Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại Khu công nghiệp Hiệp Phước - thành phố Hồ Chí Minh

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH Nguyn Quc Bo ÁNH GIÁ CÁC YU T NH HNG N S HÀI LÒNG CA CÁC DOANH NGHIP I VI CHT LNG DCH V TI KHU CÔNG NGHIP HIP PHC-TP.HCM LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh ậ Nm 2012 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH Nguyn Quc Bo ÁNH GIÁ CÁC YU T NH HNG N S HÀI LÒNG CA CÁC DOANH NGHIP I VI CHT LNG DCH V TI KHU CÔNG NGHIP HIP PHC-TP.HCM Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC TS. NGUYN HU LAM TP. H Chí Minh ậ Nm 2012 LI CM N  thc hin hoàn tt lun vn nƠy, ngoài s n lc ca bn thân tôi còn đc s quan tơm, giúp đ ca mi ngi. Tôi xin gi li cm n trơn trng nht đn: TS. Nguyn Hu Lam ậ Ging viên hng dn đ tài ậ vi kin thc, kinh nghim và s nhit tình ca Thy đƣ giúp tôi hoàn thành lun vn nƠy. Các Thy, Cô là Ging viên Trng i hc Kinh t TP.HCM ậ nhng ngi đƣ truyn đt cho tôi nhng kin thc qun tr hin đi mang tính ng dng cao; Các tác gi, tp th và cá nhân ca nhng tài liu tham kho đƣ giúp tôi có đc nhng kin thc cn thit và tit kim rt nhiu thi gian trong quá trình thc hin lun vn. Ban qun lý các khu ch xut và công nghip TP.HCM (HEPZA), Công ty C phn khu công nghip Hip Phc và các Anh/Ch đng nghip đƣ tn tình giúp đ, to điu kin thun li cho tôi kho sát thc t, tìm hiu tài liu vƠ đóng góp Ủ kin đ tôi hoàn thin lun vn nƠy. Nguyn Quc Bo LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “ánh giá các yu t nh hng đn s hài lòng ca các doanh nghip đi vi cht lng dch v ti khu công nghip Hip Phc-TP.HCM” lƠ kt qu ca quá trình hc tp và nghiên cu ca bn thân. Các s liu đc s dng trong lun vn nƠy đc thu thp t thc t, có ngun gc rõ rƠng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Nguyn Quc Bo 1 MC LC PHN M U 6 1. Gii thiu đ tƠi: 6 2. Mc tiêu nghiên cu: 8 3. i tng vƠ phm vi nghiên cu 8 4. Phng pháp nghiên cu 9 5. Kt cu ca đ tƠi: 9 6. Thi gian thc hin đ tƠi: 10 CHNG 1. C S Lụ THUYT VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN CU V S HÀI LÒNG 11 1.1 Khái nim v dch v 11 1.2 Kin thc v s hƠi lòng ca khách hƠng 12 1.2.1 S hƠi lòng 12 1.2.2 Thang đo Servqual ca Parasuraman 14 1.3 Mô hình lỦ thuyt nghiên cu s hƠi lòng 16 1.4 Mt s nghiên cu s dng thang đo servqual vƠ servperf ti vit nam 19 1.5 Mô hình nghiên cu ca đ tƠi 20 1.6 Các gi thuyt nghiên cu 21 1.7 Tóm tt chng 1 22 CHNG 2. TNG QUAN V KHU CÔNG NGHIP 24 HIP PHC ậ TP.HCM 24 2.1 Tng quan v Khu công nghip Hip Phc 24 2.1.1 S hình thƠnh 24 2.1.2 Hin trng b trí, thu hút ngƠnh ngh đu t 25 2.1.3. Các bin pháp đáp ng tin ích cho doanh nghip 26 2.1.3.1 H thng h tng k thut: 26 2.1.3.2 H thng đin li: 28 2.1.3.3 Vin Thông: 28 2.1.3.4 Cung cp nc sch: 28 2.1.3.5 Trm y t: 29 2.1.3.6 Cm cn tin: 29 2.1.3.7 Trung tơm sinh hat công nhơn vƠ cm th dc, th thao: 29 2.1.3.8 Xe buýt: 29 2.1.3.9 Ca hƠng thanh niên Co.op Food KCN Hip Phc: 30 2.1.3.10 Phòng giao dch ca VietinBank: Hin ti Ngơn HƠng Công Thng Vit Nam đt chi nhánh giao dch ti KCN Hip Phc, điu nƠy to điu kin thun li 2 cho các doanh nghip vƠ cá nhơn ti KCN, góp phn đáng k vƠo vic nơng cao cht lng dch v ti KCN Hip Phc. 30 2.2 Tóm tt chng 2 30 CHNG 3. PHNG PHÁP NGHIÊN CU 31 3.1 Thit k nghiên cu 31 3.1.1 Gii thiu 31 3.1.2 Quy trình nghiên cu 31 3.1.3 Xác đnh thang đo vƠ thit k bng kho sát 33 3.3 Phng pháp phơn tích d liu 36 CHNG 4. KT QU NGHIÊN CU 39 4.1 Gii thiu 39 4.2 D liu vƠ phơn tích thng kê mô t 39 4.2.1 c đim mu kho sát 39 4.2.2 Phơn theo thi gian hot đng ca doanh nghip 40 4.2.3 Phơn theo qui mô vn đu t ca doanh nghip 40 4.2.4 Phơn theo qui mô lao đng ca doanh nghip 41 4.2.5 Phơn theo loi hình doanh nghip 41 4.2.6 Phơn theo ngƠnh ngh hot đng 42 4.2.7 Phân theo v trí trong doanh nghip ca ngi đi din tr li kho sát 43 4.3 Kim đnh đ tin cy thang đo (Cronbach Alpha) 43 4.4 Phân tích nhơn t khám phá (EFA) 45 4.5 Kim đnh mô hình nghiên cu thông qua phơn tích hi qui bi 47 4.5.1 Xem xét ma trn tng quan gia các bin 47 4.5.2 ánh giá vƠ kim đnh đ phù hp ca mô hình 49 4.5.3 ụ ngha các h s hi qui trong mô hình 50 4.5.4 Tóm tt kt qu hi quy 54 4.6 Kim đnh s nh hng ca đc đim cá nhơn đn s hƠi lòng 55 4.7 Tóm tt chng 4 57 KT LUN VÀ GI ụ CHệNH SÁCH 59 1. Kt lun v kt qu nghiên cu 59 2. Gi Ủ chính sách 59 2.1 Nhơn t Phng tin hu hình: 59 2.2 Nhơn t Mc đ đáp ng vƠ s cm thông: 60 2.3 Nhơn t S đm bo: 61 3. Gii hn ca đ tƠi vƠ gi Ủ nghiên cu tip theo 61 3.1 H thng thang đo lng vƠ mô hình nghiên cu 61 3.2 Gi Ủ cho nghiên cu tip theo 62 3 TÀI LIU THAM KHO 59 Ph lc 1. Phiu kho sát s b (thang đo 1) 60 Ph lc 2. Bng cơu hi phng vn 62 Ph lc 3. Phiu kho sát chính thc (thang đo 2) 65 Ph lc 4. Kim đnh Cronbach alpha 68 Ph lc 5. Phơn tích nhơn t (EFA) 72 Ph lc 6. Phơn tích mô hình hi qui 76 4 CÁC BNG BIU Bng 2.1 Thng kê ngƠnh ngh doanh nghip đang hot đng 21 Bng 3.1 Thang đo các yu t nh hng đn s hƠi lòng ca doanh nghip 30 Bng 4.1 Mô t d liu theo thi gian hot đng 35 Bng 4.2 Mô t d liu qui mô vn đu t 37 Bng 4.3 Mô t d liu mu phơn theo qui mô lao đng ca doanh nghip 37 Bng 4.4 Mô t d liu theo loi hình doanh nghip 37 Bng 4.5 Mô t d liu theo ngƠnh ngh hot đng 38 Bng 4.6 Mô t d liu theo v trí trong doanh nghip ca ngi tr li kho sát 39 Bng 4.7 Kt qu Cronbach Alpha ca thang đo Phng tin hu hình (chy ln 2) 44 Bng 4.8 Kt qu Cronbach Alpha ca thang đo Mc đ đáp ng (chy ln 2) 41 Bng 4.9 Ma trn nhơn t đƣ xoay trong kt qu EFA 42 Bng 4.10 KMO vƠ kim đnh Bartlet 42 Bng 4.11 Ma trn h s tng quan gia các bin trong mô hình 44 Bng 4.12 Ch tiêu đánh giá đ phù hp ca mô hình 46 Bng 4.13 Kim đnh đ phù hp ca mô hình 46 Bng 4.14 Các thông s thng kê ca tng bin trong mô hình 47 Bng 4.15 Các thƠnh phn ca các nhơn t nh hng đn s hƠi lòng 49 Bng 4.16 S nh hng thi gian hot đng ca doanh nghip đn s hƠi lòng 51 5 DANH MC CÁC HỊNH V, S  Hình 1.1 Mô hình s hƠi lòng 8 Hình 1.2 Mô hình cht lng dch v 9 Hình 1.3 Mô hình lỦ thuyt nghiên cu s hƠi lòng ca khách hƠng 14 Hình 1.4: Mô hình nghiên c  u đ xut 16 Hình 2.1 S đ khu công nghip Hip Phc 20 Hình 3.1 Quy trình nghiên cu 28 Hình 4.1 Mô hình sau kim đnh Error! Bookmark not defined. 6 PHN M U 1. Gii thiu đ tƠi: Mô hình KCN lƠ mô hình kinh t mi ti Vit Nam, đc hình thƠnh vƠ phát trin gn lin vi công cuc đi mi đc khi xng t i hi i biu toƠn quc đng cng sn Vit Nam ln th VI (nm 1986) vƠ bt đu phát trin mnh vƠo nhng nm đu ca thp niên cui th k XX, bt đu t s ra đi ca KCX Tơn Thun vƠo nm 1991, đn nay đƣ lan ta nhanh chóng thƠnh mt lc lng kinh t mnh ca đt nc. Thu hút đu t trong vƠ ngoƠi nc, đa dng hóa các ngun lc. c bit chú trng thu hút đu t nc ngoƠi, góp phn quan trng trong vic chuyn dch c cu kinh t theo hng công nghip hóa, hin đi hóa, đa dng hóa ngƠnh ngh, nơng cao trình đ công ngh, kh nng cnh tranh vƠ m rng quan h hp tác quc t, bo v môi trng sinh thái. Tính đn cui tháng 09 nm 2010, c nc đƣ có 254 KCN đc thƠnh lp vi tng din tích đt t nhiên gn 69 nghìn ha, trong đó din tích đt công nghip có th cho thuê đt trên 45 nghìn ha. ƣ có 171 KCN đƣ đi vƠo hot đng vƠ 83 KCN đang trong giai đon đn bù gii phóng mt bng vƠ xơy dng c bn. Vn đu t thc hin ca các doanh nghip có vn đu t nc ngoƠi trong KCN đt gn 17 t USD, chim 33% tng vn đu t đng kỦ; vn thc hin ca các doanh nghip trong nc trong KCN đt gn 130 nghìn t đng, chim 43% tng vn đu t đng kỦ. Gii quyt vic lƠm cho gn 1,5 triu lao đng trc tip vƠ khong 1,7 triu lao đng gián tip (S liu ca B K hoch vƠ u t). Trong quá trình hi nhp vƠ phát trin, ThƠnh ph H Chí Minh luôn th hin vai trò quan trng lƠ mt trung tơm phát trin kinh t, tƠi chính, thng mi, dch v ca c nc vi h thng cng bin, sơn bay vƠ giao thông ni kt các vùng kinh t trng đim phía Nam vƠ c nc. Vi li th này, mô hình KCX-KCN đƣ đc hình thƠnh đu tiên  Vit Nam đ tp trung thu hút vn đu t trong nc vƠ nc ngoƠi, thúc đy phát trin công nghip, gii quyt vic lƠm, m ra th trng xut khu. Sau hn 17 nm hình thƠnh vƠ phát trin, [...]... 11.8 10 14 7.5 11 14 7.5 12 10 5.4 200 100 2.1 2.1 - + + + + 27 + 3 + 3 4.455m2; dung tích 9.000 m3; + - - - 01/2010; sâu - nh 28 2.1 - - - 2.1 - - 2.1 - 29 3 : 7.100 3 3 2.1 - - 2.1 2.1 - - 2.1.3.8 Xe buýt: - 30 ( ch) - 2.1 - ngày 3/10/2010; - 2.1.3.10 P 2.2 : Ngân Hàng Công 31 Qu 32 Hình thành Phân tích - Tính toán cronbach alpha - Phân tích h - Các phân tích khác G Báo cáo nghiên c ...7 32 km -TTg ngày 02/12/2008 m 2020.Theo quy khu cô là , 8 - TP.HCM - - - 9 - - ndow 16.0 tài vi nghiê - c tiêu nghiê i nghiê m 10 - - - - 11 1.1 tler và Armstrong - Tính vô hình (intangibility): - - - các hàng hóa 12 tính chính sau: 1 Lin, 2003) 13 HÀI LÒNG CÁCH kinh hàn 2001) M KHÁCH HÀNG 14 cách {5} {4} {1} khách hàng {3} thành {2} khách hàng khi k 15 t hà 1 2... 4 lã 5 khách hàng 22 m m (disconfirmation model) 17 á nhân khách hàng - (PZB, 1991) Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) 2 (Thongmasak, 2001) SERVPERF xác 18 (1) (2) (3) (4) 2001) 19 HÀNG tiên 2 20 Mô hình 21 q Hình 1.4 - H1 H2 H3 H4 H5 : 2 (H2): hài lòng 22 ng này (Cornin và Taylor 1992) 23 1 2 3 4 5 thông (Empathy) 24 TP.HCM 2.1 2.1 - 25 : Hình 2.1 2.1 200 190 26 186 2.1 2.1 TT (%) 1 20 10.8 2 19 10.2 . Bo ÁNH GIÁ CÁC YU T NH HNG N S HÀI LÒNG CA CÁC DOANH NGHIP I VI CHT LNG DCH V TI KHU CÔNG NGHIP HIP PHC-TP.HCM Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s:. lng nghiên cu đánh giá s hƠi lòng ca các doanh nghip trong KCN trên c s nghiên cu vƠ phát trin các gi thuyt nghiên cu ban đu. 10 - Chng 2: Tng quan v các khu công nghip TP.HCM. xin cam đoan lun vn thc s “ánh giá các yu t nh hng đn s hài lòng ca các doanh nghip đi vi cht lng dch v ti khu công nghip Hip Phc-TP.HCM” lƠ kt qu ca quá trình hc