Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng á châu chi nhánh đống nai

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC  TRẦN THỊ KIM CHI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai, tháng năm 2015 TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC  TRẦN THỊ KIM CHI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN NAM Đồng Nai, tháng năm 2015 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, tơi nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình từ phía gia đình, Thầy Cơ, bạn bè, đồng nghiệp khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban giám hiệu, Khoa Sau Đại học, Quý thầy tham gia giảng dạy khóa học truyền đạt cho kiến thức quý báu giúp đỡ trong thời gian qua Ban Giám đốc, nhân viên chi nhánh Ngân hàng ACB chi nhánh Đồng Nai tạo điều kiện nhƣ giúp đỡ suốt thời gian thực đề tài giúp tơi q trình khảo sát Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Nam tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ đƣa đánh giá xác đáng để tơi hồn thành luận văn cách tốt Sau xin chân thành cám ơn đến Ban lãnh đạo ngân An Bình Ngân hàng Agibank, Q thầy Khoa Quản trị - Kinh tế quốc tế, ngƣời thân, đồng nghiệp nhƣ khách hàng ACB Đồng Nai động viên, hỗ trợ để tơi hồn thành luận văn LỜI CAM ĐOAN Với đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai” công trình nghiên cứu thân thực thực theo hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Nam Các số liệu, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu trƣớc Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Trần Thị Kim Chi TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự tác động khủng hoảng kinh tế toàn cầu nhiều năm qua khiến cho hoạt động kinh doanh thành phần kinh tế tình trạng khó khăn, sức mua thị trƣờng mức thấp, khả hấp thụ vốn kinh tế chƣa cao… khiến cho ngân hàng phải đối mặt với khó khăn thách thức chung kinh tế đƣợc thể thƣơng vụ mua bán, sáp nhập ngân hàng yếu kém, khơng có triển vọng phục hồi phát triển Với thuận lợi khó khăn chung, đòi hỏi ngân hàng phải thay đổi sản phẩm để trì hài lịng khách hàng ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai không ngoại lệ, cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng sở đánh giá, đo lƣờng nhằm xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng, từ đƣa tiêu chí chất lƣợng dịch vụ cho phù hợp để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Với mục tiêu nghiên cứu nhận diện nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai thông qua cảm nhận khách hàng qua hỗ trợ phần mềm SPSS dựa vào mơ hình thang đo SERVPERF Thơng qua số liệu thu thập kết phân tích để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch ngân hàng, từ đề xuất kiến nghị chủ yếu nhằm tiếp tục trì nâng cao hài lòng khách hàng dịch ngân hàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan 1.2.1 Nghiên cứu nƣớc 1.2.2 Nghiên cứu nƣớc 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Kết đạt đƣợc đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 2.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 11 2.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng 13 2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 15 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 15 2.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 16 2.3 Yếu tố hài lòng khách hàng 16 2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.5 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 19 2.5.1 Mô hình SERVQUAL 19 2.5.1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 19 2.5.1.2 Thành phần chất lƣợng dịch vụ 21 2.5.2 Mô hình SERVERF 23 2.5.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 24 2.5.3.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 24 2.5.3.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng 24 2.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 28 2.6.1 Lý chọn lựa mơ hình 28 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.6.3 Tác động nhân tố tin cậy đến hài lòng 32 2.6.4 Tác động nhân tố đáp ứng đến hài lòng 32 2.6.5 Tác động nhân tố lực phục vụ đến hài lòng 32 2.6.6 Tác động nhân tố đồng cảm đến hài lòng 33 2.6.7 Tác động nhân tố phƣơng tiện hữu hình đến hài lòng 33 Kết Luận Chƣơng 34 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.1.1 Nghiên cứu sơ 35 3.1.2 Nghiên cứu thức 36 3.1.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu 37 3.1.3.1 Mẫu nghiên cứu 37 3.1.3.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 38 3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 40 3.2.1 Nội dung bảng câu hỏi 40 3.2.2 Thang đo cho bảng câu hỏi 40 3.2.2.1 Thang đo thành phần tác động đến hài lòng khách hàng 40 3.2.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 46 3.3 Kết đánh giá sơ thang đo (Xem phụ lục 6) 47 Kết Luận Chƣơng 48 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 Mô tả mẫu thu đƣợc theo thuộc tính 49 4.2 Kết thống kê mô tả 49 4.2.1 Về đối tƣợng 49 4.2.2 Về giới tính 49 4.2.3 Về độ tuổi 50 4.2.4 Về dịch vụ mà khách hàng sử dụng 50 4.2.5 Về thời gian sử dụng dịch vụ 51 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 52 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.5 Phân tích tƣơng quan hồi quy 57 4.5.1 Phân tích tƣơng quan 57 4.5.2 Phân tích hồi quy 57 4.6 Kết kiểm định giả thuyết mô hình 61 4.7 Phân tích liên hệ biến nguyên nhân định tính biến kết định lƣợng 62 4.7.1 Khác biệt theo đối tƣợng 63 4.7.2 Khác biệt theo giới tính 64 4.7.3 Khác biệt theo độ tuổi 65 4.7.4 Khác biệt theo dịch vụ mà khách hàng sử dụng 66 4.7.5 Khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ 66 4.8 Thảo luận kết nghiên cứu 67 4.9 Đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 69 4.9.1 Sự đáp ứng 69 4.9.2 Phƣơng tiện hữu hình 70 4.9.3 Chất lƣợng phục vụ 71 4.9.4 Sự đồng cảm 72 4.9.5 Sự tin cậy 72 4.9.6 Sự hài lòng khách hàng 73 Tóm tắt chƣơng 75 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 76 Kết nghiên cứu đóng góp đề tài 76 5.1.1 Kết nghiên cứu 76 5.1.2 Đóng góp đề tài 77 Gợi ý số sách 79 5.1.3 Đối với yếu tố đáp ứng 79 5.1.4 Đối với yếu tố phƣơng tiện hữu hình 79 5.1.5 Đối với yếu tố đồng cảm 80 5.1.6 Đối với yếu tố chất lƣợng phục vụ 80 5.1.7 Đối với yếu tố tin cậy 81 Những hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 82 Tóm tắt chƣơng 84 Tài liệu tham khảo PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DC: Sự đồng cảm DU: Sự đáp ứng EU: European Union (Liên minh Châu Âu) EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GATS: General Agreement on Trade in Services (Hiệp định chung thƣơng mại dịch vụ) HH: Phƣơng tiện hữu hình HL: Sự hài lịng NHTM: Ngân hàng thƣơng mại OTC: Over The Counter Market (Thị trƣờng chứng khoán phi tập trung) PV: Chất lƣợng phục vụ TC: Sự tin cậy WTO: The World Trade Organization (Tổ chức thƣơng mại giới) a components extracted PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN TC Correlations DU PV DC Pearson 265** 321** 004 Correlation TC Sig (2-tailed) 000 000 935 N 417 417 417 417 Pearson 265** 218** 083 Correlation DU Sig (2-tailed) 000 000 092 N 417 417 417 417 Pearson 321** 218** 082 Correlation PV Sig (2-tailed) 000 000 094 N 417 417 417 417 Pearson 004 083 082 Correlation DC Sig (2-tailed) 935 092 094 N 417 417 417 417 Pearson 036 125* 141** 484** Correlation HH Sig (2-tailed) 462 010 004 000 N 417 417 417 417 Pearson 382** 429** 367** 432** Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 417 417 417 417 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) HH HL 036 382** 462 417 000 417 125* 429** 010 417 000 417 141** 367** 004 417 000 417 484** 432** 000 417 000 417 604** 417 000 417 604** 000 417 417 PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate a 783 613 608 479 1.807 a Predictors: (Constant), DC, TC, DU, PV, HH b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean F Sig Squares Square Regressio 149.347 29.869 130.106 000b n Residual 94.356 411 230 Total 243.703 416 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, TC, DU, PV, HH Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant -.014 ) HH 421 TC 180 DU 184 PV 118 DC 141 a Dependent Variable: HL 133 033 024 023 026 028 456 247 258 152 176 t Sig -.108 914 12.885 7.454 7.981 4.613 5.002 000 000 000 000 000 Collinearity Statistics Toleranc VIF e 751 855 900 864 764 1.332 1.169 1.111 1.157 1.308 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ THỐNG KÊ TRUNG BÌNH TỪNG YẾU TỐ Trung bình yếu tố đáp ứng Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 417 3.41 417 3.35 417 3.29 417 3.47 Std Deviation 1.206 1.143 1.195 1.248 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 417 3.25 417 3.16 417 3.21 417 3.18 417 3.09 Std Deviation 961 1.003 985 1.050 993 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 417 2.91 417 3.12 417 3.17 Std Deviation 1.238 1.067 1.041 DU1 DU2 DU3 DU4 Valid N 417 (listwise) Trung bình yếu tố phƣơng tiện hữu hình HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Valid N 417 (listwise) Trung bình yếu tố đồng cảm DC1 DC2 DC3 Valid N 417 (listwise) Trung bình yếu tố chất lƣợng phục vụ Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 417 3.05 417 3.18 417 3.07 417 3.36 417 3.01 Std Deviation 1.147 1.110 1.248 1.240 1.084 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 417 2.95 417 2.96 417 2.94 417 2.84 Std Deviation 1.252 924 1.455 1.454 Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 417 3.19 417 3.14 417 3.27 417 3.51 Std Deviation 890 959 897 899 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Valid N 417 (listwise) Trung bình yếu tố tin cậy TC1 TC2 TC4 TC5 Valid N 417 (listwise) Trung bình yếu tố hài lịng khách hàng HL1 HL2 HL3 HL4 Valid N (listwise) 417 PHỤ LỤC 12: DACH SÁCH CHUYÊN GIA THẢO LUẬN STT HỌ VÀ TÊN Đinh Thị Kim Khánh Nguyễn Vũ Đỗ Quyên Đỗ Thị Thu Hà CHỨC VỤ Giám đốc quan hệ khách hàng Phó giám đốc Giám Đốc Phùng Hữu Nam Giám Đốc TS Phan Thành Tâm ThS Nguyễn Thanh Hịa Bình Trƣởng mơn Trƣởng mơn ĐƠN VỊ CƠNG TÁC Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng Agribank chi nhánh Chợ Lớn Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Đồng Nai Trƣờng Đại học Lạc Hồng Trƣờng Đại học Lạc Hồng PHỤ LỤC 13: DACH SÁCH KHÁCH HÀNG THẢO LUẬN NHÓM STT 10 11 HỌ VÀ TÊN TrẦn Minh Trạng Lê Văn Hoàng Nguyễn Thái Lộc Trần Hữu Nghị Nguyễn Vũ Phƣơng Thảo Nguyễn Trung Thành Trần Đình Khải Vũ Thị Thanh Huyền Phan Thị Hời Trần Thị Thu Hiền Vũ Nguyễn Kim Hòa SĐT 0902012412 0902596116 0905963961 0903259871 0902666748 0913833734 0902982902 0984131647 0915513234 0937838248 0906636603 Ghi Đại diện Doanh nghiệp Cá nhân Cá nhân Cá nhân Đại diện Doanh nghiệp Đại diện Doanh nghiệp Đại diện Doanh nghiệp Cá nhân Cá nhân Cá nhân Cá nhân PHỤ LỤC 14: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Tổng quan ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai 1.1 Quá trình hình thành Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB) đƣợc thành lập theo Giấy phép số 0032/NHGP Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cấp ngày 24/4/1993, Giấy phép số 533/GP-UB Ủy ban Nhân dân Tp HCM cấp ngày 13/5/1993 Ngày 04/6/1993, ACB thức vào hoạt động Tên giao dịch: - Tên đầy đủ tiếng Việt: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu - Tên viết tắt tiếng Việt: Ngân hàng Á Châu - Tên đầy đủ tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank - Tên viết tắt tiếng Anh: ACB • Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0301452948 - Đăng ký lần đầu: ngày 19 tháng năm 1993 - Đăng ký thay đổi lần thứ 29: ngày 03 tháng năm 2014 • Vốn điều lệ: : Vốn điều lệ: 9.376.965.060.000 đồng (Bằng chữ: Chín nghìn ba trăm bảy mƣơi sáu tỷ chín trăm sáu mƣơi lăm triệu khơng trăm sáu mƣơi nghìn đồng.) • Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phƣờng 05, Quận 3, Tp Hồ Chí Minh • Số điện thoại: (84.8) 3929 0999 • Số fax: (84.8) 3839 9885 • Website: www.acb.com.vn • Mã cổ phiếu: ACB Đến ngày 31/12/2014, ACB có 346 chi nhánh phịng giao dịch hoạt động 47 tỉnh thành nƣớc Thành phố Hồ Chí Minh, miền Đơng Nam vùng đồng Sông Hồng thị trƣờng trọng yếu Ngân hàng tính theo số lƣợng chi nhánh, phịng giao dịch tỷ trọng đóng góp khu vực vào tổng lợi nhuận Ngân hàng Tập đoàn ACB gồm có Ngân hàng cơng ty Ngân hàng bao gồm đơn vị Hội sở kênh phân phối Các đơn vị Hội sở gồm 10 khối phòng ban trực thuộc Tổng Giám đốc Kênh phân phối tính đến cuối năm 2014 có 346 chi nhánh phịng giao dịch Ngồi cịn có số đơn vị có chức chuyên biệt nhƣ Trung tâm Thẻ, Trung tâm ATM, Trung tâm Chuyển tiền nhanh ACBWestern Union, Trung tâm Telesales, Trung tâm Dịch vụ khách hàng 247 (Contact Center 247), Trung tâm Phê duyệt tín dụng tập trung Trung tâm Quản lý nợ Định hƣớng phát triển: Trên sở dự báo môi trƣờng kinh doanh, đánh giá hội thách thức hoạt động kinh doanh ACB, mục tiêu tài Tập đồn năm 2015 đƣợc đặt nhƣ sau: • Tổng tài sản tăng trƣởng 13% • Tiền gửi huy động từ khách hàng tăng trƣởng 13% • Tín dụng tăng trƣởng 13% • Tỷ lệ nợ xấu khơng vƣợt q 3% • Lợi nhuận trƣớc thuế Tập đoàn khoảng 1.314 tỷ đồng Chiến lƣợc phát triển trung dài hạn: ACB vạch lộ trình ba giai đoạn tạo điều kiện để Ngân hàng hàng đầu Việt Nam • Giai đoạn (2014) - Hồn thiện tảng: Thực liệt bƣớc để ACB trì khả cạnh tranh thị trƣờng • Giai đoạn (2015 - 2016) - Xây dựng lực: Xây dựng nâng cao lực sống cịn để tiến lên vị trí hàng đầu thị trƣờng, nhƣ lực phân đoạn khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm yêu cầu khách hàng để thắng phân đoạn khách hàng mục tiêu • Giai đoạn (2017 - 2018) – Định vị hàng đầu: Xây dựng nhiều lực tinh tế phức tạp để phân tích thấu hiểu khách hàng sâu hơn, tiến hành bán chéo sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mục tiêu Giới thiệu khái quát ngân hàng Á Châu chi nhánh Đồng Nai Trụ sở: 134 – 138 Đƣờng Hà Huy Giáp, phƣờng Quyết Thắng, Tp Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai Lãnh Đạo: Ngày thành lập chi nhánh: Ngày 9/6/2008, Ngân hàng TMCP Á Châu tổ chức Lễ khánh thành trụ sở Chi nhánh Đồng Nai địa 134 – 138 đƣờng Hà Huy Giáp, phƣờng Quyết Thắng, Tp Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai, điện thoại: (0618) 820 010 – Fax: (0613) 948 333 Ngành nghề kinh doanh Các hoạt động Ngân hàng Á Châu cơng ty (gọi chung “Tập đồn”) huy động vốn ngắn hạn, trung hạn dài hạn dƣới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, khơng kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tƣ phát triển tổ chức nƣớc, vay vốn tổ chức tín dụng khác; cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn; chiết khấu thƣơng phiếu, trái phiếu giấy tờ có giá; hùn vốn liên doanh theo luật định; làm dịch vụ toán khách hàng, thực kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc toán quốc tế, huy động loại vốn từ nƣớc dịch vụ ngân hàng khác quan hệ với nƣớc đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc cho phép; hoạt động bao toán; đại lý bảo hiểm; cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính; kinh doanh chứng khốn; mơi giới tƣ vấn đầu tƣ chứng khoán; lƣu ký, tƣ vấn tài doanh nghiệp bảo lãnh phát hành; dịch vụ quản lý quỹ đầu tƣ khai thác tài sản, cung cấp dịch vụ ngân hàng khác Chi Nhánh Đồng Nai đƣợc kết nối trực tuyến với Hội sở tất chi nhánh, phòng giao dịch hệ thống, khách hàng gửi tiền rút tiền nơi hệ thống Ngân hàng Á Châu, đƣợc cung cấp dịch vụ qua ngân hàng điện tử (home banking, phone banking, internet banking, mobile banking) 2.1 Các sản phẩm dịch vụ điển hình ACB chi nhánh Đồng Nai 2.1.1 Huy động vốn 2.1.2 Dịch vụ cho vay Nhằm giúp khách hàng hoạt động hiệu suốt chu kỳ kinh doanh, nhu cầu vay vốn để đầu tƣ dự án, ACB sẵn sàng đáp ứng nhu cầu vốn lƣu động cách kịp thời, phù hợp với dòng tiền kinh doanh Quý khách Đến với ACB, Quý khách hàng dễ tiếp cận phƣơng thức cho vay vốn lƣu động truyền thống nhƣ sản phẩm đặc thù phù hợp với loại hình kinh doanh Quý khách hàng nhƣ: cho vay lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo hạn mức thấu chi, cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng… Và sản phẩm đặc thù theo hoạt động kinh doanh khách hàng Các dịch vụ trung gian 2.1.3 Thực tốn ngồi nƣớc, thực dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng Các dịch vụ trung gian đƣợc ngân hàng trọng, tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Kinh doanh ngoại tệ 2.1.4 ACB định chế tài hàng đầu có uy tín Việt Nam lĩnh vực kinh doanh ngoại hối Chúng đƣợc đánh giá ngân hàng cung cấp sản phẩm/dịch vụ chuyên nghiệp với chất lƣợng tốt nhất, kịp thời, an toàn hiệu tới Qúy khách hàng Với mạnh nguồn vốn ngoại tệ, kinh nghiệm lâu năm hoạt động kinh doanh ngoại tệ, việc đáp ứng kịp thời nhu cầu ngoại tệ Quý khách, ACB giúp Quý khách tránh khỏi rủi ro hoạt động ngoại hối cách cung cấp đa dạng danh mục sản phẩm, thiết kế sản phẩm ngoại hối đặc thù phù hợp với thực trạng hoạt động kinh doanh, nguồn ngoại tệ Quý khách Phát hành toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ 2.1.5 2.2 Thực trạng kinh doanh ACB chi nhánh Đồng Nai Hoạt động tín dụng 2.2.1 Bảng 14.1: Tình hình tín dụng ACB chi nhánh Đồng Nai ĐVT: Triệu VND Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 Doanh số cho vay 6,397,152 8,951,603 9,827,699 39,9% 10,9% Dƣ nợ cho vay 2,174,363 2,930,183 3,508,671 34,8% 19,7% Nợ hạn 481,291 243,137 127,413 49,4% 47,59% Qua bảng số liệu ta thấy doanh số cho vay tăng dần qua năm, điều cho thấy hệ thống tín dụng ngân hàng ngày đƣợc mở rộng nhƣ chứng tỏ khách hàng ngày cần vay vốn nhằm hỗ trợ tiêu dùng hoạt động sản xuất kinh doanh Cụ thể doanh số cho vay năm 2012 6,397,152 triệu đồng, năm 2013 8,951,603 triệu đồng tăng 39.9% so với năm 2012, năm 2014 9,827,699 triệu đồng tăng 10,9% so với năm 2013 Một nguyên nhân làm cho doanh số cho vay tăng kinh tế dần hồi phục nên doanh nghiệp cần vốn để tái đầu tƣ Năm 2014 chi nhánh tiếp tục thực giải pháp cơng tác tín dụng, chi nhánh tập trung vốn vào cho vay phƣơng án phục vụ sản xuất kinh doanh, xuất khẩu… Kết đến cuối năm 2014 tổng dƣ nợ 3,508,671 triệu đồng so với đầu năm tăng 578,488 triệu đồng Chất lƣợng tín dụng tiếp tục đƣợc nâng cao, nên nợ hạn năm 2013 từ 243,137 triệu đồng giảm xuống 127,413 triệu đồng năm 2014 2.2.2 Hoạt động huy động vốn Bảng 14.2: Kết hoạt động kinh doanh năm 2010-2012 ĐVT: Triệu VND 2013/2012 2014/2013 Chỉ tiêu 2012 2013 2014 Tổng thu nhập 297,840 442,623 651,021 48,6% 47,1% Tổng chi phí 203,381 298,868 553,780 46,9% 85,2% Lợi nhuận rịng 94,459 143,755 97,241 52,2% -32,3% Tổng thu nhập ngân hàng năm 2012 297,840 triệu đồng, năm 2013 442,623 triệu đồng tăng 48,6% so với năm 2012, năm 2014 651,021 triệu đồng tăng 47,1% so với năm 2013 Năm 2012 thu nhập tăng ngân hàng phát triển sách khách hàng hiệu Trong năm 2014, ngân hàng đầu tƣ khoảng chi phí lớn cho quảng cáo chƣơng trình khuyến nhằm để thu hút tiền gửi từ phận dân cƣ tổ chức kinh tế mà lãi suất liên túc giảm Do đó, tổng chi phí năm 2011 203,381 triệu đồng, năm 2013 298,868 triệu đồng tăng 46,9% so với năm 2012, năm 2014 553,780 triệu đồng tăng 46.9% so với năm 2013 Lợi nhuận ròng ngân hàng năm 2012 94,459 triệu đồng, năm 2013 143,755 triệu đồng tăng 52,2% so với năm 2012, năm 2014 97,241 triệu đồng giảm 32.3% so với năm 2013 Lợi nhuận rịng năm 2013 tăng đến 52,2% Chính phủ NHNN hƣớng tới việc mở rộng sách tiền tệ để kích thích kinh tế, với việc hỗ trợ lãi suất đối tƣợng đƣợc ƣu đãi