng Cronbach 's Alpha = 0.812 (s bi n quan sát = 5)
CT1 14.71 12.727 .657 .759
CT2 14.68 12.989 .623 .769
CT3 14.67 12.968 .639 .764
CT4 14.72 13.621 .511 .804 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CT5 14.61 13.637 .578 .783
Giá c d ch v Cronbach 's Alpha = 0.728 (s bi n quan sát = 4)
GCDV1 10.21 5.837 .532 .660
GCDV2 10.19 5.566 .611 .616
GCDV3 10.28 5.195 .601 .616
GCDV4 10.61 6.322 .351 .764
HƠi lịng d ch v Cronbach 's Alpha = 0.742 (s bi n quan sát = 3)
HL1 6.78 3.012 .590 .630
HL2 6.90 3.357 .471 .767
HL3 6.95 2.956 .649 .560
K t qu ki m đ nh đ tin Ế y CronbaẾh Alpha ẾáẾ thang đo Ếho th y:
- Thang đo ph ng ti n h u hình cĩ Cronbach Alpha là 0.863 v i 5 bi n quan sát là PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5. Theo b ng B (ph l c).
- Thang đo s tin c y cĩ Cronbach Alpha là 0.734 v i 4 bi n quan sát là TC2, TC3, TC4, TC5. Thang đo s tin c ylo i 1 bi n quan sát là TC1 do cĩ h s t ng quan bi n - t ng hi u ch nh nh h n 0.3
- Thang đo s đáp ng cĩ Cronbach Alpha là 0.751 v i 5 bi n quan sát là DU1, DU2, DU3, DU4, DU5. Các h s t ng quan bi n - t ng hi u ch nh
c a thang đo s đáp ng đ u l n h n 0.3.
- Thang đo s đ m b o cĩ Cronbach Alpha là 0.829 v i 4 bi n quan sát là DB1, DB2, DB3, DB4. Các h s t ng quan bi n - t ng hi u ch nh c a thang đo s đáp ng đ u l n h n 0.3.
- Thang đo s c m thơng cĩ Cronbach Alpha là 0.812 v i 5 bi n quan sát là CT1, CT2, CT3, CT4, CT5. Các h s t ng quan bi n - t ng hi u ch nh c a thang đo s c m thơng đ u l n h n 0.3.
- Thang đo giá c d ch v cĩ Cronbach Alpha là 0.728 v i 4 bi n quan sát là GCDV1, GCDV2, GCDV3, GCDV4. Các h s t ng quan bi n - t ng hi u ch nh c a thang đo giá c d ch v đ u l n h n 0.3.
- Thang đo hài lịng d ch v cĩ Cronbach Alpha là 0.742 v i 3 bi n quan sát là HL1, HL2, HL3. Các h s t ng quan bi n - t ng hi u ch nh c a thang đo hài lịngd ch v đ u l n h n 0.3.
*)Phợn tíẾh nhợn t khám phá EFA:
Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis) là ph ng pháp phân tích th ng kê dùng đ rút g n m t t p h p nhi u bi n quan sát cĩ m i t ng quan v i nhau thành m t t p bi n (g i là các nhân t ) ít h n đ chúng cĩ ý ngh a h n nh ng v n ch a đ ng h u h t n i dung thơng tin c a t p bi n ban đ u.
Khi thang đo đ t đ tin c y, các bi n quan sát s đ c s d ng trong phân tích nhân t khám phá EFA. M t s tiêu chu n mà các nhà nghiên c u c n quan tâm trong phân tích nhân t khám phá EFA nh sau:
H s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5 v i m c ý ngh a c a ki m đ nh Bartlett ≤ 0.05
H s t i nhân t (Factor loading) > 0.4, n u bi n quan sát nào cĩ h s t i nhân t < 0.4 s b lo i.
Thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích ≥ 50% và h s Eigenvalue >1 (Gerbing và Anderson,1998)
0,3 đ đ m b o giá tr phân bi t gi a các nhân t (Jabnoun và Al- Tamimi,2003)
- KMO là m t ch tiêu dùng đ xem xét s thích h p c a EFA, phân tích nhân t khám phá (EFA) thích h p khi 0.5 ≤ KMO ≤ 1. Ki m đ nh
Bartlett xem xét gi thi t v đ t ng quan gi a các bi n quan sát b ng 0 trong t ng th , n u ki m đ nh này cĩ ý ngh a th ng kê (sig ≤ 0.05) thì các bi n quan sát cĩ t ng quan v i nhau trong t ng th (Hồng Tr ng và M ng Ng c, 2005, p262)
- Theo Hair & ctg (1998,111), H s t i nhân t (Factor loading) là ch tiêu đ đ m b o m c ý ngh a thi t th c c a EFA. H s t i nhân t >
0.3 đ c xem là đ t m c t i thi u, h s t i nhân t > 0.4 đ c xem là quan tr ng và ≥ 0.5 đ c xem là cĩ ý ngh a th c ti n. N u ch n tiêu chu n h s t i nhân t > 0.3 thì c m u nghiên c u ph i ít nh t là 350, n u c m u kho ng 100 thì nên ch n tiêu chu n h s t i nhân t > 0.55, n u c m u kho ng 50 thì h s t i nhân t ph i > 0.75 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
*) K t qu phợn tíẾh nhợn t khám phá ẾáẾ thành ph n thang đo Ếh t l ng ế Ếh v và Ế m nh n giá Ế :
K t qu EFA trích đ c 6 nhân t . H s KMO = 0.821 nên EFA phù h p v i d li u. Th ng kê Chi-square c a ki m đ nh Bartlett’s đ t giá tr 1495.011 v i m c ý ngh a 0.000 do đĩ các bi n quan sát cĩ t ng quan v i nhau. Ph ng sai trích đ t 61.710% th hi n 6 nhân t gi i thích đ c g n 62% bi n thiên c a d li u, do v y các thang đo rút ra ch p nh n đ c. i m d ng trích các y u t t i nhân t th 6 v i Eigenvalue = 1.078. H s t i nhân t đ u l n h n 0.5.
B ng 2.9: K t qu phợn tíẾh EFA ẾáẾ thành ph n thang đo Ếh t l ng ế Ếh v và Ế m nh n giá Ế Component Cronbach's Alpha = 0.863 Cronbach' s Alpha = 0.829 Cronbach' s Alpha = 0.812 Cronbach' s Alpha = 0.754 Cronbach's Alpha = 0.697 Cronbach' s Alpha = 0.764 PTHH = PTHH (1+2+3+4+5) DB = DB (1+2+3+4) CT = CT (1+2+3+4+ 5) DU =DU (1+2+3+4+ 5) TC =TC (2+4+5) GCDV = GCDV (1+2+3) PTHH1 .823 PTHH5 .784 PTHH4 .771 PTHH3 .766 PTHH2 .735 DB4 .758 DB2 .708 DB1 .657 DB3 .609 CT1 .775 CT2 .750 CT3 .747 CT5 .701 CT4 .696 DU1 .769 DU2 .734 DU4 .713 DU5 .618 DU3 .612 TC2 .748 TC5 .734 TC4 .660 TC3 GCDV4 GCDV1 .664 GCDV3 .615 GCDV2 .560 .595 Eigen- value 6.986 2.996 2.312 2.121 1.170 1.078 P sai n (%) 12.408 24.331 35.673 45.527 55.287 61.710
*) Phơn tích nhơn t khám phá (EFA) đ i v i thang đo s hƠi lịng:
K t qu phân tích nhân t khám phá (EFA) cho th y 3 bi n quan sát c a thang đo s hài lịng v n gi nguyên 1 nhân t . H s KMO = 0.648 nên EFA phù h p v i d li u và th n kê Chi-square c a ki m đ nh Bartlett’s đ t giá tr 125.386 v i m c ý ngh a 0.000 do đĩ các bi n quan sát cĩ t ng quan v i nhau. Ph ng sai trích đ c là 69.695% th hi n r ng nhân t gi i thích 66.264% bi n thiên c a d li u, t i h s Eigenvalue = 1.988. Do v y thang đo rút ra là ch p nh n đ c. (xem thêm ph l c)
B ng 2.10: K tqu phợn tíẾh EFA Ế a thang đo s hài lịng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .648
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 125.386
df 3
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.988 66.264 66.264 1.988 66.264 66.264 2 .642 21.399 87.663 3 .370 12.337 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa Component 1 HL3 .868 HL1 .836 HL2 .733 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.742 3
Nh v y, các k t qu thu đ c t đ tin c y Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA trên cho th y thang đo các khái ni m nghiên c u đ u đ t yêu c u v giá tr và đ tin c y.
2.2.3.2 Ki m đ nh các gi thuy tvƠ mơ hình nghiên c u:
- Sau khi qua giai đo n phân tích nhân t , cĩ 6 nhân t đ c đ a vào ki m đ nh mơ hình. Giá tr nhân t là trung bình c a các bi n quan sát thành ph n thu c nhân t đĩ. Phân tích t ng quan Pearson đ c s d ng đ xem xét s phù h p khi đ a các thành ph n vào mơ hình h i quy. K t qu c a phân tích h i quy s đ c s d ng đ ki m đ nh các gi thuy t t H1 đ n H6.
Mơ hình h i quy cĩ d ng sau:
S hƠi lịng c a khách hƠng= o + 1x ph ng ti n h u hình + 2 x s tin c y + 3 x s đáp ng + 4 x s c m thơng + 5 x s đ m b o +
6 x c m nh n giá c +
(Trong đĩ: o : h ng s h i quy, i: tr ng s h i quy, : sai s )
*) Phợn tíẾh t ng quan:
- Ki mđ nh h s t ng quan Pearson dùng đ ki m tra m i liên h tuy n tính gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c. N u các bi n cĩ t ng quan ch t ch thì ph i l u ý đ n v n đ đa c ng tuy n khi phân tích h i quy. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Theo ma tr n t ng quan thì các bi n đ u cĩ t ng quan và cĩ ý ngh a m c 0.01. H s t ng quan bi n ph thu c là s hài lịng v i các bi n đ c l p m c t ng đ i. Do đĩ, ta cĩ th k t lu n các bi n đ c l p này cĩ th đ a vào mơ hình đ gi i thích cho bi n s hài lịng
B ng 2.11: Ma tr n t ng quangi a ẾáẾ bi n Correlations HL PTHH TC DU DB CT GCDV Pearson Correlati on HL 1.000 PTHH .421 1.000 TC .483 .358 1.000 DU .214 .015 .065 1.000 DB .634 .427 .557 .062 1.000 CT .379 .201 .132 .215 .332 1.000 GCDV .556 .348 .453 .081 .643 .325 1.000 *) Phợn tíẾh h i quy:
- Theo gi thuy t là cĩ m i quan h gi a các thành ph n c a ch t l ng d ch v , c m nh n giá c và s th a mưn c a khách hàng. V n đ đ t ra trong nghiên c u này là cĩ m i quan h tuy n tính cùng chi u gi a các thành ph n ch t l ng d ch v , c m nh n giá c v i s th a mưn c a khách hàng hay khơng? M c đ quan h nh th nào? Nh v y mơ hình tuy n tính b i đ c s d ng đ phân tích và gi i thích v n đ . Ta ti n hành phân tích h i quy đ xác đ nh c th tr ng s c a t ng y u t tác đ ng đ n m c đ th a mưn c a khách hàng
- Phân tích h i quy đ c th c hi n v i 6 bi n đ c l p bao g m : Ph ng ti n h u hình (PTHH), áp ng (DU), C m thơng (CT), Tin c y (TC),
m b o ( B), C m nh n giá c (GCDV) và bi n ph thu c là S hài lịng (HL). Ph ng pháp th c hi n h i quy là ph ng pháp đ a vào l n l t (Enter), đây là ph ng pháp m c đ nh trong ch ng trình.
- đánh giá đ phù h p c a mơ hình, các nhà nghiên c u s d ng h s xác đ nh R² (R-quare) đ đánh giá m c đ phù h p c a mơ hình nghiên c u, h s xác đ nh R² đ c ch ng minh là hàm khơng gi m theo s bi n đ c l p đ c đ a vào mơ hình, tuy nhiên khơng ph i ph ng trình càng cĩ nhi u bi n s càng phù h p h n v i d li u, R² cĩ khuynh h ng là m t y u t l c quan c a th c đo s phù h p c a mơ hình đ i v i d li u trong tr ng h p cĩ 1 bi n gi i thích trong mơ hình.
ch nh đ đánh giá đ phù h p c a mơ hình vì nĩ khơng th i ph ng m c đ phù h p c a mơ hình. Bênh c nh đĩ, c n ki m tra hi n t ng t ng quan b ng h s Durbin – Watson (1< Durbin-Watson < 3 ) và khơng cĩ hi n t ng đa c ng tuy n b ng h s phĩng đ i ph ng sai VIF (VIF < 2.5). H s Beta chu n hố đ c dùng đ đánh giá m c đ quan tr ng c a t ng nhân t , h s Beta chu n hố c a bi n nào càng cao thì m c đ tác đ ng c a bi n đĩ vào s th a mưn khách hàng càng l n (Hồng Tr ng và M ng Ng c, 2005).
- K t qu h i quy tuy n tính b i cho th y h s xác đ nh R² (R-quare) là 0.515 và R² đi u ch nh (Adjusted R-quare) là 0.497, ngh a là mơ hình tuy n tính đư xây d ng phù h p v i t p d li u đ n m c g n 50% (hay mơ hình đư gi i thích đ c g n 50% s bi n thiên c a bi n ph thu c s hài lịng khách hàng). Tr s th ng kê F đ t giá tr 28.875 đ c tính t giá tr R-quare c a mơ hình đ y đ , t i m c ý ngh a Sig = 0.000; ki m tra hi n t ng t ng quan b ng h s Durbin – Watson (1< 1.783 < 3 ). Nh v y,mơ hình h i quy tuy n tính b i đ a ra là phù h p v i mơ hình và d li u nghiên c u.
- Phântích h i quy đ c trình bàynh sau:
B ng 2.12 ánhgiá đ phù h p Ế a mơ hình Variables Entered/Removeda Mơ hình Các bi n đ c đ a vào Các bi n b lo i Ph ng pháp 1 GCDV, DU, PTHH, CT, TC, DBb . Enter a. Bi n ph thu c: HL b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
a. Predictors: (Constant), GCDV, DU, PTHH, CT, TC, DB b. Dependent Variable: HL
B ng phợn tíẾh ph ng sai (h i quy)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Ph n h i quy 59.931 6 9.989 28.875 .000b
Ph n d 56.385 163 .346
T ng c ng 116.316 169
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), GCDV, DU, PTHH, CT, TC, DB
B ng 2.13: H s h i quy s ế ng ph ng pháp Enter Coefficientsa Mơ hình H s h i quy ch a chu n hĩa H s h i quy chu n hĩa t Sig. Collinearity Statistics B Sai s chu n Beta Tolera nce VIF 1 (H ng s ) -.510 .352 -1.448 .149 PTHH .142 .063 .139 2.266 .025 .786 1.272 TC .169 .080 .144 2.125 .035 .651 1.535 DU .156 .063 .139 2.483 .014 .949 1.053 DB .352 .086 .328 4.075 .000 .460 2.174 CT .127 .056 .136 2.262 .025 .821 1.219 GCDV .174 .073 .176 2.406 .017 .554 1.804 a. Dependent Variable: HL
Trong k t qu trên, n u sig. < 0.05 t ng đ ng v i đ tin c y 95% và |t| > 2 thì nhân t đĩ đ c ch p nh n, cĩ ngh a là nĩ cĩ s tác đ ng đ n s hài lịng. K t qu h i quy cho th y cĩ 6 nhân t th a mưn đi u ki n là: Ph ng ti n h u