NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI  LÂM HOÀNG VŨ NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HÀ NỘI, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI  LÂM HOÀNG VŨ NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành Tài - Ngân hàng Mã ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNGDẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Thùy Dương TP.HÀ NỘI, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Hà Nội, ngày tháng 08 năm 2019 Tác giả Lâm Hoàng Vũ LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa học Cao học chun ngành Tài Ngân hàng Luận văn xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới: Quý Thầy, Cô trường Học viện Khoa học Xã hội nói chung Q Thầy, Cơ khoa Kinh tế học nói riêng hết lòng giúp đỡ, truyền đạt kiến thức hữu ích quý giá lý thuyết lẫn thực tế suốt thời gian theo học trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thùy Dương, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn từ hình thành ý tưởng, lĩnh vực nghiên cứu lúc hồn thành luận văn Tơi xin chân thành biết ơn Ban lãnh đạo Anh/Chị/Em đồng nghiệp Ngân hàng thương mại TNHH thành viên Đại Dương (Oceanbank) hỗ trợ, giúp đỡ, cung cấp số liệu, hỗ trợ khảo sát giúp cho việc phân tích, tổng hợp, đánh giá hồn thiện tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp, anh chị theo học lớp cao học niên khóa 2017-2019 chun ngành Tài Chính – Ngân Hàng trao đổi học tập, nắm vững kiến thức, chia sẻ kinh nghiệm thực tế hỗ trợ tơi q trình học tập thực luận văn Cuối tơi xin gửi lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình người thân có quan tâm động viên khích lệ, hỗ trợ lớn lao để giúp tơi hồn thành luận văn này! Hà Nội, ngày tháng 08 năm 2019 Tác giả Lâm Hoàng Vũ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DAH MỤC SƠ ĐỒ,HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TĨM TẮT ABSTRACT LỜI MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1.1 Tín dụng ngân hàng .9 1.1.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 10 1.1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng 12 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 14 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .15 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng .15 1.3.2 Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng NHTM 16 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 20 1.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .20 1.4.2 Mơ hình SERVQUAL 21 1.4.3 Mơ hình SERVPERF 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 Chương 2:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 2.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 24 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 25 2.2.3 Xây dựng bảng hỏi khảo sát thiết kế thang đo 26 2.2.4 Mô tả mẫu nghiên cứu .29 2.2.5 Phương pháp xử lý số liệu 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG 35 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG 35 3.1.1 Giới thiệu ngân hàng OceanBank .35 3.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng OceanBank .36 3.2 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI OCEANBANK 39 3.2.1 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 39 3.2.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân Oceanbank 40 3.2.3 Nợ hạn 44 3.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG OCEANBANK THỂ HIỆN QUA MƠ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG 45 3.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 45 3.3.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 3.3.3 Hiệu chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu .51 3.3.4 Phân tích hồi quy .53 3.3.5 Phương trình hồi quy bội kết luận giả thuyết 54 3.3.6 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng theo số đặc điểm cá nhân 56 3.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG OCEANBANK 58 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG 62 4.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NHTM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG 62 4.1.1 Bối cảnh xu 62 4.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng OceanBank 64 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG OCEANBANK 66 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng .66 4.2.2 Giải pháp sách khách hàng 70 4.2.3 Đa dạng hoá danh mục sản phẩm tín dụng .72 4.2.4 Nâng cao sở vật chất, đại hố cơng nghệ ngân hàng 73 4.3 KIẾN NGHỊ 75 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 75 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng OceanBank 76 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Dư nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân OceanBank 39 Bảng 3.2: Các sản phẩm cấp tín dụng khách hàng cá nhân OceanBank 40 Bảng 3.3: Tăng trưởng sản phẩm tín dụng cá nhân OceanBank 43 Bảng 3.4: Tỷ lệ nợ hạn hoạt động tín dụng OceanBank 44 Bảng 3.5: Tỷ lệ nợ hạn hoạt động cho vay khách hàng cá nhân OceanBank 45 Bảng 3.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 45 Bảng 3.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc .47 Bảng 3.8: Kết kiểm định EFA biến độc lập .48 Bảng 3.9: Tổng hợp kết thống kê hệ số phân tích EFA cho biến phụ thuộc 50 Bảng 3.10: Kết ma trận xoay phân tích EFA cho biến phụ thuộc.51 Bảng 3.11: Tóm tắt mơ hình hồi quy 53 Bảng 3.12: Bảng ANOVA cho hồi quy 53 Bảng 3.13: Kết luận giả thuyết nghiên cứu .54 Bảng 3.14: Kết thống kê Levene theo nhóm tuổi 56 Bảng 3.15: Kết kiểm định phương sai One-way ANOVA theo nhóm tuổi .56 Bảng 3.16: Kết thống kê Levene theo thu nhập khách hàng 57 Bảng 3.17: Kết kiểm định phương sai Oneway ANOVA theo thu nhập khách hàng 57 Bảng 3.18: Kết thống kê Levene theo nghề nghiệp khách hàng 57 Bảng 3.19: Kết kiểm định phương sai Oneway ANOVA theo thu nhập khách hàng 58 DANH MỤC SƠ ĐƠ – HÌNH VẼ Hình 2.1 Quy trình thực nghiên cứu .24 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu 25 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng OceanBank 37 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .52 Hình 3.2: Mơ hình kết nghiên cứu 55 ... khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng OceanBank Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương. .. LUẬN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG... CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG 62 4.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA