- H1: Sự tin cậy có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ FTTH. Khi khách hàng đã tin tƣởng vào chất lƣợng dịch vụ thì mức độ hài lòng sẽ tăng lên.
- H2: Sự đáp ứng có mối quan hệ đồng biến giữa sự đáp ứng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ FTTH. Khi mức độ đáp ứng càng tốt thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
- H3: Năng lực phục vụ có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng đối với năng lực phục vụ của Viễn thông TP.HCM. Khi năng lực phục vụ càng cao thì sẽ làm mức độ hài lòng của khách hàng càng lớn.
- H4: Khi mức độ đồng cảm và mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ FTTH có mối quan hệ đồng biến. Khi các hoạt động và chăm sóc quan tâm khách hàng càng mạnh mẽ cùng với chính sách hậu mãi tốt, thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên.
- H5: Phƣơng tiện hữu hình có mối quan hệ đồng biến giữa phƣơng tiện hữu hình của Viễn thông TP.HCM do khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng của họ trên phƣơng diện cảm nhận.
Hình 3-2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Giá cả cảm nhận (GC) Sự hài lòng của khách hàng (HL) Ch ất lƣ ợ ng d ịch v ụ
Phƣơng tiện hữu hình (HH) Đồng cảm (DC) Năng lực phục vụ (NL)
Tin cậy (TC)
28
- H6: Khi giá cả đƣợc khách hàng cảm nhận ở mức cao hay thấp thì sẽ làm mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hay tăng tƣơng ứng.