Tại Việt Nam, Nguyễn Đình Thọ và công sự (2003) là những nhà nghiên cứu tiên phong kiểm định mô hình lý thuyết SERVQUAL (hình dƣới đây) về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ, cũng nhƣ khả năng giải thích của từng thành phần này cho sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợngdịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời ở TP.HCM. Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy tại thị trƣờng các khu vui chơi giải trí ngoài trời này, chất lƣợng dịch vụ bao gồm 4 thành phần, đó là:
(1) mức độ tin cậy; (2) mức độ đáp ứng; (3) mức độ đồng cảm; (4) phƣơng tiện hữu hình.
Kết quả cũng cho thấy để tạo sự hài lòng cho khách hàng thì mức độ đáp ứng và phƣơng tiện hữu hình là hai yếu tố ƣu tiên hàng đầu. Hơn nữa, nghiên cứu đã cho thấy mô hình này phù hợp với thông tin thị trƣờng, có thể tham khảo cho các nghiên cứu hàn lâm về chất lƣợng ở các ngành dịch vụ khác nhau tại thị trƣờng Việt Nam (trích
21
dẫn, Nguyễn Đình Thọ & cộng sự, 2003). Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:
o Chất lƣợng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lƣợng dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trƣờng khác nhau thì khác nhau. o Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lƣợng dịch
vụ.
o Chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng.
Hình 2-5: Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Nguồn từ Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003: 12)
Parasuraman và ctg (1988) cũng đã cho rằng một trong những hạn chế trong việc phát triển thang đo chất lƣợng dịch vụ là do mục tiêu muốn có một thang đo chính xác mà trong đó các biến quan sát đều có ý nghĩa đối với tất cả sự đa dạng của các công ty dịch vụ. Trong quá trình thiết kế thang đo, các tác giả này chỉ giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tất cả các công ty dịch vụ trong nghiên cứu (ngân hàng, công ty phát hành thẻ tín dụng, công ty sửa chữa và bảo trì, công ty điện thoại,..Vì lý do này, một số biến quan sát “tốt” phù hợp với một số nhƣng không phải với tất cả công ty dịch vụ thì bị loại bỏ.(Nguyễn Đỉnh Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2011, tr 104)
Mỗi khách hàng đều có nhu cầu và sự nhận thức khác nhau nên họ cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau. Chính vì vậy, việc nhận biết rõ sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp mình, đặc biệt là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ FTTH là vấn đề rất quan trọng và có ý nghĩa đối với Viễn thông
HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỰ TIN CẬY SỰ ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ SỰ ĐỒNG CẢM
22
TP.HCM. Trong các mô hình về chất lƣợng dịch vụ thì có lẽ mô hình SERVQUAL sẽ phù hợp hơn khi vận dụng để nghiên cứu tại thị truờng Việt Nam nên đề tài sẽ tập trung vào mô hình này và các mô hình điều chỉnh từ nó để đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh huởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ FTTH của Viễn thông Tp.HCM.
Nghiên cứu “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM” của Nguyển Đình Thọ và cộng sự (2003) có nhiều hạn chế. Thứ nhất là, nghiên cứu này chỉ đƣợc thực hiện cho một dạng dịch vụ vui chơi giải trí, đó là khu vui chơi giải trí ngoài trời, có thể có sự khác biệt về thang đo của các dạng dịch vụ khu vui chơi giải trí khác nhƣ tụ điểm ca hát, nhà hàng. Thứ hai là nghiên cứu này chỉ thực hiện tại TP.HCM. Khả năng tổng quát hóa kết quả của nghiên cứu sẽ không cao. Thứ ba là nghiên cứu này thực hiện kỹ thuật chọn mẫu tùy tiện, và tập trung vào một phân khúc khá đặc biệt, đó là sinh viên, nghiên cứu này chỉ xem xét mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thời Thế về “nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại thành phố Đà Nẵng”. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo trong mô hình đều đạt độ tin cậy và độ giá trị. Nghiên cứu cũng đã xác định đƣợc mô hình các nhân tố thành phần có ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTv thành phố Đà Nằng, có tổng cộng 4 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng theo các mức độ tác động khác nhau, đó là : (1) Dịch vụ gia tăng có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTv, kế đến là (2) Chất lƣợng dịch vụ cốt lõi, tiếp theo là (3) Dịch vụ khách hàng và cuối cùng là (4) Giá cả hợp lý có tác động nhỏ nhất đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTv.
Nghiên cứu cũng đã đánh giá đƣợc sự ảnh hƣởng hay không của từng nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi và thu nhập hàng tháng đến từng nhân tố trong mô hình, để từ đó có cơ sở xem xét mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
Ý nghĩa của nghiên cứu: Việc xác định đƣợc các nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV là vô cùng cần thiết, nó làm
23
cơ sở để cho VNPT Đà Nằng có thể hoạch định những chiến lƣợc kinh doanh, kế hoạch phát triển, kế hoạch đầu tƣ theo mức độ ƣu tiên phù hợp với nguồn lực của mình, nhằm có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong tƣơng lai.
Hạn chế của nghiên cứu này: Nghiên cứu chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện (là một trong những phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chƣa cao, nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát 4 nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng.
Tóm tắt chƣơng 2.
Trong chƣơng này trình bày lợi ích của dịch vụ FTTH, lý thuyết về khái niệm chất lƣợng dịch vụ, giá cả dịch vụ cảm nhận, định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và giá cả với sự hài lòng của khách hàng. Trình bày tóm tắt mô hình lý thuyết trƣớc đây đƣợc dùng làm cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu.
24
CHƢƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU