4.3.1.1. Cronbach alpha: thang đo chất lƣợng dịch vụ FTTH
Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ FTTH sau khi đã loại các biến quan sát của thành phần tin cậy (TC3) có hệ số tƣơng quan giữa biến tổng (Corrected Item - Total Correclation) bằng 0.262 không thỏa điều kiện nên loại biến này, biến quan sát của thành phần năng lực phục vụ (NL3) có hệ số tƣơng quan giữa biến tổng (Corrected Item - Total Correclation) bằng 0.250 không thỏa điều kiện nên biến này bị loại. Bảng sau là kết quả sau khi đã loại các biến quan sát có hệ số tƣơng quan giữa biến tổng (Corrected Item - Total Correclation) không thỏa điều kiện là nhỏ hơn 0,3. (xem thêm phụ lục 3 trang xxii)
Bảng 4-5: Cronbach alpha của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ FTTH
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến.
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến.
Tổng quan biến tổng.
Cronbach Alpha nếu loại biến này.
Thành phần tin cậy (Cronbach alpha = 0,832)
TC1 10.0598 6.461 0.687 0.777
TC2 10.1320 6.656 0.643 0.795
46 TC5 10.1505 6.128 0.659 0.788 Thành phần đáp ứng (Cronbach alpha = 0,858) DU1 13.0515 10.433 0.685 0.825 DU2 13.1670 9.801 0.682 0.827 DU3 13.0515 10.429 0.652 0.833 DU4 13.2247 10.608 0.673 0.829 DU5 13.0722 10.187 0.679 0.827
Thành phần năng lực phục vụ (Cronbach alpha =0,860)
NL1 11.0330 6.883 0.762 0.798 NL2 11.0887 7.362 0.707 0.822 NL4 11.2515 7.160 0.658 0.842 NL5 11.0887 7.143 0.700 0.824 Thành phần đồng cảm (Cronbach alpha = 0,852) DC1 13.0268 12.985 0.658 0.823 DC2 12.9629 13.226 0.672 0.820 DC3 13.2474 12.963 0.667 0.820 DC4 13.1979 12.754 0.742 0.802 DC5 12.9505 12.985 0.591 0.843
Thành phần phƣơng tiện hữu hình (Cronbach alpha =0,832)
HH1 12.9979 8.390 0.614 0.803
HH2 13.0103 8.085 0.652 0.792
HH3 12.9670 8.234 0.671 0.787
HH4 13.0969 8.774 0.596 0.808
HH5 13.0247 8.173 0.623 0.801
Các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ FTTH của Viễn thông TP.HCM đều có hệ số tin cậy Cronbach alpha cao. Cụ thể, Cronbach alpha của thang đo thành phần tin cậy (TC) sau khi đã loại 1 biến quan sát (TC3) đạt giá trị là 0.832; thang đo thành phần đáp ứng (DU) đạt giá trị là 0.858; thang đo thành phần năng lực phục vụ sau khi đã loại bỏ 1 biến quan sát (NL3) đạt giá trị là 0,860; thang đo thành phần đồng cảm đạt giá trị là 0,852; thang đo thành phần phƣơng tiện hữu hình đạt giá trị là 0,832. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các thang đo
47
chất lƣợng dịch vụ FTTH đều cao hơn mức cho phép (lớn hơn 0,3) do đó tất cả các biến quan sát đạt yêu cầu đều đƣợc đƣa vào phân tích các yếu tố khám phá (EFA).
4.3.1.2. Cronbach alpha: thang đo giá cả cảm nhận và sự hài lòng dịch vụ FTTH
Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo giá cả cảm nhận và sự hài lòng dịch vụ FTTH sau khi đã loại các biến quan sát không phù hợp đƣợc thể hiện bảng sau:
Bảng 4-6: Cronbach alpha của yếu tố giá cả và sự hài lòng đối với dịch vụ FTTH
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến.
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến.
Tổng quan biến tổng.
Alpha nếu loại biến này.
Thành phần giá cả (Cronbach alpha = 0,845) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
GC1 13.3278 9.394 0.639 0.817
GC2 12.9258 10.028 0.557 0.838
GC3 13.0722 9.104 0.691 0.803
GC4 13.1381 9.206 0.680 0.806
GC5 13.0371 9.090 0.692 0.802
Thành phần sự hài lòng (Cronbach alpha = 0,820)
HL1 6.5423 3.121 0.636 0.792
HL2 6.6309 3.047 0.735 0.694
HL3 6.5629 3.077 0.655 0.772
Trong thang đo giá cả cảm nhận có hệ số tin cậy Cronbach alpha đạt giá trị 0,845. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các thang đo giá cả cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ FTTH đều cao hơn mức cho phép (lớn hơn 0,3) do đó tất cả các biến quan sát đạt yêu cầu đều đƣợc đƣa vào phân tích các yếu tố khám phá (EFA).
Trong thang đo sự hài lòng của khách hàng có hệ số tin cậy Cronbach alpha đạt giá trị 0,820. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ FTTH đều cao hơn
48
mức cho phép (lớn hơn 0,3) do đó tất cả các biến quan sát đạt yêu cầu đều đƣợc đƣa vào phân tích các yếu tố khám phá (EFA).