Sau khi tiến hành đánh giá độ tin cậy và dựa vào kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA. Sau khi đã loại các biến quan sát không phù hợp với mô hình còn lại các biến phù hợp và không có sự thay đổi nhiều trong cấu trúc của từng nhóm thành phần yếu tố. Tuy nhiên có một số điều chỉnh thứ tự của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu.
Mô hình vẫn còn đủ 05 thành phần của thang đo về chất lƣợng dịch vụ FTTH, trong đó thang đo đáp ứng (DU) vẫn còn đủ 05 biến quan sát, thang đo đồng cảm (DC) còn 04 biến quan sát, thang đo phƣơng tiện hữu hình (HH) vẫn còn 05 biến quan sát, thang đo năng lực phục vụ (NL) còn 04 biến quan sát, thang đo tin cậy (TC) còn 04 biến quan sát, thang đo giá cả cảm nhận (GC) vẫn còn đủ 05 biến quan sát, thang đo sự hài lòng của khách hàng (HL) còn đủ 03 biến quan sát.
52
- Đáp ứng (DU): Tốc độ và tín hiệu ổn định áp ứng yêu cầu của khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật từ xa rất tốt, thủ tục lắp đặt nhanh và thuận tiện, nhân viên sẵn lòng phục vụ khách hàng, thời gian giao dịch khách hàng thuận tiện.
- Phƣơng tiện hữu hình (HH): Mạng lƣới phòng giao dịch trải đều, thuận tiện cho việc giao dịch, website của công ty dễ dàng tra cứu và tìm hiểu thông tin, phòng giao dịch khách hàng đƣợc trang bị tiện nghi, văn minh, lịch sự, trang thiết bị hiện đại, bảng thông tin, hƣớng dẫn tại phòng giao dịch rõ ràng đầy đủ.
- Năng lực phục vụ (NL): Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng, nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, dịch vụ ổn định khi sử dụng, trình tự, thủ tục giải quyết các yêu cầu của khách hàng đơn giản, dễ hiểu.
- Đồng cảm (DC): Bao gồm việc chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng, thời gian làm việc đƣợc thiết kế phù hợp và thuận tiện cho khách hàng, quà tặng khách hàng vào các ngày tết và sinh nhật của khách hàng, nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
- Tin cậy (TC): Tốc độ đƣờng truyền dữ liệu ổn định, công ty cung cấp dịch vụ đúng thời điểm nhƣ trong hợp đồng, đƣờng truyền luôn hoạt động ổn định, cung cấp đúng tốc độ gói cƣớc thuê bao theo hợp đồng đã ký.
Ch ất lƣ ợ ng d ịch v ụ Sự hài lòng của khách hàng (HL) Giá cả cảm nhận (GC) Tin cậy (TC) Đồng cảm (DC) Năng lực phục vụ (NL) Đáp ứng (DU)
Phƣơng tiện hữu hình (HH)
53
- Giá cả cảm nhận (GC): Giá cƣớc lắp đặt ban đầu rẻ (cƣớc hòa mạng), giá cả các gói cƣớc đa dạng, giá cả sử dụng dịch vụ đang áp dụng là hợp lý, giá cả gói cƣớc tƣơng xứng với chất lƣợng dịch vụ, giá phí lắp đặt hòa mạng, di dời, chuyển chủ quyền dịch vụ là phù hợp.