Trong nghiên cứu này mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện vì tiết kiệm về mặt thời gian và chi phí. Đây là phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất,
29
trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với các đối tƣợng nghiên cứu bằng phƣơng pháp thuận tiện.
Trong giai đoạn này, nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ FTTH của Viễn thông TP.HCM bằng bảng câu hỏi sau khi đã đƣợc chỉnh sửa từ kết quả thảo luận với các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật của Viễn thông TP.HCM (bảng câu hỏi chính – Phụ lục 2 trang xviii). Mục đích của nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, kiểm định lại mô hình, các giả thuyết nghiên cứu, đo lƣờng các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 8 đến tháng 10/2014.
Việc kiểm định thang đo và các giả thuyết đề ra đƣợc thực hiện theo các bƣớc: kiểm định sơ bộ bằng công cụ Cronbach’s Alpha, hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation), phân tích nhân tố khám phá (EFA). Thang đo sau khi kiểm định đƣợc sử dụng để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu dựa vào phân tích tƣơng quan (hệ số Pearson) và hồi quy tuyến tính bội.
Mẫu nghiên cứu
Tổng thể mẫu nghiên cứu là tất cả các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ FTTH của Viễn thông TP.HCM. Đây là nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, theo tác giả Gorsuch (1983) cần có ít nhất là 200 quan sát. Còn tác giả Tabachnick B. G&Fidell L.S (2001) đƣa ra công thức tính mẫu nhƣ sau: Số mẫu nghiên cứu n > 50 + 8m (m là số biến độc lập). Theo Hair (1998) cho rằng kích thƣớc mẫu tối thiểu là 100-150. Theo nghiên cứu của Bollen (1989), kích thƣớc mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một biến quan sát cần ƣớc lƣợng (tiêu chuẩn 5:1). Mô hình nghiên cứu của đề tài này có tổng thể là 33 biến cần quan sát, với tỷ lệ là 5:1 thì kích thƣớc mẫu trung bình tối thiểu của nghiên cứu này phải là n= 1 6 5 (=5x33). Kỹ thuật lấy mẫu theo phƣơng pháp phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện. Sau khi hoàn thành bảng câu hỏi, tiến hành thực hiện phỏng vấn 550 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ FTTH của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh tại các quận, huyện thông qua các nhân viên sửa chữa dịch vụ FTTH.
30
Tổng số bảng câu hỏi khảo sát đƣợc phát ra lúc ban đầu là 550, số bảng câu hỏi khảo sát hồi đáp từ phía các khách hàng là 500. Tuy nhiên, số bảng câu hỏi khảo sát còn lại sau khi tiến hành sàng lọc và loại bỏ đi những bảng câu hỏi không phù hợp và thu đƣợc 485 bảng câu hỏi.
Bảng câu hỏi sau khi đã đƣợc trả lời đƣợc thu về và chọn lọc lại những bảng phù hợp, đúng, đầy đủ các mục yêu cầu và đúng đối tƣợng trả lời. Sau đó mã hóa và nhập số liệu vào máy tính làm dữ liệu. Cuối cùng là xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 để chuẩn bị sẵn sàng cho việc phân tích tiếp theo.