Có rất ít nghiên cứu nói về chất lƣợng dịch vụ FTTH, chủ yếu là xem xét trên khía cạnh cơ sở vật chất kỹ thuật, tức là phƣơng tiện hữu hình. Còn những thành phần vô hình thì rất ít đƣợc quan tâm. Chất lƣợng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ mức độ hài lòng của ngƣời sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó, các chỉ tiêu đó bao gồm:
Các chỉ tiêu kỹ thuật nhƣ: tốc độ tải dữ liệu trung bình, lƣu lƣợng sử dụng trung bình, tỷ lệ dung lƣợng truy nhập bị tính cƣớc sai.
Các chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ nhƣ: Độ khả dụng của dịch vụ, thời gian thiết lập dịch vụ, thời gian khắc phục mất kết nối, khiếu nại của khách hàng, hồi âm khiếu nại của khách hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm không gian, không thể nói một cách chung chung chất lƣợng dịch vụ FTTH của nhà khai thác này cao hơn hay thấp hơn chất lƣợng dịch FTTH của nhà khai thác kia. Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ FTTH cần phải đo lƣờng bằng nhiều bộ thang đo, các thang đo này là các biến độc lập với nhau.
Nhƣ vậy, sau khi xem xét và phân tích các mô hình nghiên cứu trên cho thấy mô hình SERVQUAL có giá trị và ý nghĩa riêng của nó.
Nghiên cứu đề nghị dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và nghiên cứu “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM” của Nguyển Đình Thọ và cộng sự (2003) nhƣ đã trình bày ở mục 2.2.2.
Phần trình bày ở mục 2.1.5 đã cho thấy mức độ ảnh hƣởng của giá cả đối với sự hài lòng của khách hàng đƣợc các nhà nghiên cứu đánh giá khác nhau. Trong quá trình nghiên cứu định tính với các nhân viên của Viễn thông TP.HCM, nhận thấy do thị trƣờng xuất hiện ngày càng nhiều nhà cung cấp dịch vụ FTTH nhƣ Viettel, FPT, … nên tính chất cạnh tranh về dịch vụ này để giành thị phần, lôi kéo khách hàng của nhau ngày càng gay gắt và khốc liệt hơn bằng nhiều phƣơng pháp trong đó giá cả cũng là yếu tố quan trọng để có đƣợc khách hàng.
Kết hợp mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng từ cơ sở lý thuyết trên, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng
26
dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ FTTH của Viễn thông TP.HCM đề nghị ở hình 3-2 sau.
Mô hình nghiên cứu đƣợc thể hiện nhƣ hình 3-2 trong đó bao gồm:
Các biến độc lập trong mô hình gồm 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ và thành phần cảm nhận giá cả, bao gồm : (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phƣơng tiện hữu hình (6) Giá cả cảm nhận.
Nhƣ vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVQUAL, các thành phần trong mô hình chất lƣợng dịch vụ FTTH đƣợc đƣa ra, đó là:
- Mức độ tin cậy (ký hiệu: TC): Thực hiện đúng cam kết và tạo sự tin tƣởng cho khách hàng về chất lƣợng dịch vụ FTTH.
- Mức độ đáp ứng (ký hiệu: DU): Thể hiện sự sẵn sàng phục vụ chu đáo của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng một cách kịp thời và đúng lúc. Chất lƣợng về mặt kỹ thuật của dịch vụ FTTH đƣợc đảm bảo.
- Năng lực phục vụ (ký hiệu: NL): Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
- Mức độ đồng cảm (ký hiệu: DC): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ đến từng cá nhân khách hàng của Viễn thông TP.HCM cung cấp dịch vụ FTTH.
- Phương tiện hữu hình (ký hiệu: HH): Thể hiện ở những phƣơng tiện vật chất kỹ thuật mà nhà cung cấp sử dụng để cung cấp dịch vụ FTTH cho khách hàng.
- Mức độ hài lòng của khách hàng: Thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ FTTH do Viễn thông TP.HCM cung cấp.
27