Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học dân lập văn lang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ DUÂN CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP VĂN LANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ DUÂN CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP VĂN LANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60 34 01 02 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ANH DŨNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2014 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Trần Anh Dũng (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 21 tháng năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên GS TS Võ Thanh Thu TS Phạm Thị Hà TS Phan Thị Minh Châu TS Ngô Quang Huân TS Trần Anh Minh Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV GS TS Võ Thanh Thu TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Duân Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 29/03/1977 Nơi sinh: Nghệ An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820021 I- Tên đề tài: Các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến hài lòng sinh viên trường Đại Học Dân Lập Văn Lang II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ: Tìm hiểu nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến hài lòng sinh viên Nội dung: - Xác định rõ nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến hài lòng sinh viên trường ĐHDL Văn Lang - Xác định mức độ tác động nhân tố đến hài lòng sinh viên - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐHDL Văn Lang - Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân với hài lòng sinh viên - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đồng thời nâng cao hài lòng sinh viên Trường ĐHDL Văn Lang III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/12/2013 V- Cán hướng dẫn: TS Trần Anh Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS Trần Anh Dũng KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Duân ii LỜI CÁM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Thầy hướng dẫn, Tiến sĩ Trần Anh Dũng tận tình hướng dẫn phương pháp khoa học nội dung đề tài để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM – Hutech hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường, giúp tơi có kiến thức cần thiết, làm tảng để thực nghiên cứu Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm Khoa, anh chị giáo vụ, quản lý sinh viên, đồng nghiệp trường Đại học dân lập Văn Lang giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Đặc biệt hàng trăm sinh viên trường dành thời gian quý báu để giúp tơi hồn thành bảng khảo sát thực cho nghiên cứu luận văn Xin chân thành cảm ơn Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Duân iii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu luận văn xác định nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến hài lòng sinh viên trường ĐHDL Văn Lang Số liệu nghiên cứu thu thập từ 400 sinh viên quy trường Kết đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo kênh thơng tin quan trọng để trường tham khảo nhằm có điều chỉnh hợp lý việc quản lý đào tạo nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, có thành phần: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, mức độ cảm thơng phương tiện hữu hình để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua biến phụ thuộc hài lòng sinh viên Các phương pháp thống kê mơ tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi qui tuyến tính sử dụng nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy, nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Văn Lang nhân tố (1) Mức độ đáp ứng công tác hành chính, (2) Cơ sở vật chất nhà trường, (3) Môi trường học tập, (4) Công tác định hướng học tập, (5) Mức độ tin cậy Trong “Mức độ tin cậy” nhân tố có ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường ĐH Văn Lang Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa đề xuất nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo tăng cường sở vật chất, tăng cường mức độ đáp ứng cơng tác hành chính, Nâng cao công tác định hướng học tập, Tạo môi trường học tập lành mạnh phong phú, Tăng cường mức độ tin cậy Nghiên cứu giúp nhà quản lý trường ĐHDL Văn Lang xác định nhân tố nhân tố quan trọng tác động đến hài lòng sinh viên Từ đó, có đầu tư hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhà iv trường phát triển hài lòng sinh viên trường, tạo sở vững cho phát triển bền vững tương lai ABSTRACT The objective of thesis aims to determine the factors of training services quality affecting student satisfaction in Van Lang university Data from the study was collected from 400 full-time students of the school The assessment results of student satisfaction for the quality of training services is an important information channel for Van Lang to have reasonable adjustments in training management and improving the quality of training services The thesis used SERVPERF - scale of service quality, including components: reliability, responsiveness, competence, empathy and tangible to measure the quality of training service through the dependent variable - student satisfaction The methods of descriptive statistics, Cronbach's Alpha testing, Exploratory Factor Analysis and linear regression analysis were used in the study The study results showed that the factors affecting the level of student satisfaction aout the quality of training services at Van Lang University are (1) responsiveness of administrative work, (2) tangibles of the school, (3) learning environment, (4) oriented learning methods, (5) reliability Among them, "reliability" is the strongest factor affecting the level of student satisfaction for the quality of training services at Van Lang University From the study results, the author has provided proposals to improve student satisfaction for quality of training services such as enhancing infrastructure and responsiveness of administrative work, orienting learning methods, creating a healthy learning environment, enhancing reliability level The study also helps the managers of Van Lang university to determine what factors are important factors affecting satisfaction of students From there, they will propose reasonable investment in order to improve the service quality of Phân tích nhân tố (EFA) thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo (lần 8, loại biến EMP9, TAN6) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 899 4206.813 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total Variance Cumulative % Total 8.743 27.322 27.322 8.743 27.322 27.322 3.545 11.077 11.077 1.861 5.814 33.136 1.861 5.814 33.136 2.703 8.446 19.523 1.726 5.395 38.531 1.726 5.395 38.531 2.549 7.966 27.489 1.474 4.607 43.138 1.474 4.607 43.138 2.445 7.640 35.129 1.302 4.069 47.207 1.302 4.069 47.207 2.223 6.948 42.076 1.237 3.865 51.072 1.237 3.865 51.072 2.037 6.365 48.441 1.123 3.511 54.582 1.123 3.511 54.582 1.965 6.141 54.582 996 3.113 57.695 991 3.097 60.793 10 930 2.907 63.700 11 816 2.550 66.250 12 813 2.542 68.792 13 756 2.361 71.153 14 723 2.259 73.412 15 695 2.172 75.584 16 649 2.029 77.613 17 614 1.917 79.530 18 601 1.879 81.409 19 565 1.767 83.176 20 553 1.727 84.903 21 534 1.667 86.570 22 494 1.544 88.114 23 462 1.444 89.559 24 458 1.433 90.991 25 428 1.338 92.330 26 394 1.230 93.559 27 391 1.221 94.780 28 386 1.205 95.986 29 359 1.120 97.106 30 337 1.053 98.159 31 299 935 99.095 32 290 905 100.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total Variance Cumulative % Total 8.743 27.322 27.322 8.743 27.322 27.322 3.545 11.077 11.077 1.861 5.814 33.136 1.861 5.814 33.136 2.703 8.446 19.523 1.726 5.395 38.531 1.726 5.395 38.531 2.549 7.966 27.489 1.474 4.607 43.138 1.474 4.607 43.138 2.445 7.640 35.129 1.302 4.069 47.207 1.302 4.069 47.207 2.223 6.948 42.076 1.237 3.865 51.072 1.237 3.865 51.072 2.037 6.365 48.441 1.123 3.511 54.582 1.123 3.511 54.582 1.965 6.141 54.582 996 3.113 57.695 991 3.097 60.793 10 930 2.907 63.700 11 816 2.550 66.250 12 813 2.542 68.792 13 756 2.361 71.153 14 723 2.259 73.412 15 695 2.172 75.584 16 649 2.029 77.613 17 614 1.917 79.530 18 601 1.879 81.409 19 565 1.767 83.176 20 553 1.727 84.903 21 534 1.667 86.570 22 494 1.544 88.114 23 462 1.444 89.559 24 458 1.433 90.991 25 428 1.338 92.330 26 394 1.230 93.559 27 391 1.221 94.780 28 386 1.205 95.986 29 359 1.120 97.106 30 337 1.053 98.159 31 299 935 99.095 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa RES4 711 RES3 676 RES2 671 ASS2 641 EMP4 559 280 222 EMP5 504 236 239 ASS4 499 202 274 270 253 266 TAN1 673 TAN3 639 TAN7 586 TAN4 212 242 674 220 290 247 246 276 278 277 259 357 596 250 REL4 572 260 406 RES7 545 200 517 REL8 270 235 468 EMP1 300 303 449 EMP7 208 276 242 443 702 EMP6 263 REL1 205 REL2 218 REL3 205 463 228 681 225 REL7 275 596 380 502 303 393 281 249 224 236 433 209 442 264 ASS6 730 678 535 RES5 RES6 382 644 ASS7 ASS5 204 744 EMP8 RES1 282 202 485 444 243 REL5 ASS1 209 TAN2 ASS9 775 278 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .229 719 RES4 711 RES3 676 RES2 671 ASS2 641 EMP4 559 280 222 EMP5 504 236 239 ASS4 499 202 274 270 253 266 TAN1 673 TAN3 639 TAN7 586 TAN4 212 242 674 220 290 247 246 276 278 277 259 357 596 250 REL4 572 260 406 RES7 545 200 517 REL8 270 235 468 EMP1 300 303 449 EMP7 208 276 242 443 702 EMP6 263 REL1 205 REL2 218 REL3 205 463 228 681 225 REL7 275 596 380 502 303 393 281 249 224 236 433 209 442 264 ASS6 730 678 535 RES5 RES6 a Rotation converged in 12 iterations .382 644 ASS7 ASS5 204 744 EMP8 RES1 282 202 485 444 243 REL5 ASS1 209 TAN2 ASS9 775 278 229 719 Phụ lục Phân tích nhân tố (EFA) thang đo Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 850 792.978 df 10 Sig .000 Communalities Initial Extraction SAT1 1.000 555 SAT2 1.000 494 SAT3 1.000 731 SAT4 1.000 651 SAT5 1.000 684 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.115 62.308 62.308 608 12.166 74.473 557 11.145 85.619 393 7.855 93.474 326 6.526 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.115 % of Variance 62.308 Cumulative % 62.308 Component Matrixa Component SAT3 855 SAT5 827 SAT4 807 SAT1 745 SAT2 703 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục Phân tích độ tin cậy nhân tố hệ số Cronbach’s alpha Nhân tố: Mức độ đáp ứng công tác hành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted RES2 21.48 15.368 637 779 RES3 21.44 15.956 594 787 RES4 21.52 15.910 555 793 ASS2 21.24 16.170 582 789 EMP4 21.47 15.733 585 788 EMP5 21.53 16.295 516 800 ASS4 21.85 16.111 447 814 Nhân tố: Cơ sở vật chất nhà trường Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 745 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TAN1 17.28 10.787 575 681 TAN2 17.30 11.549 463 714 TAN3 17.02 11.611 536 695 TAN7 17.95 11.576 463 714 ASS9 17.52 10.736 448 724 TAN4 16.81 12.622 440 721 Nhân tố: Môi trường học tập Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 740 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted REL4 19.72 7.159 484 701 REL5 19.55 7.732 428 716 ASS1 19.80 7.545 492 699 RES7 19.93 7.198 478 702 REL8 20.14 7.665 422 718 EMP1 19.88 7.140 555 680 Nhân tố: Công tác định hướng học tập Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 657 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted EMP6 7.44 2.558 368 681 EMP7 7.78 1.844 531 470 EMP8 7.68 1.763 524 481 Nhân tố: Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 708 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted REL1 15.81 5.289 495 648 REL2 16.32 5.212 441 671 REL3 15.71 5.080 531 632 REL7 16.21 5.473 431 673 RES1 15.95 5.449 429 674 Nhân tố: Công tác hỗ trợ học tập Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 646 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ASS5 6.78 2.710 408 614 ASS6 7.14 1.928 517 463 ASS7 7.20 2.318 459 546 Nhân tố: Công tác phục vụ học đường Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 664 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted RES5 4.14 664 497 a RES6 3.92 671 497 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Phụ lục Phân tích khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo đặc điểm cá nhân Phân tích khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo giới tính Descriptives HL Sự hài lòng sinh viên 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Nam 173 4.0555 55754 04239 3.9718 4.1392 2.60 5.00 Nu 227 3.9938 66689 04426 3.9066 4.0811 1.20 5.00 Total 400 4.0205 62197 03110 3.9594 4.0816 1.20 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng sinh viên Levene Statistic df1 570 df2 Sig 398 451 ANOVA HL Sự hài lòng sinh viên Sum of Squares Between Groups df Mean Square 373 373 Within Groups 153.979 398 387 Total 154.352 399 F Sig .965 327 Phân tích khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo năm học Descriptives HL Sự hài lòng sinh viên 95% Confidence Interval for Mean N Nam nhat Mean Std Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 17 4.0471 68749 16674 3.6936 4.4005 3.00 5.00 Nam hai 100 4.0860 60853 06085 3.9653 4.2067 1.40 5.00 Nam ba 122 4.0885 51042 04621 3.9970 4.1800 2.00 5.00 Nam tu 161 3.9255 68986 05437 3.8181 4.0328 1.20 5.00 Total 400 4.0205 62197 03110 3.9594 4.0816 1.20 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng sinh viên Levene Statistic df1 2.073 df2 Sig 396 103 ANOVA HL Sự hài lòng sinh viên Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.460 820 Within Groups 151.892 396 384 Total 154.352 399 F 2.138 Sig .095 Phân tích khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo Khoa Descriptives HL Sự hài lòng sinh viên 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Cong nghe thong tin 4.0667 55678 18559 3.6387 4.4946 3.20 5.00 Cong nghe sinh hoc 18 3.9667 63338 14929 3.6517 4.2816 2.00 4.80 Cong nghe va quan ly moi truong 13 4.2615 44260 12276 3.9941 4.5290 3.60 5.00 Du lich 31 3.9613 68395 12284 3.7104 4.2122 1.40 5.00 Kien truc - Xay dung 86 3.9977 65547 07068 3.8571 4.1382 1.80 5.00 Ky thuat nhiet lanh 4.2800 33466 14967 3.8645 4.6955 3.80 4.60 My thuat cong nghiep 44 4.1500 60713 09153 3.9654 4.3346 2.80 5.00 Ngoai ngu 26 3.7769 85290 16727 3.4324 4.1214 2.00 5.00 Quan he cong chung va truyen thong 30 3.6800 71168 12993 3.4143 3.9457 1.20 4.80 Quan tri kinh doanh 31 4.0968 54374 09766 3.8973 4.2962 2.40 5.00 Ke toan kiem toan 33 4.1576 44373 07724 4.0002 4.3149 3.00 5.00 Tai chinh ngan hang 41 4.0976 57118 08920 3.9173 4.2778 2.00 5.00 Thuong mai 33 4.0424 45486 07918 3.8811 4.2037 2.80 5.00 400 4.0205 62197 03110 3.9594 4.0816 1.20 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng sinh viên Levene Statistic 1.635 df1 df2 12 Sig 387 080 ANOVA HL Sự hài lòng sinh viên Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.135 12 678 Within Groups 146.217 387 378 Total 154.352 399 F 1.794 Sig .047 ... nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến hài lòng sinh viên trường Đại Học Dân Lập Văn Lang II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ: Tìm hiểu nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến hài lòng. .. ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ DUÂN CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP VĂN LANG LUẬN VĂN... nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến hài lòng sinh viên trường Đại Học Dân Lập Văn Lang II- Nhiệm vụ nội dung: 1.Nhiệm vụ: Tìm hiểu nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo