FTTH của Viễn thông TP.HCM
Nhƣ vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ FTTH, Viễn thông TP.HCM cần thực hiện các giải pháp sau đây, nhằm nâng cao các yếu tố chất lƣợng dịch vụ FTTH và cảm nhận giá cả của khách hàng.
- Yếu tố phƣơng tiện hữu hình (HH) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng vì có hệ số Beta chuẩn hóa lớn nhất với β = 0,303. Nhìn chung, kết quả đánh giá của khách hàng cũng chỉ dừng lại ở mức trung bình cho thấy tất các thành phần trong yếu tố này. Chính vì vậy Viễn thông TP.HCM cần tập trung vào việc nâng cao các thành phần trong yếu tố phƣơng tiện hữu hình nhƣ sau:
Cung cấp thiết bị cầu cuối của các hãng viễn thông có chất lƣợng tốt (nhƣ Siemens) cho khách hàng.
Tăng cƣờng thêm phòng giao dịch ở những nơi có mật độ dân cƣ cao, phòng giao dịch cần đƣợc sửa chữa khang trang. Thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng.
Bảng thông tin hƣớng dẫn bên trong phòng giao dịch đặt ở nơi dễ quan sát nhất. Thông tin cần phải đầy đủ, dễ hiểu và cập nhật thƣờng xuyên.
Website cần đƣợc mở thêm băng thông để không bị nghẽn mạng, khi khách hàng truy cập vào website. Thông tin trong website cần dễ dàng tra cứu và tìm hiểu thông tin.
Đồng thời phát triển các đại lý bán hàng tại các khu vực có mật độ dân cƣ cao, đầu tƣ cáp quang vào các khu chung cƣ cao cấp.
- Yếu tố tin cậy (TC) tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng vì có hệ số Beta chuẩn hóa lớn nhất với β = 0,247. Kết quả trong yếu tố này cũng chỉ đạt ở mức trung bình, nhƣ vậy Viễn thông TP.HCM cần tập trung cải thiện và đẩy mạnh phát triển các thành phần sau:
66
Nâng cao việc cung cấp dịch vụ, bằng việc rút ngắn thời gian lắp đặt dịch vụ FTTH.
Năng cao tốc độ đƣờng truyền đi ra quốc tế.
Thƣờng xuyên bảo trì đƣờng dây cáp quang cho khách hàng, để đề phòng sự cố mất tín hiệu của đƣờng truyền và bảo đảm bí mật cho khách hàng.
Cần xử lý tốt công tác giải quyết các thắc mắc của khách hàng, bằng việc trả lời qua điện thoại hoặc bằng văn bản cho khách hàng cũng nhƣ nhanh chóng khắc phục sự cố khi tiếp nhận thông tin của khách hàng.
- Yếu tố đồng cảm (DC) tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng vì có hệ số Beta chuẩn hóa lớn nhất với β = 0,18. Kết quả trong yếu tố này cũng chỉ đạt ở mức trung bình, nhƣ vậy Viễn thông TP.HCM cần nâng cao sự đồng cảm của khách hàng. Vì dịch vụ FTTH hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp, nên Viễn thông TP.HCM cần chú trọng đến yếu tố đồng cảm để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Muốn vậy, Viễn thông TP.HCM cần nhanh chóng khắc phục sự cố cho khách hàng càng nhanh càng tốt khi có thông tin từ phía khách hàng, có thông tin hồi đáp cho khách hàng ngay sau khi khách hàng thông báo có sự cố. Đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng, lực lƣợng này đóng vai trò quan trọng đối với yếu tố này. Viễn thông TP.HCM cần tập trung đào tạo thƣờng xuyên các nhân viên của mình về các kỹ năng chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh của Viễn thông TP.HCM, thực hiện các hình thức khuyến mãi sau bán hàng nhƣ giảm cƣớc hay tặng quà cho khách hàng nhân dịp sinh nhật và các ngày lễ tết.
- Yếu tố đáp ứng (DU) tác động mạnh thứ tƣ đến sự hài lòng của khách hàng. Để có thể đáp ứng tốt đƣợc các yêu cầu của khách hàng, mặc dù thời gian gần đây Viễn thông TP.HCM đã có một số biện pháp nhƣ kéo dài thời gian làm việc của các phòng giao dịch, nâng cao chất lƣợng đƣờng truyền và bố trí các tổ ứng cứu thông tin ở nhiều khu vực quan trọng trong thành phố để kịp thời xử lý các sự cố mất thông tin liên lạc. Đội ngũ nhân viên sửa chữa dịch vụ FTTH đƣợc bố trí ở nhiều nơi và thơi gian làm việc đƣợc kéo dài. Viễn thông TP.HCM cần tiếp tục cải thiện hơn nữa các vấn đề sau đây:
67
Đẩy mạnh công tác ngầm hóa mạng lƣới, giảm tối thiểu sự cố đứt cáp trong việc thi công mở rộng các tuyến của thành phố. Ngoài ra còn góp phần đảm bảo an toàn cho ngƣời dân trong việc tham gia giao thông.
Nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật, bằng việc thƣờng xuyên mở lớp tập huấn và tăng số lƣợng nhân viên trực đài hỗ trợ kỹ thuật.
Tiếp tục đầu tƣ công nghệ mới, nhằm đáp ứng đƣợc sự phát triển của nhu cầu xã hội và tạo lợi thế cạnh tranh.
- Yếu tố năng lực phục vụ (NL) tác động mạnh thứ năm đến sự hài lòng của khách hàng. Các chỉ tiêu thuộc yếu tố này chủ yếu tập trung vào đội ngũ nhân viên và trình tự, thủ tục giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Mặc dù việc cải thiện quy trình rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng cũng nhƣ công tác huấn luyện kỹ năng giao tiếp khách hàng cho nhận viên giao dịch nhƣ kết quả về sự hài lòng của khách hàng cũng không tăng lên đƣợc nhiều. Chính vậy Viễn thông TP.HCM cần tập trung vào một số vấn đề sau:
Tập trung hơn nữa vào công tác đào tạo cho đội ngũ giao dịch viên. Có chính sách tiền lƣơng tốt cho đội ngũ giao dịch viên.
Tăng đội ngũ giao dịch viên trẻ trung có năng lực, trình độ chuyên môn cao nhằm tăng hình ảnh phong cách năng động của Viễn thông TP.HCM.
Ngoài ra tiếp tục rút ngắn thời gian về trình tự thủ tục hòa mạng, nhƣ khách hàng đăng ký hòa mạng dịch vụ FTTH qua điện thoại.
- Yếu tố giá cả cảm nhận (GC) tác động yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của yếu tố này chỉ đạt giá trị trung bình. Hầu nhƣ khách hàng không hiểu đƣợc cách tính cƣớc của các gói dịch vụ FTTH. Nhận thấy yếu tố giá cả (GC) cũng cần đƣợc Viễn thông TP.HCM quan tâm, vì khách hàng cảm nhận rằng họ càng hài lòng với giá cả khi so sánh với nhà cung cấp khác. Thực tế cho thấy, mặc dù VNPT chiếm ƣu thế về hạ tầng mạng điện thoại cố định, mạng truyền dẫn nên phát triển nhanh dịch vụ này, thế nhƣng, nhà cung cấp này lại cũng có những điểm yếu về giá cƣớc không linh hoạt. Trong khi các doanh nghiệp Viễn thông khác khá linh hoạt trong vấn đề áp cƣớc dịch vụ còn đối với VNPT thì lại khá cứng nhắc, không có đƣợc những ƣu đãi đặc biệt mà chỉ có thể áp dụng những gói cƣớc đã có sẵn. Nhƣ vậy, Viễn thông TP.HCM cần có chính sách giá cƣớc dịch vụ linh hoạt phù hợp với từng phân
68
khúc thị trƣờng cụ thể đối với khách hàng mới, nhằm giúp khách hàng tiềm năng tiếp cận đƣợc với dịch vụ, đối với khách hàng đang sử dụng cũng cần có chính sách khuyến mãi giá cƣớc dịch vụ, đặc biệt chú ý đến các hình thức khuyến mãi sau bán hàng để họ hài lòng với dịch vụ hơn. Mặt khác, Viễn thông TP.HCM cũng cần thông tin cho khách hàng hiểu rõ về công nghệ tính cƣớc cũng nhƣ sự hợp lý và chính xác trong cách tính cƣớc dịch vụ.
Kết quả đánh giá về một số yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ FTTH của Viễn thông TP.HCM trong nghiên cứu này đã cung cấp những thông tin hữu ích giúp cho Viễn thông TP.HCM tham khảo làm cơ sở để đƣa ra giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ, rút ngắn khoảng cách giữa chất lƣợng mà khách hàng mong đợi và chất lƣợng thực tế.