NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH NGUYỄN OANH - TP.HỒ CHÍ MINH

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  BÁO CÁO TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH NGUYỄN OANH - TP.HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING – 406.1 GVHD: TH.S TRẦN PHI HOÀNG SVTH: MSSV: LỚP: KHÓA: 2011-2015 TP Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 11 năm 2014 Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu em thực Các số liệu đƣợc thu thập có nguồn gốc rõ ràng Các kết luận đánh giá trung thực, chƣa đƣợc công bố nghiên cứu khác Em xin chịu trách nhiệm báo cáo TP.HCM, ngày 21 tháng 11 năm 2014 Sinh viên thực Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ LỜI CẢM ƠN Trƣớc bắt đầu báo cáo, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô trƣờng Đại Học Công nghiệp TP.Hồ Chí Minh dạy truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm bổ ích suốt trình học tập trƣờng Và em xin cảm ơn trƣờng ĐH Công nghiệp TP.HCM tạo điều kiện để em hoàn thành đề tài Trong trình thực nghiên cứu này, em nhận đƣợc giúp đỡ từ nhiều thầy cô giáo Em xin chân thành cảm ơn giáo viên khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt Th.S TRẦN PHI HOÀNG tận tình dạy, giúp đỡ em giải đáp thắc mắc em việc thực nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn đến ngân hàng TechcomBank chi nhánhNguyễn Oanh tạo điều kiện giúp đỡ sẵn sàng cung cấp tài liệu, thông tin trình em thực tập công ty Cuối xin cảm ơn anh chị quan thực tập nhƣ bạn bè tận tình giúp đỡ suốt trình thực tập học tập Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Ký tên (Đóng dấu) Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Ký tên Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU .2 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI .2 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 2.1.1 Khái niệm .4 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.2 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.2.1 Khái niệm .5 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 2.3 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.3.1 Khái niệm .6 2.3.2 Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ .6 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 2.5 MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 2.5.2 Mô hình SERVQUAL .8 2.5.3 Mô hình SERVPERF .8 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 3.1 QUY TRÌNH THỰC HIỆN 10 3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 3.2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 10 3.2.2 Giả thiết nghiên cứu 11 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi .11 3.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 12 3.3.1 Thu thập liệu thứ cấp 12 Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 3.3.2 Thu thập liệu sơ cấp 12 3.3.2.1 Cách thức tiến hành 12 3.3.2.2 Các thang đo mã hóa thang đo 13 3.3.2.3 Đối tƣợng khảo sát 14 3.3.2.4 Xác định cỡ mẫu 14 3.3.2.5 Phát phiếu khảo sát 14 3.3.2.6 Thu thập liệu 14 3.3.2.7 Khó khăn trình khảo sát 14 3.4 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÍ SỐ LIỆU SƠ CẤP 15 3.4.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 15 3.4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 15 3.4.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố .15 3.4.4 Phƣơng pháp phân tích hồi quy .16 3.4.5 Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai ANOVA 16 3.4.6 Phƣơng pháp kiểm định One-Sample Test 17 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .18 4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TECHCOMBANK 18 4.1.1 Giới thiệu chung Techcombank 18 - Trở thành đối tác tài đƣợc lựa chọn đáng tin cậy khách hàng 18 4.1.2 Giới thiệu Techcombank Nguyễn Oanh (Gò Vấp) 19 4.1.3 Cơ cấu tổ chức Techcombank Nguyễn Oanh 19 4.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng Techcombank Nguyễn Oanh 20 4.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP .21 4.2.1 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2011-2013 .21 4.2.1.1 Hoạt động huy động vốn dịch vụ cho vay 21 4.2.1.2 Dịch vụ tín dụng 22 4.2.1.3 Lợi nhuận trƣớc thuế .22 4.2.2 Đối thủ cạnh tranh 23 4.2.3 Đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Techcombank Nguyễn Oanh 24 4.2.3.1 Nhóm độ tin cậy 24 4.2.3.2 Nhóm tính đáp ứng 24 4.2.3.3 Nhóm đồng cảm 25 Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 4.2.3.4 Nhóm lực phục vụ 25 4.2.3.5 Nhóm phƣơng tiện hữu hình 25 4.2.4 Phân tích điểm mạnh điểm yếu 26 4.3 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP 27 4.3.1 Phân tích thống kê mô tả .27 4.3.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Techcombank 27 4.3.1.2 Số ngân hàng giao dịch khách hàng 28 4.3.1.3 Ngân hàng khách hàng giao dịch thƣờng xuyên 28 4.3.1.4 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng giao dịch Techcombank 29 4.3.1.5 Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng .30 4.3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 30 4.3.3 Phân tích nhân tố EFA 32 4.3.4 Phân tích hồi quy 35 4.3.4.1 Thiết lập mô hình hồi quy .35 4.3.4.2 Kết phân tích hồi quy .35 4.3.4.3 Kiểm định mô hình 37 4.3.4.4 Giải thích phƣơng trình 38 4.3.5 Phân tích phƣơng sai ANOVA 39 4.3.5.1 Phân tích ANOVA biến phụ thuộc với biến định tính 39 4.3.5.2 Phân tích ANOVA biến độc lập với biến định tính 40 4.3.6 Kiểm định One Sample T-test .41 4.4 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 41 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP 43 5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN TRONG THỜI GIAN TỚI 43 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 43 5.2.1 Nâng cao lực phục vụ nhân viên: 44 5.2.2 Nâng cao tính đáp ứng 44 5.2.3 Nâng cao đồng cảm 45 5.2.4 Một số giải pháp khác 46 5.3 KIẾN NGHỊ 47 5.3.1 Kiến nghị hội sở Techcombank 47 5.3.2 Kiến nghị Ngân hàng trung ƣơng 47 Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 5.4 KẾT LUẬN 47 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 49 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ .52 PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ nghiên cứu với quy mô mẫu lớn hơn, đa dạng hóa đối tƣợng khách hàng không riêng khách hàng cá nhân để khái quát thành phần tiêu biểu thang đo Nghiên cứu xem xét đến thời gian sử dụng dịch vụ số ngân hàng giao dịch, chƣa tìm hiểu hết hài lòng khách hàng mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính, yếu tố dân tộc,… Nghiên tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh (chủ yếu quận Gò Vấp) nên chƣa thể đánh giá khách hàng địa bàn toàn thành phố Hồ Chí Minh địa phƣơng khác nhƣ khách hàng tiềm chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng Vì nên lặp lại nghiên cứu với quy mô rộng để có nhìn tổng thể hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Qua phân tích hồi quy chƣơng 4, mô hình hồi quy có hệ số R2 điều chỉnh = 0.567 có nghĩa 56,7% biến thiên hài lòng khách hàng đƣợc giải thích biến độc lập trên, 43,3% biến thiên hài lòng khách hàng đƣợc giải thích nhân tố khác mô hình Do nên có nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, đó, thành phần thang đo Servpert, cần nghiên cứu bổ sung thêm biến giải thích vào mô hình để mô hình hồi quy có mức độ phù hợp cao Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP 5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN TRONG THỜI GIAN TỚI Là chi nhánh Techcombank, với mục tiêu xây dựng Techcombank trở thành ngân hàng lớn, đại thuộc nhóm ngân hàng đô thị hàng đầu độ tin cậy, chất lƣợng hiệu quả, Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh đặt mục tiêu định hƣớng phát triển sau: Mở rộng nâng cấp mạng lƣới kênh hoạt động ngân hàng địa bàn với phát triển nhanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng sở công nghệ đại Chủ động, tích cực ứng dụng công nghệ tiên tiến quản trị, đổi tƣ sáng tạo,… đƣa hoạt động chi nhánh nói riêng góp phần đƣa hoạt động Techcombank tiến gần đến chuẩn mực nƣớc quốc tế Tiếp tục phát triển theo mô hình chi nhánh hỗn hợp bao gồm nghiệp vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ, tăng cƣờng mối liên kết hợp tác nhằm giữ vững uy địa bàn hệ thống Tăng cƣờng đào tạo, đào tạo lại tuyển dụng cán cho chi nhánh, nhằm tạo nguồn nhân lực chất lƣợng cao chi nhánh, đáp ứng nhu cầu phát triển nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh chi nhánh nhƣ đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt Tiếp tục hoàn thiện môi trƣờng, phong cách làm việc chuyên nghiệp đại, gắn liền lợi ích ngƣời lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ổn định sân chơi bình đẳng để thu hút nhân tài Xây dựng không gian giao dịch đại, khang trang, không ngừng hoàn thiện, nâng cao ứng dụng công nghệ quản lý kinh doanh ngân hàng nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ chi nhánh đa dạng hóa khách hàng Cơ cấu lại tổ chức hệ thống quản lý theo mô hình định hƣớng tới khách hàng theo chuẩn mực ngân hàng đại Lành mạnh hóa hệ thống tài tiến tới đạt tiêu theo thông lệ quốc tế ngân hàng Nhận thức ngày rõ mục tiêu hƣớng vào khách hàng, thời gian tới, chi nhánh tiếp tục triển khai nghiên cứu hài lòng khách hàng với chƣơng trình chăm sóc khách hàng định kỳ nhằm cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Qua kết nghiên cứu, em xin gợi ý số giải pháp để cải tiến dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng hài lòng cao đến giao dịch chi nhánh, qua thu hút khách hàng giữ đƣợc nhữngkhách hàng truyền thống dịch vụ này: Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 5.2.1 Nâng cao lực phục vụ nhân viên: Kết khảo sát cho thấy khách hàng quan tâm đến lực phục vụ nhân viên (β= 0.441) có ảnh hƣởng mạnh đến hài lòng khách hàng Do dó, chi nhánh cần có sách, chế độ để phát triển lực phục vụ nhân viên, chất lƣợng dịch vụ bên doanh nghiệp tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lƣợng phục vụ khách hàng nội nhƣ: Về đào tạo, chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hƣớng chuyên sâu áp dụng thành thạo công nghệ đại Thƣờng xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm giải tình khó xử mà nhân viên gặp phải lúc giao dịch với khách hàng, kết hợp với đào tạo kỹ nâng cao hài lòng khách hàng vào chƣơng trình khóa huấn luyện đồng thời nâng cao khả tƣ vấn, giải giao dịch cho khách hàng, giúp khách hàng giải đáp thắc mắc Đặc biệt, vị trí giữ vai trò nồng cốt việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần đƣợc đào tạo nƣớc Trong trình tuyển dụng, chi nhánh cần tuyển chuyên gia tài giàu kinh nghiệm lịch vực tài ngân hàng, công nghệ thông tin vào vị trí then chốt Đối tƣợng tuyển dụng phải ngƣời có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, động, nhiệt huyết với công việc Bên cạnh đó, chi nhánh cần có sách nhân linh hoạt, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo lên chức yên tâm với vị trí Phải thƣờng xuyên tiến hành hoạt động kiểm tra, thay đào thải nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu công việc không hoàn thành kế hoạch đề Ngoài ra, chi nhánh cần có sách khen thƣởng ghi nhận đóng góp tích cực nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ, thăng tiến nhân viên để họ hài lòng làm việc, tích cực với công việc, tâm huyết với công ty từ giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Không vậy, phúc lợi cho nhân viên nhƣ chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát năm… yếu tố góp phần động viên tạo gắn bó lâu dài nhân viên với chi nhánh 5.2.2 Nâng cao tính đáp ứng Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng cảm nhận hài lòng với yếu tố cao (β = 0.272) cho thấy yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Vì để nâng cao tính đáp ứng, giải pháp mà chi nhánh cần thực thời gian tới nhƣ sau: Tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thông tin biến động thị trƣờng nhƣ giá giao dịch để củng cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh giá ngân hàng Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Phát huy tính linh hoạt sách giá nhƣ áp dụng lãi suất ƣu đãi cho khách hàng có lƣợng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch khách hàng có số dƣ lớn, khách hàng truyền thống ngân hàng Khi quan hệ giao dịch với khách hàng nên tính toán lợi ích thu đƣợc tổng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tƣợng khách hàng Ví dụ nhƣ mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thƣờng xuyên với số tiền lớn lãi suất tín dụng đƣợc xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng… Nâng cao việc phản hồi email, trả lời điện thoại khách hàng nhanh chóng cách sử dụng hệ thống phản hồi email tự động thiết kế đƣờng dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lòng họ đƣợc phục vụ hành chính.Thiết kế khóa đào tạo nhân viên cách giao tiếp qua điện thoại, email để xử lý nhanh chóng xác thắc mắc khách hàng Cần đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Nhƣng xử lý giao dịch nhanh chƣa đủ mà phải xác kịp thời nhằm tạo dựng lòng tin nơi khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ quán, thông suốt phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng chờ đợi lâu khiến cho khách hàng dễ khó chịu nhiều lần nhƣ khiến họ không muốn tiếp tục giao dịch với ngân hàng Cùng với hoạt động đầu tƣ kinh doanh ngày mở rộng, khách hàng mong muốn ngân hàng sẵn sàng lắng nghe, đáp ứng nhu cầu phát sinh hiểu rõ nhu cầu cụ thể họ Đối với vấn đề này, tùy vào nguồn lực thời điểm thích hợp, ngân hàng triển khai dịch vụ sở đánh giá tính phổ biến dịch vụ chuẩn bị đầy đủ từ phía ngân hàng Luôn cải tiến chất lƣợng dịch vụ dựa phản hồi từ khách hàng Tất ý kiến phản hồi khách hàng cần đƣợc trân trọng, tốt có thƣ cảm ơn khách hàng Đặc biệt, với ý kiến đóng góp có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thƣởng cho khách hàng 5.2.3 Nâng cao đồng cảm Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng (β = 0.182) Để tăng đồng cảm khách hàng, số giải pháp đƣợc đƣa là: Để có nhân viên dịch vụ tốt trƣớc hết ngân hàng cần tuyển dụng nhân viên tốt Các nhân viên ngoại hình dễ nhìn, nổ giao tiếp mà phải có kỹ diễn đạt, thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo léo đặc biệt phải giữ đƣợc nụ cƣời môi Sau tạo cho họ kỹ chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết Chính vậy, chi nhánh cần trọng đặc biệt vào công tác tuyển dụng nhân Trong trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng phục vụ tận tình, thƣờng xuyên hỏi thăm khách hàng, thái độ phục vụ niềm nở Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Nhân viên nên nhớ tên số khách hàng, việc giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tƣ cách cá nhân đối tƣợng khách hàng chung chung, qua thể tôn trọng nhân viên khách hàng Nhân viên cần ý đến cảm xúc khách hàng, chủ động quan tâm đến khó khan khách hàng Nếu thấy khách hàng lo lắng hay chƣa rõ vấn đề phải giải thích tận tình, rõ ràng cho khách, cần tƣ vấn cho khách dịch vụ phù hợp tối ƣu dành cho họ Làm nhƣ khách hàng cảm thấy yên tâm hoàn toàn thoải mái bƣớc chân khỏi ngân hàng Thực phƣơng châm “khách hàng luôn đúng”, luôn xin lỗi khách hàng thái độ thiện chí, cởi mở tình Chi nhánh cần thiết kế thùng thƣ góp ý tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên theo định kỳ hàng tháng để nhân viên tự ý thức đƣợc nhiệm vụ phục vụ khách hàng ngày tốt Đồng thời, qua ý kiến khách hàng ban lãnh đạo khen thƣởng nhân viên thực tốt nhiệm vụ nhắc nhở trƣờng hợp chƣa tốt để phục vụ khách hàng tốt Tiếp tục trì chƣơng trình khách hàng bí mật tháng lần, áp dụng cho tất nhân viên Lấy kết đánh giá khách hàng bí mật làm tiêu chí xếp loại nhân viên 5.2.4 Một số giải pháp khác Hoàn thiện nâng cao hạ tầng sở thông tin nhằm đáp ứng đƣợc số lƣợng giao dịch, số lƣợng tài khoản gia tăng ngày nhiều, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng tải Đồng thời thƣờng xuyên nâng cấp hệ thống máy móc tin học đáp ứng tiêu chuẩn: đại, tốc độ xử lý nhanh, phù hợp với định hƣớng đại hóa công nghệ ngân hàng Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng địa internetbanking, e-banking để ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng cách nhanh Khách hàng thực giao dịch nơi làm việc Đồng thời trọng đến chất lƣợng liệu độ bảo mật an toàn hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm trƣờng hợp trì trệ cung cấp dịch vụ đến khách hàng Xây dựng văn hóa làm việc “hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động ngân hàng” nhận thức tập thể ngân hàng Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hoàn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trƣởng lợi nhuận” Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng Nhƣ là: Xây dựng hình ảnh tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, cách bố trí quầy giao dịch, nơi để xe thuận tiện nhƣ loại hình, chất lƣợng dịch vụ, tác phong làm việc…; Tôn trọng cam kết với khách hàng; Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng nhƣ thực chƣơng trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng… Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình khuyến nhƣ thƣởng lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, thƣởng lãi suất cho khách hàng có số dƣ tiền gửi cao, tặng quà, bốc thăm trúng thƣởng, tặng thƣởng suất du lịch nƣớc,… Tăng thêm tiện nghi phục vụ khách hàng Bởi cao điểm, khách hàng thƣờng phải chờ đợi lâu đến phiên giao dịch điều khó tránh khỏi, chi nhánh cần tăng thêm tiện nghi nhƣ lắp đặt thêm tivi với hệ thống kênh phong phú, báo, tạp chí cập nhật ngày, nƣớc uống phục vụ khách hàng… để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khoảng thời gian phải chờ đợi 5.3 KIẾN NGHỊ 5.3.1 Kiến nghị hội sở Techcombank Thƣờng xuyên rà soát, kiểm tra đánh giá phong cách làm việc, tình hình hoạt động cung ứng dịch vụ chi nhánh, phòng giao dịch để có biện pháp khắc phục sai sót kịp thời Phối hợp chặt chẽ với Bộ Thông tin Truyền thông, quan thông để đẩy mạnh công tác tuyên truyền dịch vụ Thƣờng xuyên mở lớp đào tạo huấn luyện chuyên sâu, nâng cao trình độ chuyên môn kỹ phục vụ, giao tiếp với khách hàng cho cán bộ, nhân viên ngân hàng Tiếp tục đầu tƣ phát triển công nghệ ngân hàng cách đồng bộ, đại, tạo tảng vững cho chi nhánh phòng giao dịch phát triển chất lƣợng dịch vụ cách tốt 5.3.2 Kiến nghị Ngân hàng trung ƣơng Ngân hàng trung ƣơng cần hoàn thiện, thống ổn định quy chế, quy định tạo môi trƣờng pháp lý ổn định, thuận lợi cho hoạt động dịch vụ tài Ngân hàng trung ƣơng không nên bảo trợ mức ngân hàng quốc doanh Cạnh tranh công môi trƣờng lành mạnh 5.4 KẾT LUẬN Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào yếu tố sau: - Yếu tố lực phục vụ có mức ảnh hƣởng cao (β = 0,441) Có thể giải thích nhân viên giao dịch ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cách cƣ xử, trình độ, kỹ tƣ vấn… nhân viên có tác động lớn đến hài lòng khách hàng - Yếu tố tính đáp ứng xếp vị trí thứ hai (β = 0,272), giải thích khách hàng ngày quan tâm đến dịch vụ đa dạng tính kịp thời ngân hàng, ngày có nhiều ngân hàng cạnh tranh nên khách hàng có nhiều lựa chọn thích giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tốt - Yếu tố đồng cảm xếp vị trí thứ ba (β = 0,182), giải thích ngày có nhiều ngân hàng cạnh tranh lẫn nhau, khách hàng có nhiều lựa chọn, Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiến hàng giao dịch với ngân hàng mà họ cảm thấy nhƣ không đƣợc quan tâm, nhân viên không thân thiện không quan tâm đến thắc mắc, khó khan khách hàng,… họ không muốn đến ngân hàng giao dịch lần thứ Tóm lại, nghiên cứu đáp ứng đƣợc mục tiêu đánh giá hài lòng khách hàng thông qua việc xây dựng mô hình phân tích qua xác định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Với kết đạt đƣợc giúp cho ngân hàng đánh giá đƣợc việc cung cấp dịch vụ đơn vị mình, từ đƣa biện pháp nhằm cải thiện hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Những đóng góp nghiên cứu nhiều hạn chế, thiếu sót Rất mong ý kiến góp ý, chỉnh sửa để tiếp tục hoàn thiện rút kinh nghiệm cho lần nghiên cứu sau Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH NGUYỄN OANH - TP HỒ CHÍ MINH Ngân hàng xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò thăm dò ý kiến khách hàng nhằm đánh giá cải thiện dịch vụ giao dịch ngân hàng ngày tốt lần bạn ghé thăm Hãy cho biết làm việc nhƣ cách dành phút để trả lời câu hỏi bên dƣới PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Độ tuổi:  18-30 Câu 2: Giới tính:  30-40  40-50  Nam  Trên 50  Nữ Câu 3: Quý khách giao dịch với ngân hàng?  1-2 ngân hàng  3-4 ngân hàng  5-6 ngân hàng  Trên ngân hàng Câu 4: Ngân hàng quý khách giao dịch cách thƣờng xuyên nhất?  Techcombank  Đông Á  Vietcombank  Agribank Câu 5: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Techcombank:  Khác  Dƣới năm  Từ đến dƣới năm  Từ đến dƣới năm  Trên năm PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH Dƣới phát biểu chất lƣợng dịch vụ giao dịch ngân hàng Techcombank, xin quý khách cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu (X) vào ô thích hợp từ đến dƣới theo quy ƣớc: Rất không đồng ý STT A Không đồng ý Trung lập Đồng ý YẾU TỐ ĐỘ TIN CẬY Ngân hàng thực nhƣ cam kết Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật tuyệt đối Techcombank ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm Rất đồng ý 5 Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ B 10 11 12 C 13 14 15 16 17 D 18 19 20 21 E 22 23 24 25 26 F 27 28 29 Ngân hàng thực giao dịch lần An toàn thực giao dịch TÍNH ĐÁP ỨNG Thời gian xử lí giao dịch Techcombank nhanh Nhân viên ngân hàng sẵn sàng lắng nghe đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên nhiệt tình hƣớng dẫn khách hàng thủ tục Phí giao dịch hợp lý Nhân viên trả lời điện thoại, email nhanh chóng Thời gian làm việc thuận tiện Mạng lƣới giao dịch rộng khắp, thuận tiện SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên đối xử với khách hàng mực Nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên hỏi thăm khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên vui vẻ nhiệt huyết khách hàng vào ngân hàng Nhân viến tƣ vấn trả lời rõ ràng thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên giải giao dịch khách hàng nhanh chóng xác Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lí ấn tƣợng Trang thiết bị ngân hàng đại, hấp dẫn Trang phục nhân viên chuyên nghiệp ấn tƣợng Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nƣớc uống…) Chỗ để xe thuận tiện tuyệt đối an toàn ĐÁNH GIÁ CHUNG Quý khách hài lòng giao dịch với Techcombank Quý khách giới thiệu ngân hàng với bạn bè, ngƣời thân Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ Techcombank Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ PHẦN 3: Ý KIẾN KHÁC Ngoài ý kiến nêu trên, quý khách có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ bên dƣới nhằm giúp ngân hàng Techcombank nâng cao hài lòng khách hàng Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu quý khách! Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Phụ lục 2.1: Bảng mô tả tần suất thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Techcombank Thời gian sử dụng dịch vụ Techcombank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < năm 20 16,7 16,7 16,7 từ đến năm 28 23,3 23,3 40,0 từ đến năm 32 26,7 26,7 66,7 > năm 40 33,3 33,3 100,0 120 100,0 100,0 Total Phụ lục 2.2: Bảng mô tả tần suất số ngân hàng khách hàng giao dịch Số ngân hàng giao dịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1-2 ngân hàng 23 19,2 19,2 19,2 3-4 ngân hàng 58 48,3 48,3 67,5 5-6 ngân hàng 26 21,7 21,7 89,2 > ngân hàng 13 10,8 10,8 100,0 120 100,0 100,0 Total Phụ lục 2.3: Bảng mô tả tần suất ngân hàng khách hàng giao dịch thƣờng xuyên Ngân hàng giao dịch thường xuyên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Techcombank 84 70,0 70,0 70,0 5,0 5,0 75,0 17 14,2 14,2 89,2 Agribank 5,0 5,0 94,2 Khác 5,8 5,8 100,0 Total 120 100,0 100,0 Đông Á Vietcombank Valid Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 3.1: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố độ tin cậy Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,861 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DTC1 11,34 7,471 ,499 ,879 DTC2 11,58 6,851 ,733 ,818 DTC3 11,54 6,973 ,775 ,810 DTC4 11,61 6,896 ,718 ,822 DTC5 11,47 6,822 ,699 ,827 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,879 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DTC2 8,53 4,301 ,759 ,837 DTC3 8,50 4,353 ,825 ,815 DTC4 8,57 4,533 ,669 ,872 DTC5 8,42 4,297 ,714 ,856 Phụ lục 3.2: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố tính đáp ứng Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,677 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DU1 18,59 9,151 ,550 ,596 DU2 18,50 9,345 ,529 ,603 DU3 18,42 10,514 ,219 ,690 DU4 18,44 10,434 ,168 ,715 DU5 18,68 9,431 ,518 ,607 DU6 18,48 10,403 ,341 ,654 DU7 18,59 9,420 ,481 ,615 Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,761 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DU1 12,22 5,045 ,750 ,632 DU2 12,13 5,455 ,645 ,675 DU5 12,30 5,455 ,656 ,672 DU6 12,11 7,862 ,036 ,862 DU7 12,22 5,364 ,634 ,678 Lần 3: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,862 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DU1 9,08 4,363 ,789 ,790 DU2 8,99 4,714 ,693 ,830 DU5 9,17 4,762 ,688 ,832 DU7 9,08 4,665 ,668 ,841 Phụ lục 3.3: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,846 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SDC1 12,90 8,494 ,569 ,836 SDC2 12,66 7,454 ,655 ,814 SDC3 12,76 7,479 ,641 ,818 SDC4 12,71 7,301 ,688 ,805 SDC5 12,74 7,437 ,722 ,796 Phụ lục 3.4: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,874 N of Items Item-Total Statistics Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted NLPV1 9,55 5,039 ,666 ,863 NLPV2 9,49 4,756 ,836 ,798 NLPV3 9,51 5,059 ,710 ,846 NLPV4 9,30 4,699 ,716 ,845 Phụ lục 3.5: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố phƣơng tiện hữu hình Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,880 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted PTHH1 11,36 6,417 ,927 ,799 PTHH2 11,35 6,482 ,942 ,797 PTHH3 11,36 6,484 ,937 ,798 PTHH4 11,36 6,450 ,948 ,795 PTHH5 11,01 10,277 ,006 ,996 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,996 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted PTHH1 8,26 5,723 ,986 ,996 PTHH2 8,25 5,819 ,991 ,994 PTHH3 8,26 5,823 ,985 ,996 PTHH4 8,26 5,790 ,996 ,993 Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Đinh Phi Hổ, 2009 Mô hình định lƣợng đánh giá hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26 (5+6/2009), trang 07 – 12 [2] Phạm Sỹ Hùng, 2010 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh TP Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ Đại học Đà Nẵng [3] Hồ Thị Mỹ Kiều, 2011 Xây dựng số hài lòng khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát Triển nông thôn Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ Đại học Đà Nẵng [4] Lee and Hwan, 2005 Relationship among service quality, customer satisfaction and profitability in the Taiwanese banking industry International Journal of Management, Vol.22 No.4, pp 635-648 [5] Nguyen et al, 2011 A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol 23, No 1, pp 198-214 [6] Parasuraman et al, 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, Vol 64 No 1, pp 12-40 [7] TS Nguyễn Thƣợng Thái, 2006 Giáo trình Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Bƣu điện [8] TS Vũ Văn Thực, 2012 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Tạp chí Phát triển hội nhập, số 7(17), trang 22-25 [9] PGS.TS Bùi Văn Trịnh Th.S Trần Ngọc Nhân, 2013 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NHTM cổ phần Công thƣơng khu v ực Vĩnh Long và Cần Thơ Tạp chí Phát triển hội nhập, số 13(23), trang 59-64 [10] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức [11] Đinh Quang Tuấn, 2011 Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản ngân hàng địa bàn Thành phố Kon Tum Luận văn Thạc sĩ Đại học Đà Nẵng [12] GS.TS Lê Văn Tƣ, 2004 Ngân hàng thương mại Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tài Chính [13] Vanpariya et al, 2011 SERVQUAL Versus SERVPERF: An Assessment from Indian Banking Sector SSRN Working paper series, 3/2011 [14] Lê Vũ Vƣơng, 2010 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Đăk Lăk Luận văn Thạc sĩ Đại học Đà Nẵng [...]... khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh - TP.HCM Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại Techcombank Từ kết quả nghiên cứu giúp đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu trực tiếp: sự. .. cầu của khách hàng Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thực sự thỏa mãn khi giao dịch với ngân hàng Đề tài Nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank chi nhánhNguyễn Oanh - TP Hồ Chí Minh đƣợc đƣa ra nhằm đạt đƣợc mục đích trên 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách. .. 0.05: chƣa có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ 3.4.6 Phƣơng pháp kiểm định One-Sample Test Kiểm định này đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng có khác 0 hay không? Giả thuyết H0 là mức độ hài lòng của khách hàng = 0 Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ CHƢƠNG 4:... "rất hài lòng" thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp cho họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ trọng hơn nhiều Sự am hiểu này sẽ này sẽ giúp ngân hàng có những. .. Sample T-test 41 Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Techcombank: NHTM: TMCP: TP.HCM: NHNN: TMCP: Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại Thƣơng mại cổ phần Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng nhà nƣớc Thƣơng mại cổ phần Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch. .. cũng ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nhƣ vậy, qua tham khảo từ các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, qua quan sát thực tế cũng nhƣ là hỏi ý kiến các chuyên gia, em đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch tại ngân hàng Techcombank Nghiên cứu này chỉ nghiên cứu, đánh giá sự thực hiện theo thang đó SERVPERF của. .. phần chính - Phần 1:5 câu hỏi, khách hàng sẽ cung cấp một vài thông tin chung và thông tin cá nhân Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ - Phần 2: khách hàng sẽ đƣợc hỏi về mức độ cảm nhận đối với chất lƣợng dịch vụ giao dịch tại Techcombank chi nhánh TP.HCM Phần này gồm 26phát biểu đo lƣờng 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ và 3 phát biểu đo lƣờng sự hài. .. đƣợc tiến hành đối với 400 khách hàng tại TP.HCM và chỉ ra rằng sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng có mối quan hệ cùng chi u đối với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc, bên Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cũng có vai trò quan trọng đối với việc xây dựng hình ảnh của ngân hàng Bên cạnh đó, qua việc... với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hƣởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhƣng mức độ hài lòng chỉ ở mức "hài lòng" thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng. .. tiếp: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng Techcombankchi nhánh Nguyễn Oanh và mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng này Đối tƣợng nghiên cứu gián tiếp: nhóm khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp giao dịch, sử dụng những dịch vụ của Techcombank TP.HCM 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Không gian: địa bàn TP.HCM, tập trung chủ yếu tại quận Gò Vấp - Thời