Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của công ty tnhh tm dv cân điện tử việt ý tại tp hcm

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LÝ XUÂN SAO ĐỀ TÀI: Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm công ty TNHH TM – DV cân điện tử Việt Ý Tp.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 52340101C GVHD: TH.S ĐOÀN HÙNG CƢỜNG SVTH: LÝ XUÂN SAO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 TĨM TẮT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Nghiên cứu thực đo lƣờng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng khách hàng sử dụng sản phẩm cân điện tử Việt Ý Các nhân tố ảnh hƣởng đƣợc kiểm định 120 mẫu khảo sát từ ngƣời tiêu dùng địa bàn Tp HCM Kết quan hệ chặt chẽ chất lƣợng sản phẩm, khả đáp ứng, tin cậy, phục vụ nhân viên giá sản phẩm với hài lòng khách hàng Cuối từ nghiên cứu rút đƣợc gợi ý hữu ích cho doanh nghiệp tham khảo mở hƣớng nghiên cứu LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn quý Thầy/Cô Trƣờng Đại học Công nghiệp TP.HCM hết lòng tận tụy truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian em học trƣờng, đặc biệt Th.s Đoàn Hùng Cƣờng tận tình hƣớng dẫn phƣơng pháp khoa học nội dung nghiên cứu, giúp em sữa chữa thiếu sót mà em mắc phải Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đến quý công ty anh/chị Công ty TNHH Thƣơng mại Dịch vụ Cân điện tử Việt Ý đặc biệt chị Huỳnh Thị Thu Thắm – Trƣởng phòng kinh doanh tạo điểu kiện cho em đƣợc thực tập công ty, giúp em áp dụng kiến thức học vào thực tế nhƣ học hỏi đƣợc nhiều điều suốt thời gian thực tập vừa qua Trong trình thực tập khóa luận tốt nghiệp khơng thể tránh khỏi đƣợc sai sót, đồng thời kiến thức cịn nhiều hạn chế mong thầy anh/chị công ty bỏ qua Xin chân thành cảm ơn! Tp.HCM, ngày 08 tháng 05 năm 2019 Ngƣời thực Lý Xuân Sao LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu thân thực Các số liệu, kết nêu khóa luận trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tơi xin chịu trách nhiệm báo cáo Tp.HCM, ngày 08 tháng 05 năm 2019 Sinh viên thực Lý Xuân Sao NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Tp.HCM, ngày 08 tháng 05 năm 2019 GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN (Ký tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Tp.HCM, ngày 08 tháng 05 năm 2019 (Ký tên) DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT SPSS: Statistical Package for the Social Sciences ANOVA: Phân tích phƣơng sai (Analysis Of Variance) EFA: Phân tích nhân tố (Eploratory Factor Analys) KMO: Chỉ số xem xét phân tích nhân tố (Kaiser-Meyer-Olkin) ECSI: Mơ hình số hài lòng Mỹ (European Customer Satisfaction Index) HTS: Biểu thuế quan (Harmonized TariffSchedule) LCD: Màn hình tinh thể lỏng (Liquid crystal display) JCEM: Công ty Japan Chemical Engineering & Machinery VIPESCO: Công ty cổ phần thuốc sát trùng Việt Nam (Vietnam Pesticide JointStock Company) 10 ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization) 11 TNHH: Trách nhiệm hữu hạn 12 DV: Dịch vụ 13 TM: Thƣơng mại 14 TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam 15 TC: Sự tin cậy 16 DU: Đáp ứng 17 PV: Phục vụ 18 CL: Chất lƣợng 19 GC: Giá 20 HL: Sự hài lòng 21 GTTB: Giá trị trung bình 22 CLDV: Chất lƣợng dịch vu MỤC LỤC CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 1.4.2 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU 1.4.3 PHƢƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH 1.4.4 PHƢƠNG PHÁP ĐỊNH LƢỢNG 1.5 BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 SẢN PHẨM 2.1.1 KHÁI NIỆM SẢN PHẨM 2.1.2 PHÂN LOẠI SẢN PHẨM 2.1.3 NĂM CẤP ĐỘ SẢN PHẨM 2.1.4 CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM 2.2 DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ 2.2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 2.2.2 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ 2.2.3 CHẤT LƢỢNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.3 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 2.3.1 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG 2.3.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 2.4 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 11 2.4.1 MƠ HÌNH SERVPERF 11 2.4.2 MƠ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH CÁC QUỐC GIA EU 12 2.4.3 MƠ HÌNH ZEITHAML & BITNER 13 2.5 TÓM TẮT CHƢƠNG 14 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 15 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.2.1 PHƢƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH 16 3.2.2 PHƢƠNG PHÁP ĐỊNH LƢỢNG 17 3.3 PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU 17 3.4 XÂY DỰNG MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT 17 3.5 THIẾT KẾ THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI 19 3.5.1 XÂY DỰNG THANG ĐO 19 3.5.2 BẢNG CÂU HỎI 22 3.6 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ THỐNG KÊ 22 3.7 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 23 3.8 TÓM TẮT CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 24 4.1.LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY TNHH TM DV CÂN ĐIỆN TỬ VIỆT Ý 24 4.1.1.TẦM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CƠNG TY TNHH TM DV CÂN ĐIỆN TỬ VIỆT Ý 24 4.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY 25 4.1.3 CÁC LOẠI SẢN PHẨM CHÍNH CỦA CƠNG TY 28 4.1.4 KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 30 4.1.5 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH NĂM 2016 CỦA CÔNG TY 30 4.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP 35 4.2.1 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP VÀ TỶ LỆ HỒI ĐÁP 35 4.2.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 35 4.2.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 37 4.2.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 39 4.2.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 47 4.2.6 PHÂN TÍCH T – TEST, PHƢƠNG SAI ANOVA 52 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN 56 5.1 KẾT LUẬN 56 5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 56 5.2.1 VỀ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN 56 5.2.2 VỀ SỰ TIN CẬY 58 5.2.3 VỀ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 58 5.2.4 VỀ GIÁ CẢ 59 5.2.5 VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM 59 5.3 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC 60 5.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO .ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHỤ LỤC ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHỤ LỤC ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHỤ LỤC ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHỤ LỤC ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHỤ LỤC ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED H3 Năng lực phục vụ có ảnh hƣởng đến hài lịng (+) H4 Chất lƣợng sản phẩm có ảnh hƣởng đến hài lịng (+) H5 Giá có ảnh hƣởng đến hài lòng (+) Nguồn: tổng hợp từ kết 4.2.5 Phân tích hồi quy 4.2.5.1 Phương trình hồi quy Đặt: HL: “Sự hài lòng khách hàng ” (là trung bình biến HL1, HL2, HL3, HL4) PV: “phục vụ nhân viên” (là trung bình biến PV1, PV2, PV3, PV4, PV5, PV6) TC: “sự tin cậy” (là trung bình biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC5) GC: “giá sản phẩm” (là trung bình biến GC1, GC2, GC3, GC4) CL: “chất lƣợng sản phẩm ” (là trung bình biến CL1, CL2, CL3, CL4) DU: “khả đáp ứng” (là trung bình biến DU1, DU2, DU3) Phƣơng trình hồi quy đa biến có dạng nhƣ sau: HL = β0 + β1*PV + β2*TC + β3*GC + β4*CL+ β5*DU 4.2.5.2 Phân tích tương quan pearson Sử dụng phƣơng pháp phân tích tƣơng quan hệ số Pearson nghiên cứu nhằm lƣợng hóa mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính hai biến định lƣợng trƣớc phân tích hồi quy Và kiểm điểm phân tích tƣơng quan biến độc lập phụ thuộc có đƣợc kết sau: 47 Bảng 4.7 Phân tích tƣơng quan (pearson) biến độc lập biến phụ thuộc Correlations HL Pearson Correlation HL PV ,622 Sig (2-tailed) N TC 120 ** GC ,522 ** CL ,554 ** DU ,377 ** ,581 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 120 Nguồn: tổng hợp từ kết xử lý số liệu khảo sát Từ kết phân tích Pearson cho thấy biến độc lập PV, TC, GC, CL, DU có mối tƣơng quan thuận chiều với biến hài lịng (HL) hệ số Sig biến độc lập có giá trị < 0.05 hệ số tƣơng quan (Pearson Correlation) biến độc lập biến phụ thuộc dƣơng Trong đó, nhân tố có mối tƣơng quan mạnh đến hài lòng nhân tố PV (R= 0.622), nhân tố có mối tƣơng quan thấp tới hài lịng nhân tố CL (R= 0.377) Do đó, biến nhân tố mơ hình đủ điều kiện để thực phân tích hồi quy 4.2.5.3 Phân tích hồi quy đa biến Bảng 4.8 Kết phân tích hồi quy đa biến Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Beta Error 95.0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Bound Bound Tolerance VIF (Constant) 082 270 306 760 -.452 617 PV 282 046 359 6.072 000 190 374 806 1.240 TC 233 045 293 5.131 000 143 322 863 1.158 GC 176 055 207 3.172 002 066 285 661 1.513 CL 134 048 158 2.759 007 038 230 866 1.155 DU 186 058 219 3.224 002 072 300 611 1.637 48 R2 hiệu chỉnh: 0.664 (66.4%) Thống kê F (ANOVA): 48.028 Mức ý nghĩa (Sig ANOVA): 0.000 Durbin- Watson: 1.906 Nguồn: tổng hợp từ kết xử lý số liệu khảo sát Kết phân tích phƣơng sai ANOVA cho thấy trị thống kê F = 48.028 với giá trị sig = 0,000 chứng tỏ mơ hình hồi quy phù hợp với tập liệu Durbin-Watson 1.906 < cho thấy khơng có tƣơng quan biến mơ hình Hệ số VIF biến < 10 chứng tỏ không xảy tƣợng đa cộng tuyến Hệ số R2 hiệu chỉnh 0,664 cho thấy 66.4% biến thiên biến phụ thuộc đƣợc giải thích biến độc lập  Ý nghĩa hệ số hồi quy Mối quan hệ biến phụ thuộc biến độc lập đƣợc thể phƣơng trình hồi quy đa biến sau: HL: “Sự hài lòng khách hàng ” PV: “phục vụ nhân viên” TC: “sự tin cậy” GC: “giá sản phẩm” CL: “chất lƣợng sản phẩm ” DU: “khả đáp ứng” Phƣơng trình hồi quy chƣa chuẩn hóa HL = 0.082 + 0.282*PV + 0.233*TC + 0.176*GC + 0.134*CL+ 0.186*DU Phƣơng trình hồi quy chuẩn hóa: HL = 0.359*PV + 0.293*TC + 0.207*GC + 0.158*CL+ 0.219*DU 49  Phân tích kết Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa β1 = 0.282 Dấu (+): Khi không xét yếu tố khác, quan hệ “Phục vụ nhân viên” “Sự hài lịng” chiều Có nghĩa yếu tố phục vụ nhân viên tăng lên đơn vị làm cho Sự hài lịng khách hàng tăng lên 0.282 đơn vị β2 = 233 Dấu (+): Khi không xét yếu tố khác, quan hệ “Sự tin cậy” “Sự hài lòng” chiều Có nghĩa yếu tố yếu tố tin cậy tăng lên đơn vị làm cho Sự hài lòng khách hàng tăng lên 0.233 đơn vị β3 = 0.176 Dấu (+): Khi không xét yếu tố khác, quan hệ “ Giá cả” “Sự hài lịng” chiều Có nghĩa yếu tố giá sản phẩm tăng lên đơn vị làm cho Sự hài lịng khách hàng tăng lên 0.176 đơn vị β4 = 0.134 Dấu (+): Khi không xét yếu tố khác, quan hệ “ Giá cả” “Sự hài lòng” chiều Có nghĩa yếu tố chất lƣợng sản phẩm tăng lên đơn vị làm cho Sự hài lòng khách hàng tăng lên 0.134 đơn vị β5 = 0.186 Dấu (+): Khi không xét yếu tố khác, quan hệ “Khả đáp ứng” “Sự hài lịng” chiều Có nghĩa yếu tố khả đáp ứng tăng lên đơn vị làm cho Sự hài lịng khách hàng tăng lên 0.186 đơn vị Hệ số hồi quy chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa xác định vị trí ảnh hƣởng biến độc lập đến biến phụ thuộc mơ hình hồi quy, hệ số hồi quy chuẩn hóa chuyển đổi với dạng phần trăm nhƣ sau: Bảng 4.9 Xác định tầm quan trọng biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm STT Biến độc lập Std B Phần trăm Xếp hạng Phục vụ nhân viên 0.359 29.05% 50 Tin cậy 0.293 23.7% Giá 0.207 16.75% 4 Chất lƣợng 0.158 12.78% 5 Đáp ứng 0.219 17.72% 1.236 100% Tổng Nguồn: tổng hợp từ kết phân tích hồi quy Nhân tố Phục vụ nhân viên (NV) đóng góp 29.05%, nhân tố Tin cậy (TC) đóng góp 23.7%, nhân tố Gia (GC) đóng góp 16.75%, nhân tố Đáp ứng (DU) đóng góp 17.72%, nhân tố Chất lƣợng sản phẩm (CL) đóng góp 12.78% 4.2.5.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Giả thuyết H1: Nếu phục vụ nhân viên đƣợc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng tăng cao Trong kết bảng phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ PV( Phục vụ nhân viên)và HL ( Sự hài lòng ) quan hệ chiều, có hệ số hồi quy 0.282 mức ý nghĩa thống kê Sig = 0.000 < 0.5 nên giả thuyết H1 đƣợc ủng hộ với mẫu liệu khảo sát Nói cách khác, Nếu thái độ phục vụ nhân viên tốt mức độ hài lịng khách hàng tăng theo (Bảng 4.7) Giả thuyết H2: Nếu tăng tin cậy sản phẩm cao mức độ hài lịng khách hàng cao Trong kết bảng phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ TC(Sự tin cậy) HL ( Sự hài lòng ) quan hệ chiều, có hệ số hồi quy 0.233 mức ý nghĩa thống kê Sig = 0.000 < 0.5 nên giả thuyết H2 đƣợc ủng hộ với mẫu liệu khảo sát Nói cách khác, tăng tin cậy sản phẩm cao mức độ hài lịng khách hàng cao (Bảng 4.7) Giả thuyết H3: Nếu giá sản phẩm hợp lý mức độ hài lòng khách hàng cao Trong kết bảng phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ GC (Giá cả) HL (sự hài lịng khách hàng) có mối quan hệ chiếu với nhau, có hệ số hồi quy 51 0.176 mức ý nghĩa thống kê Sig = 0.002 < 0.5 nên giả thuyết H3 đƣợc ủng hộ Nói cách khác, giá sản phẩm hợp lý làm tăng hài lòng khách hàng (Bảng 4.7) Giả thuyết H4: Nếu chất lƣợng sản phẩm đƣợc nâng cao mức độ hài lịng khách hàng tăng cao Trong kết bảng phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ CL (Chất lƣợng sản pẩm) HL (sự hài lòng khách hàng) có mối quan hệ chiếu với nhau, có hệ số hồi quy 0.134 mức ý nghĩa thống kê Sig = 0.007 < 0.5 nên giả thuyết H4 đƣợc ủng hộ với mẫu liệu khảo sát Nói cách khác, chất lƣợng sản phẩm khơng làm ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng (Bảng 4.7) Giả thuyết H5: Nếu khả đáp ứng công ty tốt mức độ hài lịng khách hàng ngày tăng cao Trong kết bảng phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ DU (Khả đáp ứng) HL (sự hài lòng khách hàng) có mối quan hệ chiếu với nhau, có hệ số hồi quy 0.186 mức ý nghĩa thống kê Sig = 0.007 < 0.5 nên giả thuyết H4 đƣợc ủng hộ với mẫu liệu khảo sát Nói cách khác, tăng khả đáp ứng mức độ hài lòng khách hàng ngày tăng cao (Bảng 4.7) 4.2.6 Phân tích T – Test, phương sai ANOVA Phƣơng pháp phân tích ANOVA đƣợc dùng kiểm định ảnh hƣởng biến nguyên nhân định tính lên biến kết định lƣợng, mục đích xem xét nhóm khách hàng khác có tác động khác đến hài lịng hay khơng Vì mà thuộc tính khách hàng cần phải đƣợc phân biệt rõ ràng, số lƣợng quan sát nhóm khách hàng cần phải đủ lớn Các nhóm khách hàng nghiên cứu đƣợc phân nhƣ sau: Thứ nhất: Giới tính đƣợc chia thành nhóm: Nam nữ Thứ hai: Độ tuổi đƣợc chia thành nhóm: Từ 15 - 20 tuổi, từ 21 - 25 tuổi, từ 26 - 30 tuổi, 31 tuổi Thứ ba: Mức thu nhập hàng tháng đƣợc chia thành nhóm: Dƣới triệu, từ - triệu, từ - 10 triệu 10 triệu 52 4.2.6.1 Biến độc lập “giới tính” Đặt giả thiết H0: Khơng có khác biệt Sự hài lòng khách hàng nhóm khách hàng có giới tính khác Bảng4.10 Bảng kiểm định ANOVA biến phụ thuộc “giới tính” Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t Df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances 000 986 assumed - Upper 118 497 -.064 094 -.249 122 117.300 494 -.064 093 -.247 120 681 HL Equal variances not assumed 687 Nguồn: tổng hợp từ bảng kiểm định Kiểm định phƣơng sai Levene‟s Test cho thấy Sig = 0.986 (>0,05) điều có nghĩa phƣơng sai giới tính khơng khác nhau, đồng thời giá trị Sig T -Test dòng “Equal variances assumed” 0.497(>0,05), nên chấp nhận giả thiết H0 Kết luận khơng có khác biệt hài lòng khách hàng khách hàng có giới tính khác 4.2.5.2 Biến độc lập “đổ tuổi” Đặt giả thiết H0: Khơng có khác biệt Sự hài lòng khách hàng nhóm khách hàng có độ tuổi khác Test of Homogeneity of Variances 53 HL Levene Statistic df1 df2 482 Sig 116 695 Theo kết bảng (Test of homogeneity of variances), với mức ý nghĩa Sig = 0.695 (> 0.05) nên chấp nhận giả thuyết phƣơng sai khơng có khác biệt Sự hài lịng khách hàng nhóm khách hàng có độ tuổi khác độ tin cậy 95% Do vậy, kết phân tích ANOVA đƣợc sử dụng Bảng4.11 kiểm định ANOVA biến phụ thuộc “đổ tuổi” ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 244 081 Within Groups 30.806 116 266 Total 31.049 119 F Sig .306 821 Nguồn: tổng hợp từ bảng kiểm định Theo bảng ANOVA, giá trị Sig = 0.821 (> 0.05) Nhƣ vậy, với độ tin cậy 95% ta chấp nhận giả thuyết Ho kết luận khác biệt Sự hài lịng khách hàng nhóm khách hàng có độ tuổi khác 4.2.5.3 Biến độc lập “Thu nhập” Đặt giả thiết H0: Khơng có khác biệt Sự hài lịng khách hàng nhóm khách hàng có thu nhập khác Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.256 df1 df2 Sig 116 293 54 Theo kết bảng TEST OF HOMOGENEITY OF VARIANCES, với mức ý nghĩa Sig = 0.293 (> 0.05) nên chấp nhận giả thuyết phƣơng sai khơng có khác biệt Sự hài lịng khách hàng nhóm khách hàng có thu nhập khác độ tin cậy 95% Do vậy, kết phân tích ANOVA đƣợc sử dụng Bảng4.12 kiểm định ANOVA biến phụ thuộc “thu nhập” ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 256 085 Within Groups 30.793 116 265 Total 31.049 119 F Sig .322 809 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ bảng kiểm định Theo bảng ANOVA, giá trị Sig = 0.809(> 0.05) Nhƣ vậy, với độ tin cậy 95% ta chấp nhận giả thuyết Ho kết luận khơng có khác biệt Sự hài lịng khách hàng nhóm khách hàng có thu nhập khác 55 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN 5.1 Kết luận Dựa vào mơ hình lý thuyết đƣợc xây dựng sở lý thuyết kết nghiên cứu trƣớc Dữ liệu thu thập sau đƣợc kiểm tra độ tin cậy hệ số Cronbach‟s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá đƣợc sử dụng nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu, rút trích từ biến quan sát thành biến tổng hợp Việc kiểm định mơ hình nghiên cứu đƣợc thực phân tích hồi quy tuyến tính Nghiên cứu xác định đƣợc mơ hình nhân tố thành phần có ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm cân điện tử công ty TNHH Việt Ý Kết kiểm định cho thấy nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm cân điện tử cơng ty TNHH Việt Ý mơ hình đạt đƣợc độ tin cậy cao xếp theo thứ tự tác động giảm dần: Phục vụ nhân viên (PV), Sự tin cậy (TC), Khả đáp ứng (DU), Giá (GC), Chất lƣợng sản phẩm (CL) Dựa vào hệ số Beta phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy cách đánh giá mức độ quan trọng nhân tố theo hệ số Beta chuẩn Vì vậy, để tạo hài lịng cho khách hàng với cân điện tử Việt Ý, thu hút khách hàng giai đoạn cần tập trung vào nhân tố có trọng số Beta cao, thái độ phục vụ nhân viên công ty Đồng thời cần quan tâm có cải tiến nhân tố có ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng nhƣng có hệ số Beta thấp nhƣ giá chất lƣợng sản phẩm 5.2 Đề xuất giải pháp 5.2.1 Về phục vụ nhân viên Phục vụ nhân viên có ảnh hƣởng mạnh số nhân tố đến hài lòng khách hàng với hệ số β=0,359 kết mean bảng 4.11 cho thấy PV1 56 PV2 có giá trị mean nhỏ doanh nghiệp cần tập trung, trọng đến kiến thức thái độ nhân viên Thái độ nhân viên đóng vai trị quan trọng cho thỏa mãn tâm lý đề cao „„khách hàng thƣợng đế‟‟ kinh doanh Nếu nhân viên không ân cần, lịch thiệp cho việc chăm sóc khách hàng hình ảnh doanh nghiệp thƣơng hiệu bị phá vỡ Thành phần mang tính định với yếu tố hình ảnh thƣơng hiệu cho sản phẩm thái độ phục vụ nhân viên phải đƣợc trọng Thứ nhất: kiểm tra thƣờng xuyên thái độ nhân viên khách hàng, nhân viên thực vui vẻ, ân cần, lịch thiệp với khách hàng Xây dựng tiêu chuẩn cho nhân viên thái độ phục vụ thân thiện, đặt khách hàng hết Thứ hai: sẵn lòng nghe ý kiến góp ý tƣ vấn đầy đủ sản phẩm cho khách hàng đƣợc biết Chú ý đến thái độ góp ý ý kiến khách hàng từ giải đáp kịp thời thắc mắc nhƣ chắt lọc góp ý thật cần thiết để công ty hoạt động tốt Thứ ba: nhân viên phải ln có nhận thức uy tín thái độ tốt nhân viên khách hàng yếu tố thiếu công ty, cần phải nâng cao trình độ chuyên môn nhƣ báo giá sản phẩm với khách hàng để giúp khách hàng lựa chọn đắn sản phẩm mà họ cần Thứ tƣ: thúc đẩy nhân viên giao hàng nhanh hẹn cho khách hàng Thứ năm: thƣờng xuyên mở khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên để họ học tập thêm kiến thức sản phẩm khách hàng để đảm bảo chất lƣợng phục vụ nhân viên tốt Thứ sáu: đƣa sách khen thƣởng, hoa hồng cho nhân viên có hoạt động thái độ tích cực cơng việc Thứ bảy: Tạo văn hóa phục vụ (phục vụ thống để khách hàng cảm nhận họ đƣợc phục vụ tốt) 57 5.2.2 Về tin cậy Xếp thứ hai mức độ ƣu tiên ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng tin cậy khách hàng (TC) với β= 0,293 kết mean bảng 4.9 cho thấy TC1 TC4 có giá trị mean nhỏ Vì vậy, doanh nghiệp cần: Thứ nhất: giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng trình mua hàng, giao dịch cách xác, nhanh chóng thỏa đáng Thứ hai: nâng cao chất lƣợng giúp khách hàng tin cậy sản phẩm nhiều hơn, từ tạo lƣợng khách hàng thân thiết đem đến cho khách hàng số quyền hạn định, họ thay doanh nghiệp lan tỏa ảnh hƣởng đến ngƣời xung quanh Tạo dựng uy tín yếu tố tiên để thúc đẩy tin tƣởng lâu dài nơi khách hàng Thứ ba: cho phép khách hàng phản hồi công khai website, điều xây dựng đƣợc tin tƣởng với khách hàng tƣơng lai dễ dàng kiểm tra mức độ tin tƣởng vào cơng ty qua việc tìm kiếm Google định mua hàng tùy thuộc vào thứ hạng website hay phản hồi khách hàng khác 5.2.3 Về khả đáp ứng Xếp thứ mức độ ƣu tiên ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng khả đáp ứng (DU) với hệ số β=0,219 giá trị mean bảng 4.10 cho thấy DU4 có hệ số mean thấp = 3.97 đóng vai trị quan trọng Vì doanh nghiệp cần đƣa sách cụ thể cải thiện Thứ nhất: Sẵn lòng giải thắc mắc kịp thời cho khách hàng Thứ hai: với khách hàng khác nên xác định mong đợi loại khách hàng để từ đƣa đại ngộ khác Ví dụ nhƣ với khách hàng sử dụng qua dịch vụ mua cân điện tử Việt Ý họ mong đợi công ty làm tốt nhƣ lần trƣớc kèm theo số ƣu đãi dành cho khách quen Thứ ba: đảm bảo chất lƣợng sản phẩm nhƣ quảng cáo, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng theo yêu cầu thời gian nhƣ mong muốn khách hàng Từ 58 giúp cơng ty tạo khác biệt so với đối thủ đáp ứng Sự khác biệt giúp cho doanh nghiệp tạo lập lịng trung thành nhãn hiệu cho cơng ty 5.2.4 Về giá Xếp thứ mức độ ƣu tiên ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng khả đáp ứng (DU) với hệ số β=0,207 giá trị mean bảng 4.13 cho thấy GC1 có hệ số mean thấp = 3.84 đóng vai trị quan trọng Vì vậy, việc gia tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trƣờng cơng ty Việt Ý cần tập trung xây dựng cấu trúc giá hợp lý cho phù hợp với chất lƣợng sản phẩm, đáp ứng yêu cầu khách hàng nhƣng đảm bảo cho doanh nghiệp có mức lợi nhuận chấp nhận đƣợc Thứ nhất: ƣu đãi giá cho khách hàng mua số lƣợng lớn, mua sản phẩm thƣờng xuyên với khách hàng mua sản phẩm có giá trị cao công ty Thứ hai: công ty cần xây dựng sách giá phân biệt cho dịng sản phẩm khác nhau, đƣa mức giá phù hợp với chất lƣợng sản phẩm Khách hàng hài lịng chi phí họ bỏ xứng đáng với sản phẩm mà họ mua Thứ ba: tạo bình ổn giá, cố gắng hạn chế biến động để tăng tin tƣởng khách hàng giá sản phẩm công ty Thứ tƣ: tiếp tục trì sách khơng thêm khoản phụ thu cũ yếu tố đƣợc khách hàng đồng tình, điều tạo nên ƣu khách hàng mua sản phẩm cơng ty đồng thời làm tăng hài lịng khách hàng 5.2.5 Về chất lượng sản phẩm Xếp cuối mức độ ảnh hƣởng đên hài lòng khách hàng chất lƣợng sản phẩm, dựa kết phân tích hệ số β=0,158 giá trị mean bảng 4.12 cho thấy giá trị mean nhỏ lần lƣợt CL4 có hệ số mean = 3.88 CL5 có hệ số mean = 3.09 Vì vậy, để đảm bảo chất lƣợng sản phẩm doanh nghiệp cần: 59 Đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật đƣợc quy định nhà nƣớ, cải tiến chất lƣợng dịch vụ nhƣ chất lƣợng sản phẩm: chăm sóc khách hàng trƣớc sau mua sản phẩm công ty Quản lý xử lý dịch vụ sau bán 5.3 Kết đạt đƣợc Kết đạt đƣợc qua khóa luận giúp trả lời mục tiêu câu hỏi đè ban đầu, làm rõ nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng khách hàng sử dụng sản phẩm cân điện tử Việt Ý Từ đề xuất biện pháp, khuyến nghị cần thiết cho doanh nghiệp nhằm hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm nhƣ nhu cầu đáp ứng sản phẩm kỳ vọng khách hàng 5.4 Bài học kinh nghiệm Gia tăng thêm nhiều kỹ năng: giao tiếp với giáo viên, trao đổi nhóm cách chạy số liệu, cách trình bày, viết, đọc tài liệu Chủ động, tự tin quản lý thời gian hồn thành cơng việc Tổng hợp đƣợc nhiều kiến thức học Tích lũy nhiều kiến thức 60 61 ... TNHH TM – DV cân điện tử Việt Ý Tp .HCM 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng sản phẩm cơng ty TNHH TM- DV cân điện tử Việt Ý Tp .HCM 1.2.2... độ hài lòng khách hàng việc cung ứng sản phẩm công ty TNHH thƣơng mại dịch vụ cân điện tử Việt Ý, định chọn đề tài: Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng sản phẩm cơng ty TNHH TM. .. Thang đo đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm công ty TNHH cân điện tử Việt Ý Tp .HCM STT Ký hiệu Biến quan sát 19 Nguồn SỰ TIN CẬY Khi thấy có vấn đề chất lƣợng sản TC1 phẩm