Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert, đây là thang đo trong đó có một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời sẽ chọn một trong các trả lời đó, ở đây có 5 mức độ: hoàn toàn không đồng ý (1), không đồng ý (2), bình thường (3), đồng ý (4), hoàn toàn đồng ý (5). Ngoài ra để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bằng thang đo quãng ta còn có thể sử dụng thang đo đối nghĩa hay thang đo Stapel. Tuy nhiên trong thực tế thang đo Likert được sử dụng phổ biến hơn, dễ hiểu hơn đối với người phỏng vấn. Hơn nữa đối tượng phỏng vấn ở đây gồm nhiều tầng lớp với đủ trình độ nên người nghiên cứu đã chọn thang đo Likert để kết quả thu được là chính xác với câu hỏi nhất.
Bảng 1: Bảng xây dựng thang đo
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý ki ến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý No. (1) (2) (3) (4) (5) A. Cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình
II.1
Trang thiết bị ở Chợ Đ ầm (phòng cháy chữa cháy,máy phát điện..) đạt tiêu chuẩn. 1 2 3 4 5 II.2 Kiến trúc xây dựng đẹp mắt, hợp lí. 1 2 3 4 5 II.3 Diện tích Chợ rộng rãi và thuận tiện cho
cả việc đi lại và buôn bán.
1 2 3 4 5
II.4 Chợ có vị trí thuận lợi. 1 2 3 4 5
đến tham quan,mua sắm tại Chợ Đầm .
II.6
H ệ thống hạ tầng phụ trợ (ATM,điện thoại...) tiện lợi và đạt yêu cầu .
1 2 3 4 5
II.7 H ệ thống đường xá đến Chợ
Đầm tốt . 1 2 3 4 5
II.8 Bãi đậu xe rộng và thuận tiện. 1 2 3 4 5
II.9
Tôi hài lòng v ới các cơ sở vật
chất và phương tiện hữu hình ở
Chợ Đầm
1 2 3 4 5
B. Khả năng đáp ứng dịch vụ
II.10 Nguồn gốc hàng hóa rõ ràng . 1 2 3 4 5
II.11 Chất lượng hàng hóa tốt. 1 2 3 4 5
II.12 Các gian hàng được sắp xếp hợp
lí, gọn gàng và sạch sẽ. 1 2 3 4 5
II.13
Nhóm mặt hàng quần áo, giày dép có rất nhiều kiểu thiết kế phù hợp với nhu cầu của du khách.
1 2 3 4 5
II.14
Dịch vụ ăn uống hợp khẩu vị và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
1 2 3 4 5
II.15 Nhóm mặt hàng gia dụng đa
chủng loại và tiện ích 1 2 3 4 5
II.16 Nhóm m ặt hàng hải sản khô đa
dạng và chất lượng tốt. 1 2 3 4 5
phong phú và ấn tượng.
II.18 Tôi hài lòng với khả năng đáp
ứng dịch vụ ở Chợ Đầm . 1 2 3 4 5
C. Phong cách, thái độ phục vụ
II.19 Nhân viên bán hàng am hiểu về
công việc đang làm. 1 2 3 4 5
II.20
Nhân viên bán hàng không áp đặt về quyền lựa chọn mua hàng của khách.
1 2 3 4 5
II.21
Nhân viên bán hàng luôn giữ thái độ ôn hòa,lịch sự trong quá trình thương lượng giá với khách.
1 2 3 4 5
II.22 Nhân viên bán hàng nhiệt tình và
chu đáo, nhã nhặn. 1 2 3 4 5
II.23
Tất cả các ý kiến phản hồi của du khách đều được ghi nhận và xử lý nhanh chóng, hợp lí .
1 2 3 4 5
II.24
Tôi hài lòng với phong cách và
thái độ phục vụ của các nhân
viên ở Chợ Đầm
1 2 3 4 5
D.Gía cả
II..25 Giá cả hàng hóa ,dịch vụ hợp lý. 1 2 3 4 5
II.26
Không có sự chênh lệch lớn về giá so với các nơi khác đối với các mặt hàng cùng loại.
1 2 3 4 5
II.27
Tôi hài lòng với vấn đề giá cả
của các mặt hàng hóa và dịch
vụ ở Chợ Đầm.
E.An toàn
II.28
Ở đây không xảy ra bất cứ vụ mất cắp tài sản nào của du khách .
1 2 3 4 5
II.29
Đội an ninh chợ luôn có mặt trong suốt thời gian phiên chợ diễn ra.
1 2 3 4 5
II.30 V ấn đề phòng chống cháy nổ
luôn được đảm bảo. 1 2 3 4 5
II.31 Đội an ninh chợ giải quyết các
vụ việc một cách nhanh chóng . 1 2 3 4 5
II.32 Tôi hài lòng với cách làm việc
của đội an ninh nơi đây. 1 2 3 4 5
F.Sự đồng cảm
II.33 Khuôn viên Chợ Đầm sạch sẽ. 1 2 3 4 5
II.34 M ọi người ở đây rất thân thiện
và hiếu khách . 1 2 3 4 5
II.35
Tôi thấy không bị phiền hà, quấy nhiễu bởi nạn ăn xin, bán hàng rong, chèo kéo khách.
1 2 3 4 5
II.36 Chợ Đầm là điểm đến rất thú vị
cho du khách . 1 2 3 4 5
II.37
T ôi cảm thấy rất thích thú khi đên tham quan và mua sắm tại
Chợ Đầm .