Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng du lịch sinh thái tỉnh vĩnh long

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ NGUYỄN HỒI DUY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DU LỊCH SINH THÁI TỈNH VĨNH LONG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 Cơng trình đƣợc hồn thành Trƣờng Đại học Cơng Nghiệp TP Hồ Chí Minh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: T.S Đinh Kiệm, chữ ký: Ngƣời phản biện 1: T.S Trần Đăng Khoa, chữ ký: Ngƣời phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng, chữ ký: Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh ngày 17 tháng 04 năm 2019 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ bao gồm: T.S Nguyễn Thành Long - Chủ tịch Hội đồng T.S Trần Đăng Khoa - Phản biện PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - Phản biện T.S Nguyễn Thị Vân - Ủy viên T.S Nguyễn Quang Vinh - Thƣ ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ CƠNG THƢƠNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Độc lập - Tự - Hạnh phúc THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Nguyễn Hoài Duy MSHV: 16000451 Ngày, tháng, năm sinh: 08/04/1994 Nơi sinh: Vĩnh Long Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DU LỊCH SINH THÁI TỈNH VĨNH LONG NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định, đo lƣờng kiểm định mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng du khách nội địa chất lƣợng du lịch sinh thái Vĩnh Long - Đƣa hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao hài lịng du khách đến với du lịch sinh thái Vĩnh Long II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 29 /08/2018 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 15/03/2019 IV NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: T.S Đinh Kiệm Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 03 năm 2019 NGƢỜI HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc đề tài kiến thức tác giả cịn có giúp đỡ nhiều ngƣời Vì tác giả xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tất ngƣời Tác giả xin chân thành cảm ơn tất quý Thầy, Cô trƣờng Đại Học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đặt biệt quý Thầy, Cô khoa Quản trị Kinh doanh với tri thức tâm huyết truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho tác giả suốt thời gian học tập trƣờng, mà kiến thức tảng để tác giả làm nên báo cáo nhƣ trang bị kiến thức để giúp ích cho cơng việc tác giả sau Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy TS Đinh Kiệm – ngƣời tận tâm hƣớng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt trình làm đề tài nghiên cứu Thời gian nghiên cứu giới hạn, nhiều hạn chế, thiếu sót điều chắn khơng thể tránh khỏi, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp q báu q Thầy, Cơ để đề tài đƣợc hoàn thành tốt Tác giả xin chân thành cảm ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đánh giá hài lịng du khách ln chủ đề nóng nghiên cứu du lịch Rất nhiều nghiên cứu cho thấy, việc nâng cao hài lịng du khách có tác động lớn đến trung thành việc sử dụng dịch vụ du lịch cịn kích thích quảng cáo hình thức truyền miệng cho du khách tiềm khác Nhận thức đƣợc điều này, tác giả tiến hành nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng du khách nội địa chất lƣợng du lịch sinh thái tỉnh Vĩnh Long Qua nghiên cứu, xác định đƣợc yếu tố tác động đến hài lòng du khách nội địa đánh giá đƣợc mức độ tác động đến hài lòng du khách nội địa chất lƣợng du lịch sinh thái tỉnh Vĩnh Long Từ đó, tác giả xin đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng du khách nội địa chất lƣợng du lịch sinh thái tỉnh ii ABSTRACT Assessment of tourists's satisfaction has always been a hot topic for current tourism research Many studies showed that improving the satisfaction of tourist had a great impact on loyalty in the use of tourism services and also stimulates advertising by word of mouth for other potential tourists Recognizing this, the author conducted the study: The factors affecting domestic tourists's satisfaction with service quality Ecotourism in Vinh Long province Through research, it identified the factors affecting the satisfaction of domestic tourists and assessed the impact on the satisfaction of domestic tourists for the quality of ecotourism in Vinh Long province Then, the author will propose governance implications to improve domestic tourists' satisfaction with the quality of the province's ecotourism iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo, đề tài nghiên cứu tơi thực Tất số liệu kết luận nghiên cứu trình bày báo cáo trung thực, khách quan tơi tự thu thập, trích dẫn, phân tích dựa khảo sát thực tế, nghiên cứu khoa học Việc tham khảo nguồn tài liệu đƣợc thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo theo quy định Tôi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày15 tháng 03 năm 2019 Học viên Lê Nguyễn Hoài Duy iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Bố cục luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐỀ TÀI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Khách du lịch nội địa 2.1.2 Du lịch sinh thái 2.1.2.1 Khái niệm du lịch sinh thái 2.1.2.2 Sản phẩm du lịch sinh thái 2.1.2.3 Các hình thức du lịch sinh thái: 2.1.2.4 Tài nguyên du lịch sinh thái 10 2.1.2.5 Quan hệ du lịch sinh thái môi trƣờng 10 2.1.2.6 Những nguyên tắc du lịch sinh thái 12 2.1.2.7 Mục tiêu điều kiện phát triển du lịch sinh thái 13 2.1.2.8 Ƣu nhƣợc điểm du lịch sinh thái 14 2.2 Các lý thuyết liên quan đề tài 15 2.2.1 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 15 2.2.1.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (1988) 15 2.2.1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF (1992) 17 2.2.2 Lý thuyết hài lòng 17 2.2.3 Mối quan hệ CLDV du lịch hài lòng khách hàng 20 2.3 Lƣợc khảo tài liệu tham khảo 21 2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc 21 2.3.2 Các nghiên cứu nƣớc 22 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 24 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.4.2 Giải thích giả thuyết nghiên cứu đề xuất 27 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 v 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Nghiên cứu định tính 32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 32 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 32 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 34 3.3.1 Mã hóa thang đo nháp 34 3.3.2 Nghiên cứu sơ 36 3.3.3 Nghiên cứu thức 38 3.3.3.1 Thang đo thức 38 3.3.3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu kích thƣớc mẫu 39 3.4 Các kỹ thuật phƣơng pháp xử lý kết 40 3.4.1 Tần suất (Frequency) thống kê mô tả (Statistic) 40 3.4.2 Kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) 40 3.4.3 Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) 40 3.4.4 Phân tích hồi qui 41 3.4.5 Giá trị trung bình (Mean) 42 3.4.6 Phƣơng pháp kiểm định ANOVA 42 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 4.1 Tổng quan thực trạng du lịch sinh thái tỉnh Vĩnh Long 43 4.1.1 Tổng quan du lịch sinh thái tỉnh Vĩnh Long 43 4.1.2 Thuận lợi thách thức du lịch sinh thái tỉnh Vĩnh Long 46 4.2 Thực trạng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng du khách nội địa DLST tỉnh Vĩnh Long 48 4.2.1 Cơ sở vật chất phục vụ du lịch sinh thái 48 4.2.2 Nguồn nhân lực phục vụ du lịch sinh thái 54 4.2.3 An toàn an ninh 57 4.2.4 Sự đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ du lịch sinh thái 57 4.3 Phân tích thơng tin sơ cấp 61 4.3.1 Thống kê mơ tả đặc tính mẫu 61 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo 64 4.3.3 Phân tích EFA 67 4.3.5 Kiểm định hồi quy 69 4.3.6 Đánh giá yếu tố tác động (mean) 74 4.3.7 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng nhóm du khách nội địa chất lƣợng DLST tỉnh Vĩnh Long (kiểm định ANOVA) 80 4.4 Thảo luận kết 83 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 86 5.1 Kết luận 86 5.2 Hàm ý quản trị 87 vi 5.2.1 Yếu tố Sự đa dạng loại hình dịch vụ DLST 87 5.2.2 Yếu tố Tài nguyên sở vật chất 89 5.2.3 Yếu tố Sự đáp ứng 91 5.2.4 Yếu tố Sự đồng cảm 94 5.2.5 Yếu tố Năng lực phục vụ 95 5.2.6 Yếu tố Sự tin cậy 96 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC I THU THẬP VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP 104 PHỤ LỤC II TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 137 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 138 vii Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa 0,784 0,774 0,730 0,664 0,658 SĐD2 SĐD3 SĐD1 SĐD5 SĐD4 TNVC2 0,791 TNVC5 0,777 TNVC3 0,730 TNVC1 0,723 TNVC4 0,634 SĐƢ4 SĐƢ5 SĐƢ3 SĐƢ2 SĐƢ1 SĐC2 SĐC1 SĐC4 SĐC3 NLPV1 NLPV4 NLPV3 STC3 STC2 STC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component 124 0,757 0,706 0,683 0,659 0,611 0,758 0,746 0,696 0,662 0,722 0,696 0,680 0,705 0,673 0,592 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 0,821 722,792 10 0,000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings onent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 62,928 62,928 3,146 62,928 3,146 62,928 0,619 12,387 75,315 0,499 9,970 85,285 0,463 9,258 94,543 0,273 5,457 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Tôi thấy chuyến trải nghiệm thú vị (SHL5) Du khách hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp (SHL4) Du khách hài lòng giá dịch vụ DLST (SHL2) Du khách hài lòng với chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ DLST có (SHL1) Cơ sở vật chất phục vụ DLST đáp ứng đƣợc nhu cầu du khách (SHL3) Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 125 0,849 0,823 0,776 0,766 0,748 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH HỒI QUI Bảng giá trị trung bình: Descriptive Statistics Sự hài lịng Sự đa dạng loại hình dịch vụ DLST Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Sự tin cậy Sự đáp ứng Tài nguyên sở vật chất Mean 3,7241 3,9471 3,9210 3,8333 3,5057 3,6678 3,6695 Std Deviation 0,58017 0,62195 0,61490 0,61962 0,67023 0,55353 0,60763 N 348 348 348 348 348 348 348 Bảng giá trị tƣơng quan Pearson: Correlations SHL SĐD SĐC NLPV STC SĐƢ TNVC SHL SĐD Pearson SĐC Correlat NLPV ion STC SĐƢ TNVC SHL SĐD SĐC Sig (1NLPV tailed) STC SĐƢ TNVC SHL SĐD SĐC N NLPV 1,000 0,636 0,591 0,582 0,569 0,567 0,499 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 348 348 348 348 0,636 1,000 0,477 0,443 0,465 0,467 0,282 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 348 348 348 348 0,591 0,477 1,000 0,531 0,519 0,549 0,315 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 348 348 348 348 0,582 0,443 0,531 1,000 0,544 0,532 0,349 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 348 348 348 348 0,569 0,465 0,519 0,544 1,000 0,578 0,387 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 348 348 348 348 0,567 0,467 0,549 0,532 0,578 1,000 0,353 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 348 348 348 348 0,499 0,282 0,315 0,349 0,387 0,353 1,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 348 348 348 348 STC SĐƢ TNVC 348 348 348 348 348 348 348 348 348 348 348 348 348 348 348 348 348 348 348 348 348 Bảng cách chạy: 126 Variables Entered/Removeda Mod el Variables Entered Variables Removed Method Sự đa dạng loại hình dịch vụ DLST Năng lực phục vụ Tài nguyên sở vật chất Sự đồng cảm Sự đáp ứng Sự tin cậy Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: Sự hài lòng Bảng Model sumary: Model Summaryg Mo del R R Adjust Std Change Statistics DurbinSquare ed R Error of R F df1 df2 Sig F Watson Square the Square Chang Chang Estimate Change e e 0,636a 0,405 0,403 0,44816 0,405 0,719b 0,763c 0,784d 0,789e 0,792f 0,517 0,582 0,614 0,623 0,628 0,514 0,579 0,610 0,618 0,621 0,112 0,065 0,032 0,009 0,005 0,40431 0,37663 0,36237 0,35881 0,35704 235,52 80,127 53,556 28,607 7,857 4,394 346 0,000 1 1 0,000 0,000 0,000 0,005 0,037 345 344 343 342 341 a Predictors: (Constant), SĐD b Predictors: (Constant), SĐD, NLPV c Predictors: (Constant), SĐD, NLPV, TNVC d Predictors: (Constant), SĐD, NLPV, TNVC, SĐC e Predictors: (Constant), SĐD, NLPV, TNVC, SĐC, SĐƢ f Predictors: (Constant), SĐD, NLPV, TNVC, SĐC, SĐƢ, STC g Dependent Variable: Sự hài lòng Bảng phƣơng sai Anova: ANOVAa Model Sum of Squares df 127 Mean Square F Sig 1,678 Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total 47,305 69,493 116,797 60,402 56,395 116,797 68,000 48,798 116,797 71,756 45,041 116,797 72,768 44,030 116,797 73,328 43,469 116,797 346 347 345 347 344 347 , 343 347 342 347 341 347 47,305 235,527 0,201 0,000b 30,201 184,758 0,163 0,000c 22,667 159,788 0,142 0,000d 17,939 136,610 0,131 0,000e 14,554 113,045 0,129 0,000f 12,221 0,127 0,000g 95,871 a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), SĐD c Predictors: (Constant), SĐD, NLPV d Predictors: (Constant), SĐD, NLPV, TNVC e Predictors: (Constant), SĐD, NLPV, TNVC, SĐC f Predictors: (Constant), SĐD, NLPV, TNVC, SĐC, SĐƢ g Predictors: (Constant), SĐD, NLPV, TNVC, SĐC, SĐƢ, STC Bảng hệ số bêta VIF: Coefficientsa Model Unstandardiz Standar ed dized Coefficients Coeffic ients B (Constant) SĐD (Constant) SĐD NLPV 1,381 ,594 ,649 ,439 ,350 Std Error ,155 ,039 ,162 ,039 ,039 t Sig Beta 95.0% Confidence Interval for B Lower Bound 8,934 ,636 15,347 4,017 ,471 11,291 ,373 8,951 128 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,077 ,518 ,331 ,363 ,273 Upper Bound Collinearity Statistics Toler ance VIF 1,685 ,670 1,000 1,000 ,967 ,516 ,804 1,244 ,427 ,804 1,244 (Constant) SĐD NLPV TNVC (Constant) SĐD NLPV TNVC SĐC (Constant) SĐD NLPV TNVC SĐC SĐƢ (Constant) SĐD NLPV TNVC SĐC SĐƢ STC ,121 ,167 ,399 ,037 ,278 ,038 ,263 ,036 -,095 ,166 ,339 ,037 ,200 ,039 ,240 ,035 ,212 ,040 -,189 ,167 ,318 ,037 ,171 ,040 ,226 ,035 ,179 ,041 ,128 ,046 -0,161 0,167 0,307 0,038 0,152 0,041 0,214 0,035 0,166 0,041 0,101 0,047 0,082 0,039 a Dependent Variable: Sự hài lòng ,427 ,297 ,275 ,364 ,214 ,251 ,225 ,341 ,183 ,236 ,190 ,122 0,329 0,162 0,224 0,175 0,097 0,095 ,722 10,870 7,372 7,318 -,576 9,169 5,124 6,893 5,349 -1,128 8,516 4,267 6,479 4,360 2,803 -0,965 8,147 3,715 6,092 4,003 2,139 2,096 129 ,471 ,000 ,000 ,000 ,565 ,000 ,000 ,000 ,000 ,260 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,335 ,000 ,000 ,000 ,000 ,033 ,037 -,208 ,327 ,204 ,192 -,421 ,266 ,123 ,172 ,134 -,518 ,245 ,092 ,157 ,098 ,038 -,490 0,233 0,071 0,145 0,084 0,008 0,005 ,449 ,471 ,352 ,334 ,230 ,412 ,277 ,309 ,290 ,140 ,392 ,250 ,294 ,260 ,218 ,167 0,381 0,232 0,283 0,247 0,194 0,159 ,786 1,273 ,750 1,334 ,858 1,165 ,715 ,646 ,845 ,636 1,399 1,548 1,183 1,574 ,686 ,602 ,827 ,582 ,578 1,457 1,661 1,209 1,717 1,731 0,671 0,572 0,806 0,568 0,535 0,535 1,491 1,747 1,241 1,760 1,870 1,870 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ANOVA Kiểm định khác biệt giới tính: Sự hài lịng Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 161 3,6820 0,57423 0,04526 Giới tính Nam Nữ 187 3,7604 0,58433 0,04273 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Equal variances assumed Sig t df Sig Mean Std (2Differe Error tailed) nce Differe nce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0,002 0,963 -1,259 346 0,209 -,07844 ,06232 -,20102 0,04414 -1,260 339,9 97 0,208 -,07844 ,06224 -,20087 0,04399 Sự hài Equal lòng variances not assumed Kiểm định khác biệt độ tuổi: Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 4,577 df1 df2 342 Sig 0,000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng , Tamhane Mean (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Std Error Sig Difference (I-J) Từ 18-25 Từ 26-35 Dƣới 18 Từ 36-45 Từ 46-55 Trên 55 Dƣới 18 Từ 26-35 Từ 18-25 Từ 36-45 Từ 46-55 Trên 55 -0,27112 -0,29113 -0,37002 -0,04042 -0,23377 0,27112 -0,02001 -0,09890 0,23070* 0,03735 0,16415 0,16501 0,17503 0,16359 0,23612 0,16415 0,07576 0,09563 0,07260 0,18511 130 0,896 0,847 0,617 1,000 0,998 0,896 1,000 0,996 0,028 1,000 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -0,9652 -0,9830 -1,0465 -0,7364 -1,0465 -0,4230 -0,2445 -0,3837 0,0136 -0,6384 0,4230 0,4007 0,3065 0,6555 0,5789 0,9652 0,2044 0,1859 0,4478 0,7131 Dƣới 18 Từ 18-25 Từ 26-35 Từ 36-45 Từ 46-55 Trên 55 Dƣới 18 Từ 18-25 Từ 36-45 Từ 26-35 Từ 46-55 Trên 55 Dƣới 18 Từ 18-25 Từ 46-55 Từ 26-35 Từ 36-45 Trên 55 Dƣới 18 Từ 18-25 Trên 55 Từ 26-35 Từ 36-45 Từ 46-55 0,29113 0,02001 -0,07888 0,25071* 0,05737 0,37002 0,09890 0,07888 0,32960* 0,13625 0,04042 -0,23070* -0,25071* -0,32960* -0,19335 0,23377 -0,03735 -0,05737 -0,13625 0,19335 0,16501 0,07576 0,09710 0,07452 0,18587 0,17503 0,09563 0,09710 0,09465 0,19482 0,16359 0,07260 0,07452 0,09465 0,18461 0,23612 0,18511 0,18587 0,19482 0,18461 0,847 1,000 1,000 0,015 1,000 0,617 0,996 1,000 0,010 1,000 1,000 0,028 0,015 0,010 0,997 0,998 1,000 1,000 1,000 0,997 -0,4007 -0,2044 -0,3678 0,0284 -0,6186 -0,3065 -0,1859 -0,2100 0,0468 -0,5452 -0,6555 -0,4478 -0,4730 -0,6124 -0,8692 -0,5789 -0,7131 -0,7333 -0,8177 -0,4825 0,9830 0,2445 0,2100 0,4730 0,7333 1,0465 0,3837 0,3678 0,6124 0,8177 0,7364 -0,0136 -0,0284 -0,0468 0,4825 1,0465 0,6384 0,6186 0,5452 0,8692 * The mean difference is significant at the 0.05 level Kiểm định khác biệt trình độ học vấn: Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 2,933 df1 df2 344 Sig 0,034 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng, Tamhane (I) Trình độ (J) Trình độ học vấn học vấn Dƣới Trung học phổ thông THPT-Trung cấp Cao đẳng-Đại học Sau đại học Trung học Dƣới THPT phổ thông- Cao đẳng-Đại học trung cấp Sau đại học Cao đẳng- Dƣới THPT Mean Difference (I-J) Std Error -0,19111 -0,16237 0,10778 0,19111 0,02874 0,29889 0,16237 0,16939 0,14705 0,23334 0,16939 0,09659 0,20531 0,14705 Sig 95% Confidence Interval Lower Bound 131 0,857 0,881 0,998 0,857 1,000 0,639 0,881 -0,7025 -0,6565 -0,5560 -0,3203 -0,2346 -0,2813 -0,3318 Upper Bound 0,3203 0,3318 0,7716 0,7025 0,2920 0,8791 0,6565 Đại học THPT-trung cấp Sau đại học Dƣới THPT Sau đại học THPT-trung cấp Cao đẳng-Đại học -0,02874 0,27015 -0,10778 -0,29889 -0,27015 0,09659 0,18730 0,23334 0,20531 0,18730 1,000 0,660 0,998 0,639 0,660 -0,2920 -0,2755 -0,7716 -0,8791 -0,8158 0,2346 0,8158 0,5560 0,2813 0,2755 Kiểm định khác biệt nghề nghiệp: Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 df2 1,230 Sig 342 0,298 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for SHL ANOVA Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3,499 113,298 116,797 df 342 347 Mean Square 0,700 0,331 F 2,112 Sig 0,063 Kiểm định khác biệt thu nhập: Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 0,152 df1 df2 344 Sig 0,928 ANOVA Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 4,513 112,284 116,797 df 344 347 Mean Square 1,504 0,326 F 4,609 Sig 0,004 Kiểm định khác biệt tỉnh thành: Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 2,124 df1 df2 344 Sig 0,097 ANOVA Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 0,126 116,671 116,797 df 132 344 347 Mean Square 0,042 0,339 F 0,124 Sig 0,946 PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC NHĨM YẾU TỐ Đánh giá trung bình Sự đa dạng: Descriptive Statistics N Mini Maxi Mean Std mum mum Deviation Các hoạt động DLST đa dạng nhƣ hái trái cây, chèo xuống, tát mƣơng bắt cá, bắt cua biển, bắt 348 4,18 0,740 vịt, cầu khỉ, đu dây qua sông, đờn ca tài tử, cƣỡi đà điểu, (SĐD1) Văn hóa ẩm thực địa phƣơng phục vụ DLST đa 348 3,93 0,827 dạng, hấp dẫn, thu hút (SĐD2) Các hoạt động vui chơi giải trí khu DLST đa dạng nhƣ đạp vịt, bơi lội, trƣợt cỏ, bóng 348 4,21 0,798 nƣớc, (SĐD3) Các mặt hàng lƣu niệm đặc sản địa phƣơng đa 348 3,71 0,824 dạng, đáp ứng nhu cầu du khách (SĐD4) Các loại hình du lịch cộng đồng nhƣ homestay, lễ 348 3,71 0,800 hội địa phƣơng đáp ứng nhu cầu DK (SĐD5) Valid N (listwise) 348 Đánh giá trung bình Tài nguyên sở vật chất: Descriptive Statistics N Mini Maxi Mean Std mum mum Deviation Các cảnh quan thiên nhiên phục vụ du lịch hấp 348 3,95 0,797 dẫn, đáp ứng mong đợi du khách (TNVC1) Tài nguyên du lịch nhân viên nhƣ lễ hội, đền đài, di tích lịch sử đáp ứng yêu cầu 348 3,64 0,845 du khách (TNVC2) Hệ thống giao thông, thông tin liên lạc dịch vụ ngân hàng khu DLST đáp ứng 348 3,41 0,835 đƣợc nhu cầu phục vụ du khách (TNVC3) Ngoại hình, trang phục nhân viên gọn gàng, đẹp, 348 3,78 0,728 phù hợp, (TNVC4) Hệ thống điện nƣớc khu DLST đáp ứng 348 3,57 0,773 đƣợc nhu cầu phục vụ du khách (TNVC5) Valid N (listwise) 348 Đánh giá trung bình Sự đáp ứng: Descriptive Statistics 133 N Các nhà cung cấp dịch vụ đƣa dịch vụ DLST với mức giá phù hợp (SĐƢ1) Các nhà cung cấp dịch vụ DLST ln có liên kết chặt chẽ đảm bảo phục vụ nhu cầu du khách cách tốt (SĐƢ2) Các nhà cung cấp dịch vụ DLST đáp ứng đầy đủ đa dạng thông tin điểm, tuyến, tour DLST để du khách đƣợc biết (SĐƢ3) Các điểm DLST sẵn sàng đáp ứng yêu cầu du khách (SĐƢ4) Nhân viên phục vụ điểm DLST tỉnh Vĩnh Long nhiệt tình giúp đỡ du khách (SĐƢ5) Valid N (listwise) Mini Maxi Mean Std mum mum Deviation 348 3,66 0,693 348 3,60 0,739 348 3,70 0,723 348 3,64 0,672 348 3,75 0,766 348 Đánh giá trung bình Sự đồng cảm Descriptive Statistics N Mini Maxi Mean Std mum mum Deviation Sự thân thiện ngƣời dân địa phƣơng tạo cảm 348 4,13 0,716 giác thoải mái cho du khách (SĐC1) Nhân viên phục vụ DLST sẵn sàng giúp đỡ, quan 348 3,97 0,762 tâm chăm sóc chu đáo du khách (SĐC2) Các nhà cung cấp dịch vụ DLST hiểu đƣợc 348 3,70 0,769 nhu cầu DK trình du lịch (SĐC3) Nhân viên phục vụ DLST ln có thái độ thân 348 3,89 0,801 thiện, lịch sự, nhã nhặn (SĐC4) Valid N (listwise) 348 Đánh giá trung bình Năng lực phục vụ: Descriptive Statistics N Mini Maxi Mean Std mum mum Deviation Sự chuyên nghiệp nhà cung cấp dịch vụ 348 3,83 0,696 DLST tạo ấn tƣợng tốt DK (NLPV1) Nhân viên phục vụ DLST giải kịp thời 348 3,84 0,762 thắc mắc, khiếu nại du khách (NLPV3) Sự chuyên nghiệp hƣớng dẫn viên du lịch thể 348 3,82 0,742 trình độ, kiến thức, giao tiếp, (NLPV4) Valid N (listwise) 348 134 Đánh giá trung bình Sự tin cậy: Descriptive Statistics N Mini Maxi Mean Std mum mum Deviation Các công ty du lịch đảm bảo cung cấp thông 348 3,49 0,816 tin đầy đủ xác dịch vụ cho DK (STC1) Các sản phẩm DLST Vĩnh Long đảm bảo 348 3,53 0,801 điều kện an toàn, an ninh cho DK (STC2) Các sản phẩm DLST Vĩnh Long đảm bảo 348 3,50 0,794 an toàn vệ sinh thực phẩm cho du khách (STC3) Valid N (listwise) 348 Đánh giá chung cho biến độc lập: Descriptive Statistics Mean Std Deviation Sự hài lòng 3,7241 0,58017 Sự đa dạng loại hình dịch vụ DLST 0,62195 3,9471 Sự đồng cảm 0,61490 3,9210 Năng lực phục vụ 0,61962 3,8333 Sự tin cậy 0,67023 3,5057 Sự đáp ứng 0,55353 3,6678 Tài nguyên sở vật chất 0,60763 3,6695 N 348 348 348 348 348 348 348 Đánh giá trung bình Sự hài lòng du khách: Descriptive Statistics N Mini Maxi Mean Std mum mum Deviation Du khách hài lòng với chất lƣợng sản phẩm, dịch 348 3,75 0,648 vụ DLST có (SHL1) Du khách hài lịng giá dịch vụ 348 3,51 0,783 DLST (SHL2) Cơ sở vật chất phục vụ DLST đáp ứng đƣợc nhu 348 3,60 0,739 cầu du khách (SHL3) Du khách hài lòng dịch vụ chăm sóc khách 348 3,76 0,713 hàng nhà cung cấp (SHL4) Tôi thấy chuyến trải nghiệm 348 4,01 0,772 thú vị (SHL5) Valid N (listwise) 348 135 PHỤ LỤC 10 DANH SÁCH THAM KHẢO CHUYÊN GIA STT Họ tên Doanh nghiệp Thƣ ký hội đồng quản trị Công ty cổ phần du lịch Trần Minh Tâm Sài Gòn- Cửu Long Huỳnh Thế Cƣờng Trƣởng phòng điều hành KDL Vinh Sang Lê Thị Nhƣ Phƣơng Trƣởng văn phòng đại diện KDL Vinh Sang Nguyễn Thị Xơ Ni Phó phịng điều hành KDL Vinh Sang Nguyễn Thị Ngọc Lan Hƣớng dẫn viên Công ty Du lịch Lửa Việt Võ Thiên Kim Công ty du lịch Thiên Ý Thành Nguyễn Bá Cƣờng Chủ homestay Cù lao Dài Nguyễn Trực Nghiêm Công ty du lịch Vĩnh Long Travel Đặng Quang Kết Trƣởng ban quản lý, Khu tƣởng niệm cố thủ tƣớng Võ Văn Kiệt 10 Đặng Thị Phƣơng Thảo Phó trƣởng ban quản lý, Thuyết minh viên, Khu tƣởng niệm cố thủ tƣớng Võ Văn Kiệt 11 Nguyễn Thị Tuyết Lam Thuyết minh viên, Khu tƣởng niệm giáo sƣ viện sĩ Trần Đại Nghĩa 12 Lê Ngọc Cƣờng Thuyết minh viên, Khu tƣởng niệm cố Chủ tịch hội đồng trƣởng Phạm Hùng 136 PHỤ LỤC II TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Tháng (Năm 2018) Dự kiến nội dung thực Thực đề cƣơng luận văn Nộp đăng kí xét duyệt đề cƣơng Xét duyệt đề cƣơng điều chỉnh, hoàn thiện đề cƣơng Thực luận văn Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến GVHD, hình thành thang đo nháp Viết chƣơng Khảo sát sơ bộ, xử lý, hiệu chỉnh thang đo, đƣa thang đo thức Viết phần thông tin thứ cấp chƣơng Khảo sát thức Phân tích số liệu SPSS Chỉnh sửa luận văn Hoàn thiện luận văn 137 10 11 12 1/ 2/ 20 20 19 19 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƢỢC Họ tên: Lê Nguyễn Hoài Duy Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 08/04/1994 Nơi sinh: Vĩnh Long Email: lenguyenhoaiduy129@gmail.com Điện thoại: 0779.188.129 Hộ thƣờng trú: Số 280, Ấp Phong Thới, Thị trấn Vũng Liêm, Huyện Vũng Liêm, Tỉnh Vĩnh Long II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 12/2012-2016: Sinh viên Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Công Nghiệp Tp.HCM 08/2016-04/2019: Học viên cao học Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Công Nghiệp TP.HCM III QUÁ TRÌNH CƠNG TÁC 03/2016-08/2016: Nhân viên kinh doanh, cơng ty TNHH Đại Phú Gia Bảo XÁC NHẬN CỦA Tp.HCM, ngày tháng CƠ QUAN/ĐỊA PHƢƠNG Ngƣời khai (Ký tên, đóng dấu) (Ký tên) 138 năm 2019 ... DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DU LỊCH SINH THÁI TỈNH VĨNH LONG NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định, đo lƣờng kiểm định mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng du khách nội địa chất lƣợng du lịch. .. hƣởng đến hài lòng du khách nội địa chất lƣợng du lịch sinh thái tỉnh Vĩnh Long Qua nghiên cứu, xác định đƣợc yếu tố tác động đến hài lòng du khách nội địa đánh giá đƣợc mức độ tác động đến hài lòng. .. cao hài lòng du khách đến Mục tiêu cụ thể: + Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng du khách nội địa chất lƣợng du lịch sinh thái tỉnh Vĩnh Long + Đo lƣờng, kiểm định mức độ ảnh hƣởng yếu tố hài