Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ FTTH Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh

BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING BÙI TRƢỜNG GIANG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FTTH VIỄN THÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ MỸ DUNG Tp Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ FTTH Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu tơi tự thực hiện, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu trung thực i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình Cao học Quản trị Kinh doanh luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại Học Tài Chính-Marketing hết lịng truyền đạt kiến thức quý báo trình học trƣờng, đặc biệt Tiến sỹ Nguyễn Thị Mỹ Dung ngƣời tận tình hƣớng dẫn tơi suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Các anh chị cán quản lý thuộc Khoa Đào tạo Sau Đại Học hỗ trợ tơi suốt q trình học Các anh chị, đồng nghiệp công tác Viễn thông TP.HCM hỗ trợ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn học viên lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa 2.1 trao đổi kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Trân trọng Bùi Trƣờng Giang ii TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.3 Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu .3 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Bố cục nghiên cứu CHƢƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN 2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài .6 2.1.1 Những vấn đề dịch vụ FTTH chất lƣợng dịch vụ FTTH:……6 2.1.3 Giá dịch vụ cảm nhận .9 2.1.4 Định nghĩa hài lòng khách hàng 10 2.1.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng .11 2.2 Các nghiên cứu trƣớc .14 2.2.1 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng nƣớc 14 2.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu nƣớc 20 CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .24 3.1 Quy trình nghiên cứu .24 3.2 Mơ hình nghiên cứu .25 3.3 Các giả thiết nghiên cứu 27 3.4 Mô tả liệu 28 iii 3.4.1 Nghiên cứu sơ 28 3.4.2 Nghiên cứu thức 28 3.4 Thang đo yếu tố dịch vụ FTTH Viễn thông TP.HCM 30 3.5 Phƣơng pháp phân tích liệu .33 3.5.1 Kiểm định thang đo 33 3.5.2 Đánh giá trị hội tụ giá trị phân biệt 34 3.5.3 Phân tích hồi quy tính 35 3.5.4 Kiểm định khác biệt trung bình 36 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 38 4.2 Kết thống kê mô tả biến định lƣợng 39 4.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 39 4.2.2 Giá 42 4.2.3 Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ FTTH 43 4.3 Đánh giá thang đo 44 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha .45 4.3.2 Đánh giá thang đo phân tích yếu tố khám phá EFA 48 4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 51 4.5 Phân tích tƣơng quan hồi quy 53 4.5.1 Phân tích hệ số tƣơng quan 53 4.5.2 Phân tích hồi quy 55 4.6 Phân tích cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ FTTH giá 57 4.7 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ FTTH Viễn thông TP.HCM 60 iv 4.8 Kiểm định giả thuyết khác biệt hài lịng dịch vụ FTTH Viễn thơng TP.HCM theo đặc điểm khách hàng 60 4.8.1 Giới tính 60 4.8.2 Độ tuổi 60 4.8.3 Trình độ học vấn 61 4.8.4 Thu nhập .61 4.9 Thảo luận kết nghiên cứu 61 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 65 5.1 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ FTTH Viễn thông TP.HCM 65 5.2 Các kiến nghị, đề xuất với quan quản lý nhà nƣớc 68 5.2.1 Kiến nghị Nhà nƣớc quan quản lý nhà nƣớc 68 5.2.2 Kiến nghị Bộ thông tin Truyền thông 69 5.2.3 Kiến nghị giải pháp Viễn thông TP.HCM .70 5.3 Hạn chế đề tài đề xuất hƣớng nghiên cứu .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO .x PHỤ LỤC xii v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ADSL: Đƣờng dây thuê bao số bất đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) ANOVA: Phân tích phƣơng sai (Analysis of variance) BCVT: Bƣu viễn thông CNTT: Công nghệ thông tin DC: Mức độ Đồng cảm DU: Mức Đáp ứng EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FTTH: Cáp quang đến nhà thuê bao (Fiber To The Home) GC: Giá cảm nhận HH: Phƣơng tiện hữu hình HL: Sự hài lòng khách hàng cá nhân LAN: Mạng máy tính cục (Local Area Network) NL: Năng lực phục vụ PSTN: Dịch vụ điện thoại cố định (Public switched telephone network) Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội SXKD: Sản xuất kinh doanh TC: Mức độ tin cậy TNHH: Trách nhiệm hữu hạn VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai (Variance inflation factor) VNPT: Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam VTTP: Viễn thơng thành phố TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TT&TT: Thơng tin Truyền thông WTO: Tổ chức thƣơng mại giới (World Trade Organization) vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI Bảng 3-1: Thang đo yếu tố mơ hình nghiên cứu 28 Bảng 4-1: Mô tả thành phần mẫu định tính 36 Bảng 4-2: Mô tả thành mẫu yếu tố chất lƣợng dịch vụ FTTH 37 Bảng 4-3: Mô tả thành mẫu yếu tố giá dịch vụ FTTH 41 Bảng 4-4: Mô tả thành mẫu yếu tố hài lòng dịch vụ FTTH 41 Bảng 4-5: Cronbach alpha yếu tố chất lƣợng dịch vụ FTTH 43 Bảng 4-6: Cronbach alpha yếu tố giá hài lòng dịch vụ FTTH 45 Bảng 4-7: Kết EFA thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ giá cảm nhận 47 Bảng 4-8: Kết EFA thành phần thang đo hài lịng 48 Bảng 4–9: Tóm tắt kết kiểm định thang đo 49 Bảng 4-10: Ma trận hệ số tƣơng quan biến nghiên cứu 52 Bảng 4-11: Chỉ tiêu đánh giá phù hợp 54 Bảng 4-12: Bảng phân tích phƣơng sai ANOVAa 54 Bảng 4-13: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 54 Bảng 4-14: Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng 55 Bảng 4-15: Giá trị trung bình yếu tố chất lƣợng dịch vụ FTTH 57 Bảng 4-16: Giá trị trung bình yếu tố hài lòng dịch vụ FTTH 58 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Hình 2-1: Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 Hình 2-2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 11 Hình 2-3: Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 13 Hình 2-4: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985) 15 Hình 2-5: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 19 Hình 3-1: Quy trình thực nghiên cứu 22 Hình 3-2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 4-1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA 51 viii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu nhận dạng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ FTTH Viễn thông TP.HCM Đo lƣờng mức độ tác động yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ FTTH Viễn thông TP.HCM cung cấp Dựa kết phân tích nêu chƣơng để có cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ tăng mức độ hài lòng khách hàng cá nhân thời gian tới Từ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng, với giả thuyết nghiên cứu đƣợc trình bày chƣơng Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc trình bày chƣơng qua giai đoạn: Từ lý thuyết chƣơng đƣa mơ hình nghiên cứu đƣợc đề xuất, nghiên cứu định tính thơng qua phƣơng pháp thảo luận trực tiếp Từ nghiên cứu định tính có đƣợc kết 25 biến quan sát thuộc yếu tố chất lƣợng dịch vụ, biến quan sát thuộc yếu tố giá cảm nhận, biến quan sát thuộc yếu tố hài lòng khách hàng Tiếp theo nghiên cứu thức đƣợc thực phƣơng pháp định lƣợng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng bảng câu hỏi khảo sát với số lƣợng mẫu thu hợp lệ n = 485 Thang đo khái niệm nghiên cứu đƣợc thiết lập dựa vào mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988, 1991) để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ FTTH Viễn thông TP.HCM Phƣơng pháp đánh giá hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để kiểm định độ tin cậy thang đo Kết có yếu tố thuộc chất lƣợng dịch vụ yếu tố thuộc giá cảm nhận giải thích cho mức độ hài lịng khách hàng cá nhân với 27 biến quan sát Sau điều chỉnh mơ hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu tiến hành kiểm định mức độ phù hợp mơ hình giả thuyết phƣơng pháp phân tích tƣơng quan phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết hồi quy giữ đƣợc yếu tố thuộc chất lƣợng dịch vụ yếu tố giá cảm nhận tác động đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ ix 18 417 1.491 87.943 19 413 1.473 89.417 20 393 1.403 90.820 21 383 1.367 92.187 22 362 1.292 93.478 23 349 1.248 94.726 24 337 1.202 95.929 25 325 1.161 97.090 26 296 1.057 98.147 27 267 953 99.100 28 252 900 100.000 Rotated Component Matrixa Component Dap ung Dap ung 720 719 Dap ung 707 Dap ung 704 Dap ung 684 Gia ca 782 Gia ca 776 Gia ca 774 Gia ca 714 Gia ca 673 Dong Cam 789 Dong Cam 757 Dong Cam 749 Dong Cam 721 Dong Cam 408 526 Huu hinh2 729 Huu hinh 700 xxix Huu hinh 681 Huu hinh1 660 Huu hinh 634 Nang luc phuc vu 815 Nang luc phuc vu 814 Nang luc phuc vu 699 Nang luc phuc vu 673 Tin cay 760 Tin cay 727 Tin cay 721 Tin cay 631 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ giá lần sau loại biến quan sát đồng cảm (DC5) Rotated Component Matrixa KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .939 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 6378.654 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance 9.946 2.119 36.836 7.849 36.836 44.685 9.946 2.119 36.836 7.849 1.658 6.140 50.825 1.658 6.140 1.505 5.575 56.400 1.505 5.575 xxx 1.284 4.757 61.157 1.284 4.757 1.180 4.372 65.529 1.180 4.372 703 2.603 68.131 641 2.374 70.505 612 2.267 72.772 10 559 2.070 74.842 11 538 1.991 76.833 12 511 1.891 78.724 13 492 1.824 80.548 14 481 1.783 82.331 15 475 1.759 84.089 16 437 1.620 85.709 17 419 1.551 87.260 18 417 1.546 88.806 19 393 1.456 90.262 20 387 1.434 91.696 21 371 1.375 93.071 22 360 1.334 94.405 23 348 1.289 95.694 24 326 1.208 96.902 25 312 1.155 98.056 26 267 989 99.045 27 258 955 100.000 Rotated Component Matrixa Component Dap ung Dap ung 725 723 Dap ung 716 Dap ung 705 Dap ung 681 xxxi Gia ca 783 Gia ca 777 Gia ca 775 Gia ca 716 Gia ca 673 Huu hinh2 731 Huu hinh 701 Huu hinh 683 Huu hinh1 662 Huu hinh 637 Nang luc phuc vu 815 Nang luc phuc vu 813 Nang luc phuc vu 707 Nang luc phuc vu 676 Dong Cam 783 Dong Cam 775 Dong Cam 762 Dong Cam 703 Tin cay 762 Tin cay 727 Tin cay 721 Tin cay 634 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo mức độ hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 701 535.016 Sig xxxii 000 Communalities Initial Extraction Hai long 1.000 697 Hai long 1.000 796 Hai long 1.000 719 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.213 73.763 73.763 470 15.678 89.441 317 10.559 100.000 Component Matrixa Component Hai long 892 Hai long 848 Hai long 835 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted xxxiii Total 2.213 % of Variance 73.763 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN CÁC THANG ĐO Descriptive Statistics Mean Std N Deviation HL 3.2893 84081 485 TC 3.3742 81543 485 HH 3.2548 70690 485 DU 3.2784 78811 485 DC 3.2376 90087 485 NL 3.7052 87044 485 GC 3.2751 75063 485 Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation DU DC NL 725** 751** 699** 629** 657** 000 000 000 000 000 485 485 485 485 485 485 725** 572** 551** 486** 530** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 485 485 485 485 485 485 751** 572** 595** 447** 533** 000 000 000 000 000 Pearson HH HH Sig (2-tailed) N TC TC Correlation Sig (2-tailed) xxxiv N 485 485 485 485 485 485 699** 551** 595** 492** 520** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 485 485 485 485 485 485 629** 486** 447** 492** 461** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 485 485 485 485 485 485 657** 530** 533** 520** 461** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 485 485 485 485 485 485 514** 416** 421** 416** 388** 347** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 485 485 485 485 485 485 Pearson Correlation DU Pearson Correlation DC Pearson Correlation NL Pearson Correlation GC 000 PHỤ LỤC KẾT QUẢ MÔ HÌNH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Mode Variables Entered Variables Removed Method l GC, NL, DC, HH, TC, DUb Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered xxxv Model Summaryb Mode R l 890a R Adjusted R Std Error of the Square Square Estimate 792 789 Durbin-Watson 38605 1.727 a Predictors: (Constant), GC, NL, DC, HH, TC, DU b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square 270.933 45.155 71.240 478 149 342.173 484 Residual Total df F 302.979 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, NL, DC, HH, TC, DU Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.788 101 TC 255 029 HH 360 DU t Sig Beta -7.765 000 247 8.675 000 035 303 10.447 000 186 031 174 6.044 000 DC 168 024 180 6.940 000 NL 156 026 162 5.955 000 GC 095 027 085 3.477 001 xxxvi a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std N Deviation Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual 1.0701 5.1665 3.2893 74818 485 -1.75292 1.35265 00000 38365 485 -2.966 2.509 000 1.000 485 -4.541 3.504 000 994 485 a Dependent Variable: HL xxxvii xxxviii PHỤ LỤC BẢNG MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH 7.1 Mẫu giới tính Group Statistics Gioi Tinh HL N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 245 3.3020 81282 05193 nu 240 3.2764 86997 05616 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Difference Difference Interval of the tailed) Equal variances 1.077 assumed 300 336 Difference Lower Upper 483 737 02565 07643 -.12453 17583 335 479.250 737 02565 07649 -.12464 17594 HL Equal variances not assumed 7.2 Mẫu Độ Tuổi ONE-WAY ANOVA Descriptives HL N Mean Std Std Error Deviation =