Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại hội trường thống nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM ANH TUẤN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI HỘI TRƯỜNG THỐNG NHẤT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 04 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM ANH TUẤN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI HỘI TRƯỜNG THỐNG NHẤT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 04 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 26 tháng năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: T T 1P G 2T S 3T S 4T S 5P G Ch ức Ủ viên, Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn PGS.TS Nguyễn Đình Luận TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 19 tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM ANH TUẤN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 14/8/1973 Nơi sinh: Hà Nội Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 154 182 0143 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất II- Nhiệm vụ nội dung: Luận văn có mục tiêu nghiên cứu sau đây: Thứ nhất, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất Thứ hai, xây dựng kiểm định mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất Thứ ba, đề xuất hàm ý quản trị nhằm giúp nhà lãnh đạo có sách hợp lý nhằm nâng cao hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/01/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/11/2016 V- Cán hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn PHẠM ANH TUẤN ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô giảng viên trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Đồng thời xin gửi lời cám ơn tới PGS TS Nguyễn Phú Tụ tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn cao học Tơi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp quan hỗ trợ giúp thực luận văn Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng năm 2017 Học viên thực luận văn PHẠM ANH TUẤN TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất” thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố với 200 mẫu khảo sát khách hàng cá nhân tổ chức sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất Nghiên cứu thực phương pháp định tính định lượng Nghiên cứu định tính thực vấn 08 khách hàng 02 cán đơn vị nhằm đánh giá mức độ rõ ràng từ ngữ, nội dung khảo sát để người đọc hiểu nội dung Nghiên cứu định lượng thực thông qua vấn trực tiếp bảng câu hỏi với nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập dùng để đánh giá thang đo phương pháp Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: Thứ nhất, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất Thứ hai, xây dựng kiểm định mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất Thứ ba, đề xuất hàm ý quản trị nhằm giúp nhà lãnh đạo có sách hợp lý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất Ngồi ra, nghiên cứu có hạn chế phạm vi nghiên cứu, tập trung cá nhân tổ chức Thành phố Hồ Chí Minh Việc lấy mẫu mang tính thuận tiện nên không tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ xác đặc điểm nghiên cứu tổng thể ABSTRACT Research Theme: "Measuring customer satisfaction using accommodation services in Independence Palace" was conducted to determine the factors that affect customer satisfaction and measure the impact of these factors The survey covers 200 customers who are using them Quantitative research was conducted through direct interviews with the questionnaire which included independent factors and one factor dependent convenient sampling method The data collected is used to assess the scale Cronbach's Alpha method and factor analysis to discover EFA, multivariate regression analysis and hypothesis testing in research models The author conducted the research with the following objectives: Firstly, thesis raises basis theoretical of customer service quality to build theoretical model for this research Secondly, determine the key factors affecting customer's satisfaction using services in Independence Palace, the level of people's satisfaction with customer service quality in Independence Palace And finally, author outputted some solutions in Independence Palace to improve so that can develop better Based on research models, SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) as the basis for implementing this research, besides the author has adjusted to fit the research subjects Identify model quality of service in Independence Palace with content (1): reliability; (2): material base; (3) responsiveness; (4): assurance; (5): Empathy From the analysis of the current situation, authors offer solutions to improve the quality of public services in Independence Palace better MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu lý luận 2.2 Mục tiêu thực tiễn 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu 4.2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chung 2.1.2 Dịch vụ khách sạn 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2.1 Các quan điểm hài lòng khách hàng 2.2.2 Tại phải làm cho khách hàng hài lòng 10 2.2.3 Sự cần thiết đo lường hài lòng khách hàng 11 2.3 Một số mơ hình nghiên cứu trước hài lòng khách hàng 11 2.3.1 Cơng trình nghiên cứu nước ngồi 11 2.3.1.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 11 2.3.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12 2.3.1.3 Mơ hình thang đo Likert 14 2.3.2 Một số cơng trình nghiên cứu nước 15 2.4 Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất giả thuyết 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Thiết kế nghiên cứu 23 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 23 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 23 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng 24 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 25 3.1.3 Phương pháp chọn mẫu 26 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi 27 3.2 Xây dựng thang đo 28 3.2 Thực nghiên cứu định lượng 30 3.2.1 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 30 3.2.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Đánh giá thang đo 33 4.1.1 Đo lường độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 33 4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất 35 4.1.3 Kết luận phân tích EFA mơ hình đo lường 43 4.1.4 Phân tích mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến 44 4.1.4.1 Mơ hình .44 PHỤ LỤC 4: PHIẾU ĐIỀU TRA Để nâng cao chất lượng dịch vụ công Hội trường thống nhất, sử dụng phương pháp điều tra thực tế, thống kê xử lý liệu phần mềm SPSS Với bảng câu hỏi bên dưới, tổ chức khảo sát, lấy ý kiến 200 khách hàng tổ chức cá nhân sử dụng dịch vụ nhà hàng, khách sạn Hội trường Thống Nhất PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Anh/Chị Tôi học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh Tơi nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để tham gia thảo luận vấn đề Tôi mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi đóng góp suy nghĩ vấn đề Xin lưu ý với Anh/Chị khơng có quan điểm hay sai, ý kiến Anh/Chị phục vụ cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật Những ý kiến có giá trị với tơi mong Anh/Chị trả lời với suy nghĩ Tơi mong nhận câu trả lời Anh/Chị Xin chân thành cám ơn! Câu 1: Trong năm qua, Anh/Chị hay có đến giải công việc Hội trường thống nhất? (1): Có (2): Khơng (Nếu anh chị trả lời “(2): Khơng” xin anh chị ngừng trả lời câu hỏi đây) Câu Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị cho phát biểu chất lượng dịch vụ Hội trường Thống Nhất nêu theo thang điểm từ đến Quy ước: Hoàn toàn phản đối Hoàn toàn đồng ý Các Anh/Chị vui lòng khoanh tròn số thích hợp cho phát biểu bên dưới: S CÁC CÁC GIÁ T P TRỊ T YB 1Ế C ác dị 2H ội tr H ội tr Đ ăn ,Y 5Ế K há ch K há Vị trí tr N hà hà Y 9Ế N hâ n vi H ội tr T hủ tụ N hâ nC ác dị Y Ế Q 4 uý kh N hâ n vi H ội tr C ác dị M Ã S T C S T C S T C S T C C S V C S C S V C S V S Đ U 1S Đ U S Đ U S Đ U S Đ U S Đ B S Đ B 2S Đ B S Đ B 2 Y Ế H ội tr H ội tr N hâ nB ạn ti C H C ác dị H ội tr T ôi m 2 4 S D C S D C S D C S D C S H L1 S H L2 S H L3 Câu Xin Anh/Chị đóng góp thêm ý kiến giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Hội trường Thống Nhất ………………………………………………………………………………… Câu 4: Anh/ Chị vui lòng cho biết sử dụng dịch vụ danh nghĩa (1): Tổ chức (2): Cá nhân * Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ Anh/Chị Chúc Anh/Chị nhiều sức khỏe PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Kết Cronbach’s Alpha thang đo khảo sát định lượng BTr P TC iế un h r n g o ST 9.9 5.6 C1 10 74 6.2 69 65 ST 24 01 03 63 C2 ST 10 6.2 69 02 66 53 C3 ST 10 6.8 74 C4 00 19 47 77 Sự CS 11 6.4 = V CS 01 10 59 6.9 64 77 V 86 18 67 CS 10 6.7 75 V CS 83 10 64 6.3 64 77 V 92 48 60 79 Cơ SD 13 10 C U1 13 02 9.3 60 74 SD 83 U2 13 06 9.6 62 73 SD 86 U3 13 89 9.8 58 75 SD 79 U4 13 65 10 54 76 SD 91 76 43 50 77 U5 Sự SD 10 6.0 B1 SD 00 9.9 29 6.0 62 B2 SD 59 9.9 50 6.3 62 B3 24 60 SD 9.9 6.4 55 B4 76 06 54 SD 10 5.5 C1 SD 10 10 51 5.9 62 C2 SD 21 10 71 6.0 54 C3 01 40 SD 10 6.1 57 C4 27 06 48 Al 71 70 74 75 Cơ -Cr 66 70 69 74 Sự C Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaise rMeye B A 13 art pp 44 let ro df 21 t's Si Te g Total Variance Explained Co mp o 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 T ot Initi al Cum % ul o2 at 3 9 2 2 8 Extra ction Sums Cum % ul T o ot at 2 5 5 2 2 5 Rotati on Sums % C T o u o2 f1 m 2 8 6 9 5 1 0 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) CSVC2 CSVC1 CSVC4 CSVC3 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SD U5 SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 STC1 STC2 STC3 STC4 807 801 769 763 492 C o 81 80 68 65 21 24 222 24 25 74 73 72 58 536 266 30 356 816 771 753 634.829 778 752 665 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 2: Sau loại biến khảo sát SDU5 KMO and Bartlett's Test Kaise rMeye B A 12 art pp 46 let df ro 19 t's Si Te g Total Variance Explained C o m 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 T ot 2 8 0 Initia l %C u o2 m2 4 1 6 2 4 2 85 66 T ot 2 8 0 Extra Rotatio ction n Sums Sums of % C %C o u T u f2 m o ot m 4 3 19 4 62 6 22 2 84 37 02 4 44 88 32 2 94 57 62 6 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) C S C S C S C S D S D S D S D S T S T S T S T S D S D S D S D S D S D S D S D Extraction3Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Lần 3: Sau loại biến khảo sát SDC4 KMO and Bartlett's Test Kaise rMeye B A 11 art pp 66 let df ro 17 t's Si Te g Total Variance Explained Co mp on Extract Rotatio ion n Sums Initi Sums of% C al %C %C u T u To u T o2m2 ot4 o2 m 2 ot tal o1 m 1 3 3 68 4 9 9 1 4 4 49 2 8 8 2 2 2 8 8 46 8 2 10 9 45 11 9 12 9 4 13 8 03 14 15 8 16 8 8 17 8 5 18 19 Analysis 1 Principal Component Extraction Method: Rotated Component Matrix(a) C S C S C S C S D S D S D S D S T S T S T S T S D S D S D S D S D S D S D Extraction2Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy Histogram Dependent Variable: SHL 20 10 Mean = 0.00 N = 173.00 -2.00 -1.50 -1.00 -1.75 -1.25 -.50 -.75 0.00 -.25 25 50 1.00 75 1.50 1.25 2.00 1.75 Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Stand Dependent Variable: SHL 1.00 75 Expected Cum Prob Frequency Std Dev = 99 50 25 0.00 0.00 25 50 Observed Cum Prob 75 1.00 Phân tích mối quan hệ tương quan biến Correlations F F F F F Pe ar 50 50 55 44 56 so Si g N 17 017 017 017 017 017 F1 Pe 3 3 3 ar 36 22 so Si g 00 17 17 17 17 17 N 17 3 3 3 F2 Pe ar so 24 41 Si g 00 17 17 17 17 17 N 17 F3 Pe 3 3 3 ar 24 127 so Si g 00 0 N 17 17 17 17 017 017 F4 Pe 3 3 3 ar 36 31 so Si g 00 17 17 17 17 17 N 17 3 3 3 F5 Pe ar so 22 41 27 31 Si g 00 17 17 17 17 17 N 17 ** Correlation is significant 3 3 3at the3 0.01 level (2-tailed) SH L S H * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy biến Model Summary(b) A S dj t D M R R us d u o r 1d S te 320 a Predictors: (Constant), 69 F5, F1, F3, F4, F2 b Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnostics(a) M Di V od m ( a F F F F F C 00 00 00 .00 00 16 23 07 25 00 03 10 68 05 00 50 16 15 27 03 18 26 00 30 13 25 10 12 17 00 a Dependent Variable: SHL ... độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất Xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường. .. rõ chất hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất Các nhân tố khách quan, chủ quan tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất 2.2... cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố