Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị saigon co op

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - TIN HỌC TP HỒ CHÍ MINH - LƯU KIM SÁNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ SAIGON CO.OP LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - TIN HỌC TP HỒ CHÍ MINH - LƯU KIM SÁNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ SAIGON CO.OP Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐỖ PHÚ TRẦN TÌNH TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Saigon Co.op” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan khơng chép cơng trình nghiên cứu trước TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2017 Người thực luận văn Lưu Kim Sáng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT St T t A N C L C o ct g E F T P T ê A n H ệ T ê Ph ân Chấ t E P x h p T h DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU S ô ́ 2T ổ 3D an 3T 3T 3T 3T 3T 3T 4P hâ 4K ết 4K ết 4K ết 4K ết K ế t 4K ết 4K ết 4K ết 4C ác K ế t K ế t T r 8 4 4 5 6 5 5 5 5 5 8 S ô ́ 4K ết 4M ức 4P hâ 4T h 4T ổ 4T h 4B ản B ả n 4B ản B ả n B ả n 4B ản 4T h 4S o 5T h 5T h 5T h 5T h 5T h T r 6 6 6 7 8 9 7 7 8 8 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ S ́ h Tên T r a 2M ô 2M ô 2M ô 2M ô 2M ô M 2ô h M 2 ô M 2ô 8h M 2 ô M 2ô 1h 2M ô 3Q u 4P hâ 4P hâ 4P hâ 4Bi ểu 4Bi ểu 4Bi ểu 4M ô MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MUC CÁC TƯ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐƠ THI MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thê 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Y nghĩa nghiên cứu 1.6.1 Y nghĩa khoa học 1.6.2 Y nghĩa thực tiễn 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SƠ LY THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Cơ sơ lý thuyết .7 2.1.1 Khái niệm va đặc điêm của dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Các ly thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ 2.1.4 Sự hai lòng của khách hang 12 2.1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ va sự hài lòng của khách hang 13 2.1.6 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 2.2 Tổng quan nghiên cứu có liên quan .21 2.2.1 Các công trình nghiên cứu nước .21 2.2.2 Các công trình nghiên cứu quốc tế 24 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 27 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu .29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Phương pháp nghiên cứu .34 3.2.1 Nghiên cứu định tính 34 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 36 3.3 Xây dựng thang đo .43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Tổng quan hệ thống siêu thị Saigon co.op 48 4.1.1 Lịch sử hình va phát triên .48 4.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 48 4.1.3 Kết hoạt động năm 2016 va mục tiêu phát triên năm 2017 .49 4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu 50 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 52 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số Cronch Batch Alpha 52 4.3.2 Phân tích nhân tớ khám phá EFA .56 4.4 Phân tích tương quan hồi quy 60 4.4.1 Phân tích tương quan 60 4.4.2 Phân tích hồi quy 61 4.5 Kiềm định khác biệt tổng thể 67 4.5.1 Kiêm định sự hài lòng CLDV theo giới tính 67 4.5.2 Kiêm định sự hai lòng CLDV theo độ tuổi 68 4.5.3 Kiêm định sự hai lòng CLDV theo thu nhập 69 Scale: Thang đo Sự tin cậy Case Processing Summary N s % 408 V ,0 10 a 408 10 a Listwise deletion based on all variables in the l procedure Reliability Statistics Cr on , 84 N o Item Statistics M S N e t , 40 893 , 40 91 40 , 952 40 TC TC TC TC S S C c c o a al TC 13, 8,9 r , 15 22 55 TC 13, 7,9 23 55 , 753 TC 13, 7,7 31 47 , 75 TC 13, 9,0 M V S e a t 16 12 3,5 , 60 Item-Total Statistics Cr o n, 836 , 782 , 779 , Scale Statistics N of Scale: Thang đo Tương tác cá nhân Case Processing Summary N s % 408 V a 408 l ,0 10 10 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cr on , 83 N Item Statistics M S N e t , 40 75 8 40 , 88 40 TT1 TT2 TT3 TT4 Item-Total Statistics S S C c c o a al TT 10, 4,7 r , 84 03 60 TT 10, 3,8 59 59 , 75 TT 10, 3,9 76 63 M V S e a t 14 72,6 95 Cr o n, 816 , 745 , 769 Scale Statistics N of Scale: Thang đo Giải vấn đề Case Processing Summary N s % 408 V a 408 l ,0 10 10 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cr on , 83 GQ GQ N o Item Statistics M S N e t , 408 84 408 408 1,1 80 Item-Total Statistics S S C Cr c c o o a al n, GQ 6,5 3,6 r , 02 727 755 GQ 6,8 2,6 , , 03 69 799 |Scale Statistics M V S e a t 10 62,5 78 N of Scale: Thang đo Chính sách hoạt động Case Processing Summary N s % 408 V a 408 l ,0 10 10 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cr on , 75 CS CS CS N Item Statistics M S N e t , 408 66 408 408 , 88 408 Item-Total Statistics S S C Cr c c o o a al n, CS 9,1 3,9 r , 00 457 746 CS 9,0 2,8 , , 74 627 655 CS 8,9 3,1 , , 25 67 626 M V S e a t 11 52,3 54 N of Scale Statistics Scale: Thang đo Sự hài lòng Case Processing Summary N s % 408 V ,0 10 a 408 10 a Listwise deletion based on all variables in the l procedure Reliability Statistics Cr on , 80 HL HL HL N Item Statistics M S N e t , 408 69 408 408 , 67 408 Item-Total Statistics S S C c c o a al HL 10, 2,8 r , 55 77 55 HL 10, 2,8 46 14 , 62 HL 10, 2,8 32 37 Cr o n, 794 , 760 , 770 Scale Statistics M V S e a t 13 42,1 63 N of PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KHẢO SÁT – PHÂN TÍCH EFA Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kai serMe yerOlki n Me asu re of , 817 522 5,5 231 , 000 Communalities VC I E n xtr , , , , , VC VC VC TC 1 TC TC TC TC TT1 VC VC TT2 TT3 , , , , , , , , , , , , , , , , , TT4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa 111 Total Variance Explained Extractio n Sums of % % of of Cu T V Cu To V m o ar mul tal ar ul 286, 2 8, 8, 8 8 8 8 8 43 3, 1 4, 4, 1 543 9 2, 5 620 1 0, 0, 9 1, 7 68 8 , , 2 2 1, 72 4 7 6 6 75 , , 0 1 1 I ni Co m p 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Rotation Sums of Squared % of Cu m T V ul ot ar , 1 9, 6 9, 6 , 1 4, 3 4, , 9 2, 2 6, , 0, 7, , 0, 8, 78 , , , 81 84 86 88 , 90 Extraction Method: Principal Component Analysis 22 a components 112 VC VC VC VC , , , , , , VC , VC , , , TC , TC , , TC , , TC , TC , TT2 , TT , 85 TT3 , 82 TT , 67Component Analysis Extraction Method: Principal Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Co mp 5 , -, 77 , , , , -, -, , , , , -, 05 , -, , , -, -, , 93 PHÂN TÍCH EFA – Sư hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,717 581,866 113 114 df Sig Communalities I HL , 0558 HL , 0638 HL , Method: Extraction Principal Component Analysis Total Variance Explained I Extraction %C % Cu Co m T u T mu po o lati 2,5 6m 2 53 3 3 , , , , 8 70 3 1 Component Extraction Method: Principal Analysis Component Matrixa H L H L Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated ,000 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT – PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỒI QUY Correlations Correlations VC Pea rson Cor relat ion TC Pea rson Cor relat ion TT V C T C , , 408 T T , , 408 G Q , , 408 C S , , 408 H L , , 408 , , , , , , , , , , 0 0 408 408 408 408 408 , , , , , Pea , , , , , rson 0 0 Cor 408 408 408 408 408 relat ion , , , , , GQ 3 4 Pea , , , , , rson 0 0 Cor 408 408 408 408 408 relat ion , , , , , CS Pea , , , , , rson 0 0 Cor 408 408 408 408 408 relat ion , , , , , HL 6 Pea , , , , , rson 0 0 Cor 408 408 408 408 408 relat ion ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Regression Variables Entered/Removeda Mo V Va M del ari ria et C Ente S r , a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Mo del R R Ad jus , , , 7631 627 S t d D ur ,1,97 a Predictors: (Constant), CS, VC, GQ, TC, TT b Dependent Variable: HL ANOVAa Mo del Re gre ssi on S u d M e 13 26 77 402 , 192 20 407 Si g , Re sidDependent Variable: HL a b Predictors: (Constant), CS, VC, GQ, TC, TT Coefficientsa Mo del (C on sta nt) T C T a T Un St sta an Collinea nd da rity B St B V S To d e I i ler -, , , , , , , , 1 0178 5 , , , , , , 0117 , , , , , , 0189 , , , , , , 0179 , , , , , , 379 5 , Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Model Dimensi 1 C Ei o (C ge n ons ,00 0 Variance Proportion V T T G CS C C T Q , , , , , 0 0 , ,05 , , , , , , ,09 , , , , , , ,43 , , , , , , ,30 , , , , , 6 , ,13 , , , , , a Dependent Variable: HL Residual Statisticsa M in Pre dict ed Val ue Std Res a M ax 2 S M t e d , , 5 , , , N 4 Dependent Variable: HL ... nhất, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Saigon Co. op? Thứ hai, mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ hệ thống. .. nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Saigon Co. op Thứ hai, xác định mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ. .. cứu Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Saigon Co. op 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian nghiên cứu: Các siêu thị hệ thống siêu thị Saigon Co. op TP HCM Về