Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa y ĐHQG HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐINH H C C NH N T NG C CH NG H NH NH HƯ NG Đ N INH I N Đ TẠ TẠI H I CH T Ư NG H ĐH G-HCM UẬN ĂN THẠC Ĩ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐINH H CÁC NH N T NG C CH Đ NG H NH NH HƯ NG Đ N INH I N TẠ TẠI H I CH T Ư NG H ĐH G-HCM UẬN ĂN THẠC Ĩ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 C N BỘ HƯỚNG ẪN H HỌC: G T TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2018 Õ TH NH THU CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: GS TS VÕ THANH THU (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) T T P G T S T C h S T S T bi S P bi P Ủ v Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG H XÃ HỘI CH NGHĨ IỆT N M PHÒNG QLKH – ĐT ĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2018 NHIỆM UẬN ĂN THẠC Ĩ Họ tên học viên: ĐINH HOÀNG KHÁNH Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 03/09/1984 Nơi sinh: TPHCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Y ĐHQG-HCM II- Nhiệm vụ nội dung: III- Ngày giao nhiệm vụ: 9/10/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 17/3/2018 V- Cán hướng dẫn: GS TS VÕ THANH THU C N BỘ HƯỚNG ẪN (Họ tên chữ ký) GS TS VÕ THANH THU H U N Ý CHU N NG NH (Họ tên chữ ký) i LỜI C M Đ N Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực uận văn (Ký ghi rõ họ tên) Đinh Hoàng Khánh ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô giáo Trường Đại học Công nghệ TP HCM, tổ chức, cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS.TS Võ Thanh Thu, tận tình hướng dẫn tơi suốt trình viết luận văn Cảm ơn Ban chủ nhiệm chun viên thuộc phòng Đào tạo Cơng tác sinh viên Khoa Y ĐHQG TPHCM tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ tơi thu thập liệu Trong trình nghiên cứu, tác giả cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu thầy cô bạn bè Song luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng từ quý thầy cô bạn Trân trọng! Đinh Hồng hánh TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Y Đại học Quốc gia TPHCM Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng Sau nghiên cứu lý thuyết học giả tiếng giới chất lượng dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng mơ hình đánh gía chất lượng dịch vụ hài lòng Tác giả tiến hành nghiên cứu để kiểm định mơ hình Bước nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả tiến hành thu thập phân tích 231 bảng câu hỏi với 41 biến quan sát Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy tất biến quan sát đạt yêu cầu Sau nghiên định tính tác giả có thang đo thức Bước hai nghiên cứu định lượng phương pháp phân tích thống kê đa biến như: kiểm định Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy, phân tích phương sai Từ 231 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng kết nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa với mức độ tác động xếp th o thứ tự sau: (1) chương trình đào tạo, (2) đội ngũ giảng viên, (3) học phí, (4) khả phục vụ, (5) tổ chức quản lý đào tạo, (6) sở vật chất, (7) hoạt động ngoại khóa Với phương trình hồi qui sau: Hài lòng = 0,276CTDT + 0,215GV + 0,195HP + 0,143KNPV + 0,142TCQL + 0,140CSVC + 0,109HDNK Cuối kết nghiên cứu đóng góp, ý nghĩa, hạn chế hướng nghiên cứu cho nghiên cứu tương lai M CL C LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC PHỤ LỤC ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu đề tài 1.2.2 Nội dung nghiên cứu 1.3 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 1.3.1 Các nghiên cứu nước 1.3.2 Các nghiên cứu nước 1.3.3 Điểm nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .5 1.6 Kết cấu đề tài 1.7 Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ .8 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .8 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ giáo dục đào tạo 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.3.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo .11 2.1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .11 2.1.4 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .12 2.1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 13 2.1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ S RVP R 15 2.1.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Sang ta cộng 16 2.1.4.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ đào tạo đại học Abdullah 16 2.2 Các nghiên cứu trước có liên quan 17 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.4 Giới thiệu Khoa Y ĐHQG TPHCM 21 2.4.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.4.2 Thơng điệp - Sứ mạng – Tầm nhìn 22 2.4.2.1 Thông điệp 22 2.4.2.2 Sứ mạng 22 2.4.2.3 Tầm nhìn 23 2.4.3 Thực trạng Khoa Y 23 2.4.3.1 Tổ chức nhân 23 2.4.3.2 Chương trình cơng tác đào tạo .23 2.4.3.3 Cơ sở vật chất 24 2.4.3.4 Nghiên cứu khoa học 24 2.5 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu .25 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 25 3.1.2 Quy trình nghiên cứu .25 3.2 Xây dựng thang đo 27 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 9 9 7 9 9 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số Rotated Component Matrix Co GV GV GV GV GV GV GV CT DT CT DT CT DT CT DT CT 84 80 76 73 86 64 85 62 73 58 72 83 81 71 79 78 77 77 a CS VC CS VC TC QL TC QL TC QL TC QL HP HP HP HD NK HD NK HD NK 72 50 79 72 70 51 36 76 76 73 79 77 67 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 10 KMO and Bartlett's Test Kai serMe yerOlki n Me 87 465 00 Bảng số 11 Total Variance Explained Co Initial Extraction Rotation mp Eigenv Sums of Sums of one alues Squared Squared nt Tot % Cu To % Cu To % Cu al mul tal mul tal mul o ativ o ativ o ativ 9.5 3 3 1 31 0 53 0 49 4 2.9 7 7 4 00 4 4 8 90 71 2.4 5 5 2 5 15 9 2 1.9 41 54 44 5 1.6 6 68 94 16 7 1.3 10 91 7 7 11 1.2 66 14 90 8 83 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 9 11 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 12 Rotated Component Matrix Co GV GV GV GV GV GV GV CT DT CT DT 3 84 80 75 75 86 66 85 63 72 59 72 84 82 a KNPV2 742 CSVC6 798 CSVC5 782 CSVC1 758 CSVC3 746 CSVC2 727 HP3 784 HP2 752 HP1 748 TCQL4 806 TCQL1 742 TCQL2 722 HDNK1 806 HDNK4 776 HDNK2 679 Bảng số 13 KMO and Bartlett's Test Kai ser73 Me yer- 10 Olki n Me 00 Bảng số 14 Total Variance Explained Co mp one nt I Extracti T % C T % Cu o of u o of m 54 54 54 54 2 2 18 73 12 85 92 Bảng số 15 Component Matrix C o HL 775 HL 753 HL 752 a PH C 6: PH N T CH TƯƠNG U N Bảng số Correlations H G C K C H T T ** ** ** ** ** ** 67 64 46 38 53 49 g q 00 00 00 00 00 00 an 0 0 0 P67.** ar ** ** ** ** ** 60 38 27 46 50 s 5 n 00 M ứ c ý n g h ĩ a ( c h iề u ) T n g q u ** 60 ** 64 00 00 0 00 00 00 00 00 0 0 ** ** ** 38 31 46 00 00 00 0 0 5 ** 0 ** ** ** ** 31 23 36 40 00 00 00 00 0 0 ** ** ** 27 23 27 38 ** 00 00 00 00 0 0 ** HD ** ** ** 27 26 24 ** 0 00 00 00 0 ** ** ** ** 46 36 26 21 ** ** 21 17 00 00 ** 0 0 0 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) c Listwise N=231 c HỒI UI Bảng số Model Summary Mo del b R R A St Du S d rbi d qu Err n 6664 425 a Predictors: (Constant), HDNK, CSVC, TCQL, KNPV, HP, CTDT, GV b Dependent Variable: HL Bảng số ANOVA a Mo Su dM F S del Re 78 11 e 2 n 40 223 18 118 230 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HDNK, CSVC, TCQL, KNPV, HP, CTDT, GV Bảng số Coefficients Mo del (Co s U St n an s dar B St B d e - n S Collin i earity g Statist T V ol I 20 21 GV 25 27 C 14 14 T 15 14 17 19 K 10 14 N 10 10 a Dependent Variable: HL Charts a Graph Graph B C o AB -.1.0 00 59 38 27 47 52 35 ff 06 i - 1.0 59 00 29 23 36 43 28 - 1.0 38 29 00 24 22 22 21 - 27 23 24 00 22 16 14 32 1.0 - 47 36 22 22 00 29 36 ( 16 o e c i e ma n n's t rho S i g 88 290 C ear H TC HD Corr o -.1 -.0 -.0 - -.0 -.1 23 10 70 06 92 14 ES1 Sp G CT KN CS - - 52 43 22 1.0 29 00 23 t 080 Corr 1.0 HDNK 0635 28 21 36 23 00 Co 4** 2** 1** 8** 9** n 34 0 0 0 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) c Listwise N = 231 PH C 7: PH N T CH H C BIỆT Bảng số 1: Giới tính Group Statistics G t N M St Std e d 116 728 067 115 700 065 HL Independent Samples Test Levene t-test for Equality of Means 's Tes F E q u S i g t d Sig f 41.7 41 Std 95% Confide Err nce or (2Inter Diff Diff tai Lo Up ere ere we per le 2 M e a n -.3 49 12 02 16 -.3 49 09 02 15 a - l 22 1.7 8.7 41 83 v a Bảng số 2: Năm học Test of Homogeneity of Variances HL Le ve , 83 d f d S f i 228 , 43 ANOVA HL Su Bet we en Gro ups dM F 1,0 71 116 228 , 230 511 118 S , 12 Bảng số 3: T ung bình bi n M CT 23 DT 1 23 CT DT 23 CT DT 23 CT 23 DT 23 CT DT 23 CT 23 DT 23 GV 1 23 GV 23 GV 23 GV 23 GV 23 GV 23 GV 23 TC QL 23 1 TC QL 23 TC 23 QL 23 TC QL 23 TC 23 QL 23 CS VC 23 1 CS 23 VC M 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 M S 1.0 06 909 3909 887 802 3892 895 1.0 10 3914 971 903 3895 902 1.11 1.2 40 980 1.2 08 3972 790 859 3836 876 845 3798 878 HL 23 GV 23 2.0 CT 23 1.6 DT KN 23 1.4 PV CS 23 2.4 VC HP 23 1.0 TC 23 1.6 QL HD 23 1.0 NK HL 23 2.0 Val 23 id 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 31.0 12 ... Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Y ĐHQG -HCM nhằm mục tiêu góp phần nhỏ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo làm hài lòng khách hàng sinh viên. .. nhân tố ảnh hưởng hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo 40 4.3 Phân tích nhân tố khám phá A 43 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo nhân tố ảnh hưởng hài lòng sinh viên chất. .. Nơi sinh: TPHCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Y ĐHQG -HCM II- Nhiệm vụ nội dung: III- Ng y giao