Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với chợ đầm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ NGÔ MỸ HẠNH XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHỢ ĐẦM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH Nha Trang, tháng 7/2011 i MỤC LỤC Trang MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG iv LỜI CÁM ƠN 1 CHƯƠNG I :GIỚI THIỆU 2 I.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 2 I.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 5 I.2.1 Mục đích nghiên cứu 5 I.2.2 Mục tiêu cụ thể 6 I.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 6 I.3.1 Đối tượng nghiên cứu 6 I.3.2. Phạm vi nghiên cứu 6 I.4. QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 6 I.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 9 1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI 9 CHƯƠNG II: KHUNG LÝ THUYẾT ỨNG DỤNG 11 II.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN 11 II.1.1 CHẤT LƯỢNG 11 II.1.2 DỊCH VỤ 11 II.1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 II.1.3.1 Khái niệm 12 II.1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 12 II.1.4 MỘT SỐ NÉT CƠ BẢN VỀ CHỢ 13 II.1.4.1 Khái niệm 13 II.1.4.2 Lịch sử 14 II.1.4.3 Cấu trúc 14 II.1.4.4 Chức năng 14 II.1.4.5 Vị trí 15 ii II.1.4.6 Vai trò: 15 II.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 16 II.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 17 II.7 . MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 21 II.7.1. Các mô hình nghiên cứu trước 21 II.7.1.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với Nha Trang: 21 II.7.1.2 Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua hóa mỹ phẩm chăm sóc tóc: 22 II.7.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 23 CHƯƠNG III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KỸ THUẬT XỬ LÝ, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 28 3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu định tính 28 3.1.3. Phương pháp chọn mẫu 29 3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi 29 3.2. THIẾT KẾ ĐO LƯỜNG 30 3.3 KỸ THUẬT XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 34 3.2.1. Thống kê mô tả 34 3.2.2. Kiểm định thang đo 34 3.2.3. Phân tích nhân tố 35 3.2.5. Phân tích hồi quy tương quan 37 CHƯƠNG IV. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ 40 4.1.1. Thống kê mô tả mẫu 40 4.1.2. Thống kê số lần khách đi du lịch đến Chợ Đầm 42 4.1.3.1 Lí do: 43 4.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 44 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 48 iii 4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN 56 4.5. THỐNG KÊ DỮ LIỆU ĐỊNH TÍNH 60 4.5.1 Gía cả: 60 4.5.2 Khả năng đáp ứng: 61 4.5.3 An toàn 61 4.5.4 Cơ sở vật chất: 61 4.5.4 Phong cách thái độ phục vụ: 62 CHƯƠNG V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 5.1. KẾT LUẬN 63 5.2. KIẾN NGHỊ 66 5.2.1. Nhóm kiến nghị 1: Khả năng đáp ứng dịch vụ 66 5.2.2. Nhóm kiến nghị 2: Gía cả 68 5.2.3. Nhóm kiến nghị 3: An toàn 69 5.2.4 Nhóm kiến nghị 4: Phong cách, thái độ phục vụ. 71 5.2.5 Nhóm kiến nghị 5: Cơ sở vật chất 72 5.2.6 Nhóm kiến nghị 6: Tạo sự đồng cảm 73 5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 75 DANH MỤC THAM KHẢO 76 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Bảng xây dựng thang đo 30 Bảng 2: Thống kê thông tin nhân khẩu học 40 Bảng 3: Kết quả kiểm định thang đo tổng hợp 45 Bảng 4: Bảng KMO và kiểm định Bartlett 49 Bảng 5: Phương sai trích 49 Bảng 6: Ma trận xoay nhân tố 50 Bảng 7: Hệ số xác định R 2 57 Bảng 8:ANOVA 57 Bảng 9:Hệ số hồi quy 58 Bảng 10: Thống kê mô tả nhân tố “Khả năng đáp ứng dịch vụ” 66 Bảng 11:Thống kê mô tả nhân tố Gía cả” 68 Bảng 12: Thống kê mô tả nhân tố‟An toàn” 70 Bảng 13: Thống kê mô tả nhân tố Phong cách, thái độ phục vụ” 71 Bảng 14: Thống kê mô tả nhân tố Cơ sở vật chất” 72 Bảng 15: Thống kê mô tả nhân tố ‘sự đồng cảm’ 73 1 LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên cho phép tôi được gửi lời cám ơn chân thành đến Cô Bùi Bích Xuân ,người đã trực tiếp hướng dẫn tôi làm khóa luận. Trong suốt thời gian thực tập, Cô đã định hướng, chỉ bảo và tận tình giúp tôi tiếp cận vấn đề, tìm hiểu lý thuyết và tiếp cận những vấn đề thực tế… tất cả bổ sung giúp bài khóa luận của tôi được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô Khoa Kinh tế, Trường Đại học Nha Trang, đặc biệt là những Thầy Cô trong Bộ môn Quản trị kinh doanh, những người trực tiếp giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích trong suốt bốn năm học qua. Gia đình, bè bạn và người thân là nguồn động viên quý báu và là chỗ dựa tinh thần vững chắc tạo nên động lực giúp tôi vượt qua những khó khăn trong suốt thời gian học tập và làm khóa luận. Một lần nữa, tôi xin trân trọng cám ơn tất cả mọi người. Ngô Mỹ Hạnh Lớp 49 Quản trị Kinh doanh Du lịch 2 CHƯƠNG I :GIỚI THIỆU I.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Không phải ngẫu nhiên mà các nhà kinh doanh dịch vụ du lịch trong nước cũng như quốc tế đều thiết kế trong các chương trình tour của mình, một điểm đến là chợ hoặc trung tâm thương mại. Với các nước tiến bộ phương Tây, chợ trong mắt người tiêu dùng là các siêu thị, trung tâm thương mại. Vì nhu cầu của họ chỉ thuần tuý là mua sắm những vật dụng cần thiết. Nhưng đối với người Việt Nam từ ngàn xưa đến nay, chợ còn được xem là một trung tâm văn hoá phong phú nhất của mỗi địa phương. Để nhận biết văn hoá, kinh tế của mỗi vùng quê, tính cách đặc trưng của người bản xứ, người ta thường tìm đến chợ. Khác với siêu thị, các khu thương mại mua sắm, thì ngoài nhu cầu mua sắm, người ta còn tìm đến chợ để xem sức mua, cách bán để tìm hiểu mức kinh tế, văn hoá, tập quán đặc trưng của người bản xứ và hơn nữa siêu thị không có những nét truyền thống mà người ta có thể thấy ở chợ ngoài trời tại Việt Nam. Nơi đây, hội tụ bao giá trị vật thể và phi vật thể, là nơi có trăm người bán, vạn người mua mà người ta dễ dàng nhìn nhận, chọn lựa tốt- xấu, hay- dở tuỳ theo sở thích và túi tiền của mình. Trong siêu thị, sản phẩm phải tự nó bán nó, nhưng tại chợ, người bán hàng chính là người bán sản phẩm Chợ là nơi của những người bán hàng mau mắn và nhanh nhẹn, họ phải hiểu sản phẩm để giới thiệu và thuyết phục bạn mua hàng .Người ở chợ lao động để bán sản phẩm, nhưng tại siêu thị, những kỹ năng này phai nhạt dần. Về giá cả, ở siêu thị luôn bán đúng giá niêm yết. Đây cũng được xem là một ưu điểm nữa vì người mua hàng không sợ bị hớ, bị lừa. Nhưng đó là chi tiết đi ngược với truyền thống thích trả giá của người Việt. Đối với những thế hệ trước, đó là một thử thách, một trò chơi mà họ là người quyết định thắng thua.Trả giá là một kỹ năng xã hội mà nhiều người sẽ cảm thấy trống vắng nếu thiếu nó. Đó là cơ hội để chứng tỏ khả năng nhạy bén với thị trường, kỹ năng mua bán và cơ hội cho người bán hàng biết được khẩu vị của người mua hàng. Đó là một trò thể thao đầy 3 tính tương tác, cạnh tranh và tính khuyến khích! Xét về khía cạnh này, siêu thị kém xa. Khách hàng ở siêu thị không cần phải nói một lời. Điều duy nhất người bán hàng nói là giá tiền. Chi tiết đó không mang tính xã hội chút nào. “http://vietbao.vn/Van-hoa/Sieu-thi-va-van-hoa-chotruyenthong/40231328/505/”. Việc mất đi nét văn hóa chợ truyền thống sẽ dẫn đến sự mất mát văn hóa của người dân địa phương .Chính văn hóa địa phương ấy là thứ gắn chặt và làm nên thói quen kinh tế, xã hội của người Việt. Nhờ đó mà du khách có thể tìm hiểu được tính cách nếp sống, sinh hoạt của người dân bản xứ , hơn nữa họ sẽ có thêm cơ hội để mở rộng tầm mắt và sưu tập những món quà đặc sắc của mỗi vùng.Bởi cấu trúc văn hóa xã hội và nét đặc trưng của mỗi vùng có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi và kinh nghiệm mua sắm của du khách (Murphy et al, 2000, kim and Littrell 2001, Timothey,2005)… Điều dễ thấy nhất ở các du khách đó là khi họ đến Nha Trang, ngoài các địa điểm hấp dẫn Vinpearland, Dốc Lết, Diamond Bay thì chợ Đầm là địa chỉ không thể không dừng chân của khách du lịch Chợ Đầm - là biểu tượng thương mại của thành phố biển Nha Trang và cũng là điểm tham quan du lịch.Chợ Đầm sở hữu một công trình kiến trúc đẹp, độc đáo, tổng số kiôt, lô sạp, quầy, tủ, xe: trên 1.500 hộ .S ố ngành hàng kinh doanh: 45 ngành hàng. Đây là trung tâm mua bán đủ các loại hàng hoá địa phương, trong nước, hàng nước ngoài. Đặc biệt hàng hải sản skhô đủ các chủng loại. Cho thuê địa điểm để quảng cáo hàng hoá. “http://vi.wikipedia.org/wiki/Ch%E1%BB%A3_%C4%90%E1%BA%A7m” Từ khi ra đời đến nay, Chợ Đầm không chỉ được xem là nơi tập trung, giao thoa, đầu mối từ bán buôn đến bán lẻ của các loại hàng hoá, chợ Đầm còn được xem như một trung tâm văn hoá- Văn hoá chợ .Hàng năm, chợ Đầm Nha Trang không chỉ là nơi đón hàng trăm ngàn lượt du khách nước ngoài mà còn là một trong những đơn vị có doanh thu cao, tăng liên tục, nộp ngân sách nhà nư ớc. Tại đây, hàng hóa rất phong phú đặc biệt là hàng thủy, hải sản khô.Khu vực hải sản khô của chợ Đầm có hàng trăm sạp luôn tấp nập người bán kẻ mua, trong đó phần lớn người mua là khách du lịch với tâm lý đi du lịch phải có ít nhiều đặc sản 4 làm quà cho người ở nhà. Các mặt hàng được bày bán rất đa dạng về chủng loại từ vi cá mập, hải sâm, cá ngựa khô, mực đến rong biển, tôm khô. Hiện tại chợ Đầm - Nha Trang là trung tâm thương mại lớn nhất của tỉnh Khánh Hòa và là một trong những chợ hàng đầu ở khu vực miền Trung. Các công trình chính được đầu tư xây dựng vào đầu thập niên 70 của thế kỷ trước vẫn còn cho đến nay. Chợ Đầm đã được bình chọn là một trong những “điểm du lịch được hài lòng nhất” của thành phố Nha Trang . “http://www.nhatrangclub.vn/&4rum/archive/index.php/t-4630.html” Tuy nhiên, hiện nay vấn đề nan giải đang đặt ra đó là việc chủ một số gian hàng vẫn còn giữ lại lối làm ăn mánh lẻ tạm bợ với cái nhìn ngắn hạn , chỉ vì một ít lợi nhuận trước mắt họ đã có nhiều hành động trái với đạo đức kinh doanh của mình.Chính vì vậy, khi đi du lịch đến Nha Trang, du khách nếu không cẩn thận sẽ mua nhầm những hàng hóa kém chất lượng hoặc giả mạo đang được bày bán ở chợ Đầm, điển hình là yến sào - mặt hàng được xem là đặc sản cao cấp nhất của Khánh Hòa , lại được làm giả mạo một cách hết sức tinh sảo từ lòng trắng trứng, bột rong… và vẫn bán giá cao (3- 4 tri ệu đồng / l ạng). Hơn nữa, nhiều mặt hàng tại chợ Đầm không hề ghi rõ nguồn gốc xuất xứ, ngày sản xuất và hạn sử dụng, nhưng người mua vẫn mua và người bán vẫn bán tấp nập. Không chỉ nguồn cá, mực, tôm chế biến không rõ nguồn gốc, không đảm bảo chất lượng mà còn có tình trạng sử dụng hóa chất độc hại như thuốc tẩy làm trắng sản phẩm, tẩm màu không đúng qui định vào các sản phẩm có ướp gia vị “http://vietbao.vn/Kinh-te/Me-hon-tran-yen-sao-muc-tam-rom-cho-Dam-NhaTrang/75261852/88/” Với môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh trên thị trường, nó tạo nên uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp và là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp,đặc biệt trong lĩnh vực du lịch thì nó chính là một trong những điểm nhấn quan trọng giúp ta tạo được ấn tượng đẹp và gây dựng nên ý thức trung thành của du khách đối với từng điểm đến . 5 Nhưng hiện nay lối làm ăn mánh lẻ, mập mờ này đang có xu hướng ngày một lan rộng hơn như vậy tổn thất mà nó mang lại cho địa danh nổi tếng này là rất lớn, uy tín về thương hiệu du lịch trong lòng du khách bị giảm đi.Hơn nữa chất lượng dịch vụ không tốt khiến du khách không tin tưởng để tiếp tục mua và sử dụng các mặt hàng ở đây… nghiêm trọng hơn chính là gây ảnh hưởng đến sức khỏe của du khách khi họ sử dụng những sản phẩm không đủ các điều kiện quy định về thực phẩm như đã nêu trên . Đặc biệt là đối với các du khách nước ngoài - những con người đến từ khắp các quốc gia trên thế giới , họ đến đây để được chứng kiến và học hỏi những nét tinh túy của văn hóa Việt, con người Việt nhưng theo những gì mà chúng ta đã biết trên đây chính là những con mọt đang dần phá hủy đi nét văn hóa đáng quý đó. Đây chỉ là một số trường hợp đã bị phát giác nhưng bên cạnh đó vẫn còn nhiều vấn đề bất cập khác mà chúng ta chưa thể biết rõ . Và có lẽ người thích hợp nhất để giúp chúng ta tìm hiểu cặn kẽ hơn vấn đề này không ai khác chính là du khách. Họ chính l à đối tượng được phục vụ và đồng thời cũng là những vị giám khảo công minh nhất để giúp chúng ta nhận ra được những điểm m ạnh cần phát huy và những khuyết điểm cần khắc phục kịp thời Khi một dịch vụ du lịch được mở ra và muốn đáp ứng nhu cầu rộng rãi của tất cả các du khách thì trước tiên sản phẩm của người Việt phải đáp ứng tốt cho chính người Việt .Chính vì vậy người nghiên cứu đã quyết định thực hiện điều tra sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ ở chợ Đầm, đây sẽ là cơ sở giúp người nghiên cứu nhận ra :“Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với Chợ Đầm” , từ đó mạnh dạn đưa ra các kiến nghị thiết thực nhằm góp phần xây dựng và duy trì lòng tin của du khách nội địa khi đến với Chợ Đầm. I.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU I.2.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu là nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với trung tâm mua sắm đồng thời cũng là điểm du [...]... khách nội địa đối với Chợ Đầm Cơ sở vật chất tại Chợ Đầm Khả năng đáp ứng dịch vụ tại Chợ Đầm Phong cách và thái độ phục vụ tại Chợ Đầm Sự hài lòng Giá cả hàng hóa dịch vụ tại Chợ Đầm Vấn đề an toàn tại Chợ Đầm Sự đồng cảm của du khách nội địa đối với Chợ Đầm Hình 2.5:Mô hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với Chợ Đầm 24 Giải thích các khái niệm  Cơ...6 lịch - Chợ Đầm Để thực hiện mục đích này, một số mục tiêu cụ thể được đặ ra như sau: I.2.2 Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng của du khách nội địa đối với Chợ Đầm nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mối liến hệ đó thông qua việc phát câu hỏi điều tra và sử dụng phần mềm SPSS - Xác định mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố đến sự hài lòng của du khách từ đó... Q3.9 Tôi hài lòng với các cơ sở v ật chất và phư ơng tiện hữu hình ở Chợ Đầm Q3.18 Tôi hài lòng với khả năng đáp ứng dịch vụ ở Chợ Đầm Q3.24 Tôi hài lòng với phong cách và thái độ phục vụ của các nhân viên ở Chợ Đầm Q3.27 Tôi hài lòng với vấn đề giá cả của các mặt hàng hóa và dịch vụ ở Chợ Đầm Q3.33 Tôi hài lòng với cách làm việc của đội an ninh ở Chợ Đầm Q3.38 T ôi cảm thấy rất thích thú khi đến tham... đánh giá mức độ/tầm quan trọng của mỗi nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của du khách - Đưa ra các kiến nghị thiết thực nhằm góp phần xây dựng và duy trì lòng tin của du khách nội địa khi đến với Chợ Đầm I.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU I.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng là khách du lịch nội địa đến tham quan Chợ Đầm, được lựa chọn ngẫu nhiên trên tinh thần sẵn lòng hợp tác trả lời khi phỏng vấn... giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng Các thành phần mô hình bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá, các yếu tố tình huống và các yếu tố cá nhân Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Giá Các yếu tố tình huống Sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố cá nhân Hình 2.1: Mô hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận với sự hài lòng của khách hàng 1 Bitner, M.J &... độ hài lòng của khách hàng Mức hài lòng Cấp 3 Đặc tính hấp dẫn Mức đáp ứng (Nguồn: Kano & ctg , 1993) Cấp 2 Đặc tính một chiều Cấp 1 Hình 2.2: Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng 21 II.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU II.7.1 Các mô hình nghiên cứu trước II.7.1.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với Nha Trang: Cơ sở vật chất kĩ thuật Mức độ hợp lí của các. .. các dịch vụ Sự hài lòng Địa điểm vui chơi giải trí Mức độ đáp ứng của các dịch vụ Khả năng phục vụ Hình 2.3 : Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với Nha Trang Với phương trình hồi qui cụ thể là: SHL= -1.59E-03 + 0.228 chơi giải trí” + 0.166 Cơ sở vật chất kĩ thuật”+ 8.956E-02 Địa điểm vui Mức độ hợp lí của các dịch vụ”+ 0.102 Mức độ đáp ứng của các dịch vụ”+... cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết định. .. ứng của các dịch vụ với sự thỏa mãn của du khách nội địa khi đi du lịch tại Nha Trang Khi khách du lịch đánh giá về cơ sở vật chất - kỹ thuật; mức độ hợp lý của các dịch vụ; khả năng phục vụ; địa điểm vui chơi giải trí; mức 22 độ đáp ứng của các dịch vụ tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của khách du lịch cũng tăng hay giảm theo.(tác giả Nguyễn Thiện Nhân) II.7.1.2 Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự. .. năng phục vụ “ là nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với nha trang, tiếp đến là” Cơ sở vật chất kĩ thuật”; Địa điểm vui chơi giải trí”; Mức độ hợp lí của các dịch vụ” và sau cùng là “Mức độ đáp ứng của các dịch vụ” Nghiên cứu này đã chỉ ra có mối quan hệ chặt chẽ giữa các nhân tố cơ sở vật chất – kỹ thuật; mức độ hợp lý của các dịch vụ; khả năng phục vụ; địa điểm vui chơi . các nhân tố và sự hài lòng của du khách nội địa đối với Chợ Đầm nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mối liến hệ đó thông qua việc phát câu hỏi điều tra và sử dụng phần mềm SPSS. - Xác định. quyết định thực hiện điều tra sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ ở chợ Đầm, đây sẽ là cơ sở giúp người nghiên cứu nhận ra : Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của. Xác định mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố đến sự hài lòng của du khách từ đó đánh giá mức độ/tầm quan trọng của mỗi nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của du khách - Đưa ra các kiến nghị thiết