Đề tài tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op. Xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op. Từ đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op trong thời gian tới. Mời các bạn cùng tham khảo.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - TIN HỌC TP HỒ CHÍ MINH - LƯU KIM SÁNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ SAIGON CO.OP LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - TIN HỌC TP HỒ CHÍ MINH - LƯU KIM SÁNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ SAIGON CO.OP Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐỖ PHÚ TRẦN TÌNH TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Saigon Co.op” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan khơng chép cơng trình nghiên cứu trước TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2017 Người thực luận văn Lưu Kim Sáng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ tiếng Việt Analysis of Variance Phân tích phương sai ANOVA CLDV Chất lượng dịch vụ Co.op Hệ thống siêu thị Saigon Co.op ctg EFA TP HCM Các tác giả Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tổng kết cơng trình nghiên cứu 28 3.1 Danh sách siêu thị khảo sát 38 3.2 Thang đo Cơ sở vật chất 43 3.3 Thang đo Sự tin cậy 44 3.4 Thang đo Tương tác cá nhân 45 3.5 Thang đo Giải vấn đề 45 3.6 Thang đo Chính sách hoạt động 46 3.7 Thang đo Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 46 4.1 Phân bổ số lượng phiếu khảo sát theo siêu thị 50 4.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất 53 4.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Sự tin cậy 53 4.4 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Tương tác cá nhân 54 4.5 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Giải vấn đề 54 4.6 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Chính sách hoạt động 55 4.7 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 55 4.8 Kết kiểm định KMO Barlett biến độc lập 56 4.9 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 57 4.10 Các biến độc lập 58 4.11 Kết kiểm định KMO Barlett biến phụ thuộc Sự hài lòng 58 4.12 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Sự hài lịng 59 Sớ hiệu bảng Tên bảng Trang 4.13 Kết phân tích tương quan 60 4.14 Mức độ giải thích mơ hình 61 4.15 Phân tích phương sai ANOVA 61 4.16 Thống kê phân tích hệ số hồi quy 64 4.17 Tổng hợp kết nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 65 4.18 Thống kê mô tả theo giới tính 67 4.19 Bảng kiểm định T-test mẫu độc lập theo giới tính 67 4.20 Bảng kiểm định đồng phương sai độ tuổi 68 4.21 Bảng kiểm định ANOVA độ tuổi 68 4.22 Bảng kiểm định đồng phương sai thu nhập 69 4.23 Bảng kiểm định Wetch đồng phương sai thu nhập 69 4.24 Bảng kiểm định hậu ANOVA thu nhập 76 4.25 Thống kê mô tả Sự hài lòng CLDV 74 4.26 So sánh kết nghiên cứu với nghiên cứu trước 75 5.1 Thống kê mơ tả nhân tố Chính sách hoạt động 79 5.2 Thống kê mô tả nhân tố Tương tác cá nhân 82 5.3 Thống kê mô tả nhân tố Giải vấn đề 84 5.4 Thống kê mô tả nhân tố Cơ sở vật chất 85 5.5 Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy 87 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỜ THỊ Sớ hiệu hình vẽ, sơ đờ Tên hình vẽ, sơ đờ Trang 2.1 Mơ hình Sự hài lịng – Chất lượng dịch vụ 14 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ hai chức 15 2.3 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 2.4 Mơ hình SERVPERF 19 2.5 Mơ hình RSQS 20 2.6 Mơ hình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM” 21 2.7 Mơ hình nghiên cứu “Các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị - siêu thị Việt Nam” 23 2.8 Mô hình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ lịng trung thành khách hàng – nghiên cứu tình cửa hàng tiện ích Hà Nội” 24 2.9 Mơ hình nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống bán lẻ Malaysia” 26 2.10 Mơ hình nghiên cứu “Các nhân tố dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cửa hàng thời trang ngoại Thượng Hải 27 2.11 Mơ hình nghiên cứu 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 4.1 Phân bố mẫu theo giới tính 51 4.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 52 4.3 Phân bố mẫu theo thu nhập 52 4.4 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 62 4.5 Biểu đồ tần số P – P 63 4.6 Biểu đồ phân tán 64 4.7 Mô hình kết nghiên cứu 66 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MUC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỜ THỊ MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ 2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 12 2.1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13 2.1.6 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 2.2 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 21 2.2.1 Các công trình nghiên cứu nước 21 2.2.2 Các công trình nghiên cứu quốc tế 24 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 27 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Phương pháp nghiên cứu 34 3.2.1 Nghiên cứu định tính 34 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 36 3.3 Xây dựng thang đo 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Tổng quan hệ thống siêu thị Saigon co.op 48 4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 48 4.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 48 4.1.3 Kết hoạt động năm 2016 và mục tiêu phát triển năm 2017 49 4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu 50 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 52 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số Cronch Batch Alpha 52 4.3.2 Phân tích nhân tớ khám phá EFA 56 4.4 Phân tích tương quan hồi quy 60 4.4.1 Phân tích tương quan 60 4.4.2 Phân tích hồi quy 61 4.5 Kiềm định khác biệt tổng thể 67 4.5.1 Kiểm định sự hài lòng CLDV theo giới tính 67 4.5.2 Kiểm định sự hài lòng CLDV theo độ tuổi 68 4.5.3 Kiểm định sự hài lòng CLDV theo thu nhập 69 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 71 4.6.1 Thảo luận kết nghiên cứu so với thực tế 71 4.6.2 So sánh kết nghiên cứu với các nghiên cứu trước 74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận 78 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị 79 5.2.1 Nhóm nhân tớ Chính sách hoạt đợng 79 5.2.2 Nhóm nhân tố Tương tác cá nhân 81 5.2.3 Nhóm nhân tớ Giải qút vấn đề 84 5.2.4 Nhóm nhân tớ Cơ sở vật chất 85 5.2.5 Nhóm nhân tớ Sự tin cậy 87 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ... nhất, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Saigon Co.op? Thứ hai, mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ hệ thống. .. SÁNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ SAIGON CO.OP Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH. .. nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Saigon Co.op Thứ hai, xác định mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ