Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trực tuyến tại thành phố Nha Trang Luận văn thạc sĩ 2014

60340102 L Lu v tài: Nghiên c u y u t ng ns hài lòng c a khách hàng mua hàng tr c n t i Thành ph Nha Trang cơng trình b n thân tơi nghiên c u Tơi xin hồn tồn ch u trách nhi m v n i dung tính trung th c c nghiên c u Tác gi tài M CL C Trang Trang ph bìa L M cl c Danh m c b ng bi u Danh m c hình v TĨM T T NG QUAN 1.1 Lý ch tài 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 Ph u c tài 1.5 K t c u c tài nghiên c u LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 n t (hay mua bán hàng tr c n) 2.1 n t 2.1.2 Các lo i hình giao d n t 2.1.2.1 Business to - business 2.1.2.2 Business to 2.1.3 L i ích c 2.1.3.1 Thu th customer n t c nhi u thông tin 2.1.3.2 Gi m chi phí s n xu t 2.1.3.3 Gi m chi phí bán hàng, ti p th giao d ch 2.1.3.4 X 2.1.3.5 T u ki n s m ti p c n kinh t trí th c 2.2 Khái ni m v s hài lòng khách hàng 10 2.2 hài lòng khách hàng 10 2.2.2 Nh ng l i ích s c n thi t c a vi c làm hài lòng khách hàng 10 2.3 M t s nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng mua hàng tr c n 11 lý thuy t 13 2.4.1 Thi t k trang web 13 2.4.2 Ch ng thông tin 13 2.4.3 Hàng hóa 14 2.4.4 2.4.5 Th c giao d ch 14 ng 14 2.4.6 An toàn 15 2.4.7 Thanh toán 15 2.4.8 Giao hàng 15 2.4.9 D ch v khách hàng 16 2.4.10 Cách s d ng 16 2.4.11 Tin c y 16 2.4.12 S hài lòng 17 2.5 Các gi thuy t nghiên c u mơ hình nghiên c u 17 NGHIÊN C U 20 3.1 Nghiên c nh tính 22 3.2 Nghiên c ng 27 3.2.1 M u nghiên c u 27 3.2.2 Thi t k b ng câu h i 27 3.2.3 Ph li u 28 tin c 28 3.2.3.2 Phân tích nhân t EFA 28 3.2.3.3 Ki nh s phù h p c a mơ hình 29 K T QU NGHIÊN C U 30 4.1 m c a m u kh o sát 30 4.2 K t qu ki 30 4.2.1 H s tin c 30 4.2.2 K t qu phân tích nhân t khám phá (EFA) 35 4.2 ut n S hài lòng c a khách hàng mua hàng tr c n 35 4.2 hài lòng khách hàng mua hàng tr c n 4.3 Phân tích h i quy 37 4.4 Phân tích ng c a bi n y u t n s hài lòng c a khách hàng mua hàng tr c n 42 4.4.1 Gi i tính 42 4.4.2 tu i 43 4.4.3 Thu nh p 44 4.4 h c v n 44 4.5 Tóm t t 45 T LU N VÀ KI N NGH 46 5.1 K t lu n 46 5.2 Ki n ngh 46 5.3 H n ch c Tài li u tham kh o Ph l c tài ng nghiên c u ti p theo 50 DANH M C CÁC B NG BI U Trang B ng 3.1: B ng mã hóa bi n 25 B ng 4.1: a y u t n S hài lòng c a khách hàng mua hàng tr c n 33 B ng 4.2: K t qu phân tích h i quy 37 B ng 4.3: B ng t ng h p k t qu ki nh gi thuy t 40 DANH M C CÁC HÌNH V Trang Hình 2.1: Mơ hình nghiên c ngh 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 21 Hình 4.1: Mơ hình nghiên c u th c 41 -1- nh n m 11 u khám phá EFA v 266 khách Nha Trang m SPSS 20 phân tích làm hài -2- 1.1 cách khoa h m toàn th gi t l i nh ng Vi c áp em l n ng chuy n bi n công ngh thông tin ho t kinh ích ngày to l n cho toàn xã h i Vi c áp y u k n kinh doanh xu th i m phong phú K 3.000 doanh ng )1 http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/bao-cao-thuong-mai-dien-tu-vn-nam-2012.1503047.html ) TC1 729 TGDU2 AT3 865 AT1 763 AT2 697 GH1 728 GH2 713 GH4 684 TGDU1 TT1 831 TT3 677 TT2 549 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations C7 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .727 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 185.113 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Variance Total Extraction Sums of Squared Loadings Total Cumulative % 2.140 53.504 53.504 716 17.892 71.396 639 15.969 87.366 505 12.634 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL3 752 SHL2 743 SHL4 741 SHL1 688 2.140 % of Variance Cumulative % 53.504 53.504 Variables Entered/Removed Model Variables Entered a Variables Removed Method AT, DVKH, STD, GH, TKTW, TC, CLTT, TT, HH Enter b a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summary Model R 783 a Adjusted R Std Error of the Square R Square Estimate 613 599 72339 a Predictors: (Constant), AT, DVKH, STD, GH, TKTW, TC, CLTT, TT, HH a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 23.563 Residual 133.964 256 346.031 Sig 45.028 000 b 523 Total 212.067 F 265 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), AT, DVKH, STD, GH, TKTW, TC, CLTT, TT, HH Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -2.134 225 045 DVKH 052 CLTT Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance 376 STD t VIF -5.674 000 221 5.022 000 780 1.282 034 061 1.528 128 952 1.051 342 049 312 6.996 000 762 1.312 HH 138 042 150 3.282 001 724 1.382 TKTW 079 042 080 1.869 063 823 1.214 TC 052 037 061 1.417 158 816 1.225 TT 266 052 227 5.065 000 754 1.326 GH 072 036 082 1.993 047 887 1.128 AT 162 036 189 4.468 000 849 1.178 a Dependent Variable: SHL Group Statistics gender CLTT N Nam HH GH SHL 5.3632 97730 08116 5.3209 1.10222 10020 5.1425 1.13345 09413 4.8678 1.27764 11615 4.8874 1.38233 11480 4.8540 1.23895 11263 4.9264 1.24565 10345 4.8154 1.18708 10792 145 4.4920 1.39005 11544 121 5.1136 1.08349 09850 145 Nu 08841 121 Nam 97254 145 Nu 5.4738 121 Nam 08955 145 Nu 1.07831 121 Nam 5.4310 145 Nu 09091 121 Nam 99997 145 Nam 5.5083 121 Nu AT Std Error Mean 145 Nam Nu STD Std Deviation 121 Nu TT Mean 4.8707 1.18223 09818 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F CLTT Equal variances assumed Sig .737 391 Equal variances assumed Equal variances not assumed t 831 363 601 df Sig (2Mean tailed) Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 264 548 07723 12848 -.17574 33020 605 261.045 Equal variances not assumed TT t-test for Equality of Means 546 07723 12760 -.17403 32849 921 264 358 11061 12007 -.12580 34703 922 255.978 358 11061 12002 -.12573 34696 STD Equal variances assumed AT Equal variances assumed 399 Equal variances not assumed HH Equal variances assumed 012 912 Equal variances not assumed GH Equal variances assumed 1.601 207 Equal variances not assumed SHL Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.765 185 13783 -.09297 44979 196 17841 13748 -.09232 44913 -.119 264 905 -.01959 16447 -.34343 30426 905 -.01959 16331 -.34115 30198 -.473 264 636 -.07244 15300 -.37370 22882 636 -.07244 15293 -.37360 22871 2.018 264 045 32347 16028 00788 63906 2.047 263.851 713 17841 -.474 256.024 Equal variances not assumed 197 -.120 261.226 280 264 1.298 257.884 1.170 1.294 042 32347 15802 01232 63462 1.733 264 084 24295 14017 -.03305 51895 1.747 261.660 082 24295 13907 -.03090 51679 VÀ KRUSKAL - WALLIS Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum < 22 87 5.3161 1.08803 11665 5.0842 5.5480 2.00 7.00 22 - 28 85 5.4059 96283 10443 5.1982 5.6136 2.75 7.00 CLTT 29 - 36 56 5.8661 87121 11642 5.6328 6.0994 3.75 7.00 > 36 38 5.3553 1.21593 19725 4.9556 5.7549 2.00 7.00 Total 266 5.4662 1.04217 06390 5.3404 5.5920 2.00 7.00 < 22 87 5.3372 1.01219 10852 5.1214 5.5529 1.00 7.00 22 - 28 85 5.3765 87558 09497 5.1876 5.5653 3.00 7.00 TT 29 - 36 56 5.5476 1.19499 15969 5.2276 5.8676 2.00 7.00 > 36 38 5.4737 71715 11634 5.2380 5.7094 3.33 7.00 Total 266 5.4135 97486 05977 5.2958 5.5312 1.00 7.00 < 22 87 5.1149 1.08767 11661 4.8831 5.3468 1.83 7.00 22 - 28 85 5.3510 98367 10669 5.1388 5.5632 1.83 7.00 STD 29 - 36 56 5.4018 1.03708 13859 5.1241 5.6795 1.33 6.67 > 36 38 4.9254 1.49910 24319 4.4327 5.4182 1.17 6.83 Total 266 5.2237 1.12079 06872 5.0884 5.3590 1.17 7.00 < 22 87 4.7510 1.44692 15513 4.4426 5.0593 1.00 7.00 22 - 28 85 4.9490 1.37486 14912 4.6525 5.2456 1.00 7.00 AT 29 - 36 56 5.0298 1.13578 15178 4.7256 5.3339 2.67 7.00 > 36 38 4.7895 1.25064 20288 4.3784 5.2005 1.67 7.00 Total 266 4.8784 1.33327 08175 4.7175 5.0394 1.00 7.00 < 22 87 4.9080 1.22283 13110 4.6474 5.1687 3.00 7.00 22 - 28 85 5.0431 1.25756 13640 4.7719 5.3144 3.00 7.00 HH 29 - 36 56 4.8452 1.08983 14563 4.5534 5.1371 3.00 6.00 > 36 38 4.5965 1.43143 23221 4.1260 5.0670 2.00 7.00 Total 266 4.8935 1.24079 07608 4.7437 5.0433 2.00 7.00 < 22 87 4.7011 1.30496 13991 4.4230 4.9793 1.00 7.00 22 - 28 85 4.6627 1.33680 14500 4.3744 4.9511 1.00 7.00 GH 29 - 36 56 4.4702 1.39375 18625 4.0970 4.8435 1.00 7.00 > 36 38 4.6930 1.14787 18621 4.3157 5.0703 2.00 7.00 Total 266 4.6391 1.30924 08027 4.4810 4.7972 1.00 7.00 < 22 87 4.8017 1.18625 12718 4.5489 5.0545 1.75 7.00 22 - 28 85 5.0618 1.10794 12017 4.8228 5.3007 2.50 7.00 SHL 29 - 36 56 5.2098 1.18588 15847 4.8922 5.5274 2.00 7.00 > 36 38 4.8750 1.01134 16406 4.5426 5.2074 2.00 6.75 Total 266 4.9812 1.14271 07006 4.8433 5.1192 1.75 7.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CLTT 2.193 262 089 AT 1.554 262 201 GH 954 262 415 SHL 828 262 480 ANOVA Sum of Squares CLTT Between Groups Within Groups Total AT Between Groups Within Groups Total GH Between Groups Within Groups Total SHL Between Groups Within Groups Total 11.691 df 276.129 262 Mean Square F Sig 3.897 3.698 012 1.054 287.820 265 3.420 1.140 467.649 262 639 591 1.785 471.070 265 2.090 697 452.153 262 404 751 1.726 454.242 265 6.710 339.321 262 346.031 265 2.237 1.727 162 1.295 Multiple Comparisons Games-Howell Dependent (I) age (J) age Mean Difference Std (I-J) Error Variable Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 22 - 28 940 -.4961 3165 -.54998 * 16481 006 -.9787 -.1212 > 36 -.03917 22916 998 -.6437 5653 < 22 08979 15657 940 -.3165 4961 * 15640 020 -.8674 -.0530 > 36 05062 22319 996 -.5396 6408 < 22 54998 * 16481 006 1212 9787 22 - 28 46019 * 15640 020 0530 8674 > 36 51081 22904 126 -.0938 1.1155 < 22 03917 22916 998 -.5653 6437 22 - 28 -.05062 22319 996 -.6408 5396 29 - 36 22 - 28 15657 29 - 36 < 22 -.08979 -.51081 22904 126 -1.1155 0938 29 - 36 -.46019 CLTT 29 - 36 > 36 * The mean difference is significant at the 0.05 level Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TT 3.347 262 020 STD 3.823 262 010 HH 2.665 262 048 Kruskal-Wallis Test Ranks age N Mean Rank < 22 130.52 29 - 36 56 146.29 38 136.25 Total 266 < 22 87 123.31 22 - 28 85 138.29 29 - 36 56 148.09 > 36 38 124.62 Total 266 < 22 87 134.47 22 - 28 85 142.52 29 - 36 56 130.20 > 36 38 115.97 Total HH 85 > 36 STD 126.97 22 - 28 TT 87 266 Test Statistics TT Chi-Square a,b STD HH 2.501 4.393 3.435 3 475 222 329 df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: age Descriptives N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower 6.000.000 10.000.000 >10.000.000 Total 6.000.000 10.000.000 >10.000.000 Total 6.000.000 10.000.000 >10.000.000 Total 6.000.000 10.000.000 >10.000.000 Total Upper Bound Minimum Maximum Bound 87 5.3190 1.08751 11659 5.0872 5.5507 2.00 7.00 51 5.3186 1.03450 14486 5.0277 5.6096 2.00 7.00 94 5.6543 97558 10062 5.4544 5.8541 2.50 7.00 34 5.5441 1.06684 18296 5.1719 5.9164 2.75 7.00 266 5.4662 1.04217 06390 5.3404 5.5920 2.00 7.00 87 5.3295 1.01219 10852 5.1138 5.5452 1.00 7.00 51 5.2941 1.06593 14926 4.9943 5.5939 2.33 7.00 94 5.5142 91537 09441 5.3267 5.7017 2.00 7.00 34 5.5294 89185 15295 5.2182 5.8406 3.00 7.00 266 5.4135 97486 05977 5.2958 5.5312 1.00 7.00 87 5.1207 1.09193 11707 4.8880 5.3534 1.83 7.00 51 5.3039 91755 12848 5.0459 5.5620 2.00 6.83 94 5.3067 1.16636 12030 5.0678 5.5456 1.17 7.00 34 5.1373 1.34369 23044 4.6684 5.6061 1.33 7.00 266 5.2237 1.12079 06872 5.0884 5.3590 1.17 7.00 87 4.7586 1.44645 15508 4.4503 5.0669 1.00 7.00 51 4.6144 1.26907 17771 4.2574 4.9713 1.67 7.00 94 5.1418 1.18985 12272 4.8981 5.3855 1.00 7.00 34 4.8529 1.43123 24545 4.3536 5.3523 2.00 7.00 266 4.8784 1.33327 08175 4.7175 5.0394 1.00 7.00 6.000.000 10.000.000 >10.000.000 Total 4.8435 5.3692 3.00 7.00 1.24579 21365 4.1732 5.0425 2.00 6.00 1.24079 07608 4.7437 5.0433 2.00 7.00 1.28744 13803 4.4038 4.9526 1.00 7.00 1.46286 20484 4.0265 4.8493 1.00 7.00 1.23491 12737 4.5449 5.0508 1.00 7.00 1.30727 22419 3.9458 4.8581 2.00 7.00 1.30924 08027 4.4810 4.7972 1.00 7.00 1.18280 12681 4.5439 5.0481 1.75 7.00 1.08664 15216 4.5816 5.1929 2.00 7.00 1.14177 11777 5.0055 5.4732 2.00 7.00 1.03579 17764 4.5209 5.2438 2.75 6.50 266 4.9812 10.000.000 6.00 51 4.8873 10.000.000 3.00 87 4.7960 >6.000.000 - 5.0019 266 4.6391 6.000.000 4.3706 34 4.4020 3.000.000 - 15716 94 4.7979 10.000.000 3.00 266 4.8935 10.000.000 5.1600 34 4.6078 >6.000.000 - 4.6331 94 5.1064 6.000.000 13252 51 4.6863 3.000.000 - 1.23610 1.14271 07006 4.8433 5.1192 1.75 7.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CLTT df1 df2 Sig .764 262 515 TT 1.577 262 195 STD 2.083 262 103 AT 1.939 262 124 HH 259 262 855 GH 659 262 578 SHL 888 262 448 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.176 Within Groups 281.293 262 287.820 265 2.750 917 Within Groups 249.094 262 951 Total 251.845 265 2.154 718 Within Groups 330.732 262 1.262 Total 332.885 265 11.349 3.783 Within Groups 459.721 262 1.755 Total 471.070 265 9.225 3.075 Within Groups 398.757 262 1.522 Total 407.982 265 6.479 2.160 Within Groups 447.764 262 1.709 Total 454.242 265 10.032 3.344 Within Groups 335.999 262 1.282 Total 346.031 265 Between Groups TT Between Groups STD Between Groups AT Between Groups HH Between Groups GH Between Groups SHL Sig 1.074 Total CLTT 6.527 F 2.027 111 964 410 569 636 2.156 094 2.020 111 1.264 287 2.608 052 Descriptives N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Minimum Maximum Bound