Nhƣ đã trình bày ở các phần trên, thang đo chất lƣợng dịch vụ FTTH của Viễn thông TP.HCM của nghiên cứu đƣợc xây đựng dựa trên cơ sở lý thuyết và thang đo sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL gồm 25 biến 5 thành phần nhƣ sau: (1) Sự tin cậy gồm 5 biến quan sát; (2) Sự đáp ứng gồm 5 biến quan sát; (3) Năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát; (4) Sự đồng cảm gồm 5 biến quan sát; (5) Phƣơng tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát. Và thành phần (6) giá cả cảm nhận gồm; (7) Sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát.
Trong nghiên cứu này, giá cả dịch vụ FTTH của Viễn thông TpHCM đƣợc cảm nhận theo chủ quan của khách hàng, gồm 5 biến quan sát.
Đồng thời thang đo có tham khảo mô hình nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời ở Tp.HCM” của Nguyễn Đình Thọ và đồng sự (2003). Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế dựa trên 7 thành phần nêu trên với 33 biến quan sát, cụ thể nhƣ sau:
Bảng 3-1: Thang đo các yếu tố của mô hình nghiên cứu Thành phần tin cậy
Ký hiệu
Tin cậy
TC1 Viễn thông Tp.HCM (VTTP) cung cấp dịch vụ đúng thời điểm nhƣ trong hợp đồng.
31
TC2 VTTP cung cấp đúng tốc độ gói cƣớc thuê bao theo hợp đồng đã ký.
TC3 VTTP giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của Quý khách nhanh chóng, thấu đáo.
TC4 Anh (chị) tin tƣởng vào cơ chế bảo mật và an toàn của đƣờng dây.
TC5 Từ lúc lắp đặt đến nay, đƣờng truyền luôn hoạt động ổn định.
Thành phần đáp ứng Ký
hiệu
Đáp ứng
DU1 Nhân viên VTTP sẵn lòng phục vụ Quý khách.
DU2 Nhân viên VTTP hỗ trợ kỹ thuật từ xa rất tốt (điện thoại). DU3 Thời gian giao dịch khách hàng thuận tiện.
DU4 VTTP khắc phục sự cố đƣờng truyền nhanh. DU5 Nhân viên sửa chữa có năng lực chuyên môn cao.
Thành phần năng lực phục vụ Ký
hiệu
Năng lực phục vụ
NL1 Nhân viên VTTP có kiến thức chuyên môn cao.
NL2 Nhân viên của VTTP luôn lịch sự, nhã nhặn với Quý khách. NL3 Bạn cảm thấy an toàn và tin tƣởng khi giao dịch với VTTP.
NL4 Trình tự, thủ tục giải quyết các yêu cầu của Quý khách đơn giản, dễ hiểu. NL5 Cung cách phục vụ của nhân viên VTTP ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với
Quý khách.
Thành phần đồng cảm Ký
hiệu
Đồng cảm
DC1 VTTP có những chính sách hậu mãi hấp dẫn đến Quý khách. DC2 Nhân viên của VTTP sẵn sàng phục vụ Quý khách khi có yêu cầu. DC3 VTTP thƣờng xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng. DC4 VTTP luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng.
32
DC5 VTTP tặng quà Quý khách nhân dịp các ngày lễ hoặc sinh nhật. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thành phần phƣơng tiện hữu hình Ký
hiệu
Phƣơng tiện hữu hình
HH1 VTTP có các trang thiết bị hiện đại.
HH2 Mạng lƣới phòng giao dịch trải đều, thuận tiện cho việc giao dịch. HH3 Thiết bị đầu cuối cung cấp cho khách hàng đạt yêu cầu.
HH4 Website của VTTP dễ dàng tra cứu và tìm hiểu thông tin. HH5 Bảng thông tin, hƣớng dẫn tại phòng giao dịch rõ ràng đầy đủ.
Thành phần giá cả Ký
hiệu
Giá cả
GC1 Giá cả gói cƣớc tƣơng xứng với chất lƣợng dịch vụ. GC2 Giá cƣớc VTTP có tính cạnh tranh cao.
GC3 Giá cả sử dụng dịch vụ đang áp dụng là hợp lý. GC4 Giá cả các gói cƣớc đa dạng.
GC5 Giá cƣớc lắp đặt ban đầu của VTTP rẻ (cƣớc hòa mạng)
Thành phần mức độ hài lòng Ký
hiệu
Mức độ hài lòng
HL1 Thời gian, cung cách giải quyết các yêu cầu của Quý khách nhanh chóng, thấu đáo.
HL2 Quý khách hoàn toàn hài lòng về chất lƣợng đƣờng truyền dịch vụ của VTTP. HL3 Quý khách đồng ý với giá của dịch vụ tƣơng đƣơng với chất lƣợng dịch vụ
FTTH.
Ngoài ra, thang đo định danh cũng đƣợc sử dụng cho 04 biến quan sát định tính còn lại để tìm kiếm thêm những thông tin cá nhân của khách hàng liên quan đến sự hài lòng của họ về chất lƣợng dịch vụ FTTH của Viễn thông TP.HCM.
33