4.2.1 Chất lƣợng dịch vụ
Kết quả thống kê 25 biến quan sát
Bảng 4-2: Mô tả các thành mẫu của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ FTTH
STT Tên biến Ký
hiệu N Min Max
Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
40
Tin cậy TC 485
1
Viễn thông Tp.HCM (VTTP) cung cấp dịch vụ đúng thời điểm nhƣ trong hợp đồng.
TC1 485 1 5 3.4371 0.94183
2
VTTP cung cấp đúng tốc độ gói cƣớc thuê bao theo hợp đồng đã ký.
TC2 485 1 5 3.3649 0.93641
3
VTTP giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của Quý khách nhanh chóng, thấu đáo.
TC3 485 1 5 3.2763 0.88721
4
Anh (chị) tin tƣởng vào cơ chế bảo mật và an toàn của đƣờng dây.
TC4 485 1 5 3.3485 1.06998
5 Từ lúc lắp đặt đến nay, đƣờng
truyền luôn hoạt động ổn định. TC5 485 1 5 3.3464 1.04625
Thành phần đáp ứng DU
6 Nhân viên VTTP sẵn lòng phục
vụ Quý khách. DU1 485 1 5 3.3402 0.94788
7 Nhân viên VTTP hỗ trợ kỹ thuật
từ xa rất tốt. (điện thoại) DU2 485 1 5 3.2247 1.07229
8 Thời gian giao dịch khách hàng
thuận tiện. DU3 485 1 5 3.3402 0.98214
9 VTTP khắc phục sự cố đƣờng
truyền nhanh. DU4 485 1 5 3.1670 0.92651
10 Nhân viên sửa chữa có năng lực
chuyên môn cao. DU5 485 1 5 3.3196 1.00151
41 11 Nhân viên VTTP có kiến thức
chuyên môn cao. NL1 485 1 5 3.7876 1.03963
12 Nhân viên của VTTP luôn lịch sự,
nhã nhặn với Quý khách. NL2 485 1 5 3.7320 0.98664
13 Bạn cảm thấy an toàn và tin tƣởng
khi giao dịch với VTTP. NL3 485 1 5 3.3381 0.89828
14
Trình tự, thủ tục giải quyết các yêu cầu của Quý khách đơn giản, dễ hiểu.
NL4 485 1 5 3.5691 1.07847
15
Cung cách phục vụ của nhân viên VTTP ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với Quý khách.
NL5 485 1 5 3.7320 1.04165
Thành phần đồng cảm DC
16 VTTP có những chính sách hậu
mãi hấp dẫn đến Quý khách. DC1 485 1 5 3.3196 1.12215
17
Nhân viên của VTTP sẵn sàng phục vụ Quý khách khi có yêu cầu.
DC2 485 1 5 3.3835 1.06471
18
VTTP thƣờng xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng.
DC3 485 1 5 3.0990 1.11456
19 VTTP luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng.
DC4 485 1 5 3.1485 1.06921
20 VTTP tặng quà Quý khách nhân dịp các ngày lễ hoặc sinh nhật.
DC5 485 1 5 3.3959 1.20432
Thành phần phƣơng tiện hữu hình
42 21 VTTP có các trang thiết bị hiện
đại. HH1 485 1 5 3.2763 0.91699
22 Mạng lƣới phòng giao dịch trải
đều, thuận tiện cho việc giao dịch. HH2 485 1 5 3.2639 0.94718
23 Thiết bị đầu cuối cung cấp cho
khách hàng đạt yêu cầu. HH3 485 1 5 3.3072 0.89676
24 Website của VTTP dễ dàng tra cứu và tìm hiểu thông tin.
HH4 485 1 5 3.1773 0.84886
25 Bảng thông tin, hƣớng dẫn tại phòng giao dịch rõ ràng đầy đủ.
HH5 485 1 5 3.2495 0.95650
Số lƣợng biến quan sát (N)
Giá trị nhỏ nhất (min)
Giá trị lớn nhất (max)
Các thang đo đƣợc khách hàng đánh từ 1 đến 5 trong tất cả các biến quan sát. Giá trị trung bình (mean) thấp nhất trong các biến là 3.099 thể hiện ở biến “VTTP thƣờng xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng.”, giá trị trung bình cao nhất là 3.7876 thể hiện ở biến “Nhân viên VTTP có kiến thức chuyên môn cao.”
Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá các thành phần chất lƣợng dịch vụ của Viễn thông TP.HCM không đƣợc cao mà chỉ ở mức trung bình khá. Nhƣng trong yếu tố “Hữu hình” và yếu tố “Đồng cảm” khách hàng đánh giá chỉ ở mức trên trung bình một chút, trong đó khách hàng đánh giá thấp hoạt động hậu mãi dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng còn yếu kém, nhƣ tặng quà nhân dịp lễ, sinh nhật. Trong thực tế Viễn thông TP.HCM rất ít tặng quà cho khách hàng cá nhân và không tập trung săm sóc khách hàng đã hòa mạng và rất ít chính sách hậu mãi cho các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Viễn thông TP.HCM.
4.2.2. Giá cả
Giá trị trung bình của các biến quan sát đều trên 3,2 ngoại trừ biến có giá trị trung bình thấp nhất là “Giá cả gói cƣớc tƣơng xứng với chất lƣợng dịch vụ” (Giá trị trung bình = 3,0474). Biến có giá trị trung bình cao nhất là biến giá “Giá cƣớc VTTP có tính cạnh tranh cao.” (Giá trị trung bình = 3,4495).
43
Từ kết quả khảo sát trên cho thấy khách hàng chƣa hài lòng hoàn toàn vào các gói cƣớc của Viễn thông TP.HCM. Nhìn chung thị trƣờng dịch vụ FTTH tại thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian gần đây cho thấy các nhà cung cấp dịch vụ này đƣa ra rất nhiều loại gói cƣớc với giá cả rất cạnh tranh và đi kèm rất nhiều hình thức khuyến mãi. Nhƣ giảm giá cƣớc khi khách hàng đóng trƣớc 18 tháng và cho khách hàng mƣợn modem có Wireless. Các chƣơng trình khuyến mãi đƣợc các nhà cung cấp dịch vụ đƣa ra liên tục và trong thời gian dài.
Bảng 4-3: Mô tả các thành mẫu của yếu tố giá cả dịch vụ FTTH
STT Tên biến Ký
hiệu N Min Max
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá cả GC 485
1 Giá cả gói cƣớc tƣơng xứng với
chất lƣợng dịch vụ. GC1 485 1 5 3.0474 0.96199
2 Giá cƣớc VTTP có tính cạnh
tranh cao. GC2 485 1 5 3.4495 0. 91364
3 Giá cả sử dụng dịch vụ đang áp
dụng là hợp lý. GC3 485 1 5 3.3031 0. 96899
4 Giá cả các gói cƣớc đa dạng. GC4 485 1 5 3.2371 0. 95965
5 Giá cƣớc lắp đặt ban đầu của
VTTP rẻ (cƣớc hòa mạng) GC5 485 1 5 3.3381 0.97122
4.2.3. Sự hài lòng khách hàng cá nhân đối với dịch vụ FTTH.
Bảng 4-4: Mô tả các thành mẫu của yếu tố sự hài lòng đối với dịch vụ FTTH
STT Tên biến Ký
hiệu N Min Max
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Hài lòng HL 485
44 các yêu cầu của Quý khách nhanh chóng, thấu đáo.
2
Quý khách hoàn toàn hài lòng về chất lƣợng đƣờng truyền dịch vụ của VTTP.
HL2 485 1 5 3.2371 0. 94446
3
Quý khách đồng ý là: Giá của dịch vụ tƣơng đƣơng với chất lƣợng dịch vụ FTTH.
HL3 485 1 5 3.3052 0. 99673
Cả ba biến quan sát đánh giá độ hài lòng của khách hàng có các giá trị trung bình đạt trên 3,2. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá về chất lƣợng dịch vụ FTTH của Viễn thông TP.HCM cũng nhƣ về chất lƣợng đƣờng truyền của dịch vụ FTTH. Thực tế trong thời gian gần đây Viễn thông TP.HCM đã không ngừng nâng cấp đƣờng truyền và đầu tƣ cơ sở hạ tầng mạng và mở ra rất nhiều điểm giao dịch, tạo nhiều chính sách thông thoáng trong thủ tục lắp đặt và chuyển đổi sang dịch vụ FTTH. Khách hàng lắp đặt mới và chuyển đổi sang dịch vụ FTTH cũng không nhất thiết phải tới điểm giao dịch mà chỉ cần gọi điện thoại là có nhân viên của Viễn thông TP.HCM đến làm thủ tục.
4.3. Đánh giá thang đo
Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng cảm nhận của khách hàng cá nhân về dịch vụ FTTH.
Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Viễn thông TP.HCM bao gồm 7 yếu tố với 33 biến quan sát. Gồm có:
(1).Tin cậy, đƣợc đo lƣờng bởi 5 biến quan sát. Ký hiệu là TC1, TC2, TC3, TC4, TC5.
(2).Đáp ứng, đƣợc đo lƣờng bởi 5 biến quan sát. Ký hiệu là DU1, DU2, DU3, DU4, DU5.
(3).Năng lực phục vụ, đƣợc đo lƣờng bởi 5 biến quan sát. Ký hiệu là NL1, NL2, NL3, NL4, NL5.
45
(4).Đồng cảm, đƣợc đo lƣờng bởi 5 biến quan sát. Ký hiệu là DC1, DC2, DC3, DC4, DC5.
(5).Phƣơng tiện hữu hình, đƣợc đo lƣờng bởi 5 biến quan sát. Ký hiệu là HH1, HH2, HH3, HH4, HH5.
(6).Giá cả, đƣợc đo lƣờng bởi 5 biến quan sát. Ký hiệu là GC1, GC2, GC3, GC4, GC5.
(7).Sự hài lòng, đƣợc đo lƣờng bởi 3 biến quan sát. Ký hiệu là HL1, HL2, HL3.
Tất cả các thang đo đƣợc đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, sau khi đã loại bỏ một số biến quan sát không đạt trong các thang đo về chất lƣợng dịch vụ FTTH, các quan biến quan sát còn lại sẽ đƣa vào phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis). Các thang đo đƣợc kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach Alpha, đây là phép kiểm định thống kê về mức độ tƣơng quan chặt chẽ giữa các mục câu hỏi trong cùng một yếu tố.
4.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 4.3.1.1. Cronbach alpha: thang đo chất lƣợng dịch vụ FTTH 4.3.1.1. Cronbach alpha: thang đo chất lƣợng dịch vụ FTTH
Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ FTTH sau khi đã loại các biến quan sát của thành phần tin cậy (TC3) có hệ số tƣơng quan giữa biến tổng (Corrected Item - Total Correclation) bằng 0.262 không thỏa điều kiện nên loại biến này, biến quan sát của thành phần năng lực phục vụ (NL3) có hệ số tƣơng quan giữa biến tổng (Corrected Item - Total Correclation) bằng 0.250 không thỏa điều kiện nên biến này bị loại. Bảng sau là kết quả sau khi đã loại các biến quan sát có hệ số tƣơng quan giữa biến tổng (Corrected Item - Total Correclation) không thỏa điều kiện là nhỏ hơn 0,3. (xem thêm phụ lục 3 trang xxii)
Bảng 4-5: Cronbach alpha của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ FTTH
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến.
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến.
Tổng quan biến tổng.
Cronbach Alpha nếu loại biến này.
Thành phần tin cậy (Cronbach alpha = 0,832)
TC1 10.0598 6.461 0.687 0.777
TC2 10.1320 6.656 0.643 0.795
46 TC5 10.1505 6.128 0.659 0.788 Thành phần đáp ứng (Cronbach alpha = 0,858) DU1 13.0515 10.433 0.685 0.825 DU2 13.1670 9.801 0.682 0.827 DU3 13.0515 10.429 0.652 0.833 DU4 13.2247 10.608 0.673 0.829 DU5 13.0722 10.187 0.679 0.827
Thành phần năng lực phục vụ (Cronbach alpha =0,860)
NL1 11.0330 6.883 0.762 0.798 NL2 11.0887 7.362 0.707 0.822 NL4 11.2515 7.160 0.658 0.842 NL5 11.0887 7.143 0.700 0.824 Thành phần đồng cảm (Cronbach alpha = 0,852) DC1 13.0268 12.985 0.658 0.823 DC2 12.9629 13.226 0.672 0.820 DC3 13.2474 12.963 0.667 0.820 DC4 13.1979 12.754 0.742 0.802 DC5 12.9505 12.985 0.591 0.843
Thành phần phƣơng tiện hữu hình (Cronbach alpha =0,832)
HH1 12.9979 8.390 0.614 0.803
HH2 13.0103 8.085 0.652 0.792
HH3 12.9670 8.234 0.671 0.787
HH4 13.0969 8.774 0.596 0.808
HH5 13.0247 8.173 0.623 0.801
Các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ FTTH của Viễn thông TP.HCM đều có hệ số tin cậy Cronbach alpha cao. Cụ thể, Cronbach alpha của thang đo thành phần tin cậy (TC) sau khi đã loại 1 biến quan sát (TC3) đạt giá trị là 0.832; thang đo thành phần đáp ứng (DU) đạt giá trị là 0.858; thang đo thành phần năng lực phục vụ sau khi đã loại bỏ 1 biến quan sát (NL3) đạt giá trị là 0,860; thang đo thành phần đồng cảm đạt giá trị là 0,852; thang đo thành phần phƣơng tiện hữu hình đạt giá trị là 0,832. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các thang đo
47
chất lƣợng dịch vụ FTTH đều cao hơn mức cho phép (lớn hơn 0,3) do đó tất cả các biến quan sát đạt yêu cầu đều đƣợc đƣa vào phân tích các yếu tố khám phá (EFA).
4.3.1.2. Cronbach alpha: thang đo giá cả cảm nhận và sự hài lòng dịch vụ FTTH
Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo giá cả cảm nhận và sự hài lòng dịch vụ FTTH sau khi đã loại các biến quan sát không phù hợp đƣợc thể hiện bảng sau:
Bảng 4-6: Cronbach alpha của yếu tố giá cả và sự hài lòng đối với dịch vụ FTTH
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến.
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến.
Tổng quan biến tổng.
Alpha nếu loại biến này.
Thành phần giá cả (Cronbach alpha = 0,845)
GC1 13.3278 9.394 0.639 0.817
GC2 12.9258 10.028 0.557 0.838
GC3 13.0722 9.104 0.691 0.803
GC4 13.1381 9.206 0.680 0.806
GC5 13.0371 9.090 0.692 0.802
Thành phần sự hài lòng (Cronbach alpha = 0,820)
HL1 6.5423 3.121 0.636 0.792
HL2 6.6309 3.047 0.735 0.694
HL3 6.5629 3.077 0.655 0.772
Trong thang đo giá cả cảm nhận có hệ số tin cậy Cronbach alpha đạt giá trị 0,845. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các thang đo giá cả cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ FTTH đều cao hơn mức cho phép (lớn hơn 0,3) do đó tất cả các biến quan sát đạt yêu cầu đều đƣợc đƣa vào phân tích các yếu tố khám phá (EFA).
Trong thang đo sự hài lòng của khách hàng có hệ số tin cậy Cronbach alpha đạt giá trị 0,820. Các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ FTTH đều cao hơn
48
mức cho phép (lớn hơn 0,3) do đó tất cả các biến quan sát đạt yêu cầu đều đƣợc đƣa vào phân tích các yếu tố khám phá (EFA).
4.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA
4.3.2.1. Phân tích yếu tố khám phá EFA đối với các thành phần của chất lƣợng dịch vụ FTTH và cảm nhận giá cả.
Kết quả Cronbach alpha của các thang đo của các thành phần chất lƣợng dịch vụ FTTH thỏa yêu cầu về độ tin cậy Cronbach alpha. Các biến quan sát của các thang đo này đƣợc tiếp tục đánh giá bằng yếu tố khám phá EFA. Sau lần đánh giá thang đo bằng EFA lần thứ nhất cho kết quả thì biến đồng cảm 5 (DC5) (thang đo đồng cảm) do có hệ số tải yếu tố giữa các yếu tố gần bằng nhau (hệ số tải yếu tố 1 là 0. 408 và hệ số tải yếu tố 3 là 0.526), nên biến này bị loại. Kết quả EFA của thang đo chất lƣợng dịch vụ sau khi loại biến quan sát đồng cảm (DC5) có trọng số nhỏ.
Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA cho thấy tất cả 27 biến quan sát trong 05 thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ FTTH và 01 thang đo giá cả cảm nhận. Sau khi loại biến đồng cảm 5 (DC5), kết quả EFA cũng trích đƣợc 5 yếu tố thang đo chất lƣợng dịch vụ FTTH và 01 yếu tố đo lƣờng cảm nhận giá cả. Hệ số KMO = 0.939 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-quare của kiểm định Bertlett đạt giá trị 6378.654 với mức ý nghĩa 0.000; do vậy các biến quan sát có tƣơng quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể; Phƣơng sai trích đƣợc là 65,529% thể hiện rằng 6 yếu tố rút ra đƣợc giải thích 65,529% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue = 1.180. Do vậy, các thang đo rút ra là chấp nhận đƣợc. Các thang đo có biến quan sát bị EFA loại, hệ số Cronbach Alpha đƣợc tính lại, kết quả cũng đạt đƣợc yêu cầu về độ tin cậy (xem thêm phụ lục 4 trang xxvii).
Sau khi đã loại 2 biến quan sát ở thành phần tin cậy (TC3) và thành phần năng lực phục vụ (NL3) trong phần kiểm định Cronbach alpha và 01 biết quan sát ở thành phần đồng cảm (DC5) trong đánh giá phân tích yếu tố khám phá EFA. Kết quả vẫn giữ nguyên 5 thang đo chất lƣợng dịch vụ FTTH sau khi phân tích yếu tố khám phá EFA với 22 biến quan sát. Thành phần đo lƣờng cảm nhận giá cả vẫn đƣợc giữ nguyên 01 yếu tố với 5 biến quan sát vẫn đƣợc. Các yếu tố trích ra đều đạt độ tin cậy và giá trị.
49
Bảng 4-7: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lƣọng dịch vụ và giá cả cảm nhận.
Biến quan sát Yếu tố
1 Đáp ứng 2 Giá cả 3 Hữu hình 4 Năng lực 5 Đồng cảm 6 Tin cậy Đáp ứng 4 0.725 Đáp ứng 2 0.723 Đáp ứng 5 0.716 Đáp ứng 1 0.705 Đáp ứng 3 0.681 Giá cả 5 0.783 Giá cả 4 0.777 Giá cả 3 0.775 Giá cả 1 0.716 Giá cả 2 0.673 Hứu hình 2 0.731 Hứu hình 4 0.701 Hứu hình 3 0.683 Hứu hình 1 0.662 Hứu hình 5 0.637 NL phục vụ 1 0.815 NL phục vụ 2 0.813 NL phục vụ 5 0.707 NL phục vụ 4 0.676 Đồng cảm 4 0.783 Đồng cảm 3 0.775 Đồng cảm 1 0.762 Đồng cảm 2 0.703 Tin cậy 4 0.762 Tin cậy 1 0.727
50 Tin cậy 5 0.721 Tin cậy 2 0.634 Eigenvalue 9.946 2.119 1.658 1.505 1.284 1.180 Phƣơng sai trích (Tổng = 65.529) 12.104 11.938 11.131 10.590 10.293 9.473 Cronbach alpha 0.858 0.845 0.832 0.860 0.852 0.832
4.3.2.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA đối với các thang đo sự hài lòng của khách hàng dịch vụ FTTH