Nghiên cứu đã giải quyết đƣợc các mục tiêu của đề tài là:
- Xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ FTTH dựa trên cảm nhận của khách hàng cá nhân.
62
về giá đối với sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Viễn thông TP.HCM. Các đóng góp của kết quả nghiên cứu nhƣ sau:
Theo kết quả kiểm định, các thang đo của nghiên cứu đều đạt mức độ tin cậy và giá trị cho phép.
Dựa vào thang đo Servqual và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 5 yếu tố chất lƣợng dịch vụ (Đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Tin cậy) và một yếu tố giá cả cảm nhận, có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ FTTH của Viễn thông TP.HCM.
Sau khi phân tích yếu tố các thang đo từ nghiên cứu định lƣợng cho thấy thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ FTTH của Viễn thông TP.HCM vẫn còn 05 yếu tố chất lƣợng dịch vụ và một yếu tố giá cả cảm nhận tác động nhƣ nhận định ban đầu. Đó là: Đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, đồng cảm, tin cậy và một yếu tố giá cả cảm nhận.
Dựa vào mức độ quan trọng của từng yếu tố trên ta đƣa ra những giải pháp thực hiện tốt vấn đề này sẽ gia tăng khả năng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ FTTH của Viễn thông TP.HCM.
Kết quả phân tích hồi quy ở trên thể hiện rõ cả 05 yếu tố chất lƣợng dịch vụ và một yếu tố giá cả cảm nhận đều có ảnh hƣởng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ FTTH của Viễn thông TP.HCM trong khi sử dụng dịch vụ.
Trong đó, yếu tố phƣơng tiện hữu hình (HH) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng vì có hệ số Beta chuẩn hóa lớn nhất với β = 0,303. Đối với yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình”, nhân tố “Mạng lƣới phòng giao dịch trải đều, thuận tiện cho việc giao dịch.” có ảnh hƣởng cao nhất. Kết quả này cho thấy Viễn thông TP.HCM cần quan tâm đến mạng lƣới phòng giao dịch để khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ do Viễn thông TP.HCM cung cấp. Ngoài ra độ tin cậy của yếu tố phƣơng tiện hữu hình (HH) Cronbach alpha lớn hơn 0.7 nhƣ vậy cho thấy thang đo này đáng tin cậy, và các biến trong tổng quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Sau khi chạy nhân tố khám phá EFA yếu tố phƣơng tiện hữu hình (HH) này vẫn còn đủ 5 biến quan sát.
63
Yếu tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố tin cậy (TC) với β = 0,247. Đối với yếu tố tin cậy, nhân tố “Tin tƣờng vào cơ chế bảo mật và an toàn của đƣờng dây.” có ảnh hƣởng cao nhất. Kết quả này cho thấy Viễn thông TP.HCM cần quan tâm đến mạng lƣới đƣờng dây cáp quang và cung cấp dịch vụ đúng thời điểm nhƣ trong hợp đồng và thƣờng xuyên bảo trì, bảo dƣỡng đƣờng dây và hệ thống thiết bị. Ngoài ra độ tin cậy của yếu tố tin cậy Cronbach alpha lớn hơn 0.7 nhƣ vậy cho thấy thang đo này đáng tin cậy, và các biến trong tổng quan biến tổng sau lần chạy thứ 2 đều lớn hơn 0.3 và còn 4 biến quan sát. Sau khi chạy nhân tố khám phá EFA yếu tố tin cậy này còn 4 biến quan sát.
Yếu tố tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố Đồng cảm (DC) với β = 0,18. Đối với yếu tố Đồng cảm, nhân tố “Luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng” có ảnh hƣởng cao nhất. Kết quả này cho thấy Viễn thông TP.HCM cần quan tâm đến chăm sóc khách hàng nhiều hơn, đặt quyền lợi lên mức quan trọng nhất và có chính sách hậu mãi tốt. Ngoài ra độ tin cậy của yếu tố Đồng cảm Cronbach alpha lớn hơn 0.7 nhƣ vậy cho thấy thang đo này đáng tin cậy, và các biến trong tổng quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Sau khi chạy lần thứ 2 nhân tố khám phá EFA yếu tố đồng cảm này chỉ còn 4 biến quan sát.
Yếu tố tác động mạnh thứ tƣ đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố đáp ứng (DU) với β = 0,174. Đối với yếu tố đáp ứng, nhân tố “khắc phục sự cố đƣờng truyền nhanh” có ảnh hƣởng cao nhất. Kết quả này cho thấy Viễn thông TP.HCM cần đào tạo đội ngũ nhân viên kỹ thuật có năng lực nhằm khắc phục sự cố về mạng lƣới thông tin sao cho thời gian mất liên lạc thấp nhất. Ngoài ra độ tin cậy của yếu tố đáp ứng Cronbach alpha lớn hơn 0.7 nhƣ vậy cho thấy thang đo này đáng tin cậy, và các biến trong tổng quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Sau khi chạy nhân tố khám phá EFA yếu tố đáp ứng này vẫn còn đủ 5 biến quan sát.
Yếu tố tác động mạnh thứ năm đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố năng lực phục vụ (NL) với β = 0,162. Đối với yếu tố năng lực phục vụ, nhân tố “Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao” có ảnh hƣởng cao nhất. Kết quả này cho thấy Viễn thông TP.HCM cần quan tâm đến công tác đào tạo nhân viên về chuyên môn cũng nhƣ kỹ năng chăm sóc khách hàng. Ngoài ra độ tin cậy của yếu tố năng lực phục vụ Cronbach
64
alpha lớn hơn 0.7 nhƣ vậy cho thấy thang đo này đáng tin cậy, và các biến trong tổng quan biến tổng sau lần chạy thứ 2 đều lớn hơn 0.3 và còn 4 biến quan sát. Sau khi chạy nhân tố khám phá EFA yếu tố năng lực phục vụ này còn 4 biến quan sát.
Yếu tố tác động yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố giá cả cảm nhận (GC) với β = 0,085. Đối với yếu tố giá cả cảm nhận, nhân tố “Giá cƣớc lắp đặt ban đầu rẻ” có ảnh hƣởng cao nhất. Kết quả này cho thấy Viễn thông TP.HCM cần có chính sách cƣớc hòa mạng phù hợp hơn và luôn có chính sách giảm giá cƣớc. Ngoài ra độ tin cậy của yếu tố giá cả cảm nhận Cronbach alpha lớn hơn 0.7 nhƣ vậy cho thấy thang đo này đáng tin cậy, và các biến trong tổng quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Sau khi chạy nhân tố khám phá EFA yếu tố giá cả cảm nhận này vẫn còn đủ 5 biến quan sát.
Tóm tắt chương 4
Trong chƣơng này đã trình bày những đặc điểm của mẫu nghiên cứu, thực hiện kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua công cụ Cronbach’s Alpha, đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA và phận tích tƣơng quan, phân tích hồi quy cho mô hình nghiên cứu. Trong chƣơng này còn tiến hành thực hiên kiểm định trị trung bình giữa các nhóm giới tính khách hàng bằng phƣơng pháp Independent Sample T-test; giữa các nhóm tuổi, trình độ học vấn, thu nhập bằng phƣơng pháp One- Way ANOVA đối với yếu tố sự hài lòng dịch vụ FTTH của Viễn thông TP.HCM.
65
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ