i v i CLTT, k t qu ki m đ nh T-test cho th y không có s khác nhau gi a c m nh n c a nam và n đ tin c y 95% v i Sig c a T-test = 0.548 > 0.05.
i v i TT, k t qu ki m đ nh T-test cho th y không có s khác nhau gi a c m nh n c a nam và n đ tin c y 95% v i Sig c a T-test = 0.358 > 0.05.
i v i STD, k t qu ki m đ nh T-test cho th y không có s khác nhau gi a c m nh n c a nam và n đ tin c y 95% v i Sig c a T-test = 0.197 > 0.05.
i v i AT, k t qu ki m đ nh T-test cho th y không có s khác nhau gi a c m nh n c a nam và n đ tin c y 95% v i Sig c a T-test = 0.905 > 0.05.
i v i HH, k t qu ki m đ nh T-test cho th y không có s khác nhau gi a c m nh n c a nam và n đ tin c y 95% v i Sig c a T-test = 0.636 > 0.05.
i v i GH, k t qu ki m đ nh T-test cho th y có s khác nhau gi a c m nh n c a nam và n đ tin c y 95% v i Sig c a T-test = 0.045 < 0.05.
i v i SHL, k t qu ki m đ nh T-test cho th y không có s khác nhau gi a c m nh n c a nam và n đ tin c y 95% v i Sig c a T-test = 0.084 > 0.05.
4.4.2 tu i
K t qu ki m đ nh Levene, có 2 tr ng h p nh sau: các bi n CLTT, AT, GH, SHL có m c Ủ ngh a l n h n 0.05, thì có th nói ph ng sai c a c m nh n c a khách hàng đ i v i bi n CLTT, AT, GH, SHL gi a 4 nhóm tu i không khác nhau có Ủ ngh a th ng kê, k t qu c a phân tích ANOVA có th s d ng đ c. Tuy
nhiên, các bi n TT, STD, HH có m c Ủ ngh a nh h n 0.05, thì có th nói ph ng sai c a c m nh n c a khách hàng đ i v i TT, STD, HH gi a 4 nhóm tu i có khác nhau có Ủ ngh a th ng kê, tr ng h p này ta dùng ki m đ nh phi tham s Kruskal ậ
Wallis.
Tr ng h p 1: V i đ tin c y 95%, k t qu phân tích ANOVA và Post Hoc có k t qu nh sau: m c Ủ ngh a quan sát c a các bi n AT, GH, SHL đ u l n h n 0.05, thì có th nói ch a có s khác bi t v c m nh n c a khách hàng đ i v i AT, GH, SHL gi a nh ng ng i thu c các nhóm tu i khác nhau.
Tuy nhiên, v i m c Ủ ngh a quan sát c a bi n CLTT nh h n 0.05, thì có th nói có s khác bi t v c m nh n c a khách hàng đ i v i CLTT gi a nh ng ng i thu c các nhóm tu i khác nhau, c th : có s khác bi t v m c đ c m nh n c a khách hàng đ i v i ch t l ng thông tin gi a nh ng khách hàng có đ tu i d i 22 tu i, t 22 ậ28 tu i và 29 ậ36 tu i.
Tr ng h p 2: k t qu phân tích ph ng sai m t y u t Kruskal ậ Wallis cho
m c Ủ ngh a quan sát c a bi n TT, STD, HH l n h n 0.05 nên k t lu n c m nh n c a khách hàng v TT, STD, HH gi a 4 nhóm tu i là không khác nhau có Ủ ngh a th ng kê
4.4.3 Thu nh p
K t qu ki m đ nh Levene, vì t t c các bi n CLTT, TT, STD, AT, HH, GH, SHL đ u có m c Ủ ngh a l n h n 0.05 nên có th nói ph ng sai c a c m nh n c a khách hàng v CLTT, TT, STD, AT, HH, GH, SHL gi a 4 nhóm thu nh p không khác nhau có Ủ ngh a th ng kê, k t qu c a phân tích ANOVA có th s d ng đ c. V i đ tin c y 95%, k t qu phân tích ANOVA và Post Hoc có k t qu nh sau: m c Ủ ngh a quan sát c a t t c các bi n CLTT, TT, STD, AT, HH, GH, SHL đ u l n h n 0.05, thì có th nói ch a có s khác bi t v c m nh n c a khách hàng đ i v i CLTT, TT, STD, AT, HH, GH, SHL gi a nh ng ng i thu c các nhóm thu
nh p khác nhau.
4.4.4 Trình đ h c v n
K t qu ki m đ nh Levene, có 2 tr ng h p nh sau: các bi n CLTT, TT, STD, HH, GH, SHL có m c Ủ ngh a l n h n 0.05, thì có th nói ph ng sai c a c m nh n c a khách hàng v CLTT, TT, STD, HH, GH, SHL gi a 4 nhóm trình đ h c v n không khác nhau có Ủ ngh a th ng kê, k t qu c a phân tích ANOVA có th s d ng đ c. Tuy nhiên, bi n AT có m c Ủ ngh a nh h n 0.05, thì có th nói ph ng sai c a c m nh n c a khách hàng đ i v i AT gi a 4 nhóm trình đ h c v n có khác nhau có Ủ ngh a th ng kê, tr ng h p này ta dùng ki m đ nh phi tham s
Kruskal - Wallis.
Tr ng h p 1: V i đ tin c y 95%, k t qu phân tích ANOVA và Post Hoc có k t qu nh sau: m c Ủ ngh a quan sát c a t t c các bi n CLTT, TT, STD, HH, GH, SHL đ u l n h n 0.05, thì có th nói ch a có s khác bi t v c m nh n c a khách hàng đ i v i CLTT, TT, STD, HH, GH, SHL gi a nh ng ng i thu c các nhóm trình đ h c v n khác nhau.
Tr ng h p 2: k t qu phân tích ph ng sai m t y u t Kruskal ậ Wallis cho
m c Ủ ngh a quan sát c a bi n AT l n h n 0.05 nên k t lu n c m nh n c a khách hàng v AT gi a 4 nhóm trình đ h c v n là không khác nhau có Ủ ngh a th ng kê.
4.5 TịM T T
Ch ng này đư trình bày k t qu ki m đ nh các thang đo, mô hình nghiên c u, phân tích các y u t tác đ ng s hài lòng c a khách hàng và s hài lòng khách hàng khi mua hàng tr c tuy n. K t qu EFA cho th y thang đo hài lòng g m 9 thành ph n: s ti n d ng, d ch v khách hàng, ch t l ng thông tin, hàng hóa, thi t k
trang web, tin c y, thanh toán, giao hàng, an toàn; thang đo s hài lòng g m 4 bi n quan sát. Các thang đo này đ u đ t đ tin c y Cronbach’s Alpha.
Hàm h i quy cho th y, trong 9 y u t rút ra t EFA, có 3 y u t không tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi mua hàng tr c tuy n là đáp ng, thi t k trang web và tin c y, 6 y u t còn l i đ u có tác đ ng m t cách có Ủ ngh a đ n s hài lòng c a khách hàng. T đó, hình thành thang đo chính th c v s hài lòng
khách hàng khi mua hàng tr c tuy n g m 6 y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng v i 22 bi n quan sát: Ch t l ng thông tin (04 bi n), Thanh toán (03
bi n), S ti n d ng (06 bi n), An toàn (03 bi n), Hàng hóa (03 bi n), Giao hàng (03 bi n).Trong đó, Ch t l ng thông tin có tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng. Do
v y, đây là y u t mà các công ty kinh doanh tr c tuy n c n quan tâm phát huy. Ch ng 4 này c ng trình bày k t qu Independent Samples T- test, ANOVA và Kruskal - Wallis đ xem xét tác đ ng c a các bi n đ nh tính (gi i tính, đ tu i, thu nh p, trình đ h c v n) lên các bi n đ nh l ng c a mô hình. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Gi i tính có tác đ ng đ n m c đ c m nh n c a khách hàng v giao hàng, không tác đ ng đ n ch t l ng thông tin, thanh toán, s ti n d ng, an toàn, hàng hóa, s hài lòng đ tin c y 95%.
tu i có tác đ ng đ n m c đ c m nh n c a khách hàng v ch t l ng thông tin, không tác đ ng đ n thanh toán, s ti n d ng, an toàn, hàng hóa, giao hàng và s hài lòng đ tin c y 95%.
Thu nh p không tác đ ng đ n ch t l ng thông tin, thanh toán, s ti n d ng,
Trình đ h c v n không tác đ ng đ n ch t l ng thông tin, thanh toán, s ti n d ng, an toàn, hàng hóa, giao hàng và s hài lòng đ tin c y 95%.
CH NG 5
K T LU N VÀ KI N NGH
B ng vi c s d ng công c phân tích là ph n m m SPSS, tác gi có đ c k t qu nghiên c u ch ng 4. Trong ch ng 5, d a trên các thông tin đ c ch n l c t quá trình phân tích và k t qu thu đ c, tác gi s trình bày nh ng k t lu n chính và nh ng g i Ủ quan tr ng cho các nhà qu n lỦ doanh nghi p trong vi c làm gia t ng s hài lòng c a khách hàng khi mua hàng tr c tuy n t i Thành ph Nha Trang.
ng th i nêu h n ch c a đ tài và h ng nghiên c u ti p theo.
5.1 K T LU N
Nghiên c u đư trình bày m t cách t ng quát lỦ thuy t s hài lòng c a khách hàng khi mua hàng tr c tuy n, các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng thông qua vi c t ng h p phân tích lỦ thuy t các s li u thu th p. óng góp c a nghiên c u th hi n n i dung sau. Nghiên c u đư xây d ng thang đo s hài lòng c a khách hàng khi mua hàng tr c tuy n. Th c hi n kh o sát trên 266 khách hàng đ đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng khi mua hàng tr c tuy n. Qua đó tìm hi u, đánh giá s tác đ ng c a các y u t đ i v i s hài lòng c a khách hàng khi
mua hàng tr c tuy n.
K t qu kh o sát và phân tích, nghiên c u mô hình đánh giá v s hài lòng c a khách hàng có thay đ i so v i gi thi t ban đ u theo mô hình nghiên c u đ ngh , ch có 6 thành ph n ch t l ng thông tin, thanh toán, s ti n d ng, an toàn, hàng hóa, giao hàng tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi mua hàng tr c tuy n. T đó đ a ra các gi i pháp v ch t l ng thông tin, thanh toán, an toàn, s ti n d ng, hàng hóa, giao hàng nh m nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng khi mua hàng tr c tuy n.
5.2 KI N NGH
Xu t phát t th c tr ng c a vi c kinh doanh trong l nh v c th ng m i đi n t theo báo cáo c a B Công Th ng n m 2012 nh trình bày ph n lỦ do ch n đ tài, tác gi đư ti n hành nghiên c u và đ a ra nh ng k t qu c th ch ng 4. T
đó, tác gi đ a ra nh ng ki n ngh nh m nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng khi mua hàng tr c tuy n, c th nh sau:
5.2.1 Ch t l ng thông tin ậY u t quan tr ng nh t
Khi mua hàng tr c tuy n thì khách hàng không th s , n m, ng i,
nghe hay nhìn tr c ti p nh cách mua hàng truy n th ng. khách hàng có th đi đ n quy t đ nh mua hàng, công ty c n cung c p nh ng thông tin v hàng
hóa m t cách chi ti t, rõ ràng, đ y đ và chính xác nh : màu s c hàng hóa, kích th c, ch c n ng c a hàng hóa, n m s n xu t, nhà s n xu t,…. Khi đó khách hàng s hi u rõ h n v lo i hàng hóa đó, t đó so sánh v i nhu c u c a mình đ đi đ n quy t đ nh ch n mua hàng.
Khi s c nh tranh trên th tr ng kinh doanh ngày càng kh c li t v i t c đ thay đ i thông tin ngày càng nhanh, vì th công ty mu n c nh tranh ph i luôn có s c p nh t thông tin m t cách liên t c v hàng hóa (v nh ng tính n ng m i, các lo i hàng hóa đ c bi t, m u mư m i,…) nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng, t đó d n đ n hành vi mua hàng.
5.2.2 Thanh toán ậY u t quan tr ng th hai
Y u t thanh toán là vô cùng quan tr ng trong vi c mua hàng tr c tuy n. Ngày nay khi các h th ng ngân hàng đ c trang b nh ng công ngh ngày càng hi n đ i, vi c thanh toán ngày càng d dàng và nhanh chóng h n. T đó, công ty có th h p tác v i các h th ng ngân hàng cung c p cho khách hàng các hình th c thanh toán thu n ti n nh t. S đa d ng trong các ph ng th c thanh toán giúp ng i mua c m th y ti n l i nên h c ng s tho i mái h n khi quy t đ nh mua hàng, ví d nh khách hàng có th thanh toán b ng ti n m t, ho c chuy n kho n,.... Công ty càng liên k t nhi u v i các t ch c thanh toán thì vi c thanh toán càng d dàng.
Bên c nh đó, vi c thanh toán ti n hàng c a khách hàng c n đ c đ m
b o b ng các ràng bu c gi a công ty và khách hàng sao cho quy n l i c a khách hàng c n đ c đ m b o an toàn và thu n ti n nh t cho khách hàng. Ví
b ph n thanh toán ph ichi tr l i m t cách k p th i, tránh tình tr ng đ khách hàng than phi n v s ch đ i.
5.2.3 S ti n d ng ậ Y u t quan tr ng th ba
Công ty kinh doanh tr c tuy n c n cung c p các d ch v nh m đem l i s ti n d ng nh t cho khách hàng. Công ty c ng nên đ a ra các chính sách kinh doanh hay các b c giao d ch v i khách hàng sao cho khách hàng có th ti t ki m th i gian, chi phí nh t có th .
S ti n d ng là y u t chính giúp khách hàng mua hàng tr c tuy n. Khách hàng có th ng i nhà th c hi n vi c mua bán mà không c n ph i ra ngoài. Các b c đ u đ c th c hi n tr c tuy n trên trang web t vi c ch n hàng, mua hàng, thanh toán, nh n hàng. Vì v y, công ty c n ph i cung c p m t d ch v mua hàng, các b c mua hàng đ c th c hi n m t cách d dàng nh t có th .Càng d dàng thì càng thu hút đ c nhi u khách hàng.
Bên c nh đó, công ty c n cung c p cho khách hàng m t công c tìm ki m hi u qu nh t có th bao g m tìm ki m đ n gi n và tìm ki m nâng cao. Ví d khách hàng ch c n gõ tên, th ng hi u, màu s c,... thì hàng hóa mà khách hàng tìm ki m s xu t hi n ngay t c kh c. Ho c vi c cho phép khách hàng có th mua hàng th mà không c n ph i đ ng kỦ thành viên giúp h làm quen v i trang web, làm quen v i các b c mua hàng đ h có th th c hi n vi c mua hàng d dàng h n sau này. i u này s t o đ c n t ng t t cho
khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5.2.4 An toàn ậY u t quan tr ng th t
Khi ti n hành mua hàng tr c tuy n thì m c đ an toàn chính là rào c n quan tr ng d n đ n hành vi mua hàng c a khách hàng. Do đó, công ty c n đ m b o vi c khách hàng thanh toán ti n hàng hóa đ c đ m b o tài chính cho
khách hàng, tránh tình tr ng khách hàng đư chi tr ti n hàng nh ng v n không nh n đ c hàng hóa. Ngoài ra, khi khách hàng ti n hành giao d ch và đ ng kỦ thông tin cá nhân thì các thông tin này c n đ c đ m b o an toàn, tuy t m t.
Công ty c ng nên đ u t các trang thi t b hi n đ i nh nâng c p máy
ch , h th ng b o m t, các ph n m m qu n lỦ,... đ h n ch các s truy c p
trái phép vào trang web nh m phá ho i ho c đánh c p thông tin.
5.2.5 Hàng hóa - Y u t quan tr ng th n m