Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng an bình chi nhánh an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH – CHI NHÁNH AN GIANG VÕ THỊ THU NIỀM AN GIANG, THÁNG NĂM 2017 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH – CHI NHÁNH AN GIANG VÕ THỊ THU NIỀM DQT137207 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ThS TRẦN MINH HIẾU AN GIANG, THÁNG NĂM 2017 Khóa luận “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng An Bình - Chi nhánh An Giang” sinh viên Võ Thị Thu Niềm thực dƣới hƣớng dẫn giảng viên Trần Minh Hiếu Tác giả báo cáo nghiên cứu đƣợc Hội đồng Khoa học Đào tạo Trƣờng Đại học An Giang thông qua ngày THƢ KÝ PHẢN BIỆN PHẢN BIỆN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ThS TRẦN MINH HIẾU CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG i LỜI CẢM TẠ Để hồn thành chương trình Đại học chun ngành Quản trị Kinh doanh luận văn xin chân thành cảm ơn tới: Quý thầy, cô Trƣờng Đại học An Giang hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian theo học trƣờng, đặc biệt thầy Trần Minh Hiếu tận tình hứa dẫn nội dung nghiên cứu đề tài hồn thành khóa luận Các anh, chị cơng tác ngân hàng An Bình – Chi nhánh An Giang hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực tập, anh/chị ngân hàng An Bình – Chi nhánh An Giang cung cấp đầy đủ tài liệu để hoàn thành đƣợc khóa luận Trong q trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Qúy thầy, cô anh/chị, tham khảo nhiều tài liệu, xong khơng trách khỏi có sai sót Rất mong thơng tin góp ý Qúy Thầy, Cơ anh/chị Xin chân thành cảm ơn An Giang, ngày 25 tháng năm 2017 NGƢỜI THỰC HIỆN VÕ THỊ THU NIỀM ii TÓM TẮT Đề tài Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng An Bình – Chi nhánh An Giang, nghiên cứu thực điều chỉnh thang đo Servqual Parasuraman (1985) để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thƣớc n=140 Khách hàng dụng dịch vụ địa bàn Long Xuyên để xây dựng thang đo, kiểm định mối quan hệ thành phần chất lƣợng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân Kết cho thấy: Thang đo chất lƣợng dịch vụ có thành phần là: Sự hữu hình, phản hồi, lực phục vụ, cảm thông , tin tƣởng khả đáp ứng dịch vụ với 24 biến quan sát, thang đo hài lòng với biến quan sát Khách hàng đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ họ hài lịng với dịch vụ Kết nghiên cứu giúp cho ngân hàng hiểu rõ thành phần chất lƣợng dịch vụ, mức độ đánh giá khách hàng yếu tố này, từ có chiến lƣợc phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng iii CAM KẾT KẾT QUẢ Để thực khóa luận “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng An Bình – Chi nhánh An Giang”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn, anh/chị, bạn bè… Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực An Giang, ngày 25 tháng năm 2017 Ngƣời thực VÕ THỊ THU NIỀM iv MỤC LỤC Trang CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 2.2.1.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 2.2.2 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 2.2.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 2.2.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPER 2.2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 11 2.3 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 12 2.3.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 12 2.3.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ 13 2.3.2.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống 13 v 2.3.2.2 Dịch vụ ngân hàng đại 13 2.4 KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 15 2.5 LƢỢC KHẢO KẾT QUẢ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 15 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 CHƢƠNG 18 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 18 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 19 3.3 BIẾN VÀ THANG ĐO 20 3.3.1 Các biến nhân học 20 3.3.2 Các biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 20 3.3.2.1 Thang đo hữu hình 20 3.3.2.2 Thang đo lực phục vụ 20 3.3.2.3 Thang đo phản hồi 20 3.3.2.4 Thang đo cảm thông 21 3.3.2.5 Thang đo tin tưởng 21 3.3.3 Thang đo hài lòng khách hàng 21 3.4 MẪU 22 3.4.1 Cỡ mẫu 22 3.4.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 22 3.5 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 22 3.5.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 22 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 23 3.5.3 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng theo đặc điểm nhân học T-test Anova 23 CHƢƠNG 25 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG 25 4.1.1 Giới thiệu chung 25 vi 4.1.2 Lĩnh vực hoạt động ngân hàng An Bình – Chi nhánh An Giang 25 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 26 4.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý 26 4.1.3.2 Chức phận 26 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 4.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 28 4.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 28 4.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 28 4.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 29 4.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 30 4.2.2 Kết kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 30 4.2.2.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo hữu hình 30 4.2.2.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ 31 4.2.2.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo phản hồi 32 4.2.2.4 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo cảm thông 32 4.2.2.5 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo tin tưởng 33 4.2.2.6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 33 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 34 4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thang đo chất lượng dịch vụ 34 4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thang đo hài lòng 37 4.2.4 Thang đo hiệu chỉnh 37 4.2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 38 4.2.5.1 Đánh giá thành phần hữu hình 39 4.2.5.2 Đánh giá thành phần phản hồi 40 4.2.5.3 Đánh giá thành phần lực phục vụ 41 4.2.5.4 Đánh giá thành phần tin tưởng 42 4.2.5.5 Đánh giá thành phần cảm thông 43 4.2.5.6 Chất lượng dịch vụ 44 vii 4.2.5.7 Đánh giá thành phần hài lòng 45 4.2.6 Kết kiểm định khác biệt phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng theo biến nhân học 46 4.2.6.1 Kiểm định khách biệt hài lịng khách hàng theo giới tính 46 4.2.6.2 Kiểm định khách biệt hài lòng khách hàng theo độ tuổi 47 4.2.6.3 Kiểm định khách biệt hài lòng khách hàng theo học vấn 47 4.2.6.4 Kiểm định khách biệt hài lòng khách hàng theo thu nhập 48 CHƢƠNG 51 KẾT LUẬN 51 5.1 KẾT LUẬN 51 5.2 KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 51 5.2.1 Thành phần hữu hình 51 5.2.2 Thành phần lực phục vụ 52 5.2.3 Thành phần phản hồi 52 5.2.4 Thành phần cảm thông 53 5.2.5 Thành phần tin tƣởng 53 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC 56 PHỤ LỤC 58 PHỤC LỤC 61 PHỤ LỤC 63 PHỤ LỤC 69 viii Thang đo phản hồi (PH) Case Processing Summary N % Valid Cases Excluded 140 100,0 ,0 140 100,0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,890 Item Statistics Mean Std Deviation N PH_1 4,4357 ,55244 140 PH_2 4,3429 ,53337 140 PH_3 4,3786 ,55578 140 PH_4 4,4071 ,57397 140 PH_5 4,4071 ,57397 140 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PH_1 17,5357 3,603 ,716 ,870 PH_2 17,6286 3,746 ,668 ,880 PH_3 17,5929 3,538 ,747 ,863 PH_4 17,5643 3,514 ,728 ,867 PH_5 17,5643 3,384 ,803 ,850 Scale Statistics Mean 21,9714 Variance 5,409 Std Deviation N of Items 2,32578 65 Thang đo cảm thông (CT) Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 140 100,0 ,0 140 100,0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,906 Item Statistics Mean Std Deviation N CT_1 4,0786 ,61244 140 CT_2 4,1286 ,66617 140 CT_3 4,1357 ,53926 140 CT_4 4,3500 ,54871 140 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CT_1 12,6143 2,440 ,829 ,863 CT_2 12,5643 2,248 ,856 ,855 CT_3 12,5571 2,810 ,720 ,902 CT_4 12,3429 2,716 ,765 ,887 Scale Statistics Mean 16,6929 Variance 4,401 Std Deviation N of Items 2,09795 66 Thang đo tin tƣởng (TT) Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 140 100,0 ,0 140 100,0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,886 Item Statistics Mean Std Deviation N TT_1 4,6643 ,50338 140 TT_2 4,5000 ,55619 140 TT_3 4,5857 ,54950 140 TT_4 4,3714 ,57954 140 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TT_1 13,4571 2,192 ,758 ,852 TT_2 13,6214 2,050 ,763 ,848 TT_3 13,5357 2,078 ,755 ,851 TT_4 13,7500 2,031 ,732 ,861 Scale Statistics Mean 18,1214 Variance 3,575 Std Deviation N of Items 1,89079 67 Thang đo hài lòng (SHL) Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 140 100,0 ,0 140 100,0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,864 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL_1 4,4786 ,56858 140 SHL_2 4,3929 ,58391 140 SHL_3 4,6071 ,57146 140 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL_1 9,0000 1,165 ,692 ,854 SHL_2 9,0857 1,101 ,732 ,819 SHL_3 8,8714 1,062 ,805 ,750 Scale Statistics Mean 13,4786 Variance 2,338 Std Deviation N of Items 1,52894 68 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO (EFA) Kết EFA thành phần chất lƣợng dịch vụ (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2893,237 df 300 Sig ,000 Communalities Initial ,879 Extraction HH_1 1,000 ,840 HH_2 1,000 ,829 HH_3 1,000 ,712 HH_4 1,000 ,694 HH_5 1,000 ,791 HH_6 1,000 ,766 NLPV_1 1,000 ,545 NLPV_2 1,000 ,620 NLPV_3 1,000 ,803 NLPV_4 1,000 ,671 NLPV_5 1,000 ,783 NLPV_6 1,000 ,600 PH_1 1,000 ,725 PH_2 1,000 ,669 PH_3 1,000 ,779 PH_4 1,000 ,712 PH_5 1,000 ,779 CT_1 1,000 ,777 CT_2 1,000 ,845 CT_3 1,000 ,683 CT_4 1,000 ,775 TT_1 1,000 ,803 TT_2 1,000 ,718 TT_3 1,000 ,760 TT_4 1,000 ,661 Extraction Method: Principal Component Analysis 69 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulat Varian ive % Total ce % of Cumulative Varian % Total ce % of Cumulati Varianc ve % e 10,743 42,972 42,972 10,743 42,972 42,972 4,580 18,321 18,321 2,800 11,200 54,172 2,800 11,200 54,172 3,594 14,376 32,697 1,955 7,821 61,994 1,955 7,821 61,994 3,455 13,818 46,515 1,777 7,108 69,102 1,777 7,108 69,102 3,423 13,694 60,209 1,066 4,264 73,366 1,066 4,264 73,366 3,289 13,157 73,366 ,855 3,421 76,788 ,756 3,025 79,812 ,645 2,578 82,390 ,531 2,126 84,516 10 ,492 1,968 86,484 11 ,440 1,759 88,243 12 ,383 1,532 89,775 13 ,376 1,503 91,278 14 ,299 1,195 92,472 15 ,291 1,163 93,636 16 ,282 1,130 94,765 17 ,245 ,979 95,745 18 ,228 ,911 96,656 19 ,191 ,765 97,421 20 ,148 ,592 98,013 21 ,130 ,518 98,531 22 ,119 ,475 99,006 23 ,111 ,445 99,451 24 ,093 ,371 99,822 25 ,044 ,178 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 70 Component Matrixa Component HH_5 ,782 HH_2 ,773 HH_6 ,772 CT_2 742 HH_1 ,730 NLPV_4 ,728 CT_1 ,711 NLPV_5 ,699 HH_3 690 HH_4 ,684 TT_1 ,676 NLPV_3 ,667 TT_3 ,642 TT_4 ,639 NLPV_6 ,623 TT_2 ,615 PH_5 ,613 CT_3 ,609 NLPV_2 ,599 NLPV_1 ,597 CT_4 ,597 PH_4 ,592 ,579 PH_3 ,570 PH_1 ,568 PH_2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 71 Rotated Component Matrixa Component HH_1 ,853 HH_2 ,817 HH_5 ,777 HH_3 ,768 HH_4 ,752 HH_6 ,746 PH_3 ,830 PH_5 ,803 PH_2 ,779 PH_4 ,756 PH_1 ,752 NLPV_3 ,818 NLPV_5 ,791 NLPV_2 ,678 NLPV_6 ,631 NLPV_4 ,604 CT_4 ,825 CT_2 ,789 CT_1 ,761 CT_3 ,742 NLPV_1 TT_1 ,812 TT_3 ,794 TT_2 ,763 TT_4 ,666 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 72 Component Transformation Matrix Component ,551 ,374 ,448 ,426 ,418 -,090 ,762 -,367 -,444 ,281 -,659 -,107 ,491 -,107 ,549 -,492 ,469 ,047 ,595 -,427 ,103 ,219 ,650 -,506 -,513 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component HH_1 ,277 -,004 -,030 -,053 -,112 HH_2 ,245 -,010 -,052 -,017 -,069 HH_3 ,244 -,055 -,045 -,093 ,024 HH_4 ,238 -,045 -,042 -,100 ,026 HH_5 ,221 -,024 -,067 -,002 -,022 HH_6 ,206 -,038 -,030 ,018 -,051 NLPV_1 -,089 -,090 ,046 ,128 ,153 NLPV_2 -,120 ,059 ,296 -,037 -,040 NLPV_3 ,016 ,012 ,398 -,144 -,162 NLPV_4 -,027 -,044 ,188 -,022 ,059 NLPV_5 -,015 ,007 ,357 -,104 -,107 NLPV_6 -,049 -,052 ,224 ,003 ,008 PH_1 -,078 ,231 -,163 ,125 ,056 PH_2 -,023 ,276 -,086 ,055 -,083 PH_3 -,013 ,310 ,136 -,132 -,153 PH_4 -,028 ,256 ,096 -,100 -,061 PH_5 -,054 ,260 ,009 -,023 -,012 CT_1 -,040 -,041 -,074 ,298 ,022 CT_2 -,032 -,036 -,066 ,303 ,002 CT_3 -,071 ,030 -,043 ,299 -,056 CT_4 -,061 ,007 -,104 ,359 -,046 TT_1 -,038 -,069 -,144 ,048 ,369 TT_2 -,037 -,036 -,050 -,046 ,320 TT_3 -,073 -,048 -,076 ,015 ,347 TT_4 ,010 -,013 ,002 -,099 ,241 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 73 2.Kết EFA thành phần chất lƣợng dịch vụ (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2816,580 df 276 Sig ,000 Communalities Initial ,873 Extraction HH_1 1,000 ,847 HH_2 1,000 ,832 HH_3 1,000 ,713 HH_4 1,000 ,695 HH_5 1,000 ,792 HH_6 1,000 ,765 NLPV_2 1,000 ,618 NLPV_3 1,000 ,797 NLPV_4 1,000 ,672 NLPV_5 1,000 ,781 NLPV_6 1,000 ,600 PH_1 1,000 ,723 PH_2 1,000 ,679 PH_3 1,000 ,780 PH_4 1,000 ,703 PH_5 1,000 ,779 CT_1 1,000 ,809 CT_2 1,000 ,856 CT_3 1,000 ,682 CT_4 1,000 ,775 TT_1 1,000 ,809 TT_2 1,000 ,719 TT_3 1,000 ,767 TT_4 1,000 ,673 Extraction Method: Principal Component Analysis 74 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulativ Varianc e% Total % of Cumulativ Varianc e% e Total e % of Cumulat Varianc ive % e 10,409 43,372 43,372 10,409 43,372 43,372 4,532 18,882 18,882 2,750 11,457 54,829 2,750 11,457 54,829 3,551 14,797 33,679 1,878 7,824 62,653 1,878 7,824 62,653 3,352 13,967 47,646 1,776 7,401 70,054 1,776 7,401 70,054 3,259 13,577 61,223 1,054 4,391 74,444 1,054 4,391 74,444 3,173 13,222 74,444 ,839 3,495 77,940 ,724 3,015 80,954 ,644 2,684 83,638 ,495 2,061 85,698 10 ,445 1,855 87,553 11 ,414 1,724 89,277 12 ,383 1,594 90,872 13 ,299 1,245 92,116 14 ,291 1,212 93,328 15 ,284 1,185 94,513 16 ,245 1,020 95,533 17 ,231 ,962 96,495 18 ,191 ,798 97,293 19 ,148 ,617 97,910 20 ,130 ,541 98,451 21 ,119 ,495 98,946 22 ,115 ,477 99,423 23 ,094 ,392 99,815 24 ,044 ,185 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 75 Component Matrixa Component HH_5 ,786 HH_2 ,779 HH_6 ,777 CT_2 ,737 HH_1 ,737 NLPV_4 ,720 CT_1 ,709 HH_3 ,696 NLPV_5 ,693 HH_4 ,690 TT_1 ,674 NLPV_3 ,662 TT_4 ,642 TT_3 ,638 PH_5 ,623 TT_2 ,612 NLPV_6 ,612 PH_4 ,604 CT_3 ,603 CT_4 ,591 NLPV_2 ,589 ,568 PH_1 ,558 PH_3 ,554 PH_2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 76 Rotated Component Matrixa Component HH_1 ,857 HH_2 ,820 HH_5 ,778 HH_3 ,768 HH_4 ,753 HH_6 ,738 PH_3 ,829 PH_5 ,799 PH_2 ,786 PH_1 ,751 PH_4 ,745 NLPV_3 ,815 NLPV_5 ,790 NLPV_2 ,687 NLPV_6 ,645 NLPV_4 ,618 CT_4 ,824 CT_2 ,796 CT_1 ,781 CT_3 ,739 TT_1 ,818 TT_3 ,801 TT_2 ,766 TT_4 ,685 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 77 Component Transformation Matrix Component ,560 ,384 ,444 ,415 ,412 -,151 ,744 -,345 -,443 ,329 -,606 -,182 ,546 -,129 ,534 -,530 ,459 ,090 ,587 -,395 ,126 ,235 ,615 -,520 -,530 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component HH_1 ,284 ,004 -,030 -,062 -,123 HH_2 ,250 -,005 -,052 -,022 -,075 HH_3 ,246 -,052 -,044 -,096 ,020 HH_4 ,241 -,042 -,040 -,104 ,021 HH_5 ,223 -,021 -,066 -,004 -,026 HH_6 ,200 -,043 -,036 ,028 -,040 NLPV_2 -,120 ,059 ,310 -,043 -,045 NLPV_3 ,006 ,001 ,390 -,130 -,143 NLPV_4 -,031 -,048 ,202 -,022 ,059 NLPV_5 -,025 -,004 ,351 -,090 -,089 NLPV_6 -,052 -,055 ,241 -,001 ,005 PH_1 -,077 ,233 -,158 ,123 ,053 PH_2 -,013 ,287 -,082 ,041 -,098 PH_3 -,008 ,317 ,130 -,139 -,158 PH_4 -,032 ,253 ,087 -,093 -,051 PH_5 -,053 ,262 ,009 -,024 -,011 CT_1 -,058 -,059 -,075 ,325 ,053 CT_2 -,044 -,048 -,062 ,320 ,021 CT_3 -,076 ,025 -,035 ,306 -,049 CT_4 -,068 ,001 -,097 ,368 -,037 TT_1 -,049 -,081 -,135 ,061 ,383 TT_2 -,044 -,046 -,044 -,037 ,330 TT_3 -,083 -,061 -,071 ,031 ,364 TT_4 -,002 -,027 -,002 -,081 ,261 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 78 Kết EFA thành phần hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,710 205,641 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction SHL_1 1,000 ,736 SHL_2 1,000 ,779 SHL_3 1,000 ,847 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,361 78,713 78,713 ,405 13,510 92,222 ,233 7,778 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL_3 ,920 SHL_2 ,882 SHL_1 ,858 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 79 Total 2,361 % of Cumulative Variance % 78,713 78,713 ... khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng An Bình - Chi nhánh An Giang? ?? 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng An. .. HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH – CHI. .. hàng An Bình - Chi nhánh An Giang 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng An Bình – Chi nhánh An Giang Phạm