Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại đoàn an điều dưỡng 298

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN ĐỨC HẢI NAM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ TRONG QUÂN ĐỘI SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGHỈ DƯỠNG TẠI ĐOÀN AN ĐIỀU DƯỠNG 298 LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HCM, tháng 3/2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN ĐỨC HẢI NAM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ TRONG QUÂN ĐỘI SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGHỈ DƯỠNG TẠI ĐOÀN AN ĐIỀU DƯỠNG 298 LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Ngọc Dương TP HCM, tháng 3/2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) T T C h P b P b Ủ v Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN ĐỨC HẢI NAM Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: ngày 24 tháng năm 1985 Nơi sinh: Bà Rịa - Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820080 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng cán Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng Đoàn An điều dưỡng 298 II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài xác định nhân tố tác động đến hài lòng cán nghỉ dưỡng, từ đề xuất, kiến nghị nâng cao hài lòng cán sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng Đoàn An điều dưỡng 298 Nội dung gồm năm nội dung chính: Tổng quan đề tài, sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu kết luận kiến nghị Đề tài tìm mơ hình, yếu tố tác động đến hài lòng cán nghỉ dưỡng qua kết phân tích cho phương trình hồi quy Hạn chế đề tài chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất dịch vụ nghỉ dưỡng III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày .tháng .năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày .tháng .năm 2017 V- Cán hướng dẫn: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực đề tài nhận hướng dẫn, giảng dạy chân tình q thầy giáo, giảng viên, lãnh đạo phòng khoa, Ban giám hiệu trường Đại học Cơng nghệ thành phố Hồ Chí Minh, Q thầy giảng viên nhiệt tình truyền đạt, trao đổi, hướng dẫn cho kiến thức lý luận thực tiễn cách tận tình đầy trách nhiệm Qua giúp cho thân tơi có thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu để ứng dụng công việc thực tế nâng cao chuyên môn nghiệp vụ Những tình cảm tơi ln trân trọng ghi nhớ Tôi xin chân thành biết ơn quan tâm sâu sắc lãnh đạo Đoàn An điều dưỡng 298 tạo điều kiện thuận lợi để thân tơi học tập hồn thành khóa học Trong trình khảo sát nghiên cứu thực tế viết luận văn thạc sỹ, nhận quan tâm hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình anh chị nhóm thảo luận, cán nghỉ dưỡng tham gia trả lời phiếu khảo sát đặc biệt hướng dẫn trực tiếp TS Nguyễn Ngọc Dương Sự thành công trình học tập hồn thành luận văn thạc sỹ gắn kết với đồng nghiệp anh chị học viên lớp cao học 15SQT12 Các anh chị thân trao đổi kinh nghiệm, thảo luận, chia sẻ thơng tin, tạo đồn kết gắn bó suốt q trình học tập nghiên cứu mơn học hồn thành luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo sau đại học, TS Nguyễn Ngọc Dương quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ thực thành công luận văn Tác giả luận văn Trần Đức Hải Nam TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ TRONG QUÂN ĐỘI SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGHỈ DƯỠNG TẠI ĐOÀN AN ĐIỀU DƯỠNG 298” thực bối cảnh Đảng nhà nước ta trình thực chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước Đề tài thực nghiên cứu Đoàn An điều dưỡng 298 Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: - Thứ nhất: đề tài nghiên cứu tác giả dựa mơ hình thang đo SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990) xây dựng làm tảng Bước đầu, phương pháp định tính dựa mơ hình nghiên cứu trước, kết hợp với nghiên cứu văn quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ Đồn An điều dưỡng 298, từ tác giả điều chỉnh, bổ sung mơ hình cho phù hợp với nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng cán Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng Đoàn An điều dưỡng 298 - Thứ hai, qua phân tích liệu điều tra từ 259 cán sử dụng dịch vụ Đoàn An điều dưỡng 298, nghiên cứu cho thấy nhân tố Uy tín, Vị trí địa lý, Truyền thơng, Phong cách phục vụ tác động mạnh đến hài lòng cán - Thứ ba, từ thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng Đoàn An điều dưỡng 298 kết khảo sát hài lòng cán phân tích, đề tài đưa kiến nghị, đề xuất nhằm khắc phục tình trạng Đồn An điều dưỡng 298 Về phía Đồn An điều dưỡng 298, tác giả kiến nghị, đề xuất vấn đề Nâng cao uy tín cho cán bộ; Nâng cao cơng tác tun truyền; Nâng cao Phong cách phục vụ Kết nghiên cứu giúp cho nhà nghiên cứu lĩnh vực nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng sử dụng, điều chỉnh thang đo lường phù hợp với nghiên cứu lĩnh vực tương tự ; xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng cán để đầu tư phát triển, đưa giải pháp phù hợp để làm hài lòng khách hàng mình; làm tài liệu tham khảo cho cá nhân làm luận văn cao học, nghiên cứu khoa học với đề tài tương tự, đo lường hài lòng lĩnh vực chuyên môn tương tự đo lường chất lượng ngành dịch vụ khác… Hạn chế đề tài phạm vi nghiên cứu, Đồn An điều dưỡng khác có khác biệt thang đo hài lòng cán sử dụng dịch vụ nghỉ dưỡng Do mức độ khái quát thang đo hài lòng cán sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng nghiên cứu chưa cao Việc lấy mẫu không nhiều mang tính thuận tiện (có phân tầng, phân lớp) nên không tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ xác đặc điểm nghiên cứu tổng thể Do cần có nhiều nghiên cứu lặp lại nhiều Đoàn An điều dưỡng khác để tìm thang đo cụ thể cho loại hình dịch vụ Các yếu tố tác động vào hài lòng cán thường biến đổi theo nhu cầu đa dạng đời sống kinh tế, trình độ nhận thức cán thường xuyên điều kiện môi trường thay đổi nay, có yếu tố khác lợi ích nhóm, thơng tin sách tác động vào hài lòng cán sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng chưa phát nghiên cứu Tất hạn chế tiền đề cho hướng nghiên cứu ABSTRACT Research topic "FACTORS AFFECTING THE SATISFIION OF OFFICIALS IN MILITARY SERVICE USING ATTENDING SERVICE UNIT IN DOAN AN DIEU DUONG 298" is done in the context of the Party and the state we are in the process of implementation the overall reform of public administration The subject was carried out research at Doan An dieu duong 298 The dissertation consists of three main issues: - Firstly, the author's research is based on the SERVQUAL scale model developed by Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990) as the basis Initially, using the qualitative method based on the previous research models, combined with the study of legal documents, the status of provision of services in Doan An dieu duong 298, the author will adjusts, implement to suit the factors that affect the satisfaction of cadres in the Army using resort services in Doan An dieu duong 298 - Secondly, the analysis of survey data from 300 staff using services in Doan An dieu duong 298, research has shown that the factors of Reputation, Location, Communication, Service to the satisfaction of cadres - Thirdly, from the quality of services for convalescence services in Doan An dieu duong 298 and the result of the staff satisfaction survey was analyzed, the subject has made recommendations and proposals to Overcome the current condition of Doan An dieu duong 298 Regarding Doan An dieu duong 298, the author proposes and issues issues on enhancing the prestige of cadres; Improve the propaganda; Advanced Style of Service Research results help researchers in the field to improve the quality of resort services, that can use, adjust the measurement scale suitable for their research in the field of similar ; It is possible to identify the factors that affect the satisfaction of officials to invest in development, to provide appropriate solutions to satisfy their customers; Make reference materials for individuals who undertake graduate studies, or conduct scientific research on similar subjects, and measure satisfaction in areas of expertise similar to those of other service sectors .The limitation of this topic: in the context of the study, it may be that the different levels of satisfaction of the staff at the convalescent service level in Doan An dieu duong are different Therefore, it may be that the level of generalization of the satisfaction scale of staff using resort services in this study is not high The sampling is not much and convenient (stratified, stratified) so it is inevitable that the sample does not reflect the accuracy of the characteristics of the study overall Therefore, it is necessary to have more than research with another place to find a specific scale for this type of service Factors affecting staff satisfaction are often varied according to varied needs as well as economic well-being, staff awareness and regularity in everchanging environmental conditions There are also other factors such as group interests and policy information that also affect the satisfaction of staff using resort services but not yet discovered in this study All of these restrictions will be the foundation for further research Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần lần thứ tư KMO and Bartlett's Test Ka ise r- 84 M ey er- 35 Ol ki n 00 Bảng phương sai trích lần thứ tư Total Variance Explained Co To mp tal 20 09 8 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 01 77 46 20 1 02 00 4 Extracti Rotati on Sums on Initial of Sums Eigen % Cu % Cu % Cu m m mu o ula To o ula To o lati tal f2 tiv tal f2 tiv f ve 6 20 6 1 60 6 6 8 6 0 09 5 9 38 7 2 01 7 2 7 3 0 4 77 7 8 46 3 4 8 8 20 51 5 3 9 1 02 5 3 00 5 02 3 1 5 8 4 9 22 23 24 25 26 27 9 9 9 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết phân tích nhân tố EFA lần thứ tư Rotated Component Matrix U T5 U T6 U T4 U T1 U T3 U T2 D L1 D L2 D L3 D L4 TT TT 8 2 6 7 9 2 a PC PV PC PV CS V H T5 H T4 CS V D L5 PC PV 4 2 5 - 3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần lần thứ năm KMO and Bartlett's Test Ka ise rM ey erOl 84 32 00 Bảng phương sai trích lần thứ năm Total Variance Explained Co To mp tal 97 06 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 01 71 1 36 20 1 01 Extractio Rotati n Sums on Initial of Sums Eigen % Cu % Cu % Cu m mu mu o ula To o lati To o lati tal f ve f2 tiv tal f2 ve 1 6 97 6 14 2 86 8 1 2 3 0 06 84 2 4 34 7 2 01 50 9 3 8 71 10 7 7 2 36 06 8 53 6 9 86 20 91 45 8 0 1 81 01 7 2 3 1 6 1 9 23 24 25 26 9 9 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết phân tích nhân tố EFA lần thứ năm Rotated Component Matrix U T5 U T6 U T4 U T1 U T3 U T2 D L1 D L2 D L4 D L3 D L5 TT TT 2 7 2 2 0 5 6 2 2 2 a PC PV PC PV PC PV CS V H T5 H T4 2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations KMO kiểm định Barlett thành phần lần thứ sáu KMO and Bartlett's Test Ka ise r- 84 M ey er- 30 Ol ki n 00 Bảng phương sai trích lần thứ sáu Total Variance Explained Co mp 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 To tal 75 06 1 93 71 29 19 Extractio Rotatio n Sums n Sums Initial of of Eigen % Cu % Cu % Cu m mu mu o ula To o lati To o lati tal f ve f2 tiv tal f2 ve 1 7 75 7 26 3 03 04 1 0 2 2 5 06 86 2 7 31 31 8 2 93 63 5 8 5 4 71 16 7 7 29 03 8 4 9 19 98 45 41 5 9 5 7 5 5 1 5 8 1 5 9 7 8 8 22 23 24 25 9 9 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết phân tích nhân tố EFA lần thứ sáu Rotated Component Matrix U T5 U T6 TT 6 6 6 TT U T4 U T1 U T3 U T2 D L1 D L4 D L2 D L3 D L5 9 9 0 a CS V CS V CS V H T5 H T4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần lần thứ bảy KMO and Bartlett's Test Ka ise r- 84 M ey er- 27 Ol ki n 00 Bảng phương sai trích lần thứ bảy Total Variance Explained Com pone 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 To tal 54 99 91 66 23 13 5 Extracti Rotatio on Sums n Sums Initial of of Eigen % Cu % Cu % Cu mu m mu o lati To o ula To o lati tal f2 ve tal f2 tiv f1 ve 7 54 7 26 3 25 2 6 4 0 99 85 8 3 35 8 2 5 91 56 9 4 4 9 03 66 7 9 23 99 50 7 6 1 13 76 58 47 4 4 4 5 5 1 5 5 4 7 7 4 22 23 24 9 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết phân tích nhân tố EFA lần thứ bảy Rotated Component Matrix U T5 U T6 TT 6 7 5 TT U T4 U T1 U T3 U T2 D L1 D L4 D L2 D L3 D L5 2 6 2 a CS V H T5 H T4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần lần thứ tám KMO and Bartlett's Test Ka ise rM ey erOl 83 25 00 Bảng phương sai trích lần thứ tám Total Variance Explained Extracti on Sums of% Cu Co To mpo tal 6 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 39 97 85 63 22 09 Initial Eigen % Cu m To o2 ula tal 7 39 97 85 63 22 0 09 1 6 Rotatio n Sums of% Cu m To o2 ula tal 7 26 82 2 2 83 30 54 82 98 88 68 67 51 5 8 mu o1 lati 4 1 8 2 2 8 5 4 6 8 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết phân tích nhân tố EFA lần thứ tám Rotated Component Matrix U T5 U T6 U T4 U T1 U T3 U T2 D L1 D L4 D L2 D L3 D L5 T T4 T T3 T T2 6 6 7 7 4 6 2 2 a Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng cán Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng Đoàn An điều dưỡng 298 II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài xác định nhân tố tác động đến hài lòng cán nghỉ. .. cao hài lòng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng cho cán Quân đội Đoàn An điều dưỡng 298 .18 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng cán Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ. .. cấp dịch vụ Đồn An điều dưỡng 298, từ tác giả điều chỉnh, bổ sung mơ hình cho phù hợp với nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng cán Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng Đoàn An điều dưỡng 298