Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty cổ phần dược phẩm imexpharm chi nhánh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ HUỲNH THANH THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM IMEXPHARM CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ HUỲNH THANH THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM IMEXPHARM CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP HCM, tháng 3/2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn ii LỜI CÁM ƠN Bên cạnh nỗ lực thân, cơng trình nghiên cứu hoàn thành với giúp đỡ nhiệt tình từ Q Thầy Cơ người thân, bạn bè, đồng nghiệp khách hàng đơn vị Với tất lòng: Tơi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô Khoa Sau Đại học, Trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập Trên hết, xin gửi lời cám ơn chân thành đến GS TS Đoàn Thị Hồng Vân, người Cô, người hướng dẫn khoa học tơi, tận tình bảo động viên từ lúc bắt đầu hồn thành cơng trình nghiên cứu Và sau cùng, xin chân thành cám ơn người bạn, đồng nghiệp khách hàng Công ty Cổ phần Dược phẩm Imexpharm – Chi nhánh Tây Ninh hợp tác giúp đỡ tơi hồn thành nghiên cứu Bài viết thực với tất cố gắng đầu tư nghiêm túc chắn khơng thể tránh khỏi sai sót Do vậy, tơi mong nhận góp ý phản hồi từ Quý Thầy Cô bạn đọc TP Hồ Chí Minh, tháng…….năm 2017 Học viên thực Luận văn TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu nhằm xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm Cơng ty Cổ phần dược phẩm Imexpharm – Chi nhánh Tây Ninh Tác giả dựa vào sở lý thuyết hài lòng khách hàng, với nghiên cứu trước có liên quan nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu, thang đo bảng câu hỏi hài lòng khách hàng Một nghiên cứu với kích thước mẫu n = 218 khách hàng thực để kiểm tra đánh giá mơ hình xây dựng Kết kiểm định mơ hình lập luận cho thấy thang đo đạt yêu cầu sau có số điều chỉnh, mơ hình phù hợp với thông tin thị trường đa số giả thuyết chấp nhận Cụ thể, có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm Công ty Cổ phần dược phẩm Imexpharm – Chi nhánh Tây Ninh, bao gồm: Phương tiện hữu hình, đáp ứng, tin cậy, đồng cảm, sản phẩm Trong đó, nhân tố phương tiện hữu hình có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu có ý nghĩa to lớn hoạt động đơn vị Nó giúp đơn vị có hướng nhìn đắn nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Từ đó, nhà quản lý có biện pháp phát huy điều đạt điều chỉnh hạn chế công tác chăm sóc khách hàng ABSTRACT The purpose of the study was to determine the factors affecting the satisfaction of customers with the products of Imexpharm Pharmaceutical Joint Stock Company - Tay Ninh Branch The author relies on a theoretical background of customer satisfaction, along with relevant previous studies, to build a research model, scale, and customer satisfaction questionnaire A sample study of n = 218 clients was conducted to examine and evaluate the constructed model The results of the model tests and arguments show that the required scales after a number of adjustments, models in line with market information, and most hypotheses are accepted In particular, there are five factors that affect customer satisfaction with the products of Imexpharm Pharmaceutical Joint Stock Company Tay Ninh Branch, including: tangible means, responsiveness, reliability, Empathy, product In particular, the tangible media has the greatest impact on customer satisfaction Research results have great significance for the operation of the unit It gives the unit a proper perspective on the factors that affect customer satisfaction From there, managers have the means to promote what has been achieved and to adjust the limitations in the care of customers MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phương pháp định lượng .3 1.5 Ý nghĩa luận văn .4 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Bố cục nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Khái niệm sản phẩm chất lượng sản phẩm .6 2.1.1 Khái niệm sản phẩm 2.1.2 Khái niệm chất lượng sản phẩm 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng .9 2.2.3 Tầm quan trọng việc xác định hài lòng khách hàng 2.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 10 2.4 Một số nghiên cứu trước có liên quan 11 TÓM TẮT CHƯƠNG 13 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 3.1 Quy trình nghiên cứu 14 3.2 Mơ hình nghiên cứu 15 3.3 Nghiên cứu định tính 16 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 16 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 17 3.4 Nghiên cứu định lượng 18 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 18 3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi .18 3.4.3 Xây dựng thang đo 18 3.4.4 Tình hình thu thập thông tin nghiên cứu 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 4.1 Giới thiệu sơ lược công ty CPDP Imexpharm – CN Tây Ninh 24 4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu 27 4.2.1 Về giới tính .27 4.2.2 Về hình thức kinh doanh 27 4.2.3 Về thời gian sử dụng sản phẩm 28 4.2.4 Về nhóm tuổi 28 4.3 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 28 4.3.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo thành phần 29 4.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lòng khách hàng 33 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .34 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thang đo thành phần 35 4.4.2 Kết phân tích nhân tố EFA 39 4.5 Phân tích tương quan 41 4.5.1 Xác định biến phụ thuộc, biến độc lập .41 4.5.2 Phân tích tương quan 43 vii 4.6 Phân tích hồi quy 45 4.6.1 Phân tích mơ hình lần 45 4.6.2 Phân tích mơ hình lần 46 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 5.1 Kết luận 61 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm cơng ty CPDP Imexpharm – Chi nhánh Tây Ninh 62 5.2.1 Công tác bán hàng 63 5.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng .64 5.2.3 Quy trình giải khiếu nại 64 5.2.4 Đội ngũ nhân viên 65 5.2.5 Chính sách kinh doanh .66 5.3 Những hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 68 T M TẮT CHƯƠNG 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO .70 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh CPDP : Công ty cổ phần DB : Đảm bảo DC : Đồng cảm DU : Đáp ứng EFA : Nhân tố khám phá PTHH : Phương tiện hữu hình TC : Tin cậy SP : Sản phẩm SHL : Sự hài lòng Lần 3: Loại biến DU2 KMO and Bartlett's Test Kai serMe yerOlki n Me 82 378 00 Total Variance Explained C Initial Extract Rotati Eigen ion on o value Sums Sums m T % Cu To %C T % Cu o tal u o p m m t t o o m o on al6 u2 ul al3 u1 3 3 3 7 0 2 2 5 1 4 3 3 0 8 4 7 8 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix PT HH 4: Bro chu re, ban g bao gia thu hut, de hie u PT HH 3: Tra ng phu c dep , lich su TC 4 2 0 8 6 6 C o - a D B3 D B2 D B4 D C1 D C3 D C2 D C5 : TC 2: TC 6: Ex tra cti on Me tho d: KMO and Bartlett's Test Kai ser-A 81 Bar 351 tlett 00 Co mp Initial Eigen values one To % Cum nt tal of ul V ati Total Variance Explained Extract ion Sums T Cum % o ul t o al f ati ar2 v 4 0 1 0 2v Rotati on Sums T % Cu o mu t o lati al f ve 2 % 2 3 3 3 4 Extraction Method: Analysis Principal Component Rotated Component Matrix PT HH 4: Bro chu re, 8 C o a PT HH TC 3: Cu SP 6: SP 2: SP 5: SP 3: SP 4: Kh DU 5: DU 3: DU 4: Th DB 3: DB 2: DB 4: DC 1: DC 3: DC 2: DC 5: Lu TC 2: TC 6: E x t r 6 -.29 33 23 6 70 66 64 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Lần 1: Correlations P e a r s o S H SHL P 56 42 42 36 34 38 S P 42 34 18 26 35 40 D U 42 14 18 16 06 31 D B 36 32 26 16 27 27 D C 34 22 35 06 27 33 T C 38 17 40 31 27 33 r 0 00 00 00 00 00 0 0 00 00 00 01 00 00 00 00 00 0 00 00 00 0 00 01 00 00 218 218 218 218 218 218 218 r 218 218 218 218 218 218 218 n S P C o e 218 218 218 218 218 218 218 l 218 218 21 218 218 218 218 a t Moi del o P T 56 34 14 32 22 17 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 R Ad St218 218 218 218Chang D ju e d R u F df df S st Sq Err r ed ig S ua q R or re C3 F b 50 51 50 a Predictors: (Constant), TC, PTHH, DU, DC, DB, SP R b Dependent Variable: SHL b Model Summary ANOVA a Mo Su dM F S del m f ea i Re 61 10 e n 57 211 27 118 217 Res a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TC, PTHH, DU, DC, DB, SP Coefficients Mo del ( C o n s t a U n s BSt d 04 34 12 23 08 11 10 St an dar B e 23 04 405 06 110 04 283 0508 0413 04 116 S i g 19 Collin earity Statist T V ol I a a Dependent Variable: SHL Lần 2: b Model Summary Mo del R R Adj St C D ust h d R F d d S u ed Sq f f r i S R Err ua Sq q or re C4 g b 5500 51 00 a Predictors: (Constant), TC, PTHH, DU, DC, SP b Dependent Variable: SHL ANOVA Mo del S u dM F S f ea i Re 60 12 e729 4 n57 212 920 273 118 217 Res a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TC, PTHH, DU, DC, SP a Coefficients Mo del Uns tand ardi zed Coe ffici S St S i g an dar Collin earity Statist ics diz ed B T e ol t t er d a (C a 16 72 47 o 363 42 00 s 12 11 04 n 23 28 00 P12 14 00 HH 110 12 02 a Dependent Variable: SHL V I F One-Sample Statistics NM e PT HH 2: Qu a tan g the m hap dan PT 3.a 41 35 28 28 e SP 2: Ch at 1081 1081 One-Sample Statistics NM SP 1: Gia hop ly St Std d De Err 079 077 3.a 41 55 45 36 NM St Std d De Err 92 063 062 91 057 84 062 Std Std e De Err a One-Sample Statistics a DU 1: DU 3: Moi DU 4: D 2 2 U 03 083 43 987 067 12 923 063 09 078 One-Sample Statistics N D C : T N TC 2: Thu c hie M S St ea td d 072 078 077 One-Sample Statistics M S St ea td d 074 1 080 Group Statistics GI OIT SHL Na m Nu N M S St ea Det d viat 62 3.3 23 156 3.2 99 Independent Samples Test Leven t-test for Equality of Means e's Test for Equalit F Sig t d Sig f (2- M e a n Std Err or tail Diff Diff ere ere ed) E qu a 58 44 21 2 v4 r 12 n 23 5.8 e 63 95 % C Lon U o p - - Descriptives SHL D u o i t N M S S MiniMaxi e td t Confi m m a d denc n L Uu u o p m m D w p e2 e4 e 8 0 5 8 1 5 3 SHL S u m (Co 805 Bet 455 we en 19 Un 61 wei 214 ght ed 117 217 84 Gro dMe f an Sq F 48 82 34 55 S i g 69 36 55 57 ANOVA Descriptives SHL N M S e td a n St Mi Ma d ni xim Confi Err m um or denc L Uu o pm D w p e2 e3 e 7 4 7 9 0 3 3 5 Dai 25 ly, 124 cua han 40 g 29 Q 218 u ANOVA SHL S d M u f e m a (Co 3 Un we 00 00 igh 51 ted 51 3.5 Bet 48 we 214 en Gro 11 ups 217 51 L i F S i g 00 00 96 99 32 00 Descriptives SHL N 21 30 31 40 41 12 21 165 20 218 M S e td a n St d Confid Err or ence L U o p D w p e2 e4 3e 4 4 8 2 8 Mi ni m u m M axi m u m 5 ANOVA SHL Bet we Wit hin Gro ups S d Me u f an m Sq (Co mbi 35 ne 00 d) 00 Un d 52 214 Lin ear 1217 Ter 55 m F 63 00 00 95 S i g 59 98 93 38 ... định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm Công ty CPDP Imexpharm – Chi nhánh Tây Ninh - Mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng sản phẩm Công ty CPDP Imexpharm – Chi nhánh Tây. .. ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ HUỲNH THANH THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM IMEXPHARM CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN... động chi u đến hài lòng khách hàng H4 : Sự đảm bảo tác động chi u đến hài lòng khách hàng H5 : Sự đáp ứng tác động chi u đến hài lòng khách hàng H6 : Sản phẩm tác động chi u đến hài lòng khách hàng