Luận văn các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị một nghiên cứu tại siêu thị big c nha trang

' BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ' TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU tPHPHATHA BARIA VUNGTAU UNIVERSITY CAP SAINT IACQỤES LÊ MỸ THANH XUÂN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ - MỘT NGHIÊN CỨU TẠI SIÊU THỊ BIG C NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị KinhDoanh Mã Số: 8340101 Mã số sinh viên: 18110167 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ TRUNG THÀNH Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những kết nghiên cứu người khác số liệu trích dẫn luận văn thích đầy đủ Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2021 Tác giả (ký ghi rõ họ tên ) Lê Mỹ Thanh Xuân LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu giúp đỡ, tạo điều kiện để học tập, nghiên cứu suốt thời gian qua Tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Lê Trung Thành tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, đồng hành tác giả suốt trình thực luận văn Nếu khơng có giúp đỡ Thầy, tác giả khơng hồn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình ln ủng hộ, động viên, tạo điều kiện, giúp đỡ để tác giả tập trung thực việc học tập nghiên cứu suốt thời gian dài Tác giả Lê Mỹ Thanh Xuân MỤC LỤC •• 5.3 DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hang 11 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Việt Nam đánh giá thị trường tiềm ngành dịch vụ bán lẻ với dân số trẻ, tỷ lệ dân số sinh sống thành phố lớn vùng phụ cận tiếp tục gia tăng Đây hội lớn dành cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bán lẻ biết nắm bắt, tận dụng khai thác tốt Theo số liệu Tổng cục Thống kê, tăng trưởng bình quân tiêu dùng cá nhân 10,5%/năm (từ năm 2010 - 2019), từ tổng mức hàng hóa bán lẻ doanh thu dịch vụ tiêu dùng tăng dần qua năm với tỷ lệ tăng bình quân 15,5%/năm Theo kết khảo sát, nghiên cứu Savills Việt Nam, thị trường bán lẻ Việt Nam đầy tiềm có hàng loạt trung tâm thương mại mọc lên khơng nhà bán lẻ tiếp tục gia nhập thị trường Theo xu hướng tồn cầu hố, chuỗi bán lẽ nước bắt đầu chịu áp lực nhà bán lẽ nước chuẩn bị xâm nhập vào thị trường Việt Nam làm cho thị trường ngày trở nên sôi động Hơn hết việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để cạnh tranh với chuỗi cửa hàng bán lẻ ngồi nước điều vơ cần thiết, chuỗi siêu thị không ngoại lệ Tại thành phố Nha Trang thói quen mua sắm người dân dần thay đổi Thu nhập bình quân đầu người Nha Trang tăng theo năm, đó, chi tiêu cho hàng hóa, dịch vụ ngày nhiều hơn, dẫn đến thị trường bán lẻ chuyển theo thay đổi Các hình thức bán lẻ đại cửa hàng bách hóa, trung tâm thương mại, trung tâm mua sắm đặc biệt hệ thống siêu thị xuất dần trở nên phổ biến làm thay đổi diện mạo, tạo nên sức cạnh tranh kênh phân phối lẻ ngày trở nên gay gắt Về phía khách hàng mua sắm Nha Trang, tâm lý tiêu dùng thay đổi Họ tìm đến nhà cung cấp bán lẻ không nhu cầu việc cung cấp hàng hóa tốt mà cịn tìm đến với mong muốn có địa điểm mua sắm an toàn, thoải mái, chất lượng dịch vụ bật Chính vậy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực có nhiều hội tham gia thị trường bên cạnh đứng trước nguy cạnh tranh gay gắt Do nghiên cứu để xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Big C Nha Trang, nhằm giúp nhà quản lý siêu thị tiếp cận yếu tố cách khoa học để đưa phương thức cạnh tranh thật hiệu toàn diện Xuất phát từ lý đó, tác giả định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ siêu thị Một nghiên cứu siêu thị Big C Nha Trang” để thực cho luận văn 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài thực nhằm đạt mục tiêu sau: - Xây dựng đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến đến hài lòng người tiêu dùng dịch vụ siêu thị Big C Nha Trang - Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Siêu thị Big C Nha Trang, đồng thời góp phần hồn thiện phương pháp đánh giá phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ siêu thị 1.3 CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Từ mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu luận văn là: - Những nhân tố tác động đến hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Nha Trang? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người tiêu dùng đến chất lượng dịch vụ nào? - Giải pháp giúp cải thiện hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Nha Trang? 1.4 ĐỐI TƯỢNG, KHÔNG GIAN NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ siêu thị - Không gian nghiên cứu: Khảo sát người tiêu dùng sử dụng dịch vụ siêu thị siêu thị Big C Nha Trang 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỂN CỦA ĐỀ TÀI Kết nghiên cứu giúp xác định hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, thơng qua đề xuất hàm ý quản lý góp phần cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing, chiến lược cạnh tranh không riêng siêu thị Big C Nha Trang, mở rộng đơn vị kinh doanh dịch vụ bán lẻ thị trường cạnh tranh khốc liệt Tóm tắt Chương Chương câu nêu hỏi rõ lý dora chọn đề ý tài, cácthực mục tiêucứu, nghiên tượng, cứu, không gian đặt nghiên cứu, nghĩa trình nghiên tiễn đề đốitài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương trình bày tổng quan lý hình thành, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, ý nghĩa việc nghiên cứu Chương nhằm hệ thống sở lý thuyết nhân tố tác động đến hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ siêu thị mối quan hệ chúng Từ sở lý thuyết tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu: 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Dịch vụ, nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố khơng hữu, giải mối quan hệ nhà cung cấp khách hàng nhằm thỏa mãn mong đợi khách hàng Việc đánh giá chất lượng hàng hóa hữu hình điều dễ dàng có hình dáng, màu sắc, chất lượng cụ thể đánh giá thông qua giác quan Ngược lại, dịch vụ hàng hóa vơ hình Nó thể trình tương tác khách hàng nhân viên cơng ty cung cấp dịch vụ Svensson, (2002) Nó có ba đặc điểm vơ hình, khơng đồng cách ly Do việc đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ cơng việc phức tạp Có nhiều định nghĩa dịch vụ: Zeithaml & Bitner, (2000) định nghĩa dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Philip Koler, (2017) dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Như vậy, hiểu dịch vụ theo cách phổ biến nhất, là loạt hoạt động doanh nghiệp nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, có tham TB1 TB3 854 724 Kết phân tích EFA yếu tố giá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .716 302.281 000 Communalities Extractio Initial n GC1 715 591 GC2 785 616 GC3 523 450 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Factor Total 2.337 415 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 77.897 77.897 13.836 91.733 8.267 100.000 248 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa 24 Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Cumulative % Variance 2.0 67.470 67.470 GC2 GC1 GC3 886 846 723 Kết phân tích EFA yếu nhân viên phục vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .700 234.969 000 Communalities Extractio Initial n NV1 531 438 NV2 783 543 NV3 526 434 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Factor Total 2.211 473 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 73.704 73.704 15.764 10.532 316 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa I Factor I 89.468 100.000 39 Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Cumulative % Variance 1.8 61.304 61.304 NV2 NV1 NV3 885 728 725 Kết phân tích EFA yếu Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .806 455.836 000 Communalities Extractio Initial n SHL1 530 591 SHL2 537 565 SHL3 548 625 SHL4 669 808 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Factor Total 2.931 493 337 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 73.2 73.284 84 12.324 85.607 8.420 5.972 239 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor SHL4 SHL3 SHL1 SHL2 899 791 769 751 94.028 100.000 89 Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Cumulative % Variance 2.5 64.718 64.718 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA Mơ hình thang đo - Chuẩn hóa >4 HH3 HANGHOA SUHAILONG Qậ- - -►LlẼỉJw^JZ THIETBI 0—Hjgkh* ,'J_ Ểì GIACA ■H NV2 NV1 10— 77 ■H NV3 NHANVIEN DICHVU ANTOAN Chi-square=463.715 : df=271 ; P=.ŨOO ; Chi-square/df =1.711 ; GFI= 859 : TLI= 925 : CFI= 938 RMSEA=.O58 Hệ số đo lường- chuẩn hóa Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) HH3 < - HANGHOA HH4 < - HANGHOA HH2 < - HANGHOA HH1 < - HANGHOA SHL2 < - SUHAILONG SHL4 < - SUHAILONG SHL3 < - SUHAILONG SHL1 < - SUHAILONG TB2 < - THIETBI TB1 < - THIETBI TB3 < - THIETBI GC2 < - GIACA GC1 < - GIACA GC3 < - GIACA NV2 < - NHANVIEN NV1 < - NHANVIEN NV3 < - NHANVIEN DV1 < - DICHVU DV3 < - DICHVU DV2 < - DICHVU ATI < - ANTOAN AT2 < - ANTOAN AT3 < - ANTOAN VT1 < - VITRI VT3 < - VITRI VT2 < - VITRI Estimate 947 808 790 721 743 893 786 788 871 871 727 864 863 731 844 732 766 832 789 759 980 750 664 795 722 813 Mơ hình thang đo - Chưa chuẩn hóa Chi-square/df = 1.711 ; GFI= 859 ; TLI= 925 ; CFI= 938 RMSEA=.O58 ANTO AN Hệ số đo lường - Chưa chuẩn hóa Regression Weights: (Group number - Default model) HH3 HH4 HH2 HH1 SHL SHL SHL 3SHL 1TB2 TB1 TB3 GC2 GC1 GC3 NV2 NV1 NV3 DV1 DV3 DV2 ATI AT2 AT3 VT1 VT3 VT2