Đánh Giá Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Thuộc Lĩnh Vực Nông Nghiệp Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tỉnh Lâm Đồng

ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG THUỘC LĨNH VỰC NƠNG NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG NGUYỄN DIỆP THỊ ANH ĐÀO Hội đồng chấm luận văn Chủ tịch: Thư ký: Phản biện 1: Phản biện 2: Ủy viên: i LÝ LỊCH CÁ NHÂN Tôi tên Nguyễn Diệp Thị Anh Đào sinh ngày 06 tháng 02 năm 1975, Đà Lạt tỉnh Lâm Đồng, ông Nguyễn Hữu Quá bà Diệp Thị Ngâu Tốt nghiệp phổ thông trung học trường cấp III Thăng Long - Đà Lạt - Lâm Đồng, năm 1992 Tốt nghiệp Cử nhân kinh tế ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, năm 1996 Q trình cơng tác sau tốt nghiệp đại học: Tháng 07/1997 - 04/2009: Cán tín dụng Ngân hàng Cơng thương tỉnh Lâm Đồng Tháng 05/2009 - 07/2009: Trưởng phòng giao dịch Ngã - Ngân hàng Công thương tỉnh Lâm Đồng Tháng 07/2009 - nay: Phó phịng khách hàng - Ngân hàng Công thương tỉnh Lâm Đồng( Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh tỉnh Lâm Đồng) Tháng 10/2009: học chương trình sau đại học ngành Kinh tế trường Đại học Nông lâm TP.HCM Địa liên lạc: 79 Hoàng Diệu - Phường - Đà Lạt - Lâm Đồng Điện thoại: 0633.822494 Điện thoại di động: 0919.009406 Email: dao.nguyen@vietinbank.vn ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi nghiên cứu thực với hướng dẫn TS Nguyễn Ngọc Thùy Các thông tin, số liệu luận văn có nguồn gốc, trung thực phép công bố Người cam đoan iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Trường Đại học Nông Lâm TP.HCM Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng tạo hội cho tơi học Chương trình Sau đại học Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy hướng dẫn thực luận văn khoa học Tiến sỹ Nguyễn Ngọc Thùy, người giúp đỡ sớm hồn thành luận văn; tơi khơng thể diễn tả lịng biết ơn đó, ơn tơi xin khắc sâu Xin ghi nhớ người Thầy, Cô Trường Đại học Nơng Lâm TP.HCM, gia đình tơi, người bạn thân yêu động viên tôi, ủng hộ suốt thời gian theo học Xin chân thành cám ơn đồng nghiệp Trụ sở Vietinbank Lâm Đồng, anh chị Phòng giao dịch Vietinbank Lâm Đồng giúp đỡ trình thảo luận nhóm, điều tra thu thập số liệu truyền đạt thông tin, kinh nghiệm trình làm việc, cám ơn vị khách hàng hợp tác điều tra vấn số liệu Tác giả luận văn Nguyễn Diệp Thị Anh Đào iv TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thuộc lĩnh vực nông nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng” tiến hành thành phố Đà Lạt, từ tháng 08 năm 2010 đến tháng 11 năm 2011 Mục đích nghiên cứu: phân tích đánh giá, tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng số dịch vụ Vietinbank Lâm Đồng; xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng số dịch vụ ngân hàng để định hướng đưa số giải pháp, sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng tương lai Nghiên cứu sử dụng số liệu điều tra khảo sát từ khách hàng cá nhân thuộc lĩnh vực nông nghiệp sử dụng dịch vụ toán, dịch vụ cho vay, dịch vụ tiết kiệm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Vietinbank Lâm Đồng Phương pháp nghiên cứu gồm: phương pháp định tính (thảo luận nhóm; tham khảo, tổng hợp ý kiến chuyên gia); phương pháp điều tra vấn; phương pháp thống kê, mô tả, phương pháp định lượng Nghiên cứu phân tích sâu vào nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng lĩnh vực nơng nghiệp sử dụng số dịch vụ Vietinbank Lâm Đồng gồm nhân tố độ tin cậy (uy tín), thủ tục-thơng tin giao dịch, nhân viên, mạng lưới sở vật chất, chi phí giao dịch nhân tố chăm sóc khách hàng để từ đánh giá khách hàng mặt mạnh mặt cịn yếu chi nhánh, qua tác giả đề xuất số giải pháp nhằm giúp ngân hàng tiếp tục trì phát huy mạnh tập trung nâng cao chất lượng, khắc phục tồn để phục vụ khách hàng với sản phẩm có chất lượng tốt với mức chi phí hợp lý v ABSTRACT The thesis entitled "The assessment of customer satisfaction in the field of agriculture in Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industrial and Trade Lam Dong branch" was conducted in Da Lat from August 2010 to November 2011 The purpose of this research are to analyze and to assess about customer satisfaction for some services at Vietinbank Lam Dong and to determine the main factors affecting customer satisfaction on banking services in order to navigate and offer some solutions and policies to improve customer satisfaction in the future The research used survey data from the individual customers in the field of agriculture who are using payment services, lending services, savings services and foreign exchange services at Vietinbank Lam Dong Research methodology involved qualitative methods (focus group discussions; reference, general opinion of experts), survey interview; descriptive statistics, quantitative methods using SPSS software This research focus on identifying and analyzing the factors that affect customer satisfaction in the field of agriculture when they use some main banking services in Vietinbank Lam Dong including: reliability, procedure-transaction information, employee competence, transaction costs and customer attendance After that, the authors propose some solutions from the assessment of customers about the strengths and weaknesses aspects of the branch in order to help the bank to promote ability, overcome existence, serve customers with products of best quality and reasonable cost vi MỤC LỤC TRANG Trang chuẩn y i Lý lịch cá nhân ii Lời cam đoan .iii Lời cảm ơn iv Tóm tắt v Abstract vi Mục lục .vii Danh sách chữ viết tắt ix Danh sách hình x Danh sách bảng xi .xv MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu .3 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân thuộc lĩnh vực nông nghiệp sử dụng dịch vụ toán, dịch vụ cho vay, dịch vụ tiết kiệm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Vietinbank Lâm Đồng 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Giới thiệu cấu trúc đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn: .5 Chương .6 TỔNG QUAN .6 1.1 Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng vii 1.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 1.1.2 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức Vietinbank Lâm Đồng 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Lâm Đồng Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn .9 Bảng 1.2: Tình hình cho vay 10 Hình 1.2 Cơ cấu dư nợ tín dụng phân theo ngành kinh tế .10 Hình 1.3 Dư nợ tín dụng phân theo loại hình đầu tư tư nhân cá thể ngành nông nghiệp 11 Bảng 1.3: Tình hình khách hàng giao dịch 11 Bảng 1.4: Số lượng khách hàng tăng/giảm 12 1.2 Tổng quan tài liệu: .13 1.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng số nước giới 13 Hình 1.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (Mơ hình CSI Fornell) 15 Hình 1.5: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) .16 Hình 1.6 Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 16 Hình 1.7 Mơ hình số quốc gia hài lịng khách hàng Trung Quốc – CCSI19 1.2.2 Nghiên cứu số hài lòng khách hàng Việt Nam .19 Chương 22 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .22 2.1 Một số khái niệm đặc điểm 22 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng 22 2.1.2 Định nghĩa dịch vụ .22 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ 23 2.1.4 Khái niệm số dịch vụ ngân hàng mà đề tài nghiên cứu: 24 2.1.5 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 25 Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 27 2.2 Phương pháp nghiên cứu 27 2.2.1.Thiết kế nghiên cứu- tiến hành bước sau: .28 Hình 2.2 Thiết kế nghiên cứu 28 viii 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu- nhân số mơ hình 28 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu 29 Bảng 2.1: Các nhân tố đo lường .30 2.2.3 Thu thập liệu 33 2.2.4 Phân tích liệu diễn giải .34 Chương 36 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .36 3.1 Thông tin chung khách hàng 37 Hình 3.1 Giới tính khách hàng vấn .38 Bảng 3.1: Độ tuổi khách hàng vấn .38 Bảng 3.2: Trình độ học vấn .39 Hình 3.2 Thu nhập khách hàng vấn 39 Hình 3.3 Các dịch vụ ngân hàng sử dụng 40 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 53 Ngày tháng năm 2011 56 Chữ ký người vấn Chữ ký Phỏng vấn viên 56 PHỤ LỤC 57 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT WTO World Trade Organization NHCT Ngân hàng Công thương TMCP Thương mại Cổ phần Vietinbank Lâm Đồng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-chi nhánh tỉnh Lâm Đồng ix TCKT Tổ chức kinh tế ATM Automatic Teller Machine SMS Short Message Services Ipay Internet-pay ĐVT Đơn vị tính VNĐ Việt Nam đồng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp TSĐB Tài sản đảm bảo CSI Customer Satisfaction Index ACSI American Customer Satisfaction Index ECSI European Customer Satisfaction Index CCSI China Customer Satisfaction Index PGD Phòng giao dịch PR Public Relations KC Khoảng cách KMO Kaiser-Meyer-Olkin CA Cronbach’s Alpha GPBank Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu DANH SÁCH HÌNH .xv MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu .3 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu x Nhân viên xử lý nghiệp vụ xác Đội ngũ bảo vệ ngân hàng chuyên nghiệp Đội ngũ bảo vệ xử lý công việc kịp thời II THỦ TỤC- THÔNG TIN GIAO DỊCH Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế rõ rang Thủ tục thực giao dịch đơn giản Thủ tục thực giao dịch thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn Luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Thông tin cung cấp cho khách hàng đầy đủ Thông tin cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ) Dịch vụ ngân hàng đa dạng III NHÂN VIÊN Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ chu đáo khách hàng Nhân viên sẵn sàng tư vấn thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên giải khiếu nại hợp lý Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng khách hàng IV MẠNG LƯỚI, CƠ CỞ VẬT CHẤT Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, nước uống, báo…) Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý giúp khách hàng dễ nhận biết Vị trí giao dịch thuận tiện Vi trí để xe thuận lợi V CHI PHÍ GIAO DỊCH Phí giao dịch hợp lý Mức phí cạnh tranh so với ngân hàng khác Lãi suất cho vay cạnh tranh Lãi suất huy động Ngân hàng hấp dẫn Ngân hàng có sách hạ lãi suất vay cho khách hàng quan hệ thường xuyên Ngân hàng thường có chương trình khuyến khách hàng gửi tiền VI CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng nhu cầu dịch vụ Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu phát sinh khách hàng Ngân hàng thường có sách đặc biệt khách hàng Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng (ngày sinh nhật, dịp lễ, tết ) Ngân hàng thường quan tâm đến gia cảnh khách hàng Ngân hàng tổ chức định kỳ hội nghị khách hàng hàng năm bạn tham gia VII SỰ TRUNG THÀNH Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong tương lai anh/chị giới thiệu ngân hàng cho nhiều khách hàng khác biết đến Nếu nghe thông tin không ngân hàng từ nguồn thơng tin anh chị sẵn sàng chỉnh sửa lại thơng tin Anh/chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng ngân hàng cho người khác Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Khi có nhu cầu hoạt động tài chính, ngân hàng tổ chức bạn nghĩ Nếu ngân hàng gặp khó khăn cần hỗ trợ từ anh chị, anh chị sẵn sàng giúp đỡ ngân hàng Phần II: Một số thơng tin khác: Giới tính: a □ Nam b □ Nữ Tuổi: a □ Dưới 20 b □ Từ 20 đến 30 c □ Từ 30 đến 40 d □ Từ 40 đến 50 e □ Trên 50 Trình độ học vấn: a □ Cấp II trở xuống b □ Cấp III c □ Trung cấp, cao đẳng d □ Đại học e □ Sau đại học Thu nhập hàng tháng: a □ Dưới triệu c □ Từ đến triệu b □ Từ đến triệu d □ Trên triệu Theo Anh (Chị) Ngân hàng cần phải làm để tăng hài lịng khách hàng: Ngày tháng năm 2011 Chữ ký người vấn Chữ ký Phỏng vấn viên PHỤ LỤC 1.Bảng Kiểm định thang đo nhân tố Uy tín Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 487 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Thuong hieu cua ngan hang duoc khach hang tin nhiem Khach hang hoan toan tin tuong giao dich voi ngan hang Bao mat tot thong tin cho khach hang Tinh khoan cua ngan hang cao Thong tin cung cap cho ngan hang chinh xac Ngan hang luon thuc hien cac dich vu dung nhung gi da cam ket Nhan vien xu ly nghiep vu chinh xac Doi ngu bao ve cua ngan hang chuyen nghiep Doi ngu bao ve xu ly cong viec kip thoi Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 28.0757 243 456 28.0797 311 444 28.2271 27.9761 356 170 429 516 28.1155 349 435 28.7211 152 540 28.1753 376 431 28.1036 326 439 28.1355 233 458 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 678 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 21.3705 344 655 21.3745 410 637 21.5219 323 662 21.4104 398 640 21.4701 471 621 21.3984 408 637 21.4303 363 650 Thuong hieu cua ngan hang duoc khach hang tin nhiem Khach hang hoan toan tin tuong giao dich voi ngan hang Bao mat tot thong tin cho khach hang Thong tin cung cap cho ngan hang chinh xac Nhan vien xu ly nghiep vu chinh xac Doi ngu bao ve cua ngan hang chuyen nghiep Doi ngu bao ve xu ly cong viec kip thoi 2.Bảng Kiểm định thang đo nhân tố Thủ tục-thông tin giao dịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 569 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Giay to, bieu mau, phieu su dung giao dich duoc thiet ke ro rang Thu tuc thuc hien giao dich don gian Thu tuc thuc hien giao dich thuan tien Thoi gian xu ly giao dich nhanh chong Thoi gian khach hang ngoi cho den luot giao dich ngan Luon cung cap thong tin kip thoi cho khach hang Thong tin cung cap cho khach hang day du Thong tin cung cap de tiep can (Web, bao Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 24.6693 116 775 24.8486 24.8247 24.8526 416 357 481 517 531 503 24.8446 401 522 24.4980 369 527 24.4661 25.2072 334 455 533 502 chi, to roi, ) Dich vu ngan hang da dang 25.2470 362 520 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 775 Item-Total Statistics Thu tuc thuc hien giao dich don gian Thu tuc thuc hien giao dich thuan tien Thoi gian xu ly giao dich nhanh chong Thoi gian khach hang ngoi cho den luot giao dich ngan Luon cung cap thong tin kip thoi cho khach hang Thong tin cung cap cho khach hang day du Thong tin cung cap de tiep can (Web, bao chi, to roi, ) Dich vu ngan hang da dang Scale Mean if Item Deleted 21.5857 21.5618 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 508 746 516 745 21.5896 618 726 21.5817 576 735 21.2351 417 760 21.2032 383 766 21.9442 428 760 21.9841 404 767 3.Bảng Kiểm định thang đo nhân tố Nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 769 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Nhan vien huong dan thu tuc cho khach hang day du Nhan vien co thai lich thiep, than thien voi khach hang Nhan vien phuc vu cong bang voi tat ca khach hang Nhan vien san sang giup khach hang Nhan vien cua ngan hang luon phuc vu chu dao doi voi moi khach hang Nhan vien san sang tu van thoa dang cac thac mac cua khach hang Nhan vien giai quyet khuyet nai hop ly Nhan vien ngan hang cang tao su tin tuong doi voi khach hang Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 23.5777 386 758 23.3984 515 735 24.1235 470 744 23.6414 547 729 24.0797 476 742 23.9243 504 739 24.0637 442 748 23.5020 411 754 4.Kiểm định thang đo mạng lưới, sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha 661 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.7809 395 617 13.3944 417 616 12.8088 484 580 12.7371 12.5498 476 323 581 647 Cac tien nghi phuc vu khach hang tot (nha ve sinh, nuoc uong, bao, ) Mang luoi giao dich rong khap Cach bo tri cac quay giao dich hop ly giup khach hang de nhan biet Vi tri giao dich thuan tien Vi tri de xe thuan loi 5.Kiểm định thang đo chi phí giao dịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 775 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Phi giao dich hop ly Muc phi canh tranh so voi ngan hang khac Lai suat cho vay canh tranh Lai suat huy dong cua ngan hang rat hap dan Ngan hang co chinh sach lai suat vay cho khach hang quan he thuong xuyen Ngan hang thuong co cac chuong trinh khuyen mai doi voi khach hang goi tien Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.9363 509 745 16.0398 553 735 16.1753 514 745 16.1355 546 738 16.3307 573 743 16.4143 507 746 6.Kiểm định thang đo Chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Ngan hang luon san sang dap ung cac nhu cau ve dich vu Ngan hang rat quan tam den nhu cau phat sinh cua khach hang Ngan hang thuong co chinh sach dac biet doi voi khach hang Ngan hang the hien su quan tam den khach hang (ngay sinh nhat, le, tet, ) Ngan hang thuong quan tam den gia canh cua khach hang Ngan hang to chuc dinh ky hoi nghi khach hang hang nam va ban luon duoc tham gia Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.5880 374 778 13.5520 396 775 14.0080 601 726 14.1480 612 723 14.5640 609 725 14.9400 564 736 7.Kiểm định thang đo trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Anh/Chi hoan toan hai long voi chat luong dich vu cua ngan hang Trong tuong lai Anh/Chi se gioi thieu ngan hang cho nhieu khach hang khac biet den Neu nghe thong tin khong dung ve ngan hang tu nguon thong tin nao Anh/Chi san sang chinh sua lai thong tin Anh/Chi se gioi thieu dich vu ngan hang cua ngan hang cho nhung nguoi khach Trong thoi gian toi, Anh/Chi van tiep tuc su dung dich vu ngan hang Khi co nhu cau ve hoat dong tai chinh, ngan hang la to chuc ban nghi dau tien Neu ngan hang gap kho khan can Anh/Chi ho tro, Anh/Chi san sang ho tro Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square 851 4445.475 df 780 Sig .000 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 20.3187 688 782 20.1673 653 787 19.7131 411 825 20.1753 659 786 20.1355 639 790 20.6853 508 812 19.9841 470 821 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.174 22.934 22.934 9.174 22.934 22.934 3.750 9.375 32.309 3.750 9.375 32.309 2.791 6.977 39.286 2.791 6.977 39.286 2.087 5.217 44.503 2.087 5.217 44.503 1.650 4.125 48.628 1.650 4.125 48.628 1.486 3.714 52.342 1.486 3.714 52.342 1.355 3.387 55.729 1.355 3.387 55.729 1.219 3.047 58.776 1.219 3.047 58.776 1.121 2.802 61.578 1.121 2.802 61.578 10 1.085 2.712 64.290 1.085 2.712 64.290 Rotated Component Matrix(a) Thuong hieu cua ngan hang duoc khach hang tin nhiem Khach hang hoan toan tin tuong giao dich voi ngan hang Bao mat tot thong tin cho khach hang Thong tin cung cap cho ngan hang chinh xac Nhan vien xu ly nghiep vu chinh xac Doi ngu bao ve cua ngan hang chuyen nghiep Doi ngu bao ve xu ly cong viec kip thoi Thu tuc thuc hien giao dich don gian Thu tuc thuc hien giao dich thuan tien Thoi gian xu ly giao dich nhanh chong Thoi gian khach hang ngoi cho den luot giao dich ngan Luon cung cap thong tin kip thoi cho khach hang Thong tin cung cap cho khach hang day du Thong tin cung cap de tiep can (Web, bao chi, to roi, ) Dich vu ngan hang da dang Nhan vien huong dan thu tuc cho khach hang day du Nhan vien co thai lich thiep, than thien voi khach hang Nhan vien phuc vu cong bang voi tat ca khach hang Nhan vien san sang giup khach hang Nhan vien cua ngan hang luon phuc vu chu dao doi voi moi khach hang Nhan vien san sang tu van thoa dang cac thac mac cua khach hang Nhan vien giai quyet khuyet nai hop ly Nhan vien ngan hang cang tao su tin tuong doi voi khach hang Cac tien nghi phuc vu 10 502 467 048 -.112 303 020 -.08 116 030 060 420 375 189 -.098 456 070 -.01 065 212 136 201 076 131 -.257 181 178 132 096 092 032 200 -.01 034 -.198 511 158 067 080 296 -.026 040 023 070 022 366 063 -.05 554 015 -.002 -.01 -.06 -.02 001 024 152 027 088 846 -.00 166 014 -.00 -.065 -.01 035 100 832 121 043 109 064 874 079 066 -.00 029 045 069 018 127 024 876 000 056 022 072 064 347 -.00 603 091 207 073 014 -.15 -.00 -.07 384 007 404 160 216 047 172 -.15 -.14 052 049 075 194 182 761 121 012 062 090 051 059 092 025 227 753 042 088 163 103 080 431 287 020 524 168 051 069 -.00 148 -.014 770 081 025 216 -.04 097 067 042 056 008 -.24 067 -.16 088 135 379 154 148 096 132 -.16 084 -.07 -.053 107 690 016 -.04 319 106 326 -.02 168 103 063 741 109 051 -.10 -.024 071 136 -.05 -.013 219 709 164 055 057 337 083 220 067 -.18 538 399 049 -.09 -.032 119 010 039 009 059 170 708 048 320 028 -.00 084 -.045 036 141 822 131 031 -.026 -.06 281 -.00 049 270 170 408 -.03 394 -.01 -.03 100 092 203 004 249 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity 784 of Approx Chi-Square 1684.205 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance 5.218 2.037 1.733 1.445 1.323 1.108 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 26.088 10.183 8.664 7.227 6.616 5.539 % of Variance Total 26.088 36.271 44.935 52.162 58.778 64.317 5.218 2.037 1.733 1.445 1.323 1.108 Cumulative % 26.088 10.183 8.664 7.227 6.616 5.539 26.088 36.271 44.935 52.162 58.778 64.317 Rotated Component Matrix(a) Component Khach hang hoan toan tin tuong giao dich voi ngan hang Luon cung cap thong tin kip thoi cho khach hang Thong tin cung cap cho khach hang day du Dich vu ngan hang da dang Nhan vien co thai lich thiep, than thien voi khach hang Nhan vien phuc vu cong bang voi tat ca khach hang 377 217 570 160 -.012 082 098 020 840 160 -.011 049 056 106 794 098 101 065 802 225 032 058 085 -.035 -.178 150 115 702 184 152 416 -.049 057 693 119 -.006 Nhan vien san sang giup khach hang Nhan vien san sang tu van thoa dang cac thac mac cua khach hang Nhan vien giai quyet khuyet nai hop ly Cac tien nghi phuc vu khach hang tot (nha ve sinh, nuoc uong, bao, ) Mang luoi giao dich rong khap Vi tri giao dich thuan tien Vi tri de xe thuan loi Phi giao dich hop ly Muc phi canh tranh so voi ngan hang khac Lai suat cho vay canh tranh Ngan hang luon san sang dap ung cac nhu cau ve dich vu Ngan hang rat quan tam den nhu cau phat sinh cua khach hang Ngan hang thuong quan tam den gia canh cua khach hang Ngan hang to chuc dinh ky hoi nghi khach hang hang nam va ban luon duoc tham gia 071 126 163 724 178 131 127 060 057 207 811 031 071 -.098 002 221 761 -.034 227 464 079 -.077 113 211 665 482 052 -.137 081 058 321 064 056 111 -.041 774 -.036 110 050 761 120 091 150 105 065 016 871 -.010 041 822 054 136 -.011 -.054 185 539 156 327 -.183 145 070 342 464 -.040 476 201 076 456 387 -.120 379 018 740 026 178 115 095 191 847 062 143 067 042 104 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square 725 1205.092 Df 105 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance 3.988 1.976 1.509 1.401 1.188 1.053 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 26.585 13.175 10.062 9.339 7.919 7.021 Total 26.585 39.760 49.822 59.161 67.080 74.101 % of Variance 3.988 1.976 1.509 1.401 1.188 1.053 Cumulative % 26.585 13.175 10.062 9.339 7.919 7.021 26.585 39.760 49.822 59.161 67.080 74.101 Rotated Component Matrix(a) Component Luon cung cap thong tin kip thoi cho khach hang Thong tin cung cap cho khach hang day du Dich vu ngan hang da dang Nhan vien co thai lich thiep, than thien voi khach hang Nhan vien phuc vu cong bang voi tat ca khach hang Nhan vien san sang giup khach hang Nhan vien san sang tu van thoa dang cac thac mac cua khach hang Nhan vien giai quyet khuyet nai hop ly Mang luoi giao dich rong khap Vi tri giao dich thuan tien Vi tri de xe thuan loi Phi giao dich hop ly Muc phi canh tranh so voi ngan hang khac Ngan hang thuong quan tam den gia canh cua khach hang 119 142 023 875 017 064 085 078 168 854 105 092 835 133 156 -.031 007 -.048 -.138 793 089 067 093 125 414 690 -.083 072 118 -.008 083 772 114 125 139 128 121 183 082 063 844 042 035 711 321 -.034 149 102 -.061 077 156 054 -.021 418 016 059 850 053 026 039 117 114 884 000 -.009 047 045 000 042 799 874 058 096 087 864 067 014 012 741 064 -.015 165 136 226 ... chung: Nghiên cứu, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân thuộc lĩnh vực nông nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng (Vietinbank Lâm Đồng) 2.2 Mục... ? ?Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thuộc lĩnh vực nông nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng? ?? tiến hành thành phố Đà Lạt, từ tháng 08 năm 2010 đến. .. cứu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân thuộc lĩnh vực nông nghiệp bao gồm mục tiêu cụ thể sau đây: • Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng số dịch vụ ngân hàng