Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, đồng thời đánh giá mức độ tác động mạnh yếu của từng yếu tố nhằm đưa ra được các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động, thu hút khách hàng.
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING – F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH HUẾ PHẠM THỊ LINH CHI Huế, tháng năm 2093 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING – F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH HUẾ SVTH: PHẠM THỊ LINH CHI GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: LỚP: K51A MARKETING TH.S TRẦN VŨ KHÁNH DUY MSV: 17K4091013 Huế, tháng năm 2021 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập làm khóa luận tốt nghiệp em nhận nhiều giúp đỡ tận tình đến từ Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Quản trị kinh doanh, Giảng viên hướng dẫn toàn thể BGĐ, anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương VN – chi nhánh Huế để em hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp Lời đầu tiên, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn, lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu nhà Trường, khoa Quản trị kinh doanh toàn thể giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế kề vai sát cánh, tận tình bảo cho em suất thời gian học tập Thầy, cô truyền lửa, truyền động lực vốn kiến thức quan trọng cho chuyên ngành em sau Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Trần Vũ Khánh Duy người trực tiếp hướng dẫn em suốt trình thực tập vừa qua Cảm ơn thầy ln theo sát, phân tích, định hướng giúp em hồn thành tốt nhiệm vụ Đồng thời, em xin cảm ơn Ban Giám Đốc, anh chị công tác Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ hết mức trình thực tập ngân hàng Trong trình thực tập làm khóa luận, kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong q Thầy, Cơ bỏ qua Bên cạnh đó, em mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ để khóa luận hồn thành tốt Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2021 Sinh viên thực Phạm Thị Linh Chi SVTH: Phạm Thị Linh Chi i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần CNTT : Công nghệ thông tin CLDV : Chất lượng dịch vụ NHĐT : Ngân hàng điện tử DV : Dịch vụ TCB : Techcombank CN : Chi nhánh SVTH: Phạm Thị Linh Chi ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH .ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: 4.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi .4 4.1.4 Chọn xác định cỡ mẫu 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 4.2.1 Xử lý số liệu .5 4.2.2 Phân tích số liệu 5 Kết cấu đề tài .7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại SVTH: Phạm Thị Linh Chi iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy 1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại .8 1.1.1.3 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.1.4 Vai trò Ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Hệ thống lý thuyết dịch vụ .11 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ .11 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng 13 1.1.3.Hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ .13 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 13 1.1.4.Hệ thống lý thuyết khách hàng 15 1.1.4.1 Khái niệm khách hàng 15 1.1.4.2 Khách hàng cá nhân 15 1.1.5 Lý thuyết hài lòng 16 1.1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.1.6 Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) 17 1.1.6.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 17 1.1.6.2 Các loại hình Ngân hàng điện tử (E – Banking) 18 1.1.7 Dịch vụ Mobile Banking 19 1.1.8.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking 19 1.1.8.2 Các hình thái Mobile Banking 20 1.1.8.3 Các dịch vụ Mobile Banking 20 1.1.8.4 Lợi ích Mobile Banking 21 1.1.9 Mơ hình chất lượng dịch vụ 23 1.1.9.1 Mơ hình năm khoảng cách 23 1.1.8.2 Mơ hình SERVQUAL 24 1.1.8.3 Mơ hình số hài lòng Châu Âu (ECSI) 25 1.1.8.4 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 26 1.1.8.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-SERVQUAL) 28 1.1.9 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 30 SVTH: Phạm Thị Linh Chi iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy 1.1.10 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 CHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING – F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH HUẾ 37 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .37 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .37 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 39 2.1.3 Khái quát Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TCB)- Chi nhánh Huế 40 2.1.4 Tổ chức máy quản lý Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TCB)- Chi nhánh Huế 41 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Techcombank Huế gia đoạn 2017 – 2019 44 2.2 Tổng quan dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile Techcombank .48 2.2.1 Dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile .48 2.2.2 Tiện ích bảo mật 49 2.3 Kết Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ khách hàng cá nhân dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .50 2.3.1 Phân tích kết nghiên cứu .50 2.3.1.1 Thống kê mô tả mẫu 51 2.3.1.2 Thống kê mô tả yếu tố biến quan sát 56 2.3.1.2.1 Thống kê mô tả yếu tố biến quan sát biến độc lập 57 2.3.1.2.2 Thống kê mô tả cho biến quan sát biến phụ thuộc “Sự hài lòng” 64 2.3.2 Đánh giá Sự tin cậy thang đo 64 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 68 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 71 2.3.4 Phân tích tương quan hồi quy 72 2.3.4.1 Phân tích tương quan 72 2.3.4.2 Phân tích hồi quy 73 SVTH: Phạm Thị Linh Chi v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy 2.4.5 Kiểm định khác biệt hài lòng dịch vụ F@st Mobile khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế theo đặc điểm mẫu nghiên cứu 81 2.4.5.1 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi .81 2.4.5.2 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 82 2.4.5.3 Kiểm định khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ 83 CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 86 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 86 3.1.1 Định hướng kinh doanh 86 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking – F@st Mobile Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 87 3.2.1 Giải pháp độ tin cậy 87 3.2.2 Giải pháp tính đáp ứng Error! Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp lực phục vụ .88 3.2.4 Giải pháp giá cả, chi phí Error! Bookmark not defined 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 88 3.2.6 Giải pháp tính bảo mật Error! Bookmark not defined PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 1.Kết luận .89 2.Hạn chế đề tài .90 Kiến nghị 90 3.1 Đối với Chính phủ .90 3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .91 3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC .94 DANH MỤC BẢNG Bảng Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 34 SVTH: Phạm Thị Linh Chi vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy Bảng 2.1 Thu nhập, chi phí lợi nhuận Techcombank Huế qua năm 2017 – 2019 .44 Bảng 2.2 Tình hình tài sản- nguồn vốn Techcombank Huế qua năm 2017– 2019 45 Bảng 2.3 Tình hình lao động Techcombank Huế qua năm 2017– 2019 47 Bảng 2.4 Mục đích sử dụng dịch vụ F@st Mobile Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 54 Bảng 2.5 Thời gian sử dụng dịch vụ F@st Mobile khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đến .55 Bảng 2.6 Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “TC” 57 Bảng 2.7.Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “DU” 58 Bảng 2.8 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố”PV” .59 Bảng 2.9 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố”HH” 60 Bảng 2.10 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “DSD” .61 Bảng 2.11 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “BM” 62 Bảng 2.12 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “GC” 63 Bảng 2.13 Thống kê mô tả biến quan sát biến “HL” .64 Bảng 2.14 Kiểm định Sự tin cậy thang đo biến độc lập 65 Bảng 2.15 Kiểm định Sự tin cậy thang đo biến phụ thuộc 67 Bảng 2.16 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 68 Bảng 2.17 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 69 Bảng 2.18 Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố biến phụ thuộc 71 Bảng 2.19 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 71 Bảng 2.20 Phân tích tương quan Pearson 72 Bảng 2.21 Tóm tắt mơ hình 74 Bảng 2.22 Phân tích phương sai ANOVA 75 Bảng 2.23 Kết phân tích hồi quy 75 Bảng 2.34: Kết kiểm định Levene test theo độ tuổi .81 Bảng 2.35: Kết kiểm định ANOVA hài lòng dịch vụ F@st Mobile theo độ tuổi82 Bảng 2.34: Kết kiểm định Levene test theo nhóm trình độ học vấn 82 SVTH: Phạm Thị Linh Chi vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Vũ Khánh Duy Bảng 2.35: Kết kiểm định ANOVA hài lòng dịch vụ F@st Mobile theo trình độ học vấn .83 Bảng 2.34: Kết kiểm định Levene test theo nhóm thời gian sử dụng dịch vụ .83 Bảng 2.35: Kết kiểm định ANOVA hài lòng dịch vụ F@st Mobile theo thời gian sử dụng dịch vụ 84 SVTH: Phạm Thị Linh Chi viii ... KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING – F@ST MOBILE TẠI NGÂN... ngân hàng, dịch vụ ngân hàng yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking - Xác định phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Mobile Banking –. .. lượng dịch vụ F@st Mobile nên tác giả định chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi