Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) -0.288 0.199 -1.444 .150 SCT 0.198 0.044 0.188 4.469 0.000 GIACA 0.359 0.043 0.342 8.286 0.000 PTHH 0.208 0.049 0.177 4.267 0.000 1 DTC 0.322 0.039 0.347 8.313 0.000 a. Dependent Variable: SHL Trong đó : R= 0.771 R2 =0.594 Adjusted R2 = 0.589 F = 112.129
(Ngu n : Ph l c 6 – Phân tích h i quy)
Nhìn vào b ng 4.8 ta th y r ng R2đã hi u ch nh là 0.589. i u này cho th y r ng mô hình gi i thích đ c 58.9% s thay đ i c a bi n s hài lòng và mô hình phù h p v i d li u đ tin c y 95% (M c ý ngh a c a th ng kê F trong ANOVA nh h n 0.05). Mô hình h i quy đ c vi t l i là:
SHL= -0.288 + 0.198(SCT) + (0.359)GIACA + (0.208)PTHH + 0.322(DTC)
¬ Ki m đ nh gi thuy t c a mô hình nghiên c u:
B ng 4.8 cho th y r ng h s h i quy c a 4 nhân t SCT, GIACA, PTHH, DTC đ u có sig < 0.05 đi u đó cho th y r ng 4 nhân t này đ u có ý ngh a th ng kê. Các h s h i quy (B) c a SCT, GIACA, PTHH, DTC đ u l n h n 0 th hi n đúng gi thuy t k v ng, cho th y các bi n đ c l p này tác đ ng cùng chi u v i m c đ
hài lòng c a khách hàng, ngh a là:
+ Khi s c m thông c a công ty đ i v i khách hàng càng t ng thì s hài lòng c a khách hàng càng t ng.
+ Khi giá c d ch v càng phù h p v i c m nh n c a khách hàng thì s hài lòng c a khách hàng càng t ng.
+ Khi các ph ng ti n h u hình c a công ty đ c khách hàng c m nh n càng t t thì s hài lòng c a khách hàng càng t ng.
+ Khi đ tin c y đ c khách hàng tin t ng càng t ng thì s hài lòng c a khách hàng càng t ng.
Nh v y, công ty ph i n l c c i ti n nh ng nhân t này đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng.
4.5.3 ánh giá m c đ phù h p c a mô hình h i quy
đánh giá m c đ phù h p c a mô hình h i quy ta dùng hai h s : - H s xác đ nh R2 hi u ch nh (Adjusted R Square)
- Ki m đnh F xem xét các tác đ ng c a vi c đ a vào và b ra c a các bi n
B ng 4.9: ánh giá s phù h p c a mô hình (Model Summary)
Change Statistics Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate R Square Change Change F df1 df2 ChangeSig. F 1 0.771a 0.594 0.589 0.41415 0.594 112.129 4 306 0.000 a. Predictors: (Constant), DTC, GIACA, PTHH, SCT
(Ngu n : Ph l c 6 – Phân tích h i quy)
Qua b ng 4.9 (Model Summary), h s R2 là 0.594 và R2 hi u ch nh khi đ a
đ y đ các bi n đ c l p (S c m thông, Giá c d ch v , Ph ng ti n h u hình và tin c y) vào mô hình là 0.589, đi u này cho th y R2 hi u ch nh nh h n R2 , dùng nó
đánh giá đ phù h p c a mô hình s an toàn h n vì nó không th i ph ng m c đ phù h p c a mô hình, đi u này ch ng t mô hình h i quy là phù h p đ gi i thích các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Ý ngh a c a h s R2 hi u ch nh cho bi t 58.9% s thay đ i c a bi n ph thu c (S hài lòng c a khách hàng) đ c gi i thích b i các bi n đ c l p (S c m thông, Giá c d ch v , Ph ng ti n h u hình và tin c y). ng th i Sig. F Change=0.000 < 0.05 ngh a là R2 change khác 0, các bi n đ c l p đ c đ a vào mô hình h i quy th c s có tác đ ng và gi i thích
đ c s thay đ i c a bi n ph thu c.
4.5.4 Ki m đnh đ phù h p c a mô hình h i quy Ki m đ nh F: Ki m đ nh F:
Gi thi t H0: 1 = 2 = 3 = 4= 0 (v i 1, 2, 3, 4 l n l t là h s h i quy c a các bi n đ c l p F1, F2, F3,F4 trong mô hình h i quy)
B ng 4.10: Ki m đnh s phù h p c a mô hình (ANOVAb) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 76.928 4 19.232 112.129 0.000a Residual 52.484 306 0.172 1 Total 129.412 310
a. Predictors: (Constant), DTC, GIACA, PTHH, SCT b. Dependent Variable: SHL
B ng 4.10 phân tích ph ng sai ANOVA, k t qu h s th ng kê F c a mô hình có giá tr Sig = 0.000 < 0.01 nên gi thi t H0 b bác b v i đ tin c y 99%. K t h p c a các bi n đ c l p có trong mô hình có th gi i thích đ c s thay đ i c a bi n ph thu c, đi u này có ngh a là mô hình h i quy phù h p v i t p d li u.
4.5.5 Ki m đnh gi thuy t không có m i t ng quan gi a các bi n đ c l p (đo l ng đa c ng tuy n) l ng đa c ng tuy n) B ng 4.11: Ma tr n h s t ng quan các bi n đ c l p Tên bi n SCT GIACA PTHH DTC SCT 1 0.345 0.354 0.424 GIACA 0.345 1 0.392 0.330 PTHH 0.354 0.392 1 0.333 DTC 0.424 0.330 0.333 1 B ng 4.12: Ki m đnh đa c ng tuy n Correlations Collinearity Statistics Model
Zero-order Partial Part Tolerance VIF SCT 0.516 0.248 0.163 0.745 1.342 GIACA 0.591 0.428 0.302 0.777 1.287 PTHH 0.493 0.237 0.155 0.771 1.296 1
a c ng tuy n là tr ng thái trong đó các bi n đ c l p có t ng quan ch t ch v i nhau. Nhìn vào b ng 4.11 (Ma tr n h s t ng quan các bi n đ c l p), ta th y h s t ng quan các bi n đ c l p không cao (giá tr l n nh t là 0.424), ngoài ra k t qu c a b ng 4.12 (Ki m đnh đa c ng tuy n các bi n) cho th y r ng đ ch p nh n c a bi n (Tolerance) c a các bi n đ u đ t tiêu chu n ch p nh n. Thêm vào đó, h s phóng đ i ph ng sai VIF (Variance inflation factor - VIF) c a các bi n đ c l p trong mô hình đ u nh h n 10 ch ng t không có hi n t ng đa c ng tuy n c a các bi n đ c l p x y ra . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.5.6 Xác đ nh t m quan tr ng các bi n đ c l p trong mô hình
xác đnh t m quan tr ng c a c a các bi n đ c l p ta dùng h s t ng quan t ng ph n và t ng quan riêng (Part and partial correltions). H s t ng quan t ng ph n c a bi n đ c l p càng l n thì vai trò c a bi n đ c l p đ i v i bi n ph thu c càng l n, h s t ng quan riêng c a bi n đ c l p càng l n thì nh h ng c a bi n đ c l p đ i v i bi n ph thu c càng l n. B ng 4.13: H s t ng quan (Coefficientsa) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Correlations Model B Std. Error Beta T Sig. Zero-
order Partial Part (Constant) -0.288 0.199 -1.444 0.150 SCT 0.198 0.044 0.188 4.469 0.000 0.516 0.248 0.163 GIACA 0.359 0.043 0.342 8.286 0.000 0.591 0.428 0.302 PTHH 0.208 0.049 0.177 4.267 0.000 0.493 0.237 0.155 1 DTC 0.322 0.039 0.347 8.313 0.000 0.599 0.429 0.303 a. Dependent Variable: SHL
Nhìn vào b ng 4.13, ta th y bi n “ tin c y” (DCT) có h s t ng quan t ng ph n (0.303) và h s t ng quan riêng (0.429) là cao nh t, k đ n là bi n “Giá c d ch v ” (GIACA) có h s t ng quan t ng ph n (0.302) và h s t ng quan riêng (0.428) cao th hai, bi n “S c m thông” có h s t ng quan t ng ph n (0.163) và h s t ng quan riêng (0.248) cao th ba và cu i cùng là bi n “Ph ng
ti n h u hình” có h s t ng quan t ng ph n (0.155) và h s t ng quan riêng (0.237). đ ng th i h s chu n hoá c a các bi n tin c y (0.347), Giá c d ch v (0.342), S c m thông (0.188), Ph ng ti n h u hình (0.177) nói lên r ng nhân t “ tin c y” có t m quan tr ng cao nh t đ i v i s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v t i Công ty i n tho i ông TPHCM, k đ n là nhân t “Giá c d ch v ”, nhân t “S c m thông” và cu i cùng là nhân t “Ph ng ti n h u hình”.
4.5.7 Th o lu n k t qu
Ph ng trình h i qui theo h s h i qui chu n hóa Beta, d a trên k t qu phân tích h i qui nh sau:
Y = -0.288 + 0.188*F1 + 0.342*F2 + 0.177*F3 + 0.347*F4
Hay là:
S hài lòng c a khách hàng = -0.288 + 0.188(S c m thông) + 0.342(Giá c d ch v ) + 0.177(Ph ng ti n h u hình)+ 0.347( tin c y)
Theo ph ng trình h i qui trên, có 4 nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v vi n thông t i Công ty i n Tho i ông TPHCM, bao g m: “S c m thông”, “Giá c d ch v ”, “Ph ng ti n h u hình” và “ tin c y”.
Ý ngh a c a h s h i quy k dùng đ đo l ng s thay đ i trong giá tr trung bình c a bi n ph thu c khi bi n đ c l p th k thay đ i m t đ n v trong đi u ki n gi các bi n đ c l p còn l i không đ i. Nh v y, trong đi u ki n các nhân t khác không đ i, n u s c m thông (F1) t ng lên 1 đ n v thì s hài lòng c a khách hàng t ng lên 0.188 đ n v . T ng t nh v y, n u giá c d ch v (F2) t ng lên 1 đ n v thì s hài lòng c a khách hàng t ng lên 0.342 đ n v , n u Ph ng tiên h u hình (F3) t ng lên 1 đ n v thì s hài lòng c a khách hàng t ng lên 0.177 đ n v , n u tin c y (F4) t ng lên 1 đ n v thì s hài lòng c a khách hàng t ng lên 0.347 đ n v .
Nhân t “ tin c y” có nh h ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng và tác đ ng cùng chi u v i s hài lòng. Khách hàng đ c bi t quan tâm đ n nhân t này thông qua vi c công ty th c hi n th i gian l p đ t d ch v có đúng nh đã thông báo, ch t l ng tín hi u c ng nh ch t l ng đ ng truy n c a d ch v có luôn n
không? Theo s li u kh o sát, đi m trung bình c a nhân t này đ t 3.5756. Trong đó y u t “Công ty th c hi n đúng th i gian l p đ t d ch v nh đã thông báo” đ t 3.66, y u t “Ch t l ng tín hi u, đ ng truy n c a d ch v luôn n đnh.” đ t 3.54 và y u t “Khi khách hàng th c m c hay khi u n i, công ty gi i quy t th a đáng” đ t 3.53. i u này cho th y khách hàng t ng đ i tin c y v ch t l ng d ch v do công ty cung c p.
K đ n là nhân t “Giá c d ch v ” có nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng và tác đ ng cùng chi u v i s hài lòng. V n đ mà khách hàng quan tâm đ i v i nhân t này là giá c c d ch v so v i các công ty vi n thông khác nh th nào?, giá c d ch v có phù h p v i ch t l ng c a d ch v đó không?, giá d ch v có phù h p v i thu nh p c a khách hàng c ng nh giá d ch v có đa d ng đáp ng nhu c u c a khách hàng. Theo s li u kh o sát đi m trung bình (Mean) c a nhân t này ch
đ t 3.4461. Trong đó, y u t “Giá c c d ch v r h n các công ty vi n thông khác” ch đ t 3.14, y u t “Giá c d ch v phù h p v i ch t l ng c a nó” đ t 3.41, y u t “Giá d ch v phù h p v i thu nh p c a khách hàng” đ t 3.5, y u t “Giá d ch v đa d ng đáp ng nhu c u khách hàng” đ t 3.74 ch ng t giá c d ch v ch a đáp ng
đ c k v ng c a khách hàng.
Ti p theo là nhân t “S c m thông” có nh h ng cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng. S li u phân tích cho th y, nhân t này có đi m trung bình (Mean) là 3.6495, trong đó y u t “Nhân viên luôn chào h i và đ ngh giúp đ khi khách hàng
đ n giao d ch” đ t 3.62, y u t “Nh ng h ng d n c a nhân viên làm khách hàng yên tâm” đ t 3.64, y u t “Nhân viên lúc nào c ng t ra l ch s , nhã nh n v i khách hàng” đ t 3.65, y u t “K n ng gi i quy t công vi c c a nhân viên t o s tin t ng cho khách hàng” đ t 3.69 ch ng t khách hàng c m nh n t t v s quan tâm c a công ty. i u này cho th y khâu ch m sóc khách hàng c a công ty khá t t. Nh ng h ng d n c ng nh k n ng làm vi c c a nhân viên làm cho khách hàng c m th y an tâm khi đ n giao d ch v i công ty.
Cu i cùng là nhân t “Ph ng ti n h u hình”. Qua kh o sát đánh giá c a khách hàng, đi m trung bình (Mean) c a nhân t này là 3.8891. Trong đó, y u t
“Các đi m giao d ch r ng kh p” đ t 3.8, y u t “ Nhân viên đ c trang b d ng c làm vi c đ y đ ” đ t 3.78, y u t “Phòng giao d ch c a công ty thoáng mát, s ch s ”
đ t 3.96, y u t “Nhân viên m c đ ng ph c g n gàn, l ch s ” đ t 4.02. Nhân t này nh h ng cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng. ây là nhân t đ c khách hàng c m nh n và đánh giá đ u tiên khi ti n hành s d ng d ch v c a công ty. S li u kh o sát cho th y khách hàng r t đánh giá cao v h th ng phòng giao d ch, các trang thi t b c ng nh các c s v t ch t khác c a công ty.
4.6 Xem xét s khác bi t hài lòng c a khách hàng theo các đ c đi m cá nhân
Ki m đ nh Independent-samples –T-test và ki m đnh One way ANOVA đ c ti n hành đ xem xét m c đ đ ng ý c a đ i t ng kh o sát theo các đ c đi m cá nhân có khác bi t nhau hay không trong vi c đánh giá s hài lòng c a khách hàng.