NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH NGUYỄN OANH - TP.HỒ CHÍ MINH

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH NGUYỄN OANH - TP.HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG

TECHCOMBANK CHI NHÁNH NGUYỄN OANH - TP.HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING – 406.1

TP Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 11 năm 2014

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do chính em thực hiện Các số liệu đƣợc thu thập trong bài có nguồn gốc rõ ràng Các kết luận đánh giá trong bài là trung thực, chƣa từng đƣợc công bố ở các nghiên cứu khác

Em xin chịu trách nhiệm về bài báo cáo của mình

TP.HCM, ngày 21 tháng 11 năm 2014

Sinh viên thực hiện

LỜI CẢM ƠN

Trước khi bắt đầu bài báo cáo, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô

trường Đại Học Công nghiệp TP.Hồ Chí Minh đã dạy và truyền đạt cho em những

kiến thức và kinh nghiệm bổ ích trong suốt quá trình học tập tại trường Và em xin cảm ơn trường ĐH Công nghiệp TP.HCM đã tạo mọi điều kiện để em có thể hoàn thành đề tài này

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu này, em đã nhận được sự giúp đỡ từ nhiều thầy cô giáo Em xin chân thành cảm ơn các giáo viên khoa Quản trị kinh doanh, đặc

biệt là Th.S TRẦN PHI HOÀNG đã tận tình chỉ dạy, giúp đỡ em và giải đáp những

thắc mắc của em trong việc thực hiện nghiên cứu này

Em xin gửi lời cảm ơn đến ngân hàng TechcomBank chi nhánhNguyễn Oanh

đã tạo điều kiện giúp đỡ và sẵn sàng cung cấp tài liệu, thông tin trong quá trình em thực tập tại công ty

Cuối cùng xin cảm ơn các anh chị tại cơ quan thực tập cũng như bạn bè đã tận tình giúp đỡ trong suốt quá trình thực tập và học tập

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014

Ký tên (Đóng dấu)

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014

Ký tên

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 4

2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 4

2.1.1 Khái niệm 4

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 4

2.2 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 5

2.2.1 Khái niệm 5

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ 5

2.3 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

2.3.1 Khái niệm 6

2.3.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 6

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 7

2.5 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

2.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 7

2.5.2 Mô hình SERVQUAL 8

2.5.3 Mô hình SERVPERF 8

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10

3.1 QUY TRÌNH THỰC HIỆN 10

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10

3.2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 10

3.2.2 Giả thiết nghiên cứu 11

3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 11

3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 12

3.3.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp 12

3.3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp 12

3.3.2.1 Cách thức tiến hành 12

3.3.2.2 Các thang đo và mã hóa thang đo 13

3.3.2.3 Đối tượng khảo sát 14

3.3.2.4 Xác định cỡ mẫu 14

3.3.2.5 Phát phiếu khảo sát 14

3.3.2.6 Thu thập dữ liệu 14

3.3.2.7 Khó khăn trong quá trình khảo sát 14

3.4 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÍ SỐ LIỆU SƠ CẤP 15

3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 15

3.4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 15

3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố 15

3.4.4 Phương pháp phân tích hồi quy 16

3.4.5 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA 16

3.4.6 Phương pháp kiểm định One-Sample Test 17

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18

4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TECHCOMBANK 18

4.1.1 Giới thiệu chung về Techcombank 18

- Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng 18

4.1.2 Giới thiệu về Techcombank Nguyễn Oanh (Gò Vấp) 19

4.1.3 Cơ cấu tổ chức của Techcombank Nguyễn Oanh 19

4.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng tại Techcombank Nguyễn Oanh 20

4.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP 21

4.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2011-2013 21

4.2.1.1 Hoạt động huy động vốn và dịch vụ cho vay 21

4.2.1.2 Dịch vụ tín dụng 22

4.2.1.3 Lợi nhuận trước thuế 22

4.2.2 Đối thủ cạnh tranh 23

4.2.3 Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Techcombank Nguyễn Oanh 24

4.2.3.1 Nhóm độ tin cậy 24

4.2.3.2 Nhóm tính đáp ứng 24

4.2.3.3 Nhóm sự đồng cảm 25

4.2.3.4 Nhóm năng lực phục vụ 25

4.2.3.5 Nhóm phương tiện hữu hình 25

4.2.4 Phân tích những điểm mạnh điểm yếu 26

4.3 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP 27

4.3.1 Phân tích thống kê mô tả 27

4.3.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Techcombank 27

4.3.1.2 Số ngân hàng giao dịch của khách hàng 28

4.3.1.3 Ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên nhất 28

4.3.1.4 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại Techcombank 29

4.3.1.5 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 30

4.3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 30

4.3.3 Phân tích nhân tố EFA 32

4.3.4 Phân tích hồi quy 35

4.3.4.1 Thiết lập mô hình hồi quy 35

4.3.4.2 Kết quả phân tích hồi quy 35

4.3.4.3 Kiểm định mô hình 37

4.3.4.4 Giải thích phương trình 38

4.3.5 Phân tích phương sai ANOVA 39

4.3.5.1 Phân tích ANOVA giữa biến phụ thuộc với biến định tính 39

4.3.5.2 Phân tích ANOVA giữa biến độc lập với biến định tính 40

4.3.6 Kiểm định One Sample T-test 41

4.4 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 41

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP 43

5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG THỜI GIAN TỚI 43

5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 43

5.2.1 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên: 44

5.2.2 Nâng cao tính đáp ứng 44

5.2.3 Nâng cao sự đồng cảm 45

5.2.4 Một số giải pháp khác 46

5.3 KIẾN NGHỊ 47

5.3.1 Kiến nghị đối với hội sở Techcombank 47

5.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương 47

5.4 KẾT LUẬN 47

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 49

PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ 52

PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA 53

TÀI LIỆU THAM KHẢO 56

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, BẢNG

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình thực hiện 10

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu 11

Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 19

Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu tổng quát 35

Biểu đồ 4.1: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2010-2013 21

Biểu đồ 4.2: Cho vay khách hàng 2010-2013 22

Biểu đồ 4.3: Lợi nhuận trước thuế 2010-2013 22

Biểu đồ 4.4: Thời gian sử dụng dịch vụ tại Techcombank 27

Biểu đồ 4.5: Số ngân hàng khách hàng giao dịch 28

Biểu đồ 4.6: Ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên nhất 28

Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa 14

Bảng 4.1: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 27

Bảng 4.2: Thống kê mô tả số ngân hàng khách hàng giao dịch 28

Bảng 4.3: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 29

Bảng 4.4: Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách hàng 30

Bảng 4.5: Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng 31

Bảng 4.6: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test và phương sai trích 32

Bảng 4.7: Bảng phân tích nhân tố 33

Bảng 4.8: Sự tương quan giữa các biến 35

Bảng 4.9: Phương pháp chọn biến Stepwise vào phương trình hồi quy 36

Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy 36

Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy 37

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định ANOVA giả thuyết H1 39

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định ANOVA giả thuyết H2 39

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định ANOVA 40

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định ANOVA 40

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định One Sample T-test 41

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Techcombank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

NHTM: Ngân hàng thương mại

TMCP: Thương mại cổ phần

TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Việt Nam đang trong giai đoạn đổi mới, đổi mới trong cơ chế quản lý cũng như

cơ chế thị trường Điều này đã mang lại nhiều cơ hội và cũng không ít thách thức đối với các doanh nghiệp tại Việt Nam Nền kinh tế đất nước đang ngày càng phát triển,

và có thể nói ngành ngân hàng đóng góp một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển kinh tế

Trong thời buổi kinh tế thị trường cũng như sự gia tăng nhanh chóng về mức sống và đòi hỏi những dịch vụ cao cấp hơn, các NHTM lần lượt ra đời và khách hàng

có nhiều quyền lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cho họ Với một một trường cạnh tranh như vậy, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Ngân hàng nào dành được nhiều sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thành công Do đó, không chỉ riêng các ngân hàng mà tất

cả các doanh nghiệp khác luôn xem chiến lược kinh doanh hướng vào khách hàng là chiến lược hàng đầu

Theo thông tin từ Techcombank, nửa đầu năm 2014, đơn vị lãi hợp nhất trước thuế 948 tỷ đồng, tăng 45% so với cùng kỳ năm ngoái và hoàn thành 80% kế hoạch cả năm Trong đó, riêng quý II/2014, Techcombank lãi hợp nhất trước thuế 275 tỷ đồng, tăng 8% so với cùng kỳ Nên việc ngân hàng đạt mục tiêu cao chủ yếu nhờ tình hình kinh doanh khả quan trong 3 tháng đầu năm, quý II/2014 đã suy yếu so với 3 tháng đầu năm Vậy làm thế nào để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi mà nhu cầu của

họ luôn luôn thay đổi? Đây chính là vấn đề mà các ngân hàng luôn cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Chính vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao dịch tại ngân hàng là một việc rất quan trọng, phải tiến hành thường xuyên để có thể đáp ứng kịp nhu cầu của khách hàng Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thực sự thỏa mãn khi giao dịch với ngân hàng Đề tài

“Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank chi nhánhNguyễn Oanh - TP Hồ Chí Minh”được đưa ra nhằm đạt được mục đích trên

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ tại Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh - TP.HCM

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại

Techcombank

Từ kết quả nghiên cứu giúp đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu trực tiếp: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Techcombankchi nhánh Nguyễn Oanh và mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng này

Đối tượng nghiên cứu gián tiếp: nhóm khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp giao dịch, sử dụng những dịch vụ của Techcombank TP.HCM

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Không gian: địa bàn TP.HCM, tập trung chủ yếu tại quận Gò Vấp

- Thời gian nghiên cứu : từ 18/9/2014 đến 23/11/2014

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính là một phương pháp

tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người

và của nhóm người từ quan điểm của nhà nghiên cứu Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện về các đặc điểm của môi trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành Đời sống xã hội được nhìn nhận như một chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau mà cần được mô tả một cách đầy đủ để phản ánh được cuộc sống thực tế hàng ngày Nghiên cứu định tính dựa trên một chiến lược nghiên cứu linh hoạt và có tính biện chứng Phương pháp này cho phép phát hiện những chủ đề quan trọng mà các nhà

nghiên cứu có thể chưa bao quát được trước đó

Qua quá trình thực tập tại Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh TP.HCM, em

đã được tiếp xúc và quan sát quá trình giao dịch giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng cũng như tiến hành nghiên cứu những dữ liệu của công ty về hoạt động kinh doanh Từ đó, em nắm bắt được thực trạng hệ thống dịch vụ Techcombank đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để từng bước nâng cao

sự hài lòng của khách hàng hơn

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng là việc thu thập,

phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu được từ thị trường Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là đưa ra các kết luận về nghiên cứu thị trường thông qua việc

sử dụng các phương pháp thống kê để xử lý dữ liệu và số liệu Nội dung của phân tích đinh lượng là thu thập số liệu từ thị trường, xử lý các số liệu này thông qua các phương pháp thống kế thông thường, mô phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu

và đưa ra các kết luận chính xác

Báo cáo sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa vào kết quả thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS

Ngoài ra, báo cáo còn sử dụng phương pháp tổng hợp và so sánh để có thể đưa ra những kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu

1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Đề tài được bố cục thành 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Giải pháp

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG

2.1.1 Khái niệm

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Theo Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

Theo Forbes (2008), hài lòng tác động tích cực vào các hoạt động sau: Trung thành (Loyalty); Phần chia của ví tiền (Share of wallet); Truyền miệng (Word-of-mouth) và hiệu quả về chi phí (Cost efficiencies)

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành

ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông

qua các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hi vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch

vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm

thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào

ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch

vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ

ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức "hài lòng" thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất "rất hài lòng" thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp cho họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan

trọng hơn nhiều Sự am hiểu này sẽ này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng

- NHTM:

Đầu tiên NHTM là một loại ngân hàng trung gian Ở mỗi nước có một cách định nghĩa riêng về NHTM Ở Việt Nam, Pháp lệnh ngân hàng ngày 23/5/1990 của Hội đồng Nhà nước Việt Nam xác định: NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và

sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

- Dịch vụ ngân hàng:

Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng

chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền của định chế tài chính trung

gian (huy động vốn và cho vay) Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt

động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là tổ chức và cá nhân

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có các đặc trưng phân biệt sovới các loại hàng hoá khác Đó là tính vô

hình, tính không tách, tính không đồng nhất, tính không dự trữ được và tính không

chuyển đổi sở hữu

Tính vô hình: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi

vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá

Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ:

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Nhưng quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

Tính không đồng nhất về chất lượng:Dịch vụ không thể được cung cấp hàng

loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng

dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Dịch

vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

Tính không dự trữ được:Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung

cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

Tính không chuyển quyền sở hữu được:Khi mua một hàng hoá, khách hàng

được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

2.3 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.3.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Asubonteng et ai, 1996)

Theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng Một định nghĩa khác cho rằng Chất lượng dịch vụ là thái độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể (Bitner, Booms và Tetreault, 1990)

Chất lượng dịch vụ còn có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Nếu như sự kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dịch

vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng, và do đó họ không hài lòng về chất lượng dịch vụ (Lewis, Robert C and Boom, 1983)

2.3.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay

lần đầu tiên Tạo cho khách hàng tin cậy doanh nghiệp thông qua biện pháp tiếp cận chuyên nghiệp và những hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

Làm đúng ngay từ đầu: khách hàng sẽ chẳng bao giờ quay trở lại với doanh nghiệp nếu như một lần khách hàng dùng sản phẩm mà không đúng như những gì doanh nghiệp đã nói và khách hàng có thể cho đó là một sự lừa gạt của doanh nghiệp với túi tiền của họ

Nhất quán: khách hàng sẽ cảm thấy rất yên tâm nếu như những gì họ cảm nhận được từ nhân viên này đến nhân viên khác của công ty đều tỏ thái độ đúng mực và nhất quán với những gì họ cung cấp cho khách hàng

Trung thực: hơn bao giờ hết đó là tính trung thực vì sẽ chẳng có ai hay bất kỳ khách hàng nào chấp nhận sự lừa gạt và thiếu tính trung thực trong kinh doanh và những dịch vụ họ đang cung cấp

Tinh thần trách nhiệm: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng…

Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng

phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện

dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục

vụ khách hàng

Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách

hàng của nhân viên

Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn

ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe nhứng vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tin nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng

tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện

qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của

khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các

trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG

Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Shemwell et al, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)

Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề "nhân quả" Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.5 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ do Parasuraman & ctg (1985) đề xuất

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị công ty về mong đợi của khách hàng

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí đã được xác định

Khoảng cách thứ tư xuất hiện do hoạt động quảng cáo và truyền thông của công

10 thành phần đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, truyền thông, lịch

sự, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết về khách hàng và phương tiện hữu hình

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên lại rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần, đó là:

Phương tiện hữu hình (Tangible): Yếu tố này chính là hình ảnh bên ngoài của cơ

sở vật chất, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

Độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

Mức độ đáp ứng (Responsiveness): đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi

từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Sự cảm thông (Empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là "thượng khách" của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992)

Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đã đưa ra mô hình SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001) Mô hình này được xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Do xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 QUY TRÌNH THỰC HIỆN

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình thực hiện

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu

SERVPERF là mô hình được xây dựng bởi Cronin và Taylor (1992) dựa trên luận điểm cho rằng mô hình SERVQUAL không có đủ sự tin cậy cần thiết trong nhiều nghiên cứu đối với lĩnh vực ngân hàng hay thức ăn nhanh Vì vậy, mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL nhưng nó lại loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng

Ở nước ngoài khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, Lee và Hwan (2005)

đã sử dụng mô hình SERVPERF trong nghiên cứu của họ về dịch vụ ngân hàng tại Đài Loan Kết quả là Lee và Hwan đã khẳng định được sự tin cậy của mô hình này và phát hiện mối được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận tại các ngân hàng Còn ở Việt Nam, đáng kể nhất là nghiên cứu của Nguyen, Chaipoopirutana và Howard (2011) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam sử dụng mô hình SERVPERF Nghiên cứu này đã được tiến hành đối với 400 khách hàng tại TP.HCM và chỉ ra rằng sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng có mối quan hệ cùng chiều đối với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, bên

cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng có vai trò quan trọng đối với việc xây dựng hình ảnh của ngân hàng

Bên cạnh đó, qua việc quan sát thực tế trong quá trình thực tập tại Techcombank thì em thấy những nhân tố trong mô hình SERVPERF có ảnh hưởng rất lớn đến mức

độ hài lòng của khách hàng Chẳng hạn như khi mật độ khách hàng giao dịch cao, nhiều khách hàng phải chờ đợi lâu để đến phiên giao dịch của mình thì các tiện ích như tivi, báo, nước uống… có tác động rất nhiều đến khách hàng Hay là cách nhân viên giải quyết các giao dịch của khách hàng có nhanh chóng và chính xác không cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng…

Như vậy, qua tham khảo từ các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, qua quan sát thực tế cũng như là hỏi ý kiến các chuyên gia, em đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch tại ngân hàng Techcombank Nghiên cứu này chỉ nghiên cứu, đánh giá sự thực hiện theo thang đó SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu

3.2.2 Giả thiết nghiên cứu

Giả thuyết H 1: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại

Giả thuyết H 2: Tính đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là tính đáp ứng càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại

Giả thuyết H 3: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng

Giả thuyết H 4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại

Giả thuyết H 5: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại

3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi

- Phần 2: khách hàng sẽ được hỏi về mức độ cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ giao dịch tại Techcombank chi nhánh TP.HCM Phần này gồm 26phát biểu đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 3 phát biểu đo lường sự hài lòng của khách hàng Theo Parasuraman, Zeithml, Berry (1985), Curry (1999), Luck & Laton (2000) mức độ hài lòng có thể đo lường với 5-7 khoảng cách Có thể sử dụng thang đo Likert

để cho điểm các khoảng cách Thang điểm Likert là một trong những hình thức đo lường các khái niệm trừu tượng bằng cách gán điểm cho các phương án trả lời Sự tăng dần của điểm số trong thang đo tương ứng với sự gia tăng mức độ trong câu trả lời của người được hỏi Chính vì vậy, nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) Rất không đồng ý đến (5) Rất đồng ý

- Phần 3: khách hàng sẽ nêu một vài ý kiến khác đóng góp cho ngân hàng

3.3PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU

- Nguồn dữ liệu nội bộ: những báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công

ty, báo cáo kế toán, tài chính…

- Sách, báo, tạp chí, tài liệu chuyên môn: nhằm cung cấp cơ sở lí luận của các phương pháp sử dụng trong đề tài

- Web: cập nhập những tin tức, báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu

3.3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu thu thập ban đầu trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu chưa qua bất kỳ sự tổng hợp xử lý nào

3.3.2.1 Cách thức tiến hành

Bước 1: Xây dựng bản câu hỏi

Xây dựng bản câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình nghiên cứu và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan

Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia (chuyên viên ngân hàng và ThS Trần Phi Hoàng) Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi

Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành phát bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 1)

Bước 2: Xác định cỡ mẫu và thang đo cho việc khảo sát

Bước 3: Gửi phiếu khảo sát cho khách hàng

Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời

Sau một tuần, nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách

hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay

đó

Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng

Bước 6: Xử lí dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ SPSS và tiến hành phân tích dữ liệu

3.3.2.2 Các thang đo và mã hóa thang đo

STT Biến Diễn giải nội dung

ĐỘ TIN CẬY

1 DTC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết

2 DTC2 Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối

3 DTC3 Techcombank là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm

4 DTC4 Ngân hàng thực hiện đúng giao dịch lần đầu tiên

5 DTC5 An toàn khi thực hiện giao dịch

TÍNH ĐÁP ỨNG

6 DU1 Thời gian xử lí giao dịch tại Techcombank luôn rất nhanh

7 DU2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu

của khách hàng

8 DU3 Nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn khách hàng về thủ tục

9 DU4 Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện

10 DU5 Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng

11 DU6 Thời gian làm việc thuận tiện

12 DU7 Phí giao dịch hợp lý

SỰ ĐỒNG CẢM

13 SDC1 Nhân viên luôn đối xử với khách hàng đúng mực

14 SDC2 Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng

15 SDC3 Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng

16 SDC4 Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách

21 NLPV4 Nhân viên có kiến thức chuyên môn rất cao

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

22 PTHH1 Quầy giao dịch được bố trí hợp lí và ấn tượng

23 PTHH2 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn

24 PTHH3 Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tượng

25 PTHH4 Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước

uống…)

26 PTHH5 Chỗ để xe rất thuận tiện và tuyệt đối an toàn

ĐÁNH GIÁ CHUNG

27 SHL1 Qúy khách rất hài lòng khi giao dịch với Techcombank

28 SHL2 Qúy khách sẽ giới thiệu Techcombank với bạn bè, người thân

29 SHL3 Qúy khách sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của Techcombank

Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa

3.3.2.3 Đối tượng khảo sát

Đối tượng tiến hành khảo sát là nhóm khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp giao dịch, sử dụng những dịch vụ của Techcombank chi nhánh TP.HCM

3.3.2.4 Xác định cỡ mẫu

Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998)

và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số quan sát không nên dưới

100 Mô hình khảo sát trong nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập với 26 biến quan sát

Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 26x5=130 mẫu trở lên

Vậy cỡ mẫu của nghiên cứu n=140 mẫu

3.3.2.5 Phát phiếu khảo sát

140 phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho khách hàng tại quầy giao dịch và thông qua email với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng

3.3.2.7 Khó khăn trong quá trình khảo sát

Trong quá trình tiến hành khảo sát, em cũng gặp một vài khó khăn

Thứ nhất, việc tiếp cận khách hàng rất khó khăn, nhiều khách hàng khá bận rộn nên đã từ chối việc phỏng vấn và trả lời phiếu khảo sát

Thứ hai, có những khách hàng khi đánh phiếu khảo sát thì không có chuyên tâm lắm nên có những trường hợp khách hàng đánh bừa cho nhanh nên ý kiến thu thập được không có ý nghĩa

Thứ ba, khi thu phiếu khảo sát về có những phiếu không hợp lệ, phải loại ra Thứ tư, sau khi thống kê số liệu, tiến hành chạy thử nhưng lại không có ý nghĩa thống kê nên phải tiến hành khảo sát lại để có thể thu được số liệu tốt

3.4PHƯƠNG PHÁP XỬ LÍ SỐ LIỆU SƠ CẤP

3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau Mục đích nhằm xác định ảnh hưởng của những khác biệt giữa các nhóm khách hàng (giới tính, nhóm tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ…) liên quan đến sự hài lòng

3.4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số Alpha của Cronbach là một đại lượng có thể được sử dụng trước hết để đo lường độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy trong thang đo

Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận các biến gồm có 2 điều kiện:

Thứ nhất, những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) > 0.3 trở lên

Thứ hai, các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.7 trở lên và >= Cronbach’s Alpha if Item Deleted

Thỏa mãn 2 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994)

3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố

Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn; các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black; 1998) Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (Lê Ngọc Đức, 2008)

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig<0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể

Xem xét giá trị KMO: 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu; ngược lại KMO ≤ 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các

dữ liệu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007)

Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn: tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0.5

Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị > 1

Xem xét giá trị tổng phương sai trích (yêu cầu là ≥ 50%): cho biết các nhân tố được trích giải thích được % sự biến thiên của các biến quan sát

Tiêu chuẩn đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn 0.3 là đạt được mức tối thiểu; lớn hơn 0.4 là quan trọng; lớn hơn 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ

số tải nhân tố lớn hơn 0.3; nếu cỡ mẫu khoảng 100 đến 350 thì chọn hệ số tải nhân tố

lớn hơn 0.5; nếu cỡ mẫu khoảng 50 đến 100 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.75 (Theo Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International)

3.4.4 Phương pháp phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng) và các biến độc lập (độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình)

Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập

Phương pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp chọn từng bước Stepwise (từng bước) hoặc phương pháp Enter (đưa vào một lượt), đây là 2 phương pháp được

sử dụng rộng rãi nhất

Giả định: Biến phụ thuộc là mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ giao dịch Biến độc lập bao gồm: Độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ

và phương tiện hữu hình

Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%) Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi hàm hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồng thời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phương sai, tính độc lập của phần dư… được đảm bảo Vì thế, trước khi phân tích kết quả hồi quy ta thực hiện các kiểm định về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các giả định của hàm hồi quy

Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là:

- Kiểm định F phải có giá trị sigα< 0.05

- Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trịTolerance > 0,0001

- Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyết với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) < 10

3.4.5 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA

Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên Có 2 kỹ thuật phân tích phương sai: ANOVA 1 yếu tố (một biến yếu tố để phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau) và ANOVA nhiều yếu tố (2 hay nhiều biến để phân loại) Ở phần thực hành cơ bản chỉ đề cập đến phân tích phương sai

1 yếu tố (One-way ANOVA)

Một số giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố:

- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên

- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn

- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất

Dựa vào mức ý nghĩa (Sigα) để kết luận:

Nếu sigα <0.05: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê

Nếu sigα>= 0.05: chưa có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê

3.4.6 Phương pháp kiểm định One-Sample Test

Kiểm định này đo lường mức độ hài lòng của khách hàng có khác 0 hay không? Giả thuyết H0 là mức độ hài lòng của khách hàng = 0

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TECHCOMBANK

4.1.1 Giới thiệu chung về Techcombank

Được thành lập ngày 27/09/1993 NHTM cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng,đến nay, Techcombank đã trở thành một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 158.897 tỷ đồng.Trụ sở chính ban đầu được đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm,

Hà Nội Hội sở chính hiện nay ở 70-72 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Hiện nay, Techcombank sở hữu một mạng lưới chi nhánh rộng khắp với 315 chi nhánh và 1.229 máy ATM trên toàn quốc cùng với một nền tảng công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất Ngoài ra, với một lực lượng nhân sự lên với 7.290 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẵn sàng hiện thực hóa mục tiêu chung của Ngân hàng – trở

thành Tổ chức cung cấp các giải pháp tài chính hàng đầu tại Việt Nam

Techcombank là ngân hàng phát triển mạnh mẽ, tiêu biểu cho việc kết hợp hài hòa giữa lợi thế của một ngân hàng nội địa am hiểu thị trường địa phương và ứng dụng các chuẩn mực quản lý quốc tế trong từng hoạt động của mình

Trên chặng đường 20 năm phát triển, Techcombank luôn tiên phong trong việc sáng tạo và đổi mới nhằm cung cấp các giải pháp tài chính tốt nhất cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Không chỉ luôn dẫn đầu nhờ sự sáng tạo không ngừng, sức mạnh của Techcombank còn được vun đắp từ đội ngũ quản lý chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm gồm các chuyên gia ngân hàng hàng đầu trong nước và các chuyên gia có bề dày kinh nghiệm quốc tế, cùng sự hỗ trợ hiệu quả từ đối tác chiến lược HSBC

Tầm nhìn: Hai mươi năm tích luỹ kiến thức và kinh nghiệm, cùng mạng lưới chi

nhánh trải đều trên 44 tỉnh thành phố lớn trên toàn quốc, Techcombank đang có thế mạnh và lợi thế trong việc thấu hiểu và đáp ứng tốt nhất các nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của khách hàng trên khắp cả nước Dựa trên những thế mạnh đó, Techcombank đang hướng tới một tầm nhìn rõ ràng và nhất quán, trở thành Ngân hàng Tốt nhất Việt Nam cung cấp các giải pháp tài chính ưu việt nhất cho khách hàng Đồng thời, Techcombank cũng mong muốn trở thành doanh nghiệp có môi trường làm việc hàng đầu cho các nhân viên của mình Mục tiêu cuối cùng của Techcombank là xây dựng một doanh nghiệp am hiểu, tôn trọng và quan tâm đến nhân viên cũng như khách hàng, bởi chính điều này tạo nên giá trị khác biệt của Techcombank

- Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều

cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt

- Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển

khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các

thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế 4.1.2Giới thiệu về Techcombank Nguyễn Oanh (Gò Vấp)

Techcombank Nguyễn Oanhđược NHNN chấp thuận theo 1355/QĐ – NHNN ngày 21/6/2007, hiện nay được đặt tại 110-112Nguyễn Oanh, phường 7, quận Gò Vấp, TP.HCM Trong suốt quá trình hoạt động, chi nhánh luôn là một trong những chi nhánh hoàn thành rất tốt những chỉ tiêu đề ra Bên cạnh đó, chi nhánh còn đạt nhiều giải thưởng của toàn hệ thống Techcombank về chi nhánh xuất sắc

4.1.3 Cơ cấu tổ chức của Techcombank Nguyễn Oanh

Cũng như tại các chi nhánh Techcombank khác, mô hình tổ chức của Techcombank Nguyễn Oanh là một mô hình hiện đại, bao gồm các phòng ban: phòng giám đốc, phòng phó giám đốc, phòng dịch vụ khách hàng, phòng khách hàng doanh nghiệp, phòng khách hàng cá nhân Trong các phòng còn có những bộ phận nhỏ phụ trách những mảng khác nhau của ngân hàng Có thể khái quát mô hình tổ chức như sau:

Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Nhiệm vụ cụ thể của từng phòng ban:

Phòng dịch vụ khách hàng: thu thập, ghi chép kịp thời, đầy đủ và chính xác các

nghiệp vụ kinh tế tài chính phát sinh của ngân hàng theo đối tượng, quản lý toàn bộ tài khoản khách hàng và các tài khoản nội và ngoại bảng tổng kết tài sản; kiểm tra, giám sát chặt chẽ các khoản thu chi tài chính, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến chi tiêu nội bộ và các nghiệp vụ khác.Phòng ngân quỹ trực thuộc phòng dịch vụ khách hàng, thực hiện việc thu chi các loại ngoại tệ, tiền Việt Nam, giám định tiền thật, tiền giả; chuyển tiền mặt, séc du lịch; quản lý kho tiền, quỹ nghiệp vụ, tài sản thế chấp, chứng

từ có giá; điều chuyển và điều hòa hòa tiền mặt và các giấy tờ có giá trong nội bộ ngân hàng

Phòng khách hàng cá nhân:

Giám đốc

Phó giám đốc

Dịch vụ khách hàng

Khách hàng

cá nhân

Khách hàng doanh nghiệp

Lập kế hoạch kinh doanh/lên ngân sách

Tiếp cận các sản phẩm của ngân hàng dành cho đối tượng khách hàng cá nhân Tạo cơ sở khách hàng nhằm đạt được chỉ tiêu công việc hàng tháng Làm mới danh sách nguồn khách hàng mới

Thực hiện các hoạt động bán hàng bên ngoài.Thực hiện gọi điện cho khách hàng mới và khách hàng hiện tại của chi nhánh

Lên lịch hẹn gặp kế hoạch để giới thiệu và chào bán sản phẩm

Đảm bảo sự đầy đủ về mặt hồ sơ khi chốt bán hàng với KH

Phòng khách hàng doanh nghiệp:

Tìm kiếm, tiếp xúc, bán các sản phẩm dịch vụ, phát triển khách hàng tiềm năng

và khách hàng mới là các doanh nghiệp SME

Quản lý, chăm sóc, xử lý phản ánh và giữ mối liên hệ thường xuyên với khách hàng

Phân tích đánh giá năng lực khách hàng.Đề xuất cấp sản phẩm dịch vụ và bảo vệ

đề xuất với cấp phê duyệt

Theo dõi hoạt động kinh doanh.Nhận biết rủi ro.Giám sát thực thi các cam kết của khách hàng

Chịu trách nhiệm chính trong công tác thu hồi nợ

4.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng tại Techcombank Nguyễn Oanh

Các sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân:

Nhóm sản phẩm tài khoản: bao gồm dịch vụ tài khoản đa dạng phục vụ cho nhu cầu sử dụng tài khoản cơ bản đến nhu cầu sử dụng tài khoản cao cấp của nhà đầu tư, doanh nghiệp

Nhóm sản phẩm tiết kiệm: bộ sản phẩm tiết kiệm đa dạng, phong phú phù hợp với mọi nhu cầu tích lũy của gia đình bạn với dịch vụ thuận tiện nhất và những giá trị gia tăng hấp dẫn

Nhóm sản phẩm thẻ: đáp ứng nhu cầu mua sắm, thanh toán và giao dịch trên toàn cầu thuận tiện nhất và tận hưởng hàng trăm ưu đãi giảm giá hấp dẫn từ Techcombank Smile

Nhóm sản phẩm cho vay: với thủ tục đơn giản và lãi suất cạnh tranh, các dịch vụ cho vay cá nhân của Techcombank đáp ứng nhu cầu vay vốn đa dạng của khách hàng Kênh giao dịch đa dạng: kênh giao dịch đa dạng nhất bao gồm ngân hàng trực tuyến, ngân hàng di động, mạng lưới máy ATM và hệ thống điểm giao dịch rộng khắp trên cả nước

Các dịch vụ tài chính cho khách hàng doanh nghiệp:

Nhóm sản phẩm tiền gửi: gồm có tiền gửi thanh toán; tiết kiệm linh hoạt - Fast Invest; tiền gửi có kỳ hạn; dịch vụ ký quỹ; tiền gửi trung hạn

Nhóm sản phẩm tín dụng: gồm có vay vốn lưu động theo món; vay vốn lưu động theo hạn mức; vay trung dài hạn theo món; vay trung dài hạn theo dự án; tài trợ dự án trọn gói; thấu chi doanh nghiệp; tài trợ vốn theo ngành

Nhóm sản phẩm quản lý tiền tệ và thanh khoản: bao gồm quản lý các khoản phải chi thông qua thanh toán chuyển khoản, trực tiếp, chi tiền mặt tại quầy, tại địa điểm

chỉ định; quản lý các khoản phải thu thông qua đặt quầy thu tiền tại địa điểm chỉ định, thu tiền mặt qua các kênh, tại quầy, tại địa điểm chỉ định; quản lý thanh khoản bao gồm tài khoản tập trung, tiết kiệm linh hoạt – Fast Invest, tiết kiệm online; Ngân hàng trực tuyến - Fast E Bank

Nhóm sản phẩm thanh toán quốc tế: bao gồm nhận chuyển tiền đến, chuyển tiền

ra nước ngoài, thanh toán biên mậu, thư tín dụng xuất nhập khẩu, nhờ thu xuất nhập khẩu

Nhóm sản phẩm tài trợ Thương mại và bảo lãnh: thúc đẩy, hỗ trợ với các giải pháp hiệu quả đáp ứng nhu cầu vốn và dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế Nhóm sản phẩm ngoại hối và phòng ngừa rủi ro: đáp ứng tối đa nhu cầu mua bán ngoại tệ… đảm bảo lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro cho các giao dịch

4.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP

4.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2011-2013

4.2.1.1 Hoạt động huy động vốn và dịch vụ cho vay

Biểu đồ 4.1: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2010-2013

Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank Nguyễn Oanh2013

Qua biểu đồ trên, ta thấy tổng mức vốn huy động của chi nhánh Nguyễn Oanh không ngừng tăng qua các năm, tuy nhiên chỉ đạt mức tăng nhẹ vì quanh khu vực có khá nhiều các ngân hàng đã hoạt động lâu đời như Đông Á, Vietcombank, MB Quân Đội Cụ thể, tổng mức huy động năm 2011 tăng 5,00%, năm 2012 tăng 9,00% và năm 2013 tăng 9,71%

Để đạt được những kết quả đó, bên cạnh việc giữ vững những khách hàng cũ và thu hút thêm những khách hàng mới với những biện pháp như quảng bá, chăm sóc khách hàng, mức lãi sức cạnh tranh, kết hợp nhiều thức huy động vốn hấp dẫn (tiết kiệm phát lộc, tiết kiệm trả lãi trước, tiết kiệm F@st – Saving, tiết kiệm linh hoạt – Fast Invest,…)… Trong đó, đáng kể nhất là việc triển khai chương trình “khách hàng

bí mật” nhằm mục đích kiểm tra thái độ phục vụ cũng như chăm sóc khách hàng của các giao dịch Từ đó làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tác động tích cực đến hoạt động huy động vốn

252.36

276.87

0.00 50.00 100.00 150.00 200.00 250.00 300.00

Huy động vốn khách hàng cá nhân (tỷ đồng)

4.2.1.2 Dịch vụ tín dụng

Biểu đồ 4.2: Cho vay khách hàng 2010-2013

Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank Nguyễn Oanh 2013

Với chính sách cho vay thận trọng, dư nợ cho vay khách hàng của chi nhánh đạt 324,17 tỷ đồng, tăng 6,01% so với năm 2012 Cơ cấu cho vay tiếp tục được cải thiện Chi nhánh đã tiến hành các hoạt động kiểm tra, giám sát chặt chẽ các nghiệp vụ tín dụng một cách thường xuyên Chẳng hạn như kiểm tra thường xuyên đối với 100% hồ

sơ trước khi phê duyệt, 100% được kiểm tra định kỳ sau khi giải ngân, cập nhập thông tin khách hàng liên tục, thường xuyên,…

4.2.1.3Lợi nhuận trước thuế

Biểu đồ 4.3: Lợi nhuận trước thuế 2010-2013

Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank Nguyễn Oanh 2013

Qua biểu đồ trên, có thể lợi nhuận trước thuế của chi nhánh đều tăng qua các năm nhưng chỉ tăng nhẹ Cụ thể năm 2011 tăng 7,03%, năm 2012 tăng 8,5%, năm 2013 tăng 9,77%

Lãi hợp nhất trước thuế của Techcombank giảm trong năm 2012 và năm 2013 do một vài nguyên nhân cơ bản đó là: Thứ nhất, hậu ảnh hưởng khủng hoảng tài chính toàn cầu, kinh tế Việt Nam rơi vào khó khăn, nợ xấu dâng lên và diễn biến phức tạp; Thứ hai, năm 2012 cũng đánh dấu “cuộc cách mạng” nhân sự cao cấp tại Techcombank, bằng sự kiện lần đầu tiên có Tổng giám đốc là người nước ngoài, và sau đó là loạt vị trí quản trị và điều hành Chính những thay đổi trong nội bộ đã khiến cho khách hàng cảm giác có không tin cậy và an toàn khi giao dịch với Techcombank Tuy nhiên, trong những năm qua, lợi nhuận trước thuế của chi nhánh đều tăng

Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)