Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP nam á

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Tác giả: Diệp Bảo Nghĩa ii LỜI CÁM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, với hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình q Thầy, Cơ ủng hộ, động viên gia đình, tơi hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến Thầy TS Lại Tiến Dĩnh hết lòng giảng dạy, hướng dẫn tơi suốt q trình thực đề tài Cho phép gởi lời cám ơn đến bạn học viên cao học Trường nhiệt tình hỗ trợ, động viên chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức suốt thời gian học tập nghiên cứu Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ, động viên suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Trân trọng! Tác giả: Diệp Bảo Nghĩa TÓM TẮT Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, đặc biệt d ịc h vụ ngân hàng điện tử vai trò việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Để có hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đáng quan tâm Đề tài nghiên cứu nhằm đo lường yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ điện tử NAM A BANK Tác giả sử dụng phương pháp định tính thơng qua vấn chun gia (phỏng vấn tay đôi) phương pháp định lượng với mẫu khảo sát 257 công cụ: thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích yếu tố khám phá A phân tích hồi quy bội để xử lý số liệu Kết nghiên cứu cho thấy, có yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á bao gồm: Thành phần lực phục vụ (0,215); Thành phần tin cậy (0,176); Thành phần đáp ứng (0,144); Thành phần phương tiện hữu hình (0,025); Thành phần đồng cảm (0,015) Trên sở kết nghiên cứu này, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử NAM A BANK MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT (ABSTRACT) iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu 1.1.2 Vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu: 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan hài lòng chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm hài lòng 2.1.2 Các khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Các khái niệm dịch vụ 2.1.2.2 Các khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 100 2.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.2.1 Các khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.2.2 Sản phẩm ngân hàng điện tử 12 2.2.3 Phương tiện giao dịch toán điện tử 14 2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 15 2.3.1 Mơ hình FSQ – TSQ 15 2.3.2 Mơ hình SERVQUAL 17 2.3.4 Mơ hình SERVPERF 21 2.4 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 21 2.5 Mơ hình nghiên cứu thang đo 23 2.5.1 Lý tác giả chọn sử dụng mơ hình S RQUAL Parasuraman để thực nghiên cứu 23 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu 23 2.5.3 Thang đo 25 2.5.3.1 Các thành phần mức độ tin cậy 25 2.5.3.2 Các thành phần mức độ đáp ứng 25 2.5.3.3 Các thành phần lực phục vụ 26 2.5.3.4 Các thành phần đồng cảm 26 2.5.3.5 Các thành phần phương tiện hữu hình 26 2.4.3.6 Thang đo hài lòng khách hàng 26 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu định tính 30 3.2.1 Thảo luận nhóm 30 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 31 3.2.3 Điều chỉnh thang đo 31 3.3 Nghiên cứu định lượng 32 3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 32 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 32 3.3.2.1 Lập bảng tần số 34 3.3.2.2 Đánh giá thang đo (Cronbach's alpha) 34 3.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34 3.3.2.4 Phân tích hồi quy 35 Tóm tắt chương 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 Kết nghiên cứu 37 4.1.1 Mô tả liệu 37 4.1.2 Đánh giá thang đo (Cronbach's alpha) 39 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá FA 40 4.1.3.1 Phân tích A yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NAM A BANK 40 4.1.3.2 Phân tích A thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử NAM A BANK 42 4.1.4 Phân tích hồi quy 42 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 43 Tóm tắt chương 46 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 47 5.1 Gợi ý sách 47 5.1.1 Đối với thành phần lực phục vụ 47 5.1.2 Thành phần tin cậy 48 5.1.3 Thành phần đáp ứng 49 5.1.4 Thành phần phương tiện hữu hình 50 5.1.5 Thành phần đồng cảm 51 5.2 Hạn chế nghiên cứu 52 5.3 Hướng nghiên cứu tiếp 52 Tóm tắt chương 52 KẾT LUẬN 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu CA : Cronbach Alpha CFA : Confirmatory Factor Analysis E-BANK : Dịch vụ ngân hàng điện tử EFA : Exploratory Factor Analysis FSQ : Functional Service Quality - chất lượng chức MBB : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội NAB : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Á NAM A BANK : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Á QTKD : Khoa Quản trị Kinh doanh SERVPERF : Service Performance - Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVQUAL : Service Quality - Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 STB : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TSQ : Technical Service Quality - chất lượng kỹ thuật DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tóm tắt nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 22 Bảng 3.1 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 33 Bảng 4.1 Phân loại mẫu khảo sát 37 Bảng 4.2 Thống kê mô tả biến định lượng 38 Bảng 4.3 Kết Cronbach Alpha thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NAM A BANK 39 Bảng 4.4 Kết Cronbach Alpha thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử NAM A BANK 40 Bảng 4.5 Kết Cronbach's Alpha thang đo Phương tiện hữu hình sau loại biến PT1 41 Bảng 4.6 Tổng hợp yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NAM A BANK 42 Bảng 4.7 Kết EFA cho biến quan sát nhóm hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử NAM A BANK 42 Bảng 4.8 Mức độ tác động yếu tố 43 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình FSQ - TSQ 16 Hình 2.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á 24 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu “Thị trường khơng bị bão hòa với sản phẩm tốt, bị bão hòa nhanh với sản phẩm tồi” (Henry ord, Nhà sáng lập tập đoàn ord Motor., 1903 – 1945) Chúng ta thấy sản phẩm dịch vụ chất lượng tạo sức mạnh lâu bền trước sản phẩm tồi Trong lĩnh vực kinh doanh nào, ln có sản phẩm tốt phát triển sản phẩm tương tự xuất hàng loạt Do đó, cần hướng đến người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ phải có chất lượng cao để đánh bật cạnh tranh Hiện nay, nước ta có khoảng 34 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử – dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng sử dụng thiết bị thơng minh điện thoại, máy tính có kết nói internet để thực giao dịch trực tuyến nộp, rút, gửi tiền, chuyển tiền Với đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời số lượng Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều tạo cạnh tranh gây gắt để chiếm lĩnh thị phần Điều dẫn đến khách hàng sử dụng dịch vụ có chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tốt Sáu tháng đầu năm 2015, Ngân Hàng TMCP Nam Á - NAM A BANK có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng mới, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, số lượng khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng đột biến, mức giảm 30% so với đầu năm Mặc dù vậy, lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng thêm 15% so với đầu năm 2015 không bù đắp lượng giảm ảnh hưởng không nhỏ đến kế hoạch định hướng tăng trưởng toàn hàng Vậy khách hàng lý, ngưng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng nhanh vậy? Số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện Thống kê mô tả biến định lượng Descriptive Statistics N MinMa Me Std TC 25 3.8 685 TC 25 3.8 7 670 TC 25 3.8 7 683 TC 25 3.8 695 TC 25 3.7 691 DU 25 3.6 690 DU 25 3.7 691 DU 25 3.6 677 PV 25 3.5 719 PV 25 3.6 7 705 PV 25 3.5 708 PV 25 3.6 725 DC 25 3.6 694 PHỤ LỤC KẾT QUẢ CRONBACH’S ANPHA Thang đo thành phần tin cậy Reliability Statistics C r o Cro n nb b N of ach a Ite 81 81 Item-Total Statistics S Sc c ale a TC 15 15 15 TC 15 TC 15 C S C o q ro r u n 468 48 753 782 458 40 786 8 Thang đo thành phần đáp ứng Reliability Statistics C r o Cro n nb b N of ach a Ite 62 62 Item-Total Statistics S Sc c ale a D 7.4 U1 D 7.5 U2 C S C o q ro r u n 44 20 498 482 Thang đo thành phần lực phục vụ Reliability Statistics C r o Cro n nb b N of ach a Ite 67 67 Item-Total Statistics S Sc c ale a PV 10 10 PV 10 10 PV C S C o q ro r u n 248 24 588 678 34 11 Thang đo thành phần đồng cảm Reliability Statistics C r o Cro n nb b N of ach a Ite 70 70 Item-Total Statistics S Sc c ale a DC 10 10 10 DC 10 DC C S C o q ro r u n 253 30 606 605 53 29 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics C r N o of 67 Item-Total Statistics Sc ale M PT 1 PT PT S CC c o r a r o r n 69 68 6 Thang đo hài lòng Reliability Statistics C r o Cro n nb b N of Ite ach a 63 63 Item-Total Statistics S C S C Sc c o q ro ale a r u n HL 7.7 1 95 48 23 485 HL 7.6 1.2 596 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kai ser Me yer - 6 Total Variance Explained Extraction Rotation Sums of Sums of Initial % Cu % Cu % Cu of mul of mul Tot Tot of mul Co Tot ativ ativ Vari31 6.5 Vari31 2.9 Variativ al 31 al 31 al 14 mpo6.5 14 36 12 12 36 12 12 68 13 133 2.1 2 2.1 2 2.5 26 67 10 41 67 10 41 71 12 374 1.5 31 44 1.5 31 44 2.4 24 38 51 51 66 117 1.2 7.3 48 1.2 7.3 48 2.3 11 49 52 88 82 52 88 82 94 74 519 1.0 5.9 1.0 5.9 2.1 59 10 56 61 54 56 61 54 62 11 816 40 11 5.0 78 5.0 78 94 9 12 26 26 13 4.5 59 59 10 14 21 81 81 29 15 81 3.8 6 16 92 64 17 3.8 33 18 80 44 19 3.4 68 20 99 22 21 73 3.1 44 72 3.0 07 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC 87 TC TC 74 TC 77 67 TC 64 DC 66 76 DC 63 65 74 DC 53 DC 55 72 DU 659 67 DU 651 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kai ser Me yer Olk Total Variance Explained Co mp 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 E I x %C %C u u T o m o m o 36 47 4 4 52 4 1 56 68 T o2 6 11 9 70 73 75 77 6 86 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Rotated Component Matrix DT UT DT UT C S M A1 C SP D V1 SP D V2 SP D V3 D N N V1 D N N 7 4 C 8o 0 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a a PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ CRONBACH'S ANPHA Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics C r o Cro n nb b N of ach a Ite 69 68 Item-Total Statistics S Sc c ale a PT 14 14 PT 14 14 PT C S C o q ro r u n 453 32 661 4 696 63 42 PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA ĐỐI VỚI THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kai ser Me yer Olk Communalities I Ex HL HL Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained C o m T o1 I Extractio %C %C u u T om o m o 58 58 58 8 23 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 13 HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations T D C P e a r DU Pe ars on PVC P D 2 7 ** ** 2 7 ** * 2 7 ** * 41 P H 5 Pe ars on C DC Pe ars on 2 2 C 7 7 PT - Pe ars on 2 2 C 7 7 HL - Pe 0 ars on 7 C 2 2 2 7 is significant ** Correlation at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHỤ LỤC 14 KẾT QUẢ HỒI QUY Model Summary A Std d RR j 75 64 613 (Constant), a Predictors: TC, DU, PV, DC, PT, HL Mo del ANOVA a Mo Su d M F S del 125 10 12 Re 80 129 247 gre 20 527 ssi 257 257 on a Dependent 00 Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, DU, PV, DC, PT a Coefficients Mo del (Co nst ant) U Sta n nd B St B e d 076 .044 TC 215 DU 015 PV 025 a Dependent DC Collinea V t S Tol I 1era 62 82 69 97 96 Variable: HL ... giao dịch, giao dịch viên có năm kinh nghiệm phục vụ khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tổ chức kinh tế sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều ngân hàng để đưa nhân. .. triển khách hàng thời gian tới 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á? 3 - Sự khác biệt mức độ hài. .. cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tốt Sáu tháng đầu năm 2015, Ngân Hàng TMCP Nam Á - NAM A BANK có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng mới, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử