Ki m đ nh Independent-samples –T-test đ c th c hi n đ xem xét m c đ đ ng ý c a nhóm khách hàng nam và nhóm khách hàng n có khác bi t nhau hay không trong vi c đánh giá s hài lòng c a khách hàng.
B ng 4.14: K t qu đi m đnh T-test v khác bi t hài lòng c a khách hàng theo gi i tính c a khách hàng theo gi i tính
Group Statistics
Gi i tính N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Nu 166 3.7108 0.62230 0.04830
SHL
Nam 145 3.5425 0.66312 0.05507
Independent Samples Test
Levene's Test for
Equality of Variances t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2-tailed)
Equal variances
assumed 3.190 0.075 2.308 309 0.022
SHL
Equal variances not
assumed 2.298 297.249 0.022
Gi đ nh r ng H0: Gi i tính nam và n không nh h ng đ n k t qu đánh giá s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i Công ty i n tho i ông TPHCM.
V i đ tin c y = 95%, giá tr Sig. trong ki m đnh Levene = 0.075 > 0.05 (m c ý ngh a), cho th y ph ng sai 2 m u không khác nhau, vì v y b c ti p theo s d ng k t qu ph n Equal variances assumed trong b ng 4.14 (K t qu đi m đnh T- test) đ đánh giá k t qu ki m đnh t.
Xét ki m đnh t, v i giá tr Sig. = 0.022 < 0.05, bác b gi thuy t H0. K t lu n r ng có s khác bi t có ý ngh a trong vi c gi i tính c a khách hàng tác đ ng đ n k t qu đánh giá s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i Công ty i n tho i
ông TPHCM.
D a vào giá tr trung bình m u B ng 4.14, ta th y Mean c a SHL theo gi i tính n (3.7108) cao h n nam (3.5425) ch ng t khách hàng n th ng d hài lòng h n khách hàng nam trong vi c s d ng d ch v vi n thông b i vì nam gi i thông th ng thiên v k thu t, các yêu c u v ch t l ng d ch v vi n thông kh t khe h n n gi i, đ ng th i tính kiên nh n c a nam gi i th ng kém h n n gi i.
4.6.2 Xem xét khác bi t hài lòng c a khách hàng theo đ tu i
Ki m đ nh Independent-samples –T-test đ c th c hi n đ xem xét s khác bi t gi a nhóm khách hàng có đ tu i t 30 tu i tr xu ng và nhóm khách hàng có
đ tu i trên 30 tu i trong vi c đánh giá m c đ hài lòng.
B ng 4.15: K t qu đi m đ nh T-test v khác bi t hài lòng c a khách hàng theo đ tu i c a khách hàng theo đ tu i
Group Statistics
tu i N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
<=30 182 3.5549 .70886 0.05254
SHL
Independent Samples Test
Levene's Test for
Equality of Variances t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2-tailed)
Equal variances assumed 11.409 0.001 -2.532 309 0.012 SHL Equal variances not assumed -2.658 308.152 0.008 (Ngu n: Ph l c 8 – Ki m đnh T-test v đ tu i) Gi đnh r ng H0: tu i c a khách hàng không nh h ng đ n k t qu đánh giá s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i Công ty i n tho i ông TPHCM.
V i đ tin c y = 95%, giá tr Sig. trong ki m đnh Levene = 0.001 < 0.05 (m c ý ngh a) cho bi t ph ng sai 2 m u khác nhau vì v y b c ti p theo s d ng k t qu ph n Equal variances not assumed đ đánh giá k t qu ki m đnh t.
Xét ki m đ nh t, v i giá tr Sig. = 0.008 < 0,05, bác b gi thuy t H0. K t qu T-test cho th y v i đ tin c y 95%, có s khác bi t có ý ngh a trong vi c đ tu i c a khách hàng tác đ ng đ n k t qu đánh giá s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i Công ty i n tho i ông TPHCM.
Nhìn vào giá tr trung bình m u B ng 4.15, ta th y Mean c a SHL theo đ
tu i trên 30 tu i (3.7416) cao h n đ tu i t 30 tu i tr xu ng (3.5549) cho th y nh ng khách hàng trên 30 tu i th ng d hài lòng h n nh ng khách hàng t 30 tu i tr xu ng trong vi c s d ng d ch v vi n thông b i vì nh ng khách hàng trên 30 tu i th ng có công vi c n đnh, tâm lý th ng ít mu n thay đ i, đ ng th i nh ng khách hàng này đã quen v i th ng hi u c a công ty trong khi nh ng khách hàng thu c đ tu i t 30 tu i tr xu ng th ng r t d thay đ i, đ ng th i nhóm khách hàng này ti p c n nh ng công ngh m i t t h n nhóm khách hàng có đ tu i trên 30.
Ki m đ nh Independent-samples –T-test đ c th c hi n đ xem xét s khác bi t gi a nhóm khách hàng có thu nh p t 5 tri u đ ng tr xu ng và nhóm khách hàng có thu nh p trên 5 tri u đ ng trong vi c đánh giá m c đ hài lòng.
B ng 4.16: K t qu đi m đ nh T-test v khác bi t hài lòng c a khách hàng theo thu nh p c a khách hàng theo thu nh p
Group Statistics
Thu nh p N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
<=5TR 188 3.6418 0.69757 0.05088
SHL
>5TR 123 3.6179 0.56084 0.05057
Independent Samples Test
Levene's Test for
Equality of Variances t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2-tailed)
Equal variances
assumed 5.212 0.023 0.319 309 0.750
SHL
Equal variances not
assumed 0.334 296.069 0.739
(Ngu n: Ph l c 9 – Ki m đnh T-test v thu nh p)
Gi thuy t H0: Thu nh p c a khách hàng không nh h ng đ n k t qu đánh giá s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i Công ty i n tho i ông TPHCM.
V i đ tin c y = 95%, giá tr Sig. trong ki m đnh Levene = 0.023 < 0.05 (m c ý ngh a) cho bi t ph ng sai 2 m u khác nhau vì v y ti p theo s d ng k t qu
ph n Equal variances not assumed đ đánh giá k t qu ki m đnh t.
Xét ki m đnh t, v i giá tr Sig. = 0.739 > 0,05, ch p nh n gi thuy t H0. K t qu T-test cho th y đ tin c y 95%, ch a có s khác bi t có ý ngh a trong vi c thu nh p c a khách hàng tác đ ng đ n k t qu đánh giá s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i Công ty i n tho i ông TPHCM.
B ng 4.17 K t qu phân tích ph ng sai m t y u t v khác bi t hài lòng c a khách hàng theo đ i t ng s d ng v khác bi t hài lòng c a khách hàng theo đ i t ng s d ng
Test of Homogeneity of Variances
SHL
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.494 3 307 .216 ANOVA SHL Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 1.927 3 0.642 1.547 .202 Within Groups 127.484 307 0.415 Total 129.412 310
(Ngu n: Ph l c 10 – Phân tích ph ng sai m t y u t )
K thu t phân tích ph ng sai (Analysis of variance – ANOVA) đ c dùng
đ ki m đnh giá thi t các t ng th nhóm (s l ng nhóm t 2 tr lên) có giá tr trung bình b ng nhau.
Nhóm đ i t ng khách hàng đ c phân thành 4 nhóm:
+ Công ty n c ngoài: Công ty 100% v n n c ngoài, công ty liên doanh, V n phòng đ i di n.
+ Công ty trong n c: Bao g m các công ty c ph n, công ty TNHH MTV, Doanh nghi p t nhân..
+ C quan hành chính, s nghi p: Bao g m các tr ng h c, b nh vi n, c quan chính quy n…
+ Cá nhân: Là các h gia đình.
Gi thi t H0: Không có s khác bi t gi a các nhóm đ i t ng s d ng d ch v khi đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i Công ty i n tho i
ông TPHCM.
T k t qu phân tích ph ng sai m t y u t v đ i t ng s d ng trong b ng 4.17 ta th y: V i m c ý ngh a 0.216> 0.05 trong b ng Test of Homogeneity of Variances, có th nói ph ng sai c a s đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng s
d ng d ch v t i Công ty i n tho i ông TPHCM gi a 4 nhóm đ i t ng s d ng d ch v không khác nhau m t cách có ý ngh a th ng kê. Nh v y k t qu phân tích ANOVA có th s d ng t t.
V i m c ý ngh a quan sát Sig. = 0.202 > 0.05 trong b ng k t qu ANOVA cho th y gi thi t H0 đ c ch p nh n, ngh a là ch a có s khác bi t có ý ngh a gi a các nhóm đ i t ng s d ng d ch v khi đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i Công ty i n tho i ông TPHCM.
4.7 Tóm t t ch ng IV
Phân tích th ng kê mô t cho th y có 1 bi n quan sát v i giá tr trung bình l n h n 4 (ngh a là đ ng ý) thu c thành ph n thang đo ph ng ti n h u hình; có 28 bi n quan sát v i giá tr trung bình trên 3.5 (g n v i giá tr đ ng ý) bao g m 8 bi n thu c thành ph n thang đo đ tin c y, 4 bi n thu c thành ph n thang đo s đáp ng, 4 bi n thu c thành ph n thang đo s đ m b o, 6 bi n thu c thành ph n thang đo s c m thông, 5 bi n thu c thành ph n thang đo ph ng ti n h u hình, 1 bi n thu c thành ph n thang đo giá c d ch v và có 3 bi n quan sát v i giá tr trung bình d i 3.5 thu c thành ph n thang đo giá c d ch v . T l khách hàng nam chi m 46.6% và còn l i 53.4% là n .
a s khách hàng đ c kh o sát thu c đ i t ng s d ng là cá nhân (chi m t l 62.7%), k đ n đ i là các doanh nghi p trong n c (28.6%), các doanh nghi p n c ngoài (4.2%) và cu i cùng là các c quan, t ch c hành chánh s nghi p (4.5%)
Phân tích nhân t khám phá (EFA), phân tích h i quy và ki m đnh các gi thuy t tìm ra đ c có 4 nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng bao g m nhân t “S c m thông” có 4 bi n quan sát, nhân t “ tin c y” có 3 bi n quan sát, nhân t “Giá c d ch v ” có 4 bi n quan sát và nhân t “Ph ng ti n h u hình” có 4 bi n quan sát. Trong đó nhân t “ tin c y” tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng, k đ n là nhân t “Giá c d ch v ”, nhân t “S c m thông” và cu i cùng là nhân t “Ph ng ti n h u hình”
Ki m đ nh Independent-samples –T-test và ki m đnh One way ANOVA cho th y đ c đi m cá nhân g m: “Gi i tính”, “ tu i” c a đ i t ng kh o sát nh h ng
đ n m c đ hài lòng c a khách hàng. Nhóm đ c đi m cá nhân c a đ i t ng kh o sát không nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng g m: “Thu nh p”, “ i t ng s d ng”.
CH NG V: K T LU N VÀ KI N NGH
Trong ch ng IV đã phát hi n các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i Công ty i n tho i ông TPHCM. Ch ng V s trình bày tóm t t toàn b k t qu nghiên c u, nêu ra các h n ch , đ xu t h ng nghiên c u ti p theo và nh ng g i ý, đóng góp ý ki n v i công ty đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i công ty.
5.1 K t lu n
S hài lòng c a khách hàng là y u t s ng còn và là m c tiêu mà các công ty hi n nay đang đeo đu i. Cùng v i s c nh tranh ngày càng m nh m trong môi tr ng kinh doanh, vi c tìm hi u v nhu c u khách hàng, các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng càng tr nên c n thi t. Vì th , lu n v n càng h u ích trong vi c đ ra các chính sách, chi n l c phát tri n c a công ty.
Trong l nh v c d ch v , đ c bi t là d ch v vi n thông thì vai trò c a vi c th a mãn nhu c u khách hàng càng có ý ngh a quan tr ng xu t phát t tính t ng tác gi a khách hàng và công ty c ng nh nh ng tác đ ng tích c c mà công ty có đ c. C th h n, n u công ty đem đ n cho khách hàng s hài lòng cao thì khách hàng s ti p t c s d ng d ch v , ng h các s n ph m d ch v m i c a công ty, gi i thi u công ty cho các khách hàng khác, tr thành khách hàng trung thành c a công ty. T đó, góp ph n t ng doanh s , th ph n, l i nhu n và v th c a công ty trên th tr ng. ó là m c tiêu mà b t c công ty vi n thông nào c ng mong mu n đ t đ c.
T mô hình đ xu t ban đ u g m 6 nhân t v i 33 bi n quan sát v ch t l ng d ch v tác đ ng đ n s hài lòng c a khác hàng s d ng d ch v vi n thông t i công ty, đó là “ tin c y”, “S đáp ng”, “S đ m b o”, “S c m thông’, “Ph ng ti n h u hình” và “Giá c d ch v ”.
Ki m tra đ tin c y c a thang đo thông qua h s Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t khám phá (EFA) cho th y các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng có thay
đ i so v i ban đ u thành mô hình có 4 nhân t v i 15 bi n quan sát đó là “ tin c y”, “S c m thông’, “Ph ng ti n h u hình” và “Giá c d ch v ”.
B ng ki m đ nh mô hình gi thi t cho th y s “ tin c y”, “S c m thông”, “Ph ng ti n h u hình” và “Giá c d ch v ” có tác đ ng cùng chi u v i m c đ hài lòng c a khách hàng, ngh a là: S c m thông c a công ty đ i v i khách hàng càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao, giá c d ch v càng phù h p v i c m nh n c a khách hàng thì s hài lòng c a khách hàng càng cao, ph ng ti n h u hình c a công ty đ c khách hàng c m nh n càng t t thì s hài lòng c a khách hàng càng cao, đ tin c y đ c khách hàng tin t ng càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao. Nhân t “ tin c y” có t m quan tr ng cao nh t đ i v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i Công ty i n tho i ông TPHCM, k đ n là nhân t “Giá c d ch v ”, nhân t “S c m thông” và cu i cùng là nhân t “Ph ng ti n h u hình”
Qua ki m đ nh Independent-samples –T-test và ki m đ nh One way ANOVA
đ xem xét nh h ng c a các thu c tính cá nhân c a đ i t ng kh o sát đ n m c đ
hài lòng c a khách hàng cho th y có s khác nhau v thu c tính cá nhân là “Gi i tính” và “ tu i”, trong vi c đánh giá m c đ hài lòng. Nhóm thu c tính cá nhân không nh h ng đ n m c đ hài lòng là “Thu nh p” và “ i t ng s d ng d ch v ”.
5.2 Ki n ngh
K t qu đánh giá v s hài lòng c a khách hàng đ i v i các thành ph n ch t l ng d ch v khách hàng c a Công ty trong nghiên c u này, đã cung c p nh ng thông tin h u ích giúp các nhà qu n tr công ty tham kh o đ có c s đ a ra gi i pháp c i thi n ch t l ng d ch v , rút ng n kho ng cách gi a ch t l ng mà khách hàng k v ng và ch t l ng th c t do h c m nh n.
T nh ng k t lu n c a nghiên c u, xin đ xu t các ki n ngh c b n nh m nâng cao ch t l ng d ch v t i Công ty i n tho i ông TPHCM nh sau:
5.2.1 V đ tin c y
ây là nhân t tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng. B t c khách hàng nào khi giao d ch đ u mu n công vi c c a mình ph i luôn đ c đáp ng
nhanh chóng, ph c v chu đáo và đáng tin c y, nh ng đi m này Công ty còn luôn b