Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở bà rịa vũng tàu

A /, _ _ _ /? NGHIÊN CỨU - TRAO ĐOI N G H IÊ N C Ứ U N H Ữ N G N H Â N T Ố Ả N H H Ư Ở N G Đ ẾN S ự H À I L Ò N G CỦ A DU K H Á C H K H I Đ Ế N DU L ỊC H Ở BÀ R ỊA - V U N G t u ThS Vũ V ăn Đ ơng Phịng Khoa học CGCN Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu Tóm tắt Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài ỉòng du khách chất lượng dịch vụ du ỉịch Bà Rịa - Vũng Tàu Số ỉiệu sử dụng nghiên cứu thu thập từ kết khảo sát 450 du khách Số ỉiệu xử ỉý phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo hệ số Cronbach Aỉpha, mơ hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài ỉịng du khách bao gồm “sự tiện nghi sở ỉưu trú”, “phương tiện vận chuyển tốt”, “thái độ hướng dẫn viên”, “ngoại hình hướng dẫn viên” “hạ tầng sở phục vụ du ỉịch” Từ khóa: du khách, hài ỉòng, chất ỉượng dịch vụ du ỉịch Abstract This study aims to anaỉyse factors that affect to tourist s satisfaction with service quaỉity in Ba Ria - Vung Tau province The data were coỉỉectedfrom 450 respondents Coỉỉected data were processed in the statisticaỉ software SPSS; the consistency coefficient measured with Cronbach s Aỉpha fo r scaỉing test and Expỉoratory Factor Anaỉysis (EFA) were used The statisticaỉ resuỉts indicated important factors affecting ỉeveỉ o f tourists ’satisfaction with service quaỉity in Ba Ria - Vung Tau incỉuding: “weỉỉ appointed room faciỉity”; “good transportation faciỉity”; “tourist guides behaviour”; “tourist guides appearance” and “tourism infrastructure” Keywords: tourists; satisfaction; service quaỉity on tourism Đ ẶT VẤN Đ Ề Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ hiểu thoả mãn khách hàng khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp hiểu giao dịch với có m ặt khơng có mặt nhân viên cung cấp dịch vụ N ghiên cứu hài lòng khách hàng hai loại dịch vụ giao dịch kể giúp tổ chức dịch vụ tìm chiến lược phục vụ khách hàng hiệu nhất, đồng thời giúp doanh nghiệp thu hút, trì phát triển lượng khách hàng trung thành, từ nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp địa phương N hư tổng kết nhà nghiên cứu, hài lòng ngày cao khách hàng tạo trạng thái tình cảm gắn 52 TẬP SAN KHOA HỌC VÀ ĐÀO TẠO liền với thương hiệu dịch vụ, không tạo yếu tố tâm lý định m ua hàng khách hàng Kết tạo chung thủy cao độ khách hàng Phân tích sâu hài lòng khách hàng cho thấy, bốn yếu tố cấu thành hài lòng khách hàng (D Randall Brandt, 1996) là: (1) m ong đợi, (2) thực hiện, (3) xác nhận/không xác nhận (4) thỏa mãn Cũng địa phương khác, du lịch dịch vụ chiếm tỉ trọng ngày tăng tổng thu nhập quốc dân Tỉnh B Rịa - Vũng Tàu nói riêng Cùng với phát triển xã hội, khách hàng có địi hỏi cao N hững khu du lịch đáp ứng tốt yêu cầu tạo lợi cạnh tranh cho thơng qua việc tạo dựng lòng trung thành du khách  A /, _ _ /? NGHIÊN CỨU - TRAO ĐOI Tuy nhiên, sau khủng hoảng tài năm 2010 khủng hoảng kinh tế giới năm 2011 làm cho thu nhập người dân bị ảnh hưởng việc chi tiêu cách dè dặt để đảm bảo cho sống Hành vi người tiêu dùng bị ảnh hưởng, việc chi tiêu cho nhu cầu giải trí du lịch Cho nên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch m ột việc làm vơ khó khăn tốn hoàn cảnh nay, để thực cơng việc địi hỏi phải có hiểu biết sâu sắc yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Xuất phát từ thực tế nói trên, nghiên cứu nhằm hướng đến mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch B R ịa - Vũng Tàu; phân tích chi tiết yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ du lịch từ đánh giá tác động chất lượng dịch vụ du lịch đến hài lòng du khách; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu du khách P H Ư Ơ N G P H Á P N G H IÊ N C Ứ U Trong nghiên cứu sử dụng mơ hình phân tích chất lượng dịch vụ, kiểm định thang đo mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hệ số Cronbach alpha; cơng cụ chủ yếu phân tích nhân tố khám phá N ghiên cứu mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ gồm có nhóm yếu tố tác động: (1) Phong cảnh du lịch: đo chín biến quan sát từ x1 đến x9 (2) H tầng kỹ thuật: đo lường bảy biến quan sát từ x10 đến x16 (3) Phương tiện vận chuyển: đo lường chín biến quan sát từ x17 đến x25 (4) Hướng dẫn viên du lịch: đo lường mười m ột biến quan sát từ x26 đến x36 (5) Cơ sở lưu trú: đo lường mười hai biến quan sát từ x37 đến x48 Trong nghiên cứu tác giả nghiên cứu sử dụng thang đo Likert cho điểm từ đến để đo lường biến quan sát v ề giá cảm nhận đo lường năm biến quan sát từ x49 đến x53 Sự hài lòng du khách đến du lịch B Rịa - Vũng Tàu đo lường sáu biến quan sát từ x54 đến x59 Cũng thang đo chất lượng dịch vụ du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu, thang đo giá cảm nhận thang đo hài lòng du khách đến du lịch B Rịa - Vũng Tàu sử dụng thang đo Likert cho điểm từ đến để đo lường biến quan sát Số liệu thứ cấp thu thập từ báo đài, internet, ý kiến chuyên gia, quyền địa phương nguồn sở sở liệu có liên quan Số liệu sơ cấp qua vấn trực tiếp 450 du khách phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo địa bàn (4 địa bàn Vũng Tàu, Long Hải, Bình Châu Cơn Đảo) đối tượng du khách nước quốc tế nhằm hạn chế tối đa sai số trình phân tích (có 300 du khách nước 150 khách quốc tế) K Ế T Q U Ả N G H IÊ N C Ứ U VÀ T H Ả O LU Ậ N 3.1 Kết phân tích chất lượng dịch vụ du lịch Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm năm thành phần đo lường 48 biến quan sát Các thang đo đánh giá sơ thông qua hai cơng cụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số Cronbach Alpha sử dụng để loại biến khơng phù hợp trước, biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ 0,30 bị loại tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy A lpha từ 0,60 trở lên Tiếp theo phương pháp EFA sử dụng, biến có trọng số (factor loading) nhỏ 0,40 EFA tiếp tục bị loại Kết Cronbach Alpha thành phần phong cảnh du lịch B R ịa - Vũng Tàu trình bày Bảng sau TẬP SAN KHOA HỌC VÀ ĐÀO TẠO 53 A /, _ / ? NGHIÊN CỨU - TRAO ĐOI B ảng 1: C ro n b a ch A lp h a th n h p h ầ n n g cảnh du lịch B R ịa - V ũng T àu Biến quan sát Trun^ bình thang đo neu loại biến Phong cảnh du lịch (PC): Alpha = 0,77 25,80 Xl 25,50 x2 25,81 x3 26,12 X4 25,52 x5 26,59 X6 25,64 x7 26,07 x8 x9 25,57 Phương sai thang đo loại biên 21,774 22,957 21,000 21,781 22,889 21,330 22,250 21,643 23,135 T ương quan biến tổng Alpha loại biến 0,484 0,466 0,554 0,471 0,381 0,458 0,550 0,484 0,455 0,667 0,767 0,746 0,789 0,750 0,764 0,768 0,787 0,764 N guồn: K ết q u ả p h â n tích số liệu điều tr a 450 m ẫu năm 2013 Theo Bảng ta có Cronbach Alpha thành phần phong cảnh du lịch B R ịa Vũng Tàu 0,77 lớn 0,60 thang đo đạt tiêu chuẩn Hơn nữa, biến có hệ số tương quan biến-tổng cao, phần lớn hệ số lớn 0,40, trừ biến x5 (nơi đến an toàn) 0,381 Tuy nhiên, hệ số tương quan biến-tổng biến x5 lớn 0,30 nên biến phù hợp đạt độ tin cậy B ảng 2: C ro n b a ch A lp h a th n h p h ầ n h tầ n g kỹ th u ậ t B R ịa - V ũng T àu Biên quan sát Trun^ bình thang đo nễu loại biến Phương sai thang đo loại biên Cơ sở hạ tầng kỹ thuật (HTKT): alpha:= 0,668 18,68 Xio 18,93 Xll 18,89 Xl2 21,03 Xl3 Xi4 18,72 18,37 Xl5 18,63 Xl6 12,093 11,641 11,434 11,445 11,021 11,576 11,262 Tưomg quan biến tổng Alpha loại biến 0,352 0,455 0,432 0,441 0,450 0,367 0,430 0,679 0,681 0,699 0,663 0,672 0,677 0,660 N guồn: K ết q u ả p h â n tích số liệu điều tr a 450 m ẫu năm 2013 Theo Bảng ta có Cronbach Alpha thành phần hạ tầng kỹ thuật B Rịa - Vũng Tàu 0,668 lớn 0,60 thang đo đạt tiêu chuẩn Hơn nữa, biến có hệ số tương quan biến-tổng cao, phần lớn hệ số lớn 0,40 trừ biến x10 (phương tiện vận chuyển đầy đủ) 0,352 biến x15 (sóng điện thoại mạnh) 0,367 54 TẬP SAN KHOA HỌC VÀ ĐÀO TẠO Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng biến x10 biến x15 lớn 0,30 nên biến phù hợp đạt độ tin cậy Tương tự vậy, hệ số tương quan biến-tổng biến thang đo phương tiện vận chuyển trình bày Bảng sau  A /, _ _ /? NGHIÊN CỨU - TRAO ĐOI B ảng 3: C ro n b a ch A lp h a củ a th n h p h ầ n p h n g tiện v ận chuyển Biến quan sát Trung bình thang Phương sai thang đo neu loại biến đo loại biên Hướng dẫn viên du lịch (HDV): alpha = 0,832 Xi6 x 17 Xig Xi9 x 20 xã X 22 x 2; x 24 x 25 36,03 37,97 37,93 36,12 37,86 36,26 36,06 35,19 37,79 26,142 27,400 26,726 26,271 26,980 27,318 27,278 25,887 26,690 37,80 27,342 Tương quan biến tồng Alpha loại biến 0,469 0,540 0,523 0,619 0,529 0,439 0,512 0,554 0,821 0,837 0,831 0,829 0,834 0,843 0,838 0,833 0,552 0,459 0,835 0,823 N guồn: K ết q u ả p h â n tích số liệu điều tr a 450 m ẫu năm 2013 Kết Cronbach A lpha thành phần phương tiện vận chuyển 0,832 lớn 0,60 thang đo đạt tiêu chuẩn Hơn nữa, biến có hệ số tương quan biến-tổng cao, phần lớn hệ số lớn 0,40 trừ biến x24 (có phục vụ nhạc/phim) 0,355 B ảng 4: C ro n b a ch A lp h a củ a th n h p h ầ n h n g d ẫn viên du lịch Biến quan sát Trung bình thang đo neu loại biến Phương sai thang đo loại biên Tương quan biến tổng Alpha loại biến Cơ sở lưu trú Bà Rịa - Vũng Tàu (CSLT): alpha = 0,831 x 26 X27 xãg x 29 X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36 36,66 36,93 36,68 35,91 35,65 35,91 36,68 36,44 36,46 36,51 37,02 34,564 33,623 33,290 32,574 33,875 33,773 33,618 33,685 33,329 33,525 32,137 0,433 0,456 0,559 0,542 0,444 0,378 0,461 0,519 0,518 0,458 0,478 0,822 0,828 0,812 0,833 0,821 0,825 0,830 0,835 0,823 0,830 0,847 N guồn: K ết q u ả p h â n tích số liệu điều tr a 450 m ẫu năm 2013 Kết Cronbach Alpha thành phần hướng dẫn viên du lịch 0,831 lớn 0,60 thang đo đạt tiêu chuẩn Hơn nữa, biến có hệ số tương quan biến-tổng cao, phần lớn hệ số lớn 0,45, trừ biến x31 (diện mạo, trang điểm) x35 (đúng giấc, thời gian) 0,459 Tuy nhiên, hệ số tương quan biến-tổng biến x31 x35 lớn 0,30 nên biến phù hợp đạt độ tin cậy Cuối cùng, hệ số tương quan biến-tổng biến thang đo sở lưu trú B Rịa Vũng Tàu trình bày Bảng sau TẬP SAN KHOA HỌC VÀ ĐÀO TẠO 55 A /, _ / ? NGHIÊN CỨU - TRAO ĐOI B ảng 5: C ro n b a ch A lp h a th n h p h ầ n sở lư u trú B R ịa - V ũng T àu Biến quan sát TrunỊ* bình thang đo neu loại biến Phưong sai thang đo loại biên Tưong quan biến tổng Alpha loại biến Phương tiện vận chuyển (VC): alpha = 0,779 x 37 x 38 x 39 X40 X41 X42 X43 X44 X45 24,89 24,72 26,80 26,79 26,52 24,63 25,33 26,58 26,47 2 ,1 0 21,584 21,033 22,076 22,504 22,746 19,613 21,772 22,079 0,455 0,566 0,572 0,630 0,544 0,562 0,489 0,376 0,459 0,788 0,776 0,772 0,770 0,797 0,798 0,830 0,833 0,789 N guồn: K ết q u ả p h â n tích số liệu điều tr a 450 m ẫu năm 2013 Kết Cronbach Alpha thành phần sở lưu trú Bà Rịa - Vũng Tàu 0,779 lớn 0,60 thang đo đạt tiêu chuẩn Hơn nữa, biến có hệ số tương quan biến-tổng cao, phần lớn hệ số lớn 0,40, trừ biến x42 (dép phịng ngồi) 0,388 Tuy nhiên, hệ số tương quan biến-tổng biến x42 lớn 0,30 nên biến đạt yêu cầu độ tin cậy N hư vậy, hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ du lịch Bà Rịa - V ũng Tàu đạt tiêu chuẩn (> 0,60), đồng thời tương quan biến-tổng biến đạt yêu cầu độ tin cậy (> 0,30) Cho nên biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết Cronbach alpha cho thấy thang đo thành phần chất lượng dịch vụ du lịch B R ịa - Vũng Tàu thỏa mãn yêu cầu độ tin cậy Alpha Vì vậy, biến quan sát thang đo tiếp tục đánh giá phân tích EFA D ựa theo mơ hình m a trận EFA 56 TẬP SAN KHOA HỌC VÀ ĐÀO TẠO chất lượng dịch vụ du lịch B Rịa - Vũng Tàu ta có hệ số tải nhân tố biến x6, x7, x9, x21, x22, x29, x30, x40, x48 nhỏ 0,40 biến bị loại, biến lại sử dụng cho EFA Kết EFA lần cuối trình bày có nhân tố rút ra: - N hân tố gồm biến quan sát x38, x37, x39 đặt tên “tiện nghi sở lưu trú” - N hân tố gồm biến x19, x18, x20 đặt tên “phương tiện vận chuyển thoải m ái” - N hân tố gồm biến quan sát x26, x27, x28 đặt tên “thái độ hướng dẫn viên” - N hân tố gồm biến quan sát x14, x13 x47 đặt tên “hạ tầng sở” - N hân tố gồm biến quan sát x2, x3 x1 đặt tên “phong cảnh nơi đến” - N hân tố có biến quan sát x45, x46 đặt tên “phục vụ nhân viên sở lưu trú” - N hân tố gồm hai biến quan sát x31, x32 đặt tên “hình thức hướng dẫn viên” - N hân tố gồm hai biến quan sát x35 A /, _ _ /? NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI x34 đặt tên “giờ giấc hướng dẫn viên” Cũng cần ý nhân tố thuộc thành phần sở lưu trú; nhân tố 3, thuộc thành phần hướng dẫn viên du lịch D ựa vào kết hệ số có giá trị lớn bảng m a trận tính điểm nhân tố ta có phương trình nhân tố: F1 = 0,337 x37 + 0,453 x38 + 0,210 x39 N hân tố 1, nhân tố “tiện nghi sở lưu trú” phần lớn tác động ba biến quan sát x37 (phịng nghỉ rộng rãi, thống mát), x38 (nhà vệ sinh rộng rãi, sẽ) x39 (máy lạnh thường xuyên hoạt động) Các yếu tố tác động thuận chiều với nhân tố 1, yếu tố “nhà vệ sinh rộng rãi, sẽ” tác động mạnh đến nhân tố “tiện nghi sở lưu trú” có hệ số điểm nhân tố lớn (0,443) F2 = 0,284 x18 + 0,470 x19 + 0,215 x20 N hân tố 2, nhân tố “phương tiện vận chuyển thoải m ái” phần lớn tác động ba biến quan sát x18 (ghế ngồi rộng rãi, thoải mái), x19 (độ ngã thân ghế tốt), x20 (chỗ để chân rộng rãi) Các yếu tố tác động thuận chiều với nhân tố 2, yếu tố “độ ngã thân ghế tốt” tác động mạnh đến nhân tố “ thoải mái phương tiện vận chuyển” có hệ số điểm nhân tố lớn (0,490) F3 = 0,372 x26 + 0,352 x27 + 0,223 x28 N hân tố 3, nhân tố “thái độ hướng dẫn viên” phần lớn tác động ba biến quan sát x26 (thái độ thân thiện, chân thành), x27 (sự nhã nhặn, lịch giao tiếp) x28 (sự nhiệt tình, chu đáo phục vụ khách) Các yếu tố tác động thuận chiều với nhân tố 3, yếu tố “thái độ thân thiện, chân thành” tác động mạnh đến nhân tố “thái độ hướng dẫn viên” có hệ số điểm nhân tố lớn (0,392) F4 = 0,261 x13 + 0,382 x14 + 0,274 x47 N hân tố 4, nhân tố “hạ tầng sở” phần lớn tác động ba biến quan sát x13 (cơ sở chăm sóc sức khỏe tốt), x14 (dịch vụ internet công cộng tốt), x47 (truy cập wifi/internet khách sạn mạnh) Các yếu tố tác động thuận chiều với nhân tố 4, yếu tố “dịch vụ internet công cộng tốt” tác động m ạnh đến nhân tố “hạ tầng sở” có hệ số điểm nhân tố lớn (0,392) F5 = 0,238 x1 + 0,531 x2 + 0,238 x3 N hân tố 5, nhân tố “phong cảnh nơi đến” phần lớn tác động ba biến quan sát x1 (bãi biển đẹp), x2 (phong cảnh đa dạng) x3 (phong cảnh độc đáo) Các yếu tố tác động thuận chiều với nhân tố 5, yếu tố “phong cảnh đa dạng” tác động m ạnh đến nhân tố “phong cảnh nơi đến” có hệ số điểm nhân tố lớn (0,521) F6 = 0,534 x45 + 0,436 x46 N hân tố 6, nhân tố “phục vụ nhân viên sở lưu trú” phần lớn tác động hai biến quan sát x45 (nhân viên lịch sự) x46 (nhân viên thân thiện) Các yếu tố tác động thuận chiều với nhân tố 6, yếu tố “nhân viên lịch sự” tác động mạnh đến nhân tố “nhân viên sở lưu trú” có hệ số điểm nhân tố lớn (0,514) F7 = 0,536 x31 + 0,379 x32 N hân tố 7, nhân tố “hình thức hướng dẫn viên” phần lớn tác động hai biến quan sát x31 (diện mạo, trang điểm) x32 (sự chỉnh tề trang phục) Các yếu tố tác động thuận chiều với nhân tố 7, yếu tố “diện mạo, trang điểm” tác động mạnh đến nhân tố “hình thức hướng dẫn viên” có hệ số điểm nhân tố lớn (0,516) F8 = 0,361 x34 + 0,543 x35 TẬP SAN KHOA HỌC VÀ ĐÀO TẠO 57 A /, _ _ _ /? NGHIÊN CỨU - TRAO ĐOI N hân tố 8, nhân tố “giờ giấc hướng dẫn viên” phần lớn tác động hai biến quan sát x34 (sự diện suốt chuyến đi) x35 (đúng giấc, thời gian) Các yếu tố tác động thuận chiều với nhân tố 8, yếu tố “đúng giấc, thời gian” tác động mạnh đến nhân tố “giờ giấc hướng dẫn viên” có hệ số điểm nhân tố lớn (0,533) 3.3 Kết phân tích giá cảm nhận hài lòng du khách Kết Cronbach alpha cho thấy thang đo giá cảm nhận hài lòng du khách thỏa mãn yêu cầu độ tin cậy Alpha Vì vậy, biến quan sát thang đo tiếp tục đánh giá phân tích EFA Khái niệm giá cảm nhận khái niệm đơn hướng EFA biến quan sát rút thành nhân tố, nên sử dụng phương pháp trích (principal component analysis) phương pháp trích làm cho tổng phương sai trích tốt Phương trình nhân tố “giá cảm nhận” FGCCN = 0,331 x50 + 0,366 x51 + 0,340 x52 + 0,374 x53 Ta thấy nhân tố “giá cảm nhận” tác động đồng bốn biến quan sát Trong đó, biến x53 (rất hài lòng sở lưu trú) tác động mạnh đến nhân tố “giá cảm nhận” có hệ số điểm nhân tố lớn (0,374), yếu tố “rất hài lòng phương tiện vận chuyển” (x51) với hệ số điểm nhân tố 0,366; “rất hài lòng hướng dẫn viên du lịch” (x52) với hệ số điểm nhân tố 0,34 cuối yếu tố “rất hài lòng hạ tầng kỹ thuật” (x50) với hệ số điểm nhân tố 0,331 N hư vậy, để làm hài lịng du khách giá cảm nhận du lịch Bà Rịa Vũng Tàu cần quan tâm nhiều đến sở lưu trú, phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên hạ tầng kỹ thuật 58 TẬP SAN KHOA HỌC VÀ ĐÀO TẠO Phương trình nhân tố “ hài lòng du khách” FH LDK = 0,283 x54 + 0,316 x56 + 0,277 x57 + 0,362 x58 + 0,284 x59 Ta thấy nhân tố “ hài lòng du khách” tác động năm biến quan sát Trong đó, biến x58 (rất hài lịng sở lưu trú) tác động mạnh đến nhân tố “ hài lịng du khách” có hệ số điểm nhân tố lớn (0,342) Tương tự yếu tố “rất hài lòng phương tiện vận chuyển” (x56) với hệ số điểm nhân tố 0,306; yếu tố “rất hài lòng chuyến này” (x59) với hệ số điểm nhân tố 0,294; yếu tố “rất hài lòng phong cảnh du lịch” (x54) với hệ số điểm nhân tố 0,273 cuối yếu tố “rất hài lòng hướng dẫn viên” (x57) với hệ số điểm nhân tố 0,267 Vì muốn du khách hài lịng du lịch B Rịa - Vũng Tàu du lịch B Rịa - Vũng Tàu cần làm hài lòng du khách sở lưu trú, phương tiện vận chuyển, phong cảnh du lịch hướng dẫn viên K Ế T LU Ậ N Kết mơ hình đo lường cho thấy, sau bổ sung điều chỉnh, thang đo đạt độ tin cậy giá trị cho phép Kết cho thấy phạm vi nghiên cứu điển hình 450 du khách đến B R ịa - Vũng Tàu hài lịng du khách có liên quan đến năm thành phần: (1) tiện nghi sở lưu trú, (2) phương tiện vận chuyển thoải mái, (3) thái độ hướng dẫn viên, (4) hạ tầng sở (5) hình thức hướng dẫn viên, thông qua 14 biến quan sát D ựa vào kết phân tích nhân tố khám phá cho thấy năm thành phần nói có quan hệ nhân với hài lịng du khách Trong đó, thái độ hướng dẫn viên tác động mạnh đến hài lịng du khách, hình thức hướng dẫn viên, thoải mái phương tiện vận chuyển, A /, _ _ /? NGHIÊN CỨU - TRAO ĐOI hạ tầng sở cuối tiện nghi sở lưu trú Đối với thái độ hướng dẫn viên, yếu tố tác động mạnh đến hài lòng du khách, sở phát nghiên cứu công ty du lịch địa phương cần quan tâm thái độ ứng xử kỹ giao tiếp cho hướng dẫn viên Đối với ngoại hình hướng dẫn viên, yếu tố tác động mạnh thứ hai đến hài lịng du khách Trong đó, hai yếu tố diện mạo, trang điểm chỉnh tề trang phục hai yếu tố tác động lớn đến hình thức hướng dẫn viên Đối với thoải mái phương tiện vận chuyển, yếu tố tác động mạnh thứ ba đến hài lòng du khách Trong đó, ghế ngồi rộng rãi, thoải mái độ ngã thân ghế tốt hai yếu tố tác động lớn đến thoải mái phương tiện vận chuyển đến Bà R ịa - Vũng Tàu Đối với hạ tầng sở phục vu du lịch, yếu tố tác động mạnh thứ tư đến hài lòng du khách Đây yếu tố thuộc tầm vĩ mơ tỉnh để du khách hài lịng hạ tầng sở tỉnh B Rịa Vũng Tàu cần có đầu tư hoàn chỉnh hệ thống dịch vụ sản phẩm du lịch Trong đó, yếu tố dịch vụ internet cơng cộng tác động mạnh đến hạ tầng sở Cuối tiện nghi sở lưu trú, yếu tố tác động thấp đến hài lòng du khách đến du lịch, lại m ột yếu tố quan trọng du lịch Vì việc hồn thiện hệ thống sở lưu trú đòi hỏi hợp tác từ phía khách sạn, nhà nghỉ quyền địa phương nhằm làm hài lòng du khách Hai yếu tố phịng nghỉ rộng rãi, thống mát nhà vệ sinh rộng rãi, yếu tố tác động mạnh đến tiện nghi sở lưu trú T À I L IỆ U T H A M K H Ả O [1] N iên giám thống kê tỉnh B Rịa - Vũng Tàu năm 2008,2009,2010.2011,2012 [2] Báo cáo tổng kết 20 năm hoạt động phát triển du lịch B Rịa - V ũng Tàu [3] N guyễn Đình Thọ - N guyễn Thị Mai Trang (2011), “N ghiên cứu khoa học m arketing”, nhà xuất đại học quốc gia Thành Phố Hồ Chí Minh [4] Asubonteng et al., (2001), “ Servqual Revisited: A critical Review o f Service Quality” , Journal o f Service M arketing, Vol 10, No [5] Churchill, G.A Jr and C Suprenaut (1982), “An Investigation into the determinants o f Customer Satisfaction” Journal o f M arketing Research, 19 (November), pp 491- 504 D.Randall Brandt (1996), “Custom er satisfaction indexing”, Conference Paper, A m erican M arketing Association TẬP SAN KHOA HỌC VÀ ĐÀO TẠO 59 ... với hệ số điểm nhân tố 0,267 Vì muốn du khách hài lòng du lịch B Rịa - Vũng Tàu du lịch B Rịa - Vũng Tàu cần làm hài lòng du khách sở lưu trú, phương tiện vận chuyển, phong cảnh du lịch hướng dẫn... du lịch B Rịa - Vũng Tàu đo lường sáu biến quan sát từ x54 đến x59 Cũng thang đo chất lượng dịch vụ du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu, thang đo giá cảm nhận thang đo hài lòng du khách đến du lịch B Rịa. .. (nhân viên lịch sự) x46 (nhân viên thân thiện) Các yếu tố tác động thuận chiều với nhân tố 6, yếu tố ? ?nhân viên lịch sự? ?? tác động mạnh đến nhân tố ? ?nhân viên sở lưu trú” có hệ số điểm nhân tố lớn