Đánh giá tầm quan trọng của yếu tố sự đáp ứng (DU), giá cả cảm nhận (GC), phƣơng tiện hữu hình (HH), năng lực phục vụ (NL), sự tin cậy (TC), đồng cảm (DC) đối với sự hài lòng của khách hàng (HL), ta căn cứ vào hệ số Beta chuẩn hóa.
Bảng 4-14: Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
Yếu tố tác động Hệ số Beta
chuẩn hóa
Mức ý nghĩa (Sig.)
Chất lƣợng Sự tin cậy (TC) 0.247 0.000
58 dịch vụ FTTH của Viễn thông TP.HCM Sự đáp ứng (DU) 0.174 0.000 Đồng cảm (DC) 0.180 0.000 Năng lực phục vụ (NL) 0.162 0.000 Giá cả cảm nhận (GC) 0.085 0.001
Từ bảng trên cho thấy yếu tố phƣơng tiện hữu hình (HH) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng vì có hệ số Beta chuẩn hóa lớn nhất với β = 0,303 và Sig = 0.000, điều này cho thấy khi các yếu tố khác không thay đổi thì khách hàng cảm nhận phƣơng tiện hữu hình của dịch vụ FTTH tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0,303 và ngƣợc lại. Nhƣ vậy khách hàng rất coi trọng phƣơng tiện hữu hình trong dịch vụ FTTH của Viễn thông TP.HCM sẽ làm cho khách hàng hài lòng về dịch vụ FTTH nhất.
Yếu tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố tin cậy (TC) với β = 0,247 và Sig =0.000, điều này cho thấy khi các yếu tố khác không thay đổi thì khách hàng cảm nhận sự tin cậy của dịch vụ FTTH tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0,247 và ngƣợc lại.
Yếu tố tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố đồng cảm (DC) với β = 0,18 và Sig =0.000, điều này cho thấy khi các yếu tố khác không thay đổi thì khách hàng cảm nhận sự đồng cảm của dịch vụ FTTH tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0,18 và ngƣợc lại.
Yếu tố tác động mạnh thứ tƣ đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố đáp ứng (DU) với β = 0,174 và Sig =0.000, điều này cho thấy khi các yếu tố khác không thay đổi thì khách hàng cảm nhận sự đáp ứng của dịch vụ FTTH tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0,174 và ngƣợc lại.
Yếu tố tác động mạnh thứ năm đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố năng lực phục vụ (NL) với β = 0,162 và Sig =0.000, điều này cho thấy khi các yếu tố khác không thay đổi thì khách hàng cảm nhận tố năng lực phục vụ của dịch vụ FTTH tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0,162 và ngƣợc lại.
Yếu tố tác động yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố giá cả cảm nhận (GC) với β = 0,085 và Sig =0.001, điều này cho thấy khi các yếu tố khác không
59
thay đổi thì khách hàng cảm nhận giá cả của dịch vụ FTTH tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0,085 và ngƣợc lại.
Sử dụng kiểm định kiểm định t cho một mẫu (One Sample T-test) trong SPSS 20 để so sánh giá trị trung bình của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ FTTH của Viễn thông TP.HCM và cảm nhận giá cả đối với giá trị kiểm định là 3 (giá trị trung bình của thang đo là 3), với mức ý nghĩa là 5%. Kết quả kiểm định cho thấy, cảm nhận của khách hàng đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ không cao, với mức ý nghĩa Sig = 0.000 ở tất cả các biến (bao gồm 5 yếu tố chất lƣợng dịch vụ và yếu tố giá cả cảm nhận), mặc dù kết quả trung bình đều lớn hơn mức 3, nhƣng không đạt đến giá trị
Đồng ý =4 trong bảng câu hỏi khảo sát. (xem thêm phụ lục 8.1 trang xli)
Bảng 4-15: Giá trị trung bình của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ FTTH
Kiểm định t cho một mẫu
Yếu tố Giá trị trung
bình
T Sig.(2–phía) Sai số chuẩn
Tin cậy (TC) 3.3742 10.107 0.000 0.037
Phƣơng tiện hữu hình (HH) 3.2548 7.9394 0.000 0.032
Đáp ứng (DU) 3.2784 7.7781 0.000 0.036
Đồng cảm (DC) 3.2376 5.8090 0.000 0.041
Năng lực phục vụ (NL) 3.7052 17.841 0.000 0.0395
Giá cả (GC) 3.2751 8.0700 0.000 0.0341
Trong đó, khách hàng đánh giá cao nhất hiện nay là yếu tố năng lực phục vụ cho dịch vụ FTTH của Viễn thông TP.HCM (NL) đƣợc đánh giá ở mức độ 3.7052, nhƣng mức độ tác động của yếu tố này đến sự hài lòng khách hàng theo mô hình hồi quy là rất thấp (thứ 5); mức độ đánh giá thấp nhất là yếu tố giá cả cảm nhận (GC), đƣợc đánh giá ở mức độ 3.2751. Nhƣ vậy, theo mô hình hồi quy thì khách hàng đánh giá rất cao yếu tố phƣơng tiện hữu hình (HH) tác động đến sự hài lòng của khách hàng (HL) nhƣng mức độ đánh giá của nhân tố này cũng đánh giá ở mức độ 3.2548. Các nhân tố còn lại cũng trên mức giữa của thang đo và có sự chênh lệnh nhau không lớn, nhƣ vậy do khách hàng đánh giá không cao các yếu tố chất lƣợng dịch vụ và cảm nhận giá cả nên sự hài lòng của khách hàng cũng không cao.
60