1 10.415 32.546 32.526 2 2.523 7.884 40.430 3 1.865 5.829 46.259 4 1.528 4.775 51.034 5 1.166 3.643 54.677 6 1.089 3.403 58.080 7 1.065 3.328 61.408
(Ngu n: Ph l c 4 –K t qu phân tích nhân t l n 1)
- V i tiêu chu n các h s t i nhân t (Factor loading) ph i l n h n 0.55 và ki m tra h s Cronbach’s Alpha sau khi phân tích nhân t khám phá ph i l n h n 0.6 m i đ m b o đ tin c y c a các bi n quan sát và có ý ngh a th c ti n, ta có k t qu nh sau:
+ Có 4 nhân t đ c hình thành t 15 bi n h p l có h s nhân t t i (factor loading) l n h n 0.55 g m: V1, V2, V3, V17, V18, V19, V20, V23, V25, V26, V27, V29, V30, V31, V32
+ Có 3 nhân t v i 17 bi n quan sát b lo i b do h s t i nhân t (Factor loading) không đ t chu n, nh h n 0.55 và ki m tra h s Cronbach’s Alpha sau khi phân tích nhân t khám phá nh h n 0.6, các bi n b lo i này là V4, V5, V6, V7, V8, V9 V10, V11, V12, V13, V14, V15, V16, V21, V22, V24, V28 (Ph l c 4).
Sau khi lo i b các bi n quan sát không phù h p, ti n hành phân tích nhân t khám phá l n 2. K t qu phân tích EFA l n 2 cho th y:
- H s KMO = 0.830 (Ph l c 5), th a đi u ki n 0.5 ≤ KMO ≤ 1, v i m c ý ngh a Sig. là 0.000 trong ki m đ nh Bartlett’s (Sig.< 0.05). Nh v y, vi c phân tích nhân t là thích h p và các bi n t ng quan v i nhau trong t ng th .
- i m d ng khi trích các nhân t t i Eigenvalue là 1.335 và t ng ph ng sai trích đ c là 64.617% (Ph l c 5), ph ng sai l n này cao h n ph ng sai trích đ c l n tr c (61.408%), ch ng t vi c lo i b t các bi n không phù h p giúp gi i thích vi c bi n thiên d li u t t h n. Các h s t i nhân t c a các bi n quan sát đ u đ t tiêu chu n l n h n 0.55, đ ng th i ti n hành ki m tra h s Cronbach’s Alpha sau khi phân tích nhân t khám phá đ u đ t yêu c u l n h n 0.6 (Ph l c 5)
B ng 4.6: K t qu phân tích nhân t l n 2 (Rotated Component Matrixa)
Nhân t Tên bi n Ký hi u 1 2 3 4 Ü S c m thông 1. Nh ng h ng d n c a nhân viên làm khách hàng yên tâm. V18 0.790
2. Nhân viên lúc nào c ng t ra l ch s , nhã
nh n v i khách hàng. V19 0.775
3. Nhân viên luôn chào h i và đ ngh giúp đ
khi khách hàng đ n giao d ch. V17 0.749 4. K n ng gi i quy t công vi c c a nhân viên
t o s tin t ng cho khách hàng. V20 0.721 Ü Giá c d ch v 1. Giá c d ch v phù h p v i ch t l ng c a nó. V30 0.853 2. Giá d ch v phù h p v i thu nh p c a khách hàng. V31 0.779 3. Giá d ch v đa d ng đáp ng nhu c u khách hàng. V32 0.727 4. Giá c c d ch v r h n các công ty vi n thông khác. V29 0.672 Ü Ph ng ti n h u hình
1. Phòng giao d ch c a công ty thoáng mát, s ch
s . V26 0.800
2. Nhân viên m c đ ng ph c g n gàng, l ch s . V27 0.787 3. Nhân viên đ c trang b d ng c làm vi c đ y
đ . V25 0.755
4. Các đi m giao d ch r ng kh p. V23 0.610
Ü tin c y
1. Khi khách hàng th c m c hay khi u n i, công
ty gi i quy t th a đáng. V3 0.785
2. Công ty th c hi n đúng th i gian l p đ t d ch
v nh đã thông báo. V1 0.783
3. Ch t l ng tín hi u, đ ng truy n c a d ch v
luôn n đ nh. V2 0.768
a. Rotation converged in 5 iterations.
¬ t tên nhân t cho 15 bi n h p l :
- Nhân t th nh t đ c đ t tên là “S c m thông” (SCT) g m 4 bi n:
+ Nhân viên luôn chào h i và đ ngh giúp đ khi khách hàng đ n giao d ch (V17) + Nh ng h ng d n c a nhân viên làm khách hàng yên tâm (V18) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Nhân viên lúc nào c ng t ra l ch s , nhã nh n v i khách hàng (V19)
+ K n ng gi i quy t công vi c c a nhân viên t o s tin t ng cho khách hàng (V20)
- Nhân t th hai đ c đ t tên là “Giá c d ch v ” (GIACA) g m 4 bi n:
+ Giá c c d ch v r h n các công ty vi n thông khác (V29) + Giá c d ch v phù h p v i ch t l ng c a nó (V30)
+ Giá d ch v phù h p v i thu nh p c a khách hàng (V31) + Giá d ch v đa d ng đáp ng nhu c u khách hàng (V32)
- Nhân t th ba đ c đ t tên là “Ph ng ti n h u hình” (PTHH) g m 4 bi n:
+ Các đi m giao d ch r ng kh p (V23)
+ Nhân viên đ c trang b d ng c làm vi c đ y đ (V25) + Phòng giao d ch c a công ty thoáng mát, s ch s (V26) + Nhân viên m c đ ng ph c g n gàng, l ch s (V27)
- Nhân t th t đ c đ t tên là “ tin c y” (DTC) g m 3 bi n:
+ Công ty th c hi n đúng th i gian l p đ t d ch v nh đã thông báo (V1) + Ch t l ng tín hi u, đ ng truy n c a d ch v luôn n đnh (V2)
+ Khi khách hàng th c m c hay khi u n i, công ty gi i quy t th a đáng (V3)
Tóm l i, trong quá trình phân tích nhân t t o ra 4 thành ph n riêng bi t: Thành ph n “S c m thông”, thành ph n “Giá c d ch v ”, thành ph n “Ph ng ti n h u hình” và thành ph n “ tin c y” (các bi n đ c l p). Các thành ph n này đ đi u ki n tiêu chu n trong phân tích nhân t khám phá (h s KMO, Sig., ph ng sai trích, h s nhân t t i), các nhân t này đ đi u ki n đ phân tích h i quy tuy n tính b i ti p theo.
K t qu phân tích nhân t khám phá tìm đ c 4 nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v do công ty i n tho i ông TPHCM cung c p
Các nhân t này có h s t i nhân t (Factor loading) l n h n 0.55 và đ c s p x p theo th t gi m d n (các bi n có h s t i nhân t cao đ n các bi n có h s t i nhân t th p).
Nhân t “S c m thông” g m các bi n quan sát nói lên s quan tâm ch m sóc khách hàng ân c n, chu đáo, dành cho khách hàng s đ i x t t nh t thông qua thái
đ , c ch c a nhân viên ti p xúc v i khách hàng c ng nh k n ng gi i quy t công vi c c a nhân viên t o s tin t ng cho khách hàng. Chính vì v y y u t con ng i là ph n c t lõi quy t đnh s thành công trong nhân t này.
Nhân t “Giá c d ch v ” đ c xem xét các khía c nh: Giá so v i ch t l ng, giá so v i đ i th c nh tranh và giá so v i mong đ i c a khách hàng. Y u t giá c đ c đ c p chính là tính c nh tranh c a giá đ c khách hàng c m nh n. nâng cao s c nh tranh và làm hài lòng khách hàng thì công ty c n có nh ng chính sách, gi i pháp đ giá c d ch v ngày càng phù h p v i c m nh n c a khách hàng.
Nhân t “Ph ng ti n h u hình” g m các bi n quan sát bao hàm t t c nh ng gì mà khách hàng nhìn th y tr c ti p đ c b ng m t và các giác quan. i u đ u tiên khách hàng c m nh n đ c khi tr c khi b t đ u s d ng d ch v đó chính là hình nh bên ngoài c a c s v t ch t, thi t b , máy móc, phong thái c a đ i ng nhân viên, tài li u, sách h ng d n và h th ng thông tin liên l c c a công ty. Chính vì v y, công ty c n quan tâm h n n a đ n nhân t này đ làm t ng s hài lòng c a khách hàng.
Nhân t “ tin c y” g m các bi n quan sát nói lên kh n ng cung c p d ch v m t cách chính xác, đúng gi và uy tín. nâng cao s hài lòng c a khách hàng, ngoài tiêu chí làm cho khách hàng tín nhi m, công ty c n gi i quy t th a đáng khi khách hàng th c m c hay khi u n i.
4.4.2 i u ch nh các gi thi t nghiên c u sau khi phân tích nhân t khám phá (EFA) (EFA)
K t qu phân tích nhân t l n cu i cho th y khái ni m v s hài lòng c a khách hàng s d ng đ ch v t i Công ty i n tho i ông TPHCM bao g m 4 thành
ph n. Do đó, mô hình lý thuy t ph i đ c đi u ch nh l i cho phù h p đ th c hi n các b c ki m đnh ti p theo nh sau:
V i các gi thuy t:
- Gi thuy t H1: M c đ khách hàng c m nh n v s c m thông t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng t ng hay gi m theo.
- Gi thuy t H2: Khi giá c đ c khách hàng c m nh n phù h p v i d ch v
đ c cung c p cao ho c th p thì m c đ hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng.
- Gi thuy t H3: M c đ khách hàng c m nh n v ph ng ti n h u hình c a công ty t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng t ng hay gi m theo.
- Gi thuy t H4: M c đ khách hàng c m nh n v m c đ tin c y c a d ch v này t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a khách hàng đó t ng hay gi m theo.
4.5 Phân tích k t qu 4.5.1 Phân tích t ng quan 4.5.1 Phân tích t ng quan
Phân tích s t ng quan gi a 4 nhân t “S c m thông” (SCT), “Giá c d ch v ” (GIACA), “Ph ng ti n h u hình” (PTHH) và “ tin c y” (DTC) v i nhau và v i “S hài lòng” (SHL). T ng quan Pearson đ c s d ng đ phân tích s t ng quan trong s 4 nhân t và gi a 4 nhân t này v i s bi n đ i c a s hài lòng. B ng 4.7 cho th y t t c 4 nhân t t ng quan v i nhau và v i bi n s hài lòng t ng th m c ý ngh a 0.01 S c m thông (SCT) Giá c d ch v (GIACA) Ph ng ti n h u hình (PTHH) tin c y (DTC) S hài lòng (SHL) H1 H2 H3 H4 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
B ng 4.7: Phân tích t ng quan gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c Tên bi n SCT GIACA PTHH DTC SHL Tên bi n SCT GIACA PTHH DTC SHL Pearson Correlation 1 0.345** 0.354** 0.424** 0.516** F1: SCT Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 Pearson Correlation 0.345** 1 0.392** 0.330** 0.591** F2: GIACA Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 Pearson Correlation 0.354** 0.392** 1 0.333** 0.493** F3: PTHH Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 Pearson Correlation 0.424** 0.330** 0.333** 1 0.599** F4: DTC Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 Pearson Correlation 0.516** 0.591** 0.493** 0.599** 1 Y: SHL Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 Ghi chú: **. M c ý ngh a t i m c 1%.
Theo k t qu t b ng 4.7, t ng quan gi a bi n ph thu c và các bi n đ c l p là t ng đ i ch t ch . H s t ng quan r cao nh t là 0.599 và th p nh t là 0.333 (Giá tr cao nh t c a r=1). Ngoài ra, các giá tr Sig đ u r t nh (0.000) nên t t c các bi n
đ a vào phân tích t ng quan đ u có ý ngh a v m t th ng kê.
4.5.2 Xây d ng mô hình h i quy
Phân tích h i quy tuy n tính đ c ti n hành b ng cách s d ng s hài lòng c a khách hàng (SHL) nh là m t bi n ph thu c và 4 nhân t “S c m thông” (SCT), “Giá c d ch v ” (GIACA), “Ph ng ti n h u hình” (PTHH) và “ tin c y” (DTC) là 4 bi n đ c l p. Ph ng pháp xây d ng mô hình h i quy là ph ng pháp đ a vào m t l t (enter).
Mô hình t ng quát đ c hi u ch nh sau khi phân tích nhân t khám phá (EFA) là:
Y = f (F1, F2, F3, F4) Trong đó: - Bi n ph thu c Y: S hài lòng c a khách hàng - Bi n đ c l p F1: S c m thông F2: Giá c d ch v F3: Ph ng ti n h u hình F4: tin c y
Ph ng trình h i quy tuy n tính b i:
Y = 0 + 1F1 + 2F2 + 3F3 + 4F4 + ε
Trong đó: 0, 1, 2, 3, 4: h s h i quy, ε: sai s
B ng 4.8: K t qu phân tích h i quy Coefficientsa Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) -0.288 0.199 -1.444 .150 SCT 0.198 0.044 0.188 4.469 0.000 GIACA 0.359 0.043 0.342 8.286 0.000 PTHH 0.208 0.049 0.177 4.267 0.000 1 DTC 0.322 0.039 0.347 8.313 0.000 a. Dependent Variable: SHL Trong đó : R= 0.771 R2 =0.594 Adjusted R2 = 0.589 F = 112.129
(Ngu n : Ph l c 6 – Phân tích h i quy)
Nhìn vào b ng 4.8 ta th y r ng R2đã hi u ch nh là 0.589. i u này cho th y r ng mô hình gi i thích đ c 58.9% s thay đ i c a bi n s hài lòng và mô hình phù h p v i d li u đ tin c y 95% (M c ý ngh a c a th ng kê F trong ANOVA nh h n 0.05). Mô hình h i quy đ c vi t l i là:
SHL= -0.288 + 0.198(SCT) + (0.359)GIACA + (0.208)PTHH + 0.322(DTC)
¬ Ki m đ nh gi thuy t c a mô hình nghiên c u:
B ng 4.8 cho th y r ng h s h i quy c a 4 nhân t SCT, GIACA, PTHH, DTC đ u có sig < 0.05 đi u đó cho th y r ng 4 nhân t này đ u có ý ngh a th ng kê. Các h s h i quy (B) c a SCT, GIACA, PTHH, DTC đ u l n h n 0 th hi n đúng gi thuy t k v ng, cho th y các bi n đ c l p này tác đ ng cùng chi u v i m c đ
hài lòng c a khách hàng, ngh a là:
+ Khi s c m thông c a công ty đ i v i khách hàng càng t ng thì s hài lòng c a khách hàng càng t ng.
+ Khi giá c d ch v càng phù h p v i c m nh n c a khách hàng thì s hài lòng c a khách hàng càng t ng.
+ Khi các ph ng ti n h u hình c a công ty đ c khách hàng c m nh n càng t t thì s hài lòng c a khách hàng càng t ng.
+ Khi đ tin c y đ c khách hàng tin t ng càng t ng thì s hài lòng c a khách hàng càng t ng.
Nh v y, công ty ph i n l c c i ti n nh ng nhân t này đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng.
4.5.3 ánh giá m c đ phù h p c a mô hình h i quy
đánh giá m c đ phù h p c a mô hình h i quy ta dùng hai h s : - H s xác đ nh R2 hi u ch nh (Adjusted R Square)
- Ki m đnh F xem xét các tác đ ng c a vi c đ a vào và b ra c a các bi n
B ng 4.9: ánh giá s phù h p c a mô hình (Model Summary)
Change Statistics Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate R Square Change Change F df1 df2 ChangeSig. F 1 0.771a 0.594 0.589 0.41415 0.594 112.129 4 306 0.000 a. Predictors: (Constant), DTC, GIACA, PTHH, SCT
(Ngu n : Ph l c 6 – Phân tích h i quy)
Qua b ng 4.9 (Model Summary), h s R2 là 0.594 và R2 hi u ch nh khi đ a (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đ y đ các bi n đ c l p (S c m thông, Giá c d ch v , Ph ng ti n h u hình và tin c y) vào mô hình là 0.589, đi u này cho th y R2 hi u ch nh nh h n R2 , dùng nó
đánh giá đ phù h p c a mô hình s an toàn h n vì nó không th i ph ng m c đ phù h p c a mô hình, đi u này ch ng t mô hình h i quy là phù h p đ gi i thích các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Ý ngh a c a h s R2 hi u ch nh cho bi t 58.9% s thay đ i c a bi n ph thu c (S hài lòng c a khách hàng) đ c gi i thích b i các bi n đ c l p (S c m thông, Giá c d ch v , Ph ng ti n h u hình và tin c y). ng th i Sig. F Change=0.000 < 0.05 ngh a là R2 change khác 0, các bi n đ c l p đ c đ a vào mô hình h i quy th c s có tác đ ng và gi i thích
đ c s thay đ i c a bi n ph thu c.
4.5.4 Ki m đnh đ phù h p c a mô hình h i quy Ki m đ nh F: Ki m đ nh F:
Gi thi t H0: 1 = 2 = 3 = 4= 0 (v i 1, 2, 3, 4 l n l t là h s h i quy