Viễn thông TP.HCM là phải nhanh chóng hiện thực hóa định hƣớng bằng cách xây dựng mạng lƣới, phát triển dịch vụ có nội dung đa dạng hóa, chất lƣợng cao, và một điều quan trọng là phải chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng càng sớm càng tốt. Chiếm lĩnh thị trƣờng sớm và nhanh chóng, xác định chiến lƣợc marketing và chăm sóc khách hàng - là điểm then chốt quyết định cho việc triển khai dịch vụ mũi nhọn này của Viễn thông TP.HCM, là điểm quyết định sự khác biệt, vƣợt trội của Viễn thông TP.HCM so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Viễn thông TP.HCM đã hoàn tất đầu tƣ hệ thống thiết bị, đảm bảo khả năng cung cấp đƣờng truyền cao cho khách hàng. Triển khai hệ thống mạng cáp quang FTTH sử dụng công nghệ mới trên toàn địa bàn TP.HCM, đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng khi có nhu cầu.
Viễn thông TP.HCM đã sớm nhận biết đƣợc xu hƣớng và thị hiếu về dịch vụ Viễn thông-Công nghệ thông tin của thị trƣờng, đã đón đầu bằng cách hợp tác với các đối tác để đƣa ra một loạt các dịch vụ gia tăng mới sử dụng mạng cáp quang băng rộng.
Để đạt đƣợc hiệu quả trong cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ FTTH cần phải thực hiện cải tiến đồng bộ nhiều yếu tố cùng một lúc. Tuy nhiên, với điều kiện thực tế hiện nay của Viễn thông TP.HCM, Viễn thông TP.HCM nên ƣu tiên cải tiến những mặt hạn chế nhất và có ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ FTTH.
71
Nhƣ đã phân tích trong chƣơng 4, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng, nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ.
Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Viễn thông TP.HCM bảng khảo sát đánh giá theo mô hình Serqual đƣợc đƣa ra để đánh giá toàn bộ tất cả các khâu trong quá trình thực hiện nhƣ: sản phẩm dịch vụ cung ứng, chất lƣợng đƣờng truyền kết nối, chất lƣợng và nội dung dịch vụ, giá cƣớc, cách tính cƣớc, hình thức thu cƣớc, các chính sách khuyến mãi, công tác chăm sóc khách hàng truyền thống và phát triển khách hàng mới, phong cách phục vụ của nhân viên, mức độ đáp ứng của nhân viên thông qua 5 tiêu chí về yếu tố Tin cậy, Năng lực phục vụ, Phƣơng tiện hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng, để tìm ra những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ FTTH, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố và sự ảnh hƣởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đề ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ FTTH của Viễn thông TP.HCM nhƣ sau:
5.2.3.1. Nâng cao chất lƣợng đƣờng dây thuê bao cáp quang FTTH, tăng chất lƣợng kết nối và tính ổn định dịch vụ
Viễn thông TP.HCM cần đƣa ra các chính sách để hiện thực hoá các quy định về lắp đặt đƣờng dây thuê bao cáp quang đúng với các yêu cầu kỹ thuật đã ban hànhnhằm đảm bảo đƣờng truyền liên tục và có chất lƣợng tốt.
5.2.3.2. Gia tăng giá trị dịch vụ FTTH (đa dạng hóa các ứng dụng, các dịch vụ gia tăng và hoàn thiện các dịch vụ tiện ích...)
Để nhanh chóng phát triển dịch vụ FTTH trên thị trƣờng, Viễn thông TP.HCM cần hợp tác với các đối tác cung cấp nội dung cho dịch vụ, đa dạng hóa nội dung và các tiện ích nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ. Hoàn thiện các dịch vụ đã ra mắt trên thị trƣờng (nhƣ MyTV), và đƣa các dịch vụ đang trong quá trình triển khai và nghiên cứu thử nghiệm (nhƣ E-health care, E-book...) ra mắt trên thị trƣờng càng sớm càng tốt.
5.2.3.3. Chuẩn hóa hệ thống nhân viên và các chính sách đãi ngộ
72
+ Phát động các cuộc thi thƣờng xuyên hơn, đƣa ra các tiêu chuẩn (nhƣ chuẩn dịch vụ khách hàng, chuẩn chăm sóc khách hàng...), các cuộc thi về kỹ năng truyền thông... để làm cơ sở cho nhân viên học hỏi phấn đấu đạt, khuyến khích nhân viên học hỏi, nâng cao trình độ, từ đó có các chính sách khen thƣởng, chế độ đãi ngộ xứng đáng.
+ Thƣờng xuyên gần gũi, lắng nghe ý kiến, đáp ứng tâm tƣ, nguyện vọng của nhân viên hơn là tổ chức hội họp, phê bình, khiển trách... để làm sao nhân viên sẽ tự nâng ý thức và nhận thấy nơi họ làm việc là “ngôi nhà thứ hai”.
+ Định hƣớng những khóa học và khuyến khích nhân viên tham gia các khoá đào tạo phục vụ cho công việc, tăng lƣơng cho nhân viên khi có bằng cấp cao hơn.
+ Lựa chọn và sắp xếp lại nhân sự tại các bộ phận làm việc không hiệu quả;
Thay đổi và áp dụng mô hình hoạt động hiệu quả để phục vụ khách hàng tốt nhất nhằm giảm áp lực công việc cho nhân viên, tăng chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Hiện nay, Trung tâm dịch vụ khách hàng đang là đơn vị có khối lƣợng công việc nhiều, áp lực công việc lớn, việc quan sát, nghiên cứu và tìm ra mô hình tổ chức hoạt động, phân chia công việc và nguồn nhân lực phù hợp là công việc cần đƣợc xem xét tới, nhƣ: thiết lập bộ phận chuyên trách marketing, bán hàng, chăm sóc sau bán hàng, chuyên biệt hóa bộ phận nhập và xử lý dữ liệu, chuyên môn hóa các công việc kinh doanh tại Trung tâm.
- Viễn thông TP.HCM nên thực hiện các chế độ đãi ngộ tốt đối với nhân viên:
+ Thƣởng cho nhân viên khi tạo ra đƣợc một lƣợng khách hàng truyền thống, phát triển đƣợc khách hàng tiềm năng, lôi kéo khách hàng chuyển sang hoặc trung thành với mạng dịch vụ của mình. Tăng lƣơng cho nhân viên khi có bằng cấp cao hơn . + Tạo mọi điều kiện thuận lợi và môi trƣờng làm việc thân thiện trong đơn vị để giúp nhân viên cảm thấy thoải mái, vui vẻ có nghĩa là tạo ra bầu không khí thân thiện với khách hàng, để làm sao khi khách hàng đến giao dịch là khách hàng đã nghe đƣợc tiếng cƣời trong giọng nói của các nhân viên bán hàng. Điều đó có nghĩa là Viễn thông TP.HCM nên tạo ra một môi trƣờng làm việc mà ở đó nhân viên có thể “thực sự mỉm cƣời” với khách hàng.
73
+ Có chế độ đãi ngộ tốt để thu hút nhân viên có năng lực làm việc và thăng tiến ở các vị trí quan trọng.
5.2.3.4. Các kiến nghị liên quan tới các phƣơng tiện hữu hình trong nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng
Tất cả các hoạt động này đều đƣợc VNPT cố gắng xây dựng, củng cố, phát triển nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Tuy nhiên, qua khảo sát và đứng từ vị trí khách hàng, các điểm sau đây Viễn thông TP.HCM nên khắc phục càng sớm càng tốt:
ểm giao dịch cần đƣợc thiết kế một cách thân thiện; Các nội dung hình ảnh quảng cáo có thông điệp dễ hiểu; có nhân viên đón tiếp và hƣớng dẫn ngay từ lúc khách hàng bƣớc chân vào giao dịch.
ầu tƣ trang thiết bị phù hợp, tối ƣu hóa phần mềm xử lý, giảm thời gian thao tác của Nhân viên...
Nhanh chóng thay mới hoặc sửa chữa các thiết bị đã cũ, hỏng, lỗi phần mềm... các công cụ máy móc không đủ mạnh để thực hiện công việc, nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh nhất.
ẩy mạnh công tác nâng cao ý thức mặc trang phục của nhân viên, khuyến khích và tạo nhận thức về nâng tầm hình ảnh của ngành cho nhân viên thay vì các quy chế thƣởng phạt, phê bình đối với việc mặc trang phục; Đề xuất bổ sung thêm bộ trang phục cần có thêm biển đồng nhỏ ghi tên nhân viên, chuyên môn phụ trách để khách hàng dễ giao tiếp, giống nhƣ một số ngân hàng trong và ngoài nƣớc đã thực hiện rất hiệu quả.
ủa Viễn thông TP.HCM cần cải tiến, thay đổi một số điểm sau.
+ Thiết kế một giao diện website thân thiện hơn với khách hàng, theo định hƣớng kinh doanh lấy “khách hàng là trung tâm”. Có nghĩa là một website đƣợc thiết kế làm sao cho khách hàng có thể truy cập, nhận biết và tìm kiếm thông tin về sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả nhất. Có thể phân chia đối tƣợng khách hàng làm 2 loại: Khách hàng cá nhân và Khách hàng Doanh nghiệp. Website của Viễn thông TP.HCM nên đƣợc thiết kế dựa trên nhu cầu của 2 loại đối tƣợng khách hàng này, để khi khách hàng
74
khi truy cập vào website của Viễn thông TP.HCM dễ dàng tìm kiếm nội dung nào mình quan tâm và thích ứng.
+ Thông tin về giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ, tin tức về khuyến mãi, các thủ tục đăng ký, thực hiện dịch vụ, hỗ trợ dịch vụ.... cần phải đƣợc đƣa lên vị trí hàng đầu, thuận tiện thao tác và dễ tìm sử dụng.
+ Các thông tin về dịch vụ phải đơn giản, đƣợc phân chia hợp lý và dễ tìm kiếm. Mỗi loại dịch vụ nên phân chia thành từng lớp nhƣ: Giới thiệu dịch vụ, Giá cƣớc dịch vụ, Hƣớng dẫn sử dụng, Thủ tục đăng ký, Câu hỏi thƣờng gặp). Đặc biệt cần thay đổi hình thức trình bày về giá dịch vụ sao cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm và dễ hiểu.
+ Địa chỉ website nên đƣợc quảng bá phổ biến càng rộng càng tốt tới tận từng khách hàng, để làm sao ăn sâu vào tiềm thức khách hàng về website của Viễn thông TP.HCM để khách hàng có thể sử dụng bất cứ lúc nào cần đến dịch vụ của Viễn thông TP.HCM. Tại các điểm giao dịch, trên phong bì in cƣớc, trên các biển quảng cáo, trên các kênh quảng cáo đại chúng... bất kỳ ở đâu khách hàng có thể nhìn thấy đƣợc để nhận diện và đi vào tiềm thức về địa chỉ website: www.vnpt-hcm.vn của Viễn thông TP.HCM.
+ Kết hợp với các đối tác đƣa một số nội dung dịch vụ gia tăng đang phát triển mạnh nhất để quảng cáo hoặc cho dùng thử miễn phí trong thời gian nhất định nhƣ: game online, e-learning, e-health care... nhằm thu hút lƣợng khách hàng truy cập vào website của Viễn thông TP.HCM, tạo thành một kênh marketing-bán hàng.
ến hành khảo sát trực tiếp các khách hàng khi đăng ký kê khai dịch vụ tại các điểm giao dịch. Từ đó hoàn thiện hoặc thay đổi các thủ tục, mẫu giấy tờ của Viễn thông TP.HCM sao cho khách hàng thấy thuận tiện nhất khi kê khai.
5.2.3.5. Xây dựng và phát triển hệ thống phòng giao dịch của Viễn thông TP.HCM:
Viễn thông TP.HCM nên nhanh chóng xây dựng và phát triển hệ thống phòng giao dịch này theo cách riêng của mình để khách hàng có thể trải nghiệm và cảm nhận dịch vụ trực tiếp.
Phòng giao dịch vừa là nơi trƣng bày, giới thiệu, trình diễn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trải nghiệm, vừa là nơi bán hàng, cung cấp dịch vụ. Do vậy, phòng trƣng
75
bày, bán kèm thiết bị hay sản phẩm bên ngoài cùng với dịch vụ. Khách hàng luôn quan tâm tới dịch vụ trọn gói, nên việc không bán kèm theo sản phẩm, hoặc sản phẩm không phong phú, sẽ gây ra việc không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.