Luận văn thạc sĩ Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghiệp thực phẩm TPHCM

Quáătrìnhăxơyăd ngăvƠăphátătri năc aăTr ngăđưătr iăquaănh ngăgiaiăđo nănh ăsau: N mă 1982ă Tr ngă đ că thƠnhă l pă theoă quy tă đ nhă s ă 986/CNTP,ă ngƠyă09/09/1982ăc aăB ătr ngăB ăCôngă

Nguy n Th Thanh Th y

TH C PH M TPHCM

B GIÁO D CăVẨă ẨOăT O

-

Nguy n Th Thanh Th y

L IăCỄMă N

hoàn thành lu năv nănƠy,ătôiăxinăchơnăthƠnhăg i l i c mă năt i:

Quý th yăcôătr ngă i h c Kinh t TPHCMăđưăh t lòng truy năđ t nh ng ki n

th c quý báu trong su t th i gian tôi h c t p t iătr ng,ăgiúpătôiăcóăđ c nh ng ki n

th c c n thi t, làm n n t ngăđ tôi th c hi n nghiên c u này

c bi t, tôi xin bày t lòng bi tă năchơnăthƠnhăđ i v i th yăh ng d n, Ti năs ăNguy n Ng căD ng,ăth yăđưăt nătìnhăh ng d n v ph ngăphápăkhoaăh c và n i dungăđ tƠiăđ tôi có th hoàn t t lu năv năcaoăh c này

Tôiă c ngă xină chơnă thƠnhă cámă nă Bană giámă hi uă cácă tr ngă i h c Công nghi p th c ph m, các b n h c viên, b năbè,ăng iăthơnăđưăđ ngăviên,ăgiúpăđ tôi trong quá trình th c hi n lu năv n.ă

Xin chân thành c mă n!

Trân tr ng

H c viên QTKD Khóa 18

Nguy n Th Thanh Th y

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan t t c các n i dung chi ti t c a bài lu năv nănƠyăđ c trình bày theo k t c u và dàn ý c a b n thân v i s dày công nghiên c u, thu th p và phân tích các tài li u có liên quan, đ ng th i đ c s gópăýăh ng d n c a Ti năs ăNguy n Ng căD ng đ hoàn t t lu năv n.ă

Tôi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v i cam k t trên

Tác gi lu năv n

Nguy n Th Thanh Th y

M C L C

L IăCAMă OAN

TPHCM VÀ V Nă NGHIÊN C U 1

1.1 Tính c p thi t c aăđ tài 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 4

1.3ă iăt ng và ph m vi nghiên c u 4

1.4ăPh ngăphápănghiênăc u 4

1.4.1 Ngu n d li u 4

1.4.2ăPh ngăphápăth c hi n 4

1.5 K t c u c a lu năv n 5

CH NGă2:ăăC ăS LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 6

2.1 D ch v và ch tăl ng d ch v 6

2.1.1 D ch v 6

2.1.2 Ch tăl ng d ch v 7

2.2 S hài lòng c a khách hàng 7

2.3 M i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 9

2.4 Các mô hình ch tăl ng d ch v 10

2.4.1 Mô hình ch tăl ng d ch v SERVQUAL 10

2.4.2 Mô hình SERVPERF 12

2.4.3 Mô hình ch tăl ng d ch v c a Gronroos 13

2.4.4 Mô hình ch tăl ng d ch v c a Gi-Du Kang và Jeffrey James 14

2.5 Các nghiên c uătr căđơyăv ch tăl ng d ch v đƠoăt o trong giáo d căđ i h c 15

2.6 Mô hình nghiên c uăđ ngh và các gi thuy t nghiên c u 16

2.6.1 Mô hình nghiên c uăđ ngh 16

2.6.2 Các gi thuy t nghiên c u 19

2.7 Tóm t tăch ngă2 19

CH NGă3:ăPH NGăPHÁPăNGHIểNăC U 20

3.1 Thi t k nghiên c u 20

3.1.1ăPh ngăpháp 20

3.1.2 Quy trình nghiên c u 21

3.2 Xây d ngăthangăđo 21

3.2.1ăThangăđoăch tăl ng d ch v đƠoăt o 22

3.2.2.ăThangăđoăs hài lòng 25

3.3ă ánhăgiáăs ăb thangăđo 26

3.3.1 H s tin c y Cronbach alpha 27

3.3.2 Phân tích nhân t khám phá 29

3.4 Thi t k m u 29

3.5 Tóm t tăch ngă3 31

CH NGă4:ăK T QU NGHIÊN C U 32

4.1 Mô t m u 32

4.1.1 K t c u m u theo gi i tính 32

4.1.2 K t c u m uătheoăgiaiăđo n h c 33

4.1.3 K t c u m u theo khoa 33

4.1.4 K t c u m u theo h đƠoăt o 34

4.2ă ánhăgiáăđ tin c yăthangăđo 35

4.2.1ăThangăđoăch t l ng d ch v đƠoăt o 35

4.2.2ăThangăđoăS hài lòng 38

4.3 Phân tích nhân t 39

4.3.1ăThangăđoăch tăl ng d ch v đƠoăt o 39

4.3.2ăThangăđoăs hài lòng 43

4.4 Hi u ch nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t 44

4.4.1 Mô hình nghiên c u hi u ch nh 44

4.4.2 Các gi thuy t cho mô hình hi u ch nh 44

4.5 Phân tích h i qui 45

4.6 Ki măđ nh s khác bi t v m căđ hài lòng c a sinh viên theo các y u t đ c đi m cá nhân 49

4.6.1 Ki măđ nh s khác bi t v m căđ hài lòng c a sinh viên theo gi i tính 49 4.6.2 Ki măđ nh s khác bi t v m căđ hài lòng c a sinh viên theo h đƠoăt o 50

4.6.3 Ki măđ nh s khác bi t v m căđ hài lòng c aăsinhăviênătheoăn măh c 50 4.6.4 Ki măđ nh s khác bi t v m căđ hài lòng c a sinh viên theo khoa 50

4.7 Ki măđ nh các gi thuy t 51

4.8 Th o lu n k t qu nghiên c u: 52

4.8.1 Nhân t C ăs v t ch t 52

4.8.2 Nhân t Giáo viên 55

4.8.3 Nhân t S qu n lý c aănhƠătr ng 57

4.8.4 Nhân t Côngătácăh ng nghi p 58

4.8.5 Nhân t Nhân viên 60

4.8.6 M căđ hài lòng c a sinh viên 61

4.9 Tóm t tăch ngă4 61

CH NGă5:ăK T LU N VÀ GI I PHÁP 63

5.1 K t qu nghiên c u chính c a nghiên c u 63

5.2 Các gi i pháp nâng cao ch tăl ng d ch v đƠoăt o c aătr ng 63

5.2.1ăăT ngăc ngăc ăs v t ch t 63

5.2.2ăă uăt ăchoăcôngătácăh ng nghi p 64

5.2.3 B iăd ng, nơngăcaoăn ngăl căđ iăng ăgiáoăviên,ănhơnăviên 66

5.2.4 Nâng cao hi u qu qu n lý c aănhƠătr ng 67

5.3 H n ch c a nghiên c uăvƠăh ng nghiên c u ti p theo 68

DANH M C CÁC HÌNH V VÀ BI Uă

Hìnhă2.1.ăMôăhìnhăch tăl ngăd chăv ăc aăParasuramanăvƠăc ngăs ă(1985) 10

Hìnhă2.2:ăMôăhìnhăch tăl ngăd chăv ăc aăGronroos(1984) 13

Hìnhă2.3:ăMôăhìnhăch tăl ngăd chăv ăc aăKangă&ăJames(2004) 14

Hìnhă2.4:ăMôăhìnhănghiênăc uăđ ăngh 18

Hìnhă3.1ăQuyătrìnhănghiênăc u 21

Hìnhă4.1ăBi uăđ ăm uăchiaătheoăgi iătính 32

Hìnhă4.2ăBi uăđ ăm uăchiaătheoăgiaiăđo năh c 33

Hìnhă4.3ăBi uăđ ăm uăchiaătheoăkhoa 34

Hìnhă4.4ăBi uăđ ăm uăchiaătheoăh ăđƠoăt o 34

Hìnhă4.5:ăMôăhìnhănghiênăc uăhi uăch nh 44

Hìnhă4.6:ăăBi uăđ ăt năs ăc aăph năd ăchu năhóa 48

Hìnhă4.7ăBi uăđ ăphơnătánăph năd ăvƠăgiáătr ăd ăđoánăc aămôăhìnhăh iăquyătuy nă tính 48

DANH M C CÁC B NG BI U

B ngă3.1ăThangăđoăchínhăth c 25

B ng 3.2 Phân b s l ng m u cho t ng khoa 30

B ng 4.1 K t c u m u theo khoa 33

B ng 4.2 B ng t ng h păCronbach’săalphaăc aăthangăđoăch tăl ng d ch v đƠoăt o 36 B ngă4.3ăCronbach’săalphaăc aăthangăđoăs hài lòng 38

B ng 4.4: K t qu phân tích nhân t 39

B ng 4.5: Nhân t S qu n lý c aănhƠătr ng 41

B ng 4.6: Nhân t Giáo viên 41

B ng 4.7: Nhân t C ăs v t ch t 42

B ng 4.8: Nhân t Nhân viên 42

B ng 4.9: Nhân t Côngătácăh ng nghi p 43

B ng 4.10: B ng t ng h p sau khi phân tích nhân t 43

B ng 4.11: Ma tr năt ngăquanăc a 6 y u t đ c l p và 1 y u t ph thu c 46

B ng 4.12: B ng t ng k t các thông s c a mô hình và h s h i quy trong mô hình s d ngăph ngăphápăEnter 47

B ng 4.13 B ng t ng h p k t qu ki măđ nh gi thuy t 51

B ng 4.14 Trung bình các nhân t ch tăl ng d ch v đƠoăt o 52

B ng 4.15 Th ng kê mô t nhân t C ăs v t ch t 52

B ng 4.16 Th ng kê mô t nhân t Giáo viên 55

B ng 4.17 Th ng kê mô t nhân t S qu n lý c aănhƠătr ng 57

B ng 4.18 Th ng kê mô t nhân t Côngătácăh ng nghi p 58

B ng 4.19 Th ng kê mô t nhân t Nhân viên 60

CH NGă1:

1.1 Tính c p thi t c aăđ tài

Trong xu th c nh tranh kh c li t m iăl nhăv cănh ăhi n nay thì ch tăl ng

d ch v đư,ăđangăvƠăs là y u t luônăđ c các t ch c chú tr ng Thông qua vi c xácăđ nhăvƠăđoăl ng các thành ph n c a ch tăl ng d ch v , nhà qu n lý s có cái nhìn toàn di năh n, t pătrungăh nătrongăvi c c i thi n ch tăl ng d ch v Trênăc ă

s đóăs nâng cao s hài lòng c a khách hàng, t o n n t ng cho l i th c nh tranh

Tr căđơy,ăgiáoăd căđ căxemănh ăm t ho tăđ ng s nghi păđƠoăt o conăng i phiăth ngăm i, phi l i nhu nănh ngăquaăm t th i gian dài ch u s nhăh ng c a các y u t bênăngoƠi,ăd i s tácăđ ng c a n n kinh t th tr ng, đ c bi t t sau Ngh quy t s 90/CP ngày 21/8/1997 c a Chính ph v ph ngă h ng và ch

tr ngăxưăh i hoá giáo d c thì đưăcóăr t nhi u cácătr ngăđ i h căraăđ i, s c nh tranh gi aăcácătr ngăđ i h c ngày càng gay g t, lúc này ho tăđ ng giáo d c không còn thu n túy là m t phúc l iăcôngămƠănóăđưătr thành m t lo i hình d ch v i u nƠyăc ngăđ c Nguy n Kim Dung và Tr n Qu c To n (2011) minh ch ng trong k t

qu kh o sát c a m tăđ ătƠiănhánh thu căđ ătƠiănghiênăc uăđ căl păc pănhƠăn că

“Phátătri năGiáoăd căVi tăNamătrongăn năkinhăt ăth ătr ngăvƠ tr căyêuăc uăh iă

nh păqu căt ” c aăv năphòngăH iăđ ngăQu căGiaăGiáoăd căchínhăph K tăqu ăđ ătài choăth yăcóăh năphơnăn aăs ăng iăthamăgiaăkh oăsátă(52.7%)ăchoăr ngăgiáoăd c lƠăm tălo i hình d chăv đưăđ căth ăhi nărõă ăVi tăNam

Khi giáo d căđ i h c là m t lo i hình d ch v ,ăđi uănƠyăđ ngăngh aăcácătr ng

đ i h călƠăđ năv cung c p d ch v ă iăt ng khách hàng ch y u c aăcácătr ng

đ i h călƠăng i h c, c th đơyăchínhălƠăsinhăviên.ăKhi sinh viên là khách hàng thì h có quy n l a ch n cho mình m t tr ngăđ i h c cung c p ch tăl ng d ch v

t t và làm hài lòng h

S hài lòng khách hàng s mang l i nhi u l i ích choăđ năv cung c p d ch v

Kong and Giri (2007) đưăch ra r ng, c m i m t khách hàng hài lòng s k l i cho

4ăđ nă5ăng i khách v tr i nghi m thú v c a mình v i nh ng l i khen tích c c,

ng c l i khách hàng th t v ng s k l iăchoă9ăđ nă12ăng i v tr i nghi m t i t

c a mình, v i nh ng l i l làm x uăđiăhìnhă nh c a t ch c Chính vì l đó,ăh u h t các t ch c ngƠyănayăđ u xem khách hàng là tr ng tâm trong chi năl c kinh doanh

c a mình Trong m t t ch c giáo d c thì làm th nào đ sinh viên hài lòng và l a

ch n là m cătiêuămƠăcácătr ngăđ i h căluônăh ng t i Chính vì v y, vi c kh o sát đánhăgiáăch tăl ng d ch v qua ý ki n c a sinh viênălƠăđi u c n thi t.ăQuaăđó,ănhƠă

tr ng có cái nhìn khách quan v nh ng gì mìnhăđã cung c p, nh ng gì mìnhăđ c

k v ng thay vì ch quanătơmăđ n trìnhăđ đ u vào c a sinh viên và nhu c u c a chínhănhƠătr ng

nơngăc păTr ngăCaoăđ ngăCôngănghi păTh căph măTPHCM,ătr căthu căB ăCôngă

th ng,ălƠăc ăs ăgiáoăd căđ iăh căcôngăl p Tr ngăho tăđ ngătheoă i uăl ătr ngă

đ iăh căbanăhƠnhăkèmătheoăQuy tăđ nhăs ă153/2003/Q -TTgăngƠyă30/7/2003ăc aă

Th ăt ngăChínhăph

Quáătrìnhăxơyăd ngăvƠăphátătri năc aăTr ngăđưătr iăquaănh ngăgiaiăđo nănh ăsau: N mă 1982ă Tr ngă đ că thƠnhă l pă theoă quy tă đ nhă s ă 986/CNTP,ă ngƠyă09/09/1982ăc aăB ătr ngăB ăCôngănghi păTh căph măv iătênăg i:ăTr ngăCánăb ăKinhăt ăK ăthu tăCôngănghi păTh căph măthƠnhăph ăH ăChíăMinh

N mă1987ăTr ngăđ căđ iătênăthƠnhă Tr ngăTrungă h căCôngănghi păTh că

ph măthƠnhăph ăH ăChíăMinhătheoăquy tăđ nhăs ă25ăCNTP/TCCBăngƠyă03/05/1987ă

c aăB ătr ngăB ăCôngănghi păTh căph m

N mă 2001ă Tr ngă đ că nơngă c pă lênă Tr ngă Caoă đ ngă Côngă nghi pă Th că

ph măthƠnhăph ăH ăChíăMinhătheoăquy tăđ nhăs ă18/Q -BGD& Tă-TCCB ngày 02/01/2001ăc aăB ătr ngăB ăGiáoăd că&ă Ơoăt o

N mă 2010ă Tr ngă chínhă th că tr ă thƠnhă Tr ngă iă h că Côngă nghi pă Th că

ph m ThƠnhăph ăH ăChíăMinhătheoăQuy tăđ nhăs ă284/Q -TTg,ăthƠnhăl păTr ngăiăh căCôngănghi păTh căph măTPHCMăc aăTh ăt ngăChínhăph

Tr ngăcóă20ăchuyênăngƠnhăđƠoăt oătheoăh ngăcôngăngh ,ăk ătoán,ăqu nătr ăkinhădoanh,ăth ngăm iăvƠăduăl chăbaoăg m:ăCôngăngh ăthôngătin;ăK ăthu tăđi n;ă

K ăthu tăđi năt ;ăK ăthu tănhi tă- đi năl nh;ăC ăđi năt ;ăC ăkhíăch ăt oămáy;ăCôngă

ngh ăhóaăh c;ăHóaăphơnătích;ăCôngăngh ăth căph m;ăK ăthu tăn uă n;ăCôngăngh ă

ch ăbi năth yăs n;ăCôngăngh ăsinhăh c;ăK ăthu tămôiătr ng;ăCôngăngh ămay;ăThi tă

k ăth iătrang;ăCôngăngh ăgiƠy;ăH ngăd năduăl ch;ăK ătoán;ăQu nătr kinh doanh; Công ngh ăHóaănh aă ăcácăb căđƠoăt oă iăh c,ăcaoăđ ng,ăcaoăđ ngăngh ,ătrungăc păchuyênă nghi p Sinhă viênă t tă nghi pă t ă tr ngă iă h că Côngă nghi pă Th că ph măthƠnhă ph ă H ă Chíă Minhă cóă kh ă n ngă lƠmă vi că trongă cácă nhƠă máy,ă côngă ty,ă xíănghi p,ătr ngăh c,ăb nhăvi n,ătrungătơm,

Và có 2

Minh

s ănƠyăcóă21ăphòngăthíănghi m,ă5ăx ngăth căhƠnhă(x ngăs năxu tăbiaăvƠăn căgi iăkhát,ăx ngăépăd uăth căv t,ăx ngătinhăluy năđ ng,ăx ngăs năxu tăk o,ăx ngă

ch ăbi nănôngăs n).ă

v ăcôngătácăđƠoăt oăngu nănhơnăl căchoăkhuăv căđ ngăb ngăsôngăC uăLong

T ng s cán b , giáo viên, nhân viên c aătr ng lƠă425ăng i Tr ng có h

th ng phòng h c lý thuy t và gi ngă đ ng v i 135 phòng, trongă đóă 100%ă cácăphòngăđ c trang b projector ho c tiviă43ăincăđ có th áp d ngăph ngăphápăd y

h c tiên ti n;ă12ăx ng th c hành v i các trang thi t b đápă ng nhu c uăđƠoăt o

m t s x ng trang b thi t b hi năđ i; trên 60 phòng thí nghi m, 2 h iătr ng l n,

5 phòng chuyên dùng cho t ch c các cemina, h i th o chuyên môn và sinh ho tăs ă

ph m

Hi n nay,ătr ngăđưăt ch căđƠoăt o theo h th ng tín ch cho t t c các h đƠoă

t o, l y h c sinh làm trung tâm và áp d ngăph ngăphápăd y h c tiên ti n trong

ph n l n giáo viên, c ngăđưăgópăph n r t l n nâng cao ch tăl ngăđƠoăt o Vi c

qu nălýăđƠoăt o th ng nh tăchungătrongătoƠnătr ng b ng ph n m m Edu

Tuy nhiên, trong nh ngăn măg năđơy,ăvi c tuy n sinh c aănhƠătr ng g p nhi u khóăkh n,ăch tăl ng tuy năsinhăđ uăvƠoăch aăcao,ăs l ng sinh viên th t thoát sau

m iăn măh căngƠyăcƠngăt ng.ăC th , theo s li u th ng kê m i nh t c aăphòngăđƠoă

t o trong k thi t t nghi păn măh c 2011 ậ 2012 v a qua thì s l ng sinh viên ngh

h c chi m 20%, s l ngăsinhăviênăđ đi u ki n d thi t t nghi p ch chi m 47% so

v i s l ngăsinhăviênăbanăđ u Có nhi u lý do d năđ n th c tr ng này nh ngărõ ràng, m t trong nh ng lý do không th ph nh năđóălà ch tăl ng d ch v đƠoăt o

c aănhƠătr ngăđangăkhôngălƠmăhƠiălòngăsinhăviên.ăChính vì v y, đ gi chân và thu hútăđ căsinhăviên,ăđ c bi t là các sinh viên gi i thì vi căxácăđ nh nh ng nhân t nào c a ch tăl ng d ch v đƠoăt o có tácăđ ngăđ n s hài lòng c a sinh viên là r t quan tr ng và c n thi t

Xu t phát t nh ngăc ăs lý lu n và th c ti n trên, tôi ch năđ tài: “Các nhân

t c a ch t l ng d ch v đào t o tác đ ng đ n s hài lòng c a sinh viên tr ng

i h c Công nghi p th c ph m TPHCM”

1.2 M c tiêu nghiên c u

- Xácăđ nh các nhân t c a ch tăl ng d ch v đƠoăt o nhăh ngăđ n s hài lòng c aăsinhăviênătr ngă i h c Công nghi p th c ph m TPHCM

- Xácăđ nh m căđ tácăđ ng c a các nhân t nƠyăđ n s hài lòng c a sinh viên

- Ki măđ nh s khác bi t c a m t s y u t cáănhơnăđ n s hài lòng c a sinh

viên

T đó,ăđ aăraăcácăgi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a sinh viên v ch tăl ng

d ch v đƠoăt o t iătr ngă i h c Công nghi p th c ph m TPHCM

1 3ă iăt ng và ph m vi nghiên c u

- iăt ng nghiên c u: các nhân t c a ch tăl ng d ch v đƠoăt oătácăđ ng

đ n s hài lòng c a sinh viên tr ngă i h c Công nghi p th c ph m TPHCM

- Ph m vi nghiên c u: nghiên c u này th c hi n t iă tr ngă i h c Công nghi p th c ph m TPHCM

- Khách th nghiên c u:ă sinhă viênă tr ngă i h c Công nghi p th c ph m TPHCM

1 4ăPh ngăphápănghiênăc u

1.4.1 Ngu n d li u

- Ngu n d li uăs ăc p:ăđi u tra tr c ti p v i b ng câu h i thi t k s n

- Ngu n d li u th c p: thu th p t phòngăđƠoăt o c a nhà tr ng

1.4.2ăPh ngăphápăth c hi n

Nghiên c uăđ c th c hi năthôngăquaă2ăb c:

- Nghiên c uăs ăb :

+ Nghiên c uăs ăb đ nh tínhăđ c th c hi n b ngăph ngăphápăph ng v n

và th o lu n nhóm v i sinh viên, giáo viên nh m khám phá, đi u ch nh và b sung thangăđo

+ Nghiên c uăs ăb đ nhăl ngăđ c th c hi n b ng k thu t ph ng v n

tr c ti p sinh viên thông qua b ng câu h i chi ti t nh măđánhăgiáăs ăb thangăđoăcác khái ni mătr c khi ti n hành nghiên c u chính th c

- Nghiên c u chính th c:ăđ c th c hi n b ng ph ngăphápăđ nhăl ng: s d ng

k thu t ph ng v n tr c ti p thông qua b ng câu h i phát cho sinh viên Các câu

h iăđ căđoăl ng d aătrênăthangăđoăLikertă5ăm căđ

M u nghiên c u chính th c g m 300 sinh viên chính quy theo các chuyên ngành khácănhau.ăPh ngăphápăch n m u trong nghiên c u này là l y m uăđ nh m c

K t c u c a lu năv năđ căchiaăthƠnhă5ăch ng.ă

Ch ngă1: T ng quan tr ngă i h c Công nghi p th c ph m TPHCM và v n

C H NG 2:

C ăS LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

Ch ng tr c đưăgi i thi u t ng quan v nghiên c u Ch đ c a nghiên c u là các nhân t c a ch t l ng d ch v đào t o tácăđ ngăđ n s hài lòng c a sinh viên

Ch ngănƠyăs trình bày các c s lý thuy t v (1) d ch v và ch t l ng d ch v ; (2) quan h gi a s th a mãn c a khách hàng v i ch t l ng d ch v và (3) các nghiên c u tr c v ch t l ng d ch v đào t oă đ i h c T đóă đ aă raă môă hìnhănghiên c u và các gi thuy t

Zeithaml, Valarie A, và Mary J Bitner (2000) gi i thích: D ch v là nh ng hành

vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi c nƠoăđóănh m t o giá tr s d ng cho khách hàng, làm th a mãn nhu c uăvƠămongăđ i c a khách hàng

Philip Kotler (2004) cho r ng d ch v là m t ho tăđ ng hay l i ích cung ng

nh măđ traoăđ i, ch y u là vô hình và không d năđ n vi c chuy n quy n s h u

Vi c th c hi n d ch v có th g n li n ho c không g n li n v i s n ph m v t ch t Tóm l i, có nhi u khái ni m v d ch v đ c phát bi uăd i nh ngăgócăđ khác nhauănh ngăt u chung thì:

D ch v là ho tăđ ng có ch đíchănh măđápă ng nhu c uănƠoăđóăc a con ng i căđi m c a d ch v là không t n t i d ng s n ph m c th (h uăhình)ănh ăhƠngăhoáănh ngănóăph c v tr c ti p nhu c u nh tăđ nh c a xã h i

d a trên nh ng yêu c u c a khách hàng - nh ng yêu c u này có th đ c nêu ra

ho căkhôngănêuăra,ăđ c ý th c ho căđ năgi n ch là c m nh n, hoàn toàn ch quan

ho c mang tính chuyên môn - vƠăluônăđ i di n cho m cătiêuăđ ng trong m t th

tr ng c nh tranh

Gronroosă(1984)ăc ngăđ ngh haiăl nhăv c c a ch tăl ng d ch v ,ăđóălƠăch t

l ng k thu t và ch tăl ng ch căn ng.ăCh tăl ng k thu t liênăquanăđ n nh ng gìăđ c ph c v và ch tăl ng ch căn ng,ănóiălênăchúngăđ c ph c v nh ăth nào Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là ch tăl ng d ch v ph iăđ căđánhăgiáătrênăhai khía c nh là quá trình cung c p d ch v và k t qu c a d ch v

Parasuraman và c ng s (1985) đ nhăngh aăr ng ch tăl ng d ch v đ c xem

nh ăkho ng cách gi aămongăđ i v d ch v c a khách hàng và nh n th c c a khách hàng khi đưăs d ng qua d ch v

- N u nh n th c c a khách hàng nh h n k v ng thì khách hàng c m nh n không th a mãn

- N u nh n th c b ng k v ng thì khách hàng c m nh n th a mãn

- N u nh n th c l n h n k v ng thì khách hàng c m nh n là th a mãn ho c thích thú

Theo Zeithaml and Bitner (2000), s hài lòng c a khách hàng là s đánhăgiáăc a khách hàng v m t s n ph m hay m t d ch v đưăđápă ngăđ c nhu c u và mong

d ch v sau khi dùng S hài lòng c a khách hàng tr iăquaăcácăgiaiăđo n sau:

(1) u tiên khách hàng hình dung ra nh ng k v ng mà nhà cung c p có th mang đ n cho h tr c khi quy tăđ nh mua

(2) Ti p theo, vi c s d ng d ch v đóngăgópăvào ni m tin c a h v hi u qu

c a d ch v mà h đangăs d ng

(3) S th a mãn c a khách hàng chính là k t qu c a vi c so sánh hi u qu mà

d ch v này mang l i v i nh ng gì mà h k v ngătr c s d ng d ch v và nh ng

gì mà h đã nh năđ căsauăkhiăđã s d ng nó

T cácăđ nhăngh aăv s hài lòng c a khách hàng nêu trên, có th th yăđi m

th ng nh t là s hƠiălòngăđ căđánhăgiáăthông qua quá trình tiêu dùng đánhăgiáă

đ c thì khách hàng ph i có s so sánh k t qu c m nh n v i s k v ngătr c khi

s d ng.ăNh ăv y, có th nói s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ i v i m t s n ph m,

d ch v là s ph n ng c a h đ i v i s đápă ng c a d ch v , s n ph măđóăsoăv i

nh ngămongăđ i c a h Hay nói cách khác s hài lòng c a khách hàng là ph n c m

nh n v ch tăl ng, v ph ngăth c, v m căđ s n ph măđóăth a mãn các mong

mu n c a khách hàng trong quá trình tiêu dùng s n ph m

Nh ăv y, m căđ th a mãn là hàm c a s khác bi t gi a k t qu nh năđ c và

k v ng Khách hàng có th có c m nh n m t trong ba m căđ th a mãn sau: N u

k t qu th c hi năkémăh năsoăv i k v ng thì khách hàng s không hài lòng N u

k t qu th c hi năt ngăx ng v i k v ng thì khách hàng s hài lòng N u k t qu

th c t v t quá s mongăđ i thì khách hàng r t hài lòng và thích thú

2.3 M i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng

S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng c a khách hàng khi tiêu dùng m t d ch v , còn nói đ n ch tăl ng d ch v là quan tâm

đ n các thành ph n c th c a d ch v (Zeithaml & Bitner, 2000)

Philip Kotler (2004) cho r ng, hài lòng là hàm c a s khác bi t gi a k t qu

nh năđ c và k v ng

Bên c nhăđó,ăParasuraman(1985) và c ng s ng h quanăđi m s hài lòng c a khách hàng d năđ n ch tăl ng d ch v H cho r ng ch tăl ng d ch v là s đánhăgiá t ng th dài h n trong khi s hài lòng c a khách hàng ch là s đánhăgiáăm t giao d ch c th

CroninăvƠăTayloră(1992)ăđã ki măđ nh m i quan h gi a ch tăl ng d ch v và

s hài lòng và k t lu n r ng c m nh n ch tăl ng d ch v d năđ n s hài lòng c a khách hàng; ch tăl ng d ch v là ti năđ c a s hài lòng khách hàng

Theo nghiên c u c aă K.ă Ryglováă vƠă I.ă Vajčnerováă (2005), vi c đoă l ng s

th a mãn (hài lòng) c a khách hàng d a trên các y u t :

- S th a mãn chung

- M căđ th c hi n d ch v th păh năhayăv t quá s mongăđ i

- S hài lòng v i d ch v cáănhơnăt ngăthêm

Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c (2006) trong m t nghiên c u v Giá

tr d ch v và ch tăl ng d ch v đƠoăt o trong giáo d căđ i h c nhìn t gócăđ sinh viên:ătr ng h pă i h c Kinh t Tp.HCMăđưăki măđ nh và kh ngăđ nh v m i quan

h cùng chi u gi a ch tăl ng d ch v đƠoăt o và s hài lòng c a sinh viên Khi sinh viênăđánhăgiáăcaoăch tăl ng d ch v đƠoăt o do nhà tr ng cung c p thì h càng hài lòng v i tr ngăđ i h c c aămìnhăh n

Doăđó,ămu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch tăl ng d ch v Nói cách khác, ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có quan h t ngăquan ch t ch v iănhau,ătrongăđóăch tăl ng d ch v là cái

đ c t oăraătr căvƠăsauăđóăquy tăđ nhăđ n s hài lòng c a khách hàng M i quan

h nhân qu gi a hai y u t này là v năđ then ch t trong h u h t các nghiên c u v

s hài lòng c a khách hàng

2.4 Các mô hình ch tăl ng d ch v

2.4.1 Mô hình ch tăl ng d ch v SERVQUAL

Hình 2.1 Mô hình ch tăl ng d ch v c a Parasuraman và c ng s (1985)

Kho ng cách [1] là sai bi t gi a k v ng c a khách hàng và c m nh n c a nhà cung c p d ch v v k v ngăđó.ăS di n d ch k v ng c a khách hàng khi không

hi u th uăđáoăcácăđ cătr ngăch tăl ng d ch v ,ăđ cătr ngăkháchăhƠngăt o ra s sai

Kho ng cách [4] là sai bi t gi a d ch v chuy n giao và thông tin mà khách

hàng nh năđ c Thông tin này có th lƠmăt ngăk v ngănh ngăcóăth làm gi m ch t

l ng d ch v c m nh n khi khách hàng không nh năđúngănh ngăgìăđưăcamăk t Kho ng cách [5] hình thành t s khác bi t gi a ch tăl ng c m nh n và ch t

l ng k v ng khi khách hàng tiêu th d ch v Kho ng cách này ph thu c vào 4 kho ngăcáchătr c

Các thành ph n ch tăl ng d ch v :

(1)ăPh ngăti n h u hình th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên

ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

(2) Tin c y nói lên kh n ngăth c hi n d ch v phù h păvƠăđúngăth i h n ngay

đ u tiên

(3)ă ápă ng nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p

d ch v cho khách hàng

(4)ăN ngăl c ph c v nóiălênătrìnhăđ chuyênămônăđ th c hi n d ch v Kh

n ngăchuyênămônănƠyăc n thi t cho nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên

tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ngănghiênăc uăđ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng

(5) Ti p c năliênăquanăđ n vi c t o m iăđi u ki n d dàng cho khách hàng trong

vi c ti p c n v i d ch v nh ărútăng n th i gian ch đ i c aăkháchăhƠng,ăđ aăđi m

ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng

(6) Ân c n nói lên tính cách ph c v ni m n , tôn tr ng và thân thi n v i khách hàng

(7)ăThôngătinăliênăquanăđ n vi c giao ti p, truy năđ t cho khách hàng b ng ngôn

ng h d dàng hi uăđ c và l ng nghe nh ng v năđ liênăquanăđ n h nh ăchiăphí,ă

gi i quy t khi u n i

(8) Tín nhi m nói lên kh n ngă t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty Kh n ngănƠyăth hi n qua tên tu i và ti ngăt măc a công

ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng

(9)ăAnătoƠnăliênăquanăđ n kh n ngăđ m b o s an toàn cho khách hàng, th

hi n qua s an toàn v v t ch t,ătƠiăchính,ăc ngănh ăb o m t thông tin

(10) Th u hi u th hi n thông qua kh n ngăhi u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ngăđòiăh i c aăkháchăhƠng,ăquanătơmăđ n cá nhân h và

nh n d ngăđ căkháchăhƠngăth ng xuyên

ThangăđoănƠyăbaoăquátăh u h t m i khía c nh c a d ch v ,ătuyănhiênăthangăđoăcho th y có s ph c t pătrongăđoăl ng,ăkhôngăđ t giá tr phân bi t trong m t s

tr ng h p.ăDoăđó,ăcácănhƠănghiênăc uăđưăđ aăraăthangăđoăSERVQUALăv i 5 thành

ph n, g m có:

(1).ăPh ngăti n h u hình, th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên

ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

(2) Tin c y nói lên kh n ngăth c hi n d ch v phù h păvƠăđúngăth i h n ngay

l ng d ch v c m nh nă (thayă vìă đoă c ch tă l ng c m nh n l n k v ngă nh ăSERVQUAL) Hai ông cho r ng ch tăl ng d ch v đ c ph n ánh t t nh t b i ch t

l ng c m nh n mà không c n có ch tăl ng k v ngăc ngănh ăđánhăgiáătr ng s

c a 5 thành ph n

Do có xu t x t thangăđoăSERVQUAL,ăcácăthƠnhăph n và bi n quan sát c a thangăđoăSERVPERFăgi nh ăthangăđoăSERVQUAL

Theo mô hình SERVPERF thì: Ch tăl ng d ch v = M căđ c m nh n

B thangăđo SERVPERFăc ngăcóăhaiăm iăhaiăphátăbi u v iăn măthành ph n

c ă b nă t ngă t nh ă ph n h i v c m nh n c a khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên b qua ph n h i v k v ng,ăn măthƠnhăph năc ăb n,ăđóălà:

- Tin c y: th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p vƠăđúng th i h n

ngay t l năđ u tiên

- ápă ng: th hi n qua s mong mu n, s n sàng c a nhân viên ph c v cung

c p d ch v k p th i cho khách hàng

- N ngăl c ph c v : th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách ph c v

l ch s , ni m n v i khách hàng

- S c m thông: th hi n s quană tơm,ă ch mă sócă đ n t ng cá nhân, khách hàng

- Ph ngăti n h u hình: th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên, các

trang thi t b ph c v cho d ch v

2.4.3 Mô hình ch tăl ng d ch v c a Gronroos

Mô hình ch tăl ng d ch v c a Gronroos ch ra 3 thành ph n c a ch tăl ng

d ch v : c th là ch tăl ng k thu t, ch tăl ng ch căn ngăvƠăhìnhă nh

Hình 2.2: Mô hình ch tăl ng d ch v c a Gronroos(1984)

Ch tă l ng k thu t (Technical quality) là ch tă l ng c a cái mà ng i tiêu dùng th c s nh năđ c, là k t qu c a s t ngătácăc a khách hàng v i ch tăl ng doanh nghi p.ăVƠănóăđóngăvaiătròăquanătr ng v i khách hàng trong vi căđánhăgiáă

ch tăl ng c a d ch v

Ch tăl ng ch căn ngă(Functionalăquality)ălƠăcáchăkháchăhƠng nh năđ c k t

qu k thu tă(technicalăoutcome)ănh ăth nào Ch tăl ng ch căn ngăđóngăvaiătròăquan tr ngăđ i v i c m nh n c a khách hàng

Hình nhăc ngăđóngăvaiătròăquanătr ng trong ch tăl ng c a doanh nghi p và

nó có th đ c xây d ng lên t ch tăl ng ch căn ngăvƠăch tăl ng k thu t, bao

g m các nhân t : truy n th ng,ă t ă t ng, truy n mi ng, giá c và quan h công chúng

2.4.4 Mô hình ch tăl ng d ch v c a Gi-Du Kang và Jeffrey James

Gi-DuăKangăvƠăJeffreyăJamesăđưăđ aăraămôăhìnhăv ch tăl ng d ch v bao g m khía c nh ch tăl ng k thu t, khía c nh ch tăl ng ch căn ng,ăvƠăhìnhă nh c a doanh nghi p Mô hình này d a trên mô hình ch tăl ng d ch v c a Gronroos và

mô hình ch tăl ng d ch v c a Parasuraman

Hình 2.3: Mô hình ch tăl ng d ch v c a Kang & James(2004)

Ch tă l ng ch că n ngă (Functională quality)ă baoă g mă ph ngă cáchă phơnă ph i

d ch v t iăng i tiêu dùng d ch v đó.ăCh tăl ng ch căn ngăbaoăg m 5 y u t c u thƠnh:ăđ tin c y, s b oăđ m, s h u hình, s đ ng c m và s đápă ng

Ch tăl ng k thu t (Technical quality) bao g m nh ng giá tr mà khách hàng

th c s nh năđ c t d ch v mà doanh nghi p cung c p

Y u t hình nh c a doanh nghi pă đóngă vaiă tròă nh ă m tă “b l c”ă trongă quáătrình c m nh n v ch tăl ng d ch v ăNg i tiêu dùng có th c m nh n ch tăl ng

d ch v mà công ty cung c p là cao hay th p d a trên s nh n bi t hình nh c a doanh nghi păđó.ă

Môăhìnhăc ngăgi đ nh r ng có m t m i liên h tr c ti p gi a c m nh n v ch t

l ng d ch v và các khía c nh ch tăl ng ch căn ngăvƠăch t l ng k thu t Thêm vƠoăđó,ăcóăs nhăh ng gián ti p gi a khía c nh ch tăl ng k thu t và ch tăl ng

ch căn ngăt i c m nh n v ch tăl ng d ch v thông qua c m nh n v hình nh c a công ty hay doanh nghi p Cu i cùng, mô hình gi đ nh r ng ch tăl ng d ch v s

d n t i s th a mãn c aăkháchăhƠngăhayăng i tiêu dùng t ng khía c nh ch t

l ng k thu t và ch tăl ng ch căn ng,ăcóăcácăy u t c u thành hai khía c nh này

M c tiêu c a nghiên c u v mô hình ch tăl ng d ch v là ph iătìmăraăđ c các y u

t c u thành nên hai khía c nh ch tăl ng d ch v nƠy,ăc ngănh ăcácătácăđ ng, m i liên h gi a ch tăl ng ch căn ng,ăch tăl ng k thu t, hình nh c a công ty t i

c m nh n v ch tăl ng d ch v n iăkháchăhƠng,ăt đóăd năđ n s th a mãn c a khách hàng

2.5 Các nghiên c uătr căđơyăv ch tăl ng d ch v đƠoăt o trong giáo d căđ i

h c

Azleen Ilias, Rahida Abd Rahman, Mohd Zulkeflee Abd Razak (2008) trong

m t nghiên c u v ch tăl ng d ch v và s th a mãn c aăsinhăviênăđưăápăd ng thangăđoăSERVQUALăđ đoăl ng ch t l ng d ch v đƠoăt o K t qu cho th y ch

có s c m thông và đ m b o là có nhăh ngăđ n s hài lòng c a sinh viên Trong đóăthƠnhăph n c m thông có nhăh ng m nh nh t (Beta= 0.498), thành ph năđ m

b o có nhăh ngăítăh nă(Beta=0.406) Ba thành ph n còn l iălƠăph ngăti n h u hình, tin c yăvƠăđápă ng không nhăh ngăđ n s hài lòng c a sinh viên

S d ngăthangăđoăSERVPERF, ngăB o Linh (2011),ăđưănghiênăc u các nhân t c a ch tăl ng d ch v đƠoăt o nhăh ngăđ n s hài lòng c a h c viên t i cácătr ng trung c p chuyên nghi p:ăđ a bàn t nhă ng Nai K t qu cho th y có 4 nhân t nhăh ngălƠăPh ngăti n h uăhình,ăGiáoăviên,ăNhơnăviênăvƠămôiătr ng

h c t p.ă Trongă đóă môiă tr ng h c t p và giáo viên là hai nhân t có nhă h ng

m nh nh t,ăsauăđóălƠăph ng ti n h u hình Nhân t nhân viên có nhăh ng r t ít

đ n s hài lòng c a h c viên K t qu đ tƠiăc ngăchoăth y có s khác bi t v m c

đ hài lòng gi aăcácătr ng trung c pătrênăđ a bàn t nhă ng Nai

Nguy n Thành Long (2006) c ngăth c hi n m t nghiên c u v đánhăgiáăch t

l ngăđƠoăt o t iăđ i h c An Giang Nghiên c u này tác gi đưăs d ngăthangăđoăServperf.ă Thangă đoă g m 35 bi n quan sát K t qu nghiên c u cho th y t n măthành ph n nguyên th y bană đ u c aă thangă đoă Servperf,ă chuy n thành các thành

ph n gi ngăviên,ăc ăs v t ch t, s tin c y và s c măthôngătrongăđóăgi ng viên là thành ph n quan tr ng nh tătácăđ ngăđ n s hài lòng c a sinh viên

Ma C măT ng Lam (2011),ătrongăđ tƠiă“Các y u t nhăh ngăđ n s hài lòng c aăsinhăviênăđ i v iăc ăs v t ch t, trang thi t b t iătr ngă i h că ƠăL t” đưăxơyăd ngăthangăđoăg m 4 nhân t : Tình tr ngăc ăs v t ch t - trang thi t b ,ăn ngă

l c gi ngăviên,ăn ngăl c nhân viên,ămôiătr ng gi ng d y;ăThangăđoăđ tăđ tin c y vƠăđ giá tr cho phép K t qu ki m nghi m mô hình và thông qua phân tích h i qui tuy nătínhăđaăb i, c 4 nhân t đ u nhăh ngăđ n s hài lòng c a sinh viên.V m c

đ nhăh ng, nhân t n ngăl c nhân viên nhăh ngăđ n s hài lòng c a sinh viên nhi u nh t, ti pătheoăđ n nhân t tình tr ngăc ăs v t ch t và cu i cùng là 2 nhân t còn l i Chính vì th c n ph iătìmănguyênănhơnăvƠăđ aăraăgi iăphápăđ c i ti n hai nhân t này t đóălƠmăt ngăs hài lòng c a sinh viên

Tr n Xuân Kiên (2006) v iăđ tài “ ánhăgiáăs hài lòng c a sinh viên v ch t

l ngăđƠo t o t iăTr ngă i h c Kinh t và Qu n tr kinh doanh ậ i h c Thái Nguyên” Nghiên c u này kh o sát 260 sinh viên thu căn mă2,ă3,ă4ăc aătr ng (183

n và 77 nam) và d aă vƠoă thangă đoă SERVQUAL.ă Sauă khiă phơnă tíchă CronbachăAlpha, phân tích nhân t và phân tích h i quy cho th y s hài lòng c a sinh viên

ph thu c vào 5 nhân t C ăs v t ch t, S nhi t tình c a cán b và gi ngăviên,ă i

ng ăgi ng viên, Kh n ngăth c hi n cam k t và S quan tâm c aănhƠătr ng t i sinh viên Ngoài ra tác gi còn ki măđ nh m t s gi thuy t cho th y m căđ hài lòng c a sinhăviênăkhôngăkhácănhauătheoăn măh c, khoa và h c l cănh ngăkhácănhauătheoă

gi i tính

2.6 Mô hình nghiên c uăđ ngh và các gi thuy t nghiên c u

2.6.1 Mô hình nghiên c uăđ ngh

ătƠiăs ăd ngămôăhìnhăch tăl ng d chăv ăSERVPERF v iă5ăthƠnhăph năc ă

b nălƠăPh ngăti năh uăhình,ătinăc y,ăđápă ng,ăn ngăl căph căv ăvƠăc măthông

Ngoài 5ăthƠnhăph năc aăthangăđoăSERPERF, Côngătácăh ng nghi păc ngăđangălƠăm tănhuăc uăb căthi tăc aăsinhăviênătrongăgiaiăđo năhi nănay.ăTh căt cácătr ngă

đ iăh căđưăb tăđ uăquanătơmăđ năv năđ ăh ngănghi păchoăsinhăviên.ăN uăcông tác

h ngănghi păđ căt ăch căt tăthìăsinhăviênăs ăcóăchu năb ,ăcóăđ nhăh ngăvƠăcóă

đ ngăc ăh căt păt tăh n;ăs ăch nănh ngămônăh căvƠăkhóaăh căphùăh p,ăch ăđ ngă

h nătrongăvi căxinăth căt p,ătìmăki măvi călƠmăv ăsau

Theoăm tăkh oăsátăm iănh tăt iăTr ngăđ iăh căBáchăkhoaăTP.HCMăv ăcôngătácăh ngănghi păchoăsinhăviên:ăcóă52,6%ăsinhăviênăn măcu iăch aăcóăk ăho chătìmă

vi căchoămình;ă46,3%ăsinhăviênăhi nănayăch aăcóăýăđ nhăt ătrauăd iăv ăngh ănghi p;ă44,8%ăsinhăviênăkhôngăhìnhădungăv ăngh ănghi păc aămìnhăsauăn măn m.ăTrênă80%ăsinhăviênăt ănh năr ngăk ăn ngăxinăvi căd iăm cătrungăbình

Ti păxúcăv iănhi uăb năsinhăviên,ătaănh năth yăcóăkhôngăítăb năsinhăviênăhi nănayăđangăcoiănh ăvi căđ nhăh ngăngh ănghi p,ăt călƠăh ăv năch aăhi uăvƠătr ăl iă

đ căm tăs ăcơuăh iăc ăth ănh :ăsauăkhiăt tănghi păthìătôiăs ălƠmăđ căgì?ăLƠmăth ănƠoă đ ă cóă m tă côngă vi că phùă h p?ă Ki nă th că đ că h că cóă th tă s ă c nă thi tă hayăkhông ?

Nh ngăm t y uăkémăc aăsinhăviênăt tănghi păth ngălƠ:ăki năth călýăthuy tăt mă

đ cănh ngătayăngh ăth căt ăy u,ăthi uăkh ăn ngăt ngăh p,ăkhôngăbi tăv năd ngă

ki năth căđ ăgi iăquy tăcácăv năđ ăcóătínhăh ăth ng,ăkhôngăbi tăcáchălƠmăvi căt păth ătheoănhóm,ăthi uăkh ăn ngăqu nălý,ăt ăch căcôngăvi c

Quaăđ tăth căt păt tănghi p,ănhi uăsinhăviênăt ăraăr tăb căxúcăvìănh ngăgìămƠăh ă

đ căti păxúcăv iămôiătr ngălƠmăvi căth căt ăr tăkhácăv iănh ngăgìăh ăk ăv ng,ătrongăkhiăki năth căc năcóăđ ăcóăth ătìmăvi căvƠăh iănh păhoƠn toƠnăkhôngăđ căđƠoă

t oăt iătr ngăđ iăh c.ă

B nă V nă ToƠnă (sinhă viênă n mă 4ă khoaă qu nă lýă côngă nghi pă - iă h că Báchăkhoa)ăbƠyăt :ă“R tănhi uăchuyênăgiaănh năxétăsinhăviênăchúngătôiăthi uăr tănhi uăk ă

n ngănh ălƠmăvi cănhóm,ăgi iăquy tăv năđ ălƠăchínhăxác.ăNh ngăth ăh iăchúngătôiă

mu năcóănh ngăk ăn ngănƠyăthìăph iăh că ăđơu,ăđơuăcóăn iănƠoăd yăvƠătrangăb ,ătrongăkhiăđóătrênăgi ngăđ ngăv năch ălƠănh ngăbƠiăh călýăthuy tăkhôăkhanăvƠăc ngă

nh c”.ă

Côngătácăh ngănghi păchoăsinhăviênălƠăm tăquáătrìnhăliênăt c và kéo dài cho

đ nănh ngăn măcu iăcùngăc aăb căđ iăh c.ăT călƠăsinhăviênăhi nănayăsauăkhiăđưăl aă

ch năngƠnhăngh ă ătr ngăđ iăh c,ăsinhăviênăn mănh tăc năđ căti păt căh ngăd nă

nh ngăk ăn ngăc năthi tănh ălƠmăth ănƠoăcóăth ăhòaănh pămôiătr ngăđ iăh c,ălàm

th ănƠoăđ ăcóăm tăph ngăphápăh căđ iăh căhi uăqu

Sinhăviênăn măcu iăc năđ căđƠoăt oăk ăn ngăđ ătìmăm tăcôngăvi căt t,ăki nă

th căxơyăd ngăm tăk ăho chăngh ănghi păchoăn măn m,ăm iăn m ăNh ăv yăcóă

th ăth yăsinhăviênăc năđ căh ngăd năh ngănghi păm tăcáchăliênăt cătrongăgiaiă

đo năđ iăh c.ă(Ngu n: Báoăt ăv năh ng nghi p trang-huong-nghiep/huong-nghiep-cho-sinh-vien-dang-bi-bo-quen_n666.html)

http://tuvanhuongnghiep.vn/hien-T th c t trên tác gi b sung thêm nhân t “Côngătácăh ng nghi p”ăvƠoămôăhình nghiên c u c aăđ tài

Mô hình nghiên c uăđ ngh nh ăsau:

Hình 2.4: Mô hình nghiên c u đ ngh

H1_1(+) H1_2(+) H1_3(+) H1_4(+) H1_5(+) H1_6(+)

D1: Gi i tính D2: H đƠoăt o D3:ăN măh c D4: Khoa

2.6.2 Các gi thuy t nghiên c u

 Nhóm gi thuy t v quan h gi a các thành ph n ch tăl ng d ch v đƠoăt o đ n

s hài lòng c a sinh viên:

H1_1: Thành ph n ph ngăti n h u hình có quan h d ngăv i s hài lòng c a sinh viên

H1_2: Thành ph n tin c y có quan h d ngăv i s hài lòng c a sinh viên H1_3: Thành ph n đápă ng có quan h d ngăv i s hài lòng c a sinh viên H1_4: Thành ph n n ngăl c ph c v có quan h d ngăv i s hài lòng c a sinh viên

H1_5: Thành ph n c m thông có quan h d ngăv i s hài lòng c a sinh viên H1_6: Thành ph n côngătácăh ng nghi p có quan h d ngăv i s hài lòng

c a sinh viên

 Nhóm gi thuy t v s khác bi t c a m t s y u t cáănhơnăđ n s hài lòng c a sinh viên:

H2_D1: Có s khác bi t v m căđ hài lòng c a sinh viên theo gi i tính

H2_D2: Có s khác bi t v m căđ hài lòng c a sinh viên theo h đƠoăt o H2_D3: Có s khác bi t v m căđ hài lòng c aăsinhăviênătheoăn măh c

H2_D4: Có s khác bi t v m căđ hài lòng c a sinh viên theo khoa

2.7 Tóm t tăch ngă2

Ch ngă2ănƠyătrìnhăbƠyătómăt t các lý thuy tăliênăquanăđ n ch tăl ng d ch v ,

s hài lòng c a khách hàng và xây d ng m t mô hình lý thuy t bi u di n s tác

đ ng c a các y u t ch tăl ng d ch v đƠoăt oăđ n s hài lòng c a sinh viên C

th các y u t nƠyălƠăph ngăti n h u hình, tin c y,ăđáp ng,ăn ngăl c ph c v , c m thôngăvƠăcôngătácăh ng nghi p

Ch ngăti p theo s trìnhăbƠyăcácăph ngăphápănghiênăc uăđ c th c hi năđ xây d ng,ăđánhăgiáăcácăthangăđoăl ng và ki măđ nh s phù h p c a mô hình lý thuy t v i thông tin thu th p

CH NGă3:ăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U

Ch ngă2ăđưătrìnhăbƠyăvƠăgi i thi u v các khái ni m và mô hình nghiên c u

Ch ngă3ănƠyănh m m căđíchăgi i thi uăph ngăphápănghiênăc uăđ c s d ngăđ xây d ng,ăđánhăgiáăcácăthangăđoăl ng nh ng khái ni m nghiên c u và ki măđ nh

mô hình lý thuy t cùng các gi thuy tăđưăđ ra.ăCh ngănƠyăg m 3 ph n chính là:

Gi i thi u khái quát v tr ngă i h c Công nghi p th c ph m TPHCM, (2) Thi t

k nghiên c u,ătrongăđóătrìnhăbƠyăchiăti t quy trình nghiên c u, nghiên c u s ăb và nghiên c u chính th c; (3) Xây d ngăthangăđo,ătrìnhăbƠyăcácăthangăđoăl ng; (4)

Ph ngăphápăx lý và phân tích d li u

3.1 Thi t k nghiên c u

3.1 1ăPh ngăpháp

Nghiên c u bao g mă2ăb c là nghiên c uăs ăb và nghiên c u chính th c

3.1.1.1 Nghiên c uăs ăb : bao g m hai nghiên c u là nghiên c uăđ nh tính và

nghiên c uăđ nhăl ng

- Nghiên c uăs ăb đ nh tính đ c th c hi n b ngăph ngăphápăth o lu n nhóm vào tháng 02ăn mă2012 u tiên tác gi ti n hành nghiên c u b ng cách th o lu n nhóm v i các sinhă viênă tr ngă i h c Công nghi p th c ph m TPHCM nh m khámăphá,ăđi u ch nh, b sungăthangăđoă(xemăph l c 1 v dàn bài th o lu n)

- Nghiên c uăs ăb đ nhăl ngăđ c th c hi n vào tháng 03ăn mă2012 v i s

l ng m uălƠă100ăsinhăviênătheoăph ngăphápăph ng v n tr c ti p b ng b ng câu

h i nháp M căđíchăc a nghiên c u này nh măđánhăgiáăs ăb thangăđoătr c khi ti n hành nghiên c u chính th c Sauăb c này tác gi cóăđ căthangăđoănghiênăc u chính th c

3.1.1.2 Nghiên c u chính th c:ăđ c th c hi n b ngăph ngăphápăđ nhăl ng

và thông qua k thu t ph ng v n tr c ti p sinh viên b ng b ng câu h i chính th c

v i s l ng m u là 300 Nghiên c uănƠyădùngăđ ki măđ nh l i mô hình lý thuy t

và các gi thuy t trong mô hình Nghiên c u chính th căđ c th c hi n vào tháng 05ăn mă2012

3.1.2 Quy trình nghiên c u

Hình 3.1 Quy trình nghiên c u 3.2 Xây d ngăthangăđo

ThangăđoănƠyăđ c xây d ng trên c s lý thuy t v s tho mãn c a khách hƠngăđ i v i ch tăl ng d ch v , tham kh oăcácăthangăđoăđưăđ c phát tri n trên th

gi i; lu t giáo d c; quyăđ nh v tiêu chu năđánhăgiáăch tăl ng giáo d cătr ngăđ i

h c (Ban hành kèm theo Quy t đ nh s : 65 /2007/Q -BGD T ngày 01 tháng 11

n m 2007 c a B tr ng B Giáo d c và ào t o) ; h ng d n s d ng tiêu chí

đánhăgiáăch t l ng tr ngăđ i h c c a B Giáo d căvƠă Ơoăt o (2008) và quyăđ nh

v côngătácăh ngănghi p,ăt ăv năvi călƠm trongăcácăc ăs ăgiáoăd căđ iăh căvƠătrungă

c păchuyênănghi p(Ban hành kèm theo Quy t đ nh s : 68 /2008/Q -BGD T ngày

09 tháng 12 n m 2008 c a B tr ng B Giáo d c và ào t o)

Sau khi thông qua k t qu th o lu n nhóm v i sinh viên, các bi n quan sát s

đ căđi u ch nh và b sung cho phù h p v i nghiên c u

Các bi n nghiên c uăđ căđoăl ng ch y uătrênăthangăđoăLikert,ă5ăđi m thay

đ i t “hoƠnătoƠnăkhông đ ngăý”ăđ nă“hoƠnătoƠnăđ ngăý”.ă

Ngoài ra b ng câu h i còn s d ngăthêmăthangăđoăđ nh danhă(Nominal)ăđ xác

ph ngăti n h u hình g m các bi n sau:

- Phòng h c lý thuy t r ng rãi, thoáng mát

- Phòng h c th c hành hi năđ i

- Th ăvi n có không gian r ng, tài li u phong phú

- Các d ch v h tr khác t iătr ng ph c v t tă(c nătin,ăbưiăgi xe, y t , ký túc xá, )

- K ho chăđƠoăt o, th i khóa bi u, l ch thi c aătr ng năđ nh

- Thông tin c aănhƠătr ng luôn chính xác, k p th i

- Giáo viên gi ng d yăđúngătheoăđ c ng,ăl ch trình gi ng d yăđưăcôngăb

- Giáoăviênăraăđ thi và ch măđi m chính xác, rõ ràng

- Công tác t ch c thi c nghiêm túc

(3) M căđ đápă ng: th hi n s nhi t tình, t n tâm c a giáo viên và kh n ngă

gi i quy t nhanh chóng các v năđ c a nhân viên các phòng ban

Nghiên c uăs ăb đưăxơyăd ngăthangăđoăm căđ đápă ng g m các bi n sau:

- Giáo viên t n tâm, nhi t tình, s n sàng gi iăđápăth c m c cho sinh viên

- Nhân viên các phòng ban gi i quy tă nhanhă chóng,ă đúngă h n các yêu c u chínhăđángăchoăsinhăviên

- Sinh viên d dàng nh năđ c câu tr l i chính xác v nh ng th c m c chính đángăc a mình t các b ph năcóăliênăquanătrongănhƠătr ng

(4)ăN ngăl c ph c v : th hi n n ngăl c chuyên môn, k n ngăs ăph m c a giáo viên,ătrìnhăđ chuyênămôn,ătháiăđ ph c v c a nhân viên các phòng ban

Nghiên c uăs ăb đưăxơyăd ngăthangăđoăn ngăl c ph c v c a nghiên c u g m các bi n sau:

- Giáo viên có ki n th c sâu, r ng, th c t v môn h c mình gi ng d y

- Giáo viên có k n ngătruy năđ t d hi u

- Nhơnăviênăcóătrìnhăđ chuyên môn nghi p v cao

- Nhơnăviênăcóătháiăđ l ch s , hòa nhã v i sinh viên

(5) M c đ c m thông: th hi n s ân c n, quan tâm c aănhƠătr ng đ n t ng sinh viên Nghiên c uăs ăb đã xây d ng thang đo m c đ c m thông g m các bi n sau:

- L iăíchăchínhăđángăc aăsinhăviênăluônăđ c nhƠătr ng tôn tr ng

- NhƠătr ngăth ng xuyên l y ý ki n sinh viên

- NhƠătr ng có chính sách khuy năkhíchăsinhăviênăv t khó h c t p

(6) Côngătácăh ng nghi p: d aătrênăquyăđ nh v côngătácăh ngănghi p,ăt ăv nă

vi călƠm trongăcácăc ăs ăgiáoăd căđ iăh căvƠătrungăc păchuyênănghi p(Ban hành

kèm theo Quy t đ nh s : 68 /2008/Q -BGD T ngày 09 tháng 12 n m 2008 c a B

tr ng B Giáo d c và ào t o)

Bao g m các ho tăđ ng gi i thi u vi c làm, d ch v t ăv n ngh nghi p, các

ch ngătrìnhăđ nhăh ng k n ngăngh nghi p

Nghiên c uăs ăb đưăxơyăd ngăthangăđoăCôngătácăh ng nghi p g m các bi n sau:

- NhƠătr ng có nhi u m i liên k t v i doanh nghi p

- NhƠătr ng t ch căchoăsinhăviênăn măcu iăđiăth c t p t i các doanh nghi p

- NhƠătr ng t ch c các bu iăt ăv n v ph ngăpháp h c, ngành h c

- NhƠătr ngăcóăthƠnhăl păCLBăt ăv năh ngănghi păvƠăth ngăxuyênăt ăch căcácăbu iăt ăv năchoăsinhăviênăv ăk ăn ngătìmăvi că

- NhƠătr ngăth ngăxuyênăt ăch căcácăbu iăgiaoăl uăv iădoanhănghi pă

“Trang Web c aănhƠătr ngăđ p, luôn c p nh t thông tin m i,ăđaăd ng”ăvƠă“Khuôn viên nhƠătr ng r ng rãi, thoáng mát và s chăđ p”

(2)ă i v i thành ph n tin c y:ăthangăđoăv n gi a nguyên 5 bi nănh ăbanăđ u, khôngăthayăđ i, b sung thêm bi n

(3)ă i v i thành ph n đápă ng: g m 4 bi n, b sung thêm bi n “NgoƠiăch ngătrìnhăchínhăkhóa,ătr ng còn có nhi u ho tăđ ng ngo i khóa h p d n (ho tăđ ng tin

h c, ngo i ng , võ thu t,ăkhiêuăv ,ăho tăđ ng ngoài tr iăầ)”

(4)ă i v i thành ph năn ngăl c ph c v : gi nguyên 4 bi n

(5)ă i v i thành ph n c m thông: g m 4 bi n,ăt ngăthêmă1 bi n.ăTrongăđó,ăbênă

c nh c m nh n s c m thông c aănhƠătr ng thông qua vi cănhƠătr ng quan tâm

đ n vi c l y ý ki n sinh viên, tôn tr ng l i ích sinh viên, có nhi u chính sách khuy n khích h c t p thì sinh viênăcònăquanătơmăđ n vi cănhƠătr ng b trí th i khóa bi u, th i gian h c h p lý (đ t oăđi u ki n cho sinh viên điălƠmăthêm).ăDoăđó,ăthangăđoăchínhăth căđưăb sung thêm 1 bi nălƠă“NhƠătr ng b trí th i khóa bi u

h p lý, th i gian h c thu n ti n cho sinh viên”ă

(6)ă i v i thành ph n Côngătácăh ng nghi p: Ngoài 5 bi nănh ăbanăđ u, vi c

t o cho sinh viên k n ngălƠmăvi cănhómăc ngăr t quan tr ng hình thành k

n ngănƠy,ăcáchăt t nh tălƠăchoăsinhăviênăđ c làm vi c nhóm trong các môn h c Chính vì th ,ă thangă đoă chínhă th c b sung thêm bi nă “Sinhă viênă đ că lƠmă vi cănhómătrongăcácămônăh c”

3.2 2.ăThangăđoăs hài lòng

Thangăđoăs hài lòng d aătheoăK.ăRYGLOVÁăvƠăI.ăVAJČNEROVÁă(2005)ăđ i

v i ch tăl ng d ch v doătr ng cung c p g m 3 bi n,ăquaăđóăđoăl ng m căđ hài lòng c aăsinhăviênăđ i v i ch tăl ng d ch v đƠoăt o th c t c aătr ng so v i k

v ng c aăsinhăviênăvƠăxuăh ng qu ng bá, gi i thi uăng i khác vào h c t iătr ng.Thangăđoăs d ngăc ngălƠăthangăđoăLikertă5ăđi m

Các bi n quan sát trongăthangăđoăs hài lòng g m:

- B n hoàn toàn hài lòng v ch tăl ng d ch v đƠoăt o t iătr ng

- Ch tăl ng d ch v đƠoăt oăđápă ngăđ c k v ng c a b n

- B n s khuyênăng i thân, b n bè c a mình vào h c t iătr ng

Nh ăv y,ăThangăđoăchínhăth c g m 33 bi n, t ngăthêmă5 bi n so v iăthangăđoă

s ă b ă Thangă đoă s d ngă lƠă thangă đoă Likertă 5ă đi m Có hai c că đ uă đi m trong thangăđoănh ăsau:ă1ălƠăhoƠnătoƠnăkhôngăđ ng ý (tiêu c c),ă5ălƠăhoƠnătoƠnăđ ng ý (tích c c) Thangăđoăchínhăth cănh ăsau:

B ng 3.1 Thangăđoăchínhăth c

HH1 C nh quan nhƠătr ng khang trang, r ng rãi, thoáng mát và s chăđ p

HH2 Phòng h c lý thuy t r ng rãi, thoáng mát

HH3 Phòng h c th c hành hi năđ i

HH4 Th ăvi n có không gian r ng, tài li u phong phú

HH5 Các d ch v h tr khác t iătr ng t tă(c nătin,ăbưiăgi xe, y t , ký túc xá, )

HH6 Trang ph căgiáoăviênăđ p, l ch s và phù h p

HH7 TrangăWebănhƠătr ngăđ p v hình th c, luôn c p nh t thông tin m i,ăđ yăđ

TIN C Y

TC1 K ho chăđƠoăt o, th i khóa bi u, l ch thi c a tr ng năđ nh

TC2 Thông tin c aănhƠătr ng luôn chính xác, k p th i

TC3 Giáo viên gi ng d yăđúngătheoăđ c ng,ăl ch trình gi ng d yăđưăcôngăb

TC4 Giáo viên raăđ thi và ch măđi m chính xác, rõ ràng

TC5 Công tác t ch c thi c nghiêm túc

ÁPă NG

DU1 Giáo viên t n tâm, nhi t tình, s n sàng gi iăđápăth c m c cho sinh viên

DU2 Nhân viên các phòng ban gi i quy tănhanhăchóng,ăđúngăh n các yêu c uăchínhăđángăchoăsinhă

viên

DU3 Sinh viên d dàng nh năđ c câu tr l i chính xác v nh ng th c m căchínhăđáng c a mình

t các b ph năcóăliênăquanătrongănhƠătr ng

DU4 NgoƠiăch ngătrìnhăchínhă khóa,ătr ng còn có nhi u ho tăđ ng ngo i khóa h p d n (ho t

đ ng tin h c, ngo i ng , võ thu t,ăkhiêuăv ,ăho tăđ ng ngoài tr iăầ)ă

N NGăL C PH C V

NL1 Giáo viên có ki n th c sâu, r ng, th c t v môn h c mình gi ng d y

NL2 Giáoăviênăcóăph ngăphápăgi ng d y, k n ngătruy năđ t d hi u

NL3 Nhơnăviênăcóătrìnhăđ chuyên môn nghi p v cao

NL4 Nhơnăviênăcóătháiăđ l ch s , hòa nhã v i sinh viên

C M THÔNG

CT1 L i íc hăchínhăđángăc aăsinhăviênăluônăđ cănhƠătr ng tôn tr ng

CT2 NhƠătr ngăth ng xuyên l y ý ki n sinh viên

CT3 NhƠătr ngăcóăchínhăsáchăđ ng viên, khuy năkhíchăsinhăviênăv t khó h c t p

CT4 NhƠătr ng b trí TKB_Th i gian h c thu n ti n cho sinh viên

NN1 NhƠătr ng có nhi u m i liên k t v i doanh nghi p

NN2 NhƠătr ng t ch căchoăsinhăviênăn măcu iăđiăth c t p t i các doanh nghi p

NN3 NhƠătr ng t ch c các bu iăt ăv n v ph ngăphápăh c, ngành h c

NN4 NhƠătr ngăcóăthƠnhăl păCLBăt ăv năh ngănghi păvƠăth ngăxuyênăt ăch căcácăbu iăt ăv nă choăsinhăviênăv ăk ăn ngătìmăvi că

NN5 NhƠătr ngăth ngăxuyênăt ăch căcácăbu iăgiaoăl uăv iădoanhănghi pă

NN6 Sinhăviênăđ călƠmăvi cănhómătrongăcácămônăh c

S HÀI LÒNG

HL1 B n hoàn toàn hài lòng v ch tăl ng d ch v đƠoăt o t iătr ng

HL2 Ch tăl ng d ch v đƠoăt oăđápă ngăđ c k v ng c a b n

HL3 B n s khuyênăng i thân, b n bè c a mình vào h c t iătr ng

3.3 ánhăgiáăs ăb thangăđo

Thangăđoăđ că đánhă giáăs ăb thông qua hai công c chính là h s tin c y CronbachăalphaăvƠăph ngăphápăphơnătíchăy u t khám phá EFA H s Cronbach alphaăđ c s d ngătr căđ lo i b các bi n rác không phù h p Các bi n có h s

t ngăquanăbi n t ng nh h nă.30ăs b lo i và tiêu chu n ch n thangăđoăkhiănóăcóă

đ tin c y alpha t 60 tr lên (Nunnally & Burnstein, 1994)

Ti p theo, ph ngă phápă EFAă đ c s d ng Các bi n có tr ng s (factor loading) nh h nă.50ătrongăEFAăs ti p t c b lo i.ăPh ngăphápătríchăh s s d ng

là principal components v iăphépăquayăvarimaxăvƠăđi m d ng khi trích các y u t cóăeigenvalueă=1.ăThangăđoăđ c ch p nh n khi t ngăph ngăsaiătríchăb ng ho c

l năh nă50%ă(Gerbing & Anderson, 1988)

3.3.1 H s tin c y Cronbach alpha

K t qu phân tích Cronbach alpha c a 6 thang đoăchoăth yăcácăthangăđoăđ uăđ t yêu c u K t qu c th nh ăsau:

ThangăđoăPh ngăti n h u hình: Alpha = 888

Bi n quan sát Trung bình thang

Thangăđoă ápă ng: Alpha = 787

Bi n quan sát Trungăbìnhăthangăđoă

n u lo i bi n

Ph ngăsaiăthangă đoăn u lo i bi n

T ngăquanăbi n

t ng

Cronbach's Alpha n u lo i

ThangăđoăC m thông: Alpha= 761

Bi n quan sát Trung bình thang

ThangăđoăCôngătácăh ng nghi p: Alpha= 865

3.4 Thi t k m u

- T ng th nghiên c u: T ng th c a nghiên c u là toàn th sinhăviênăđangăh c

t iătr ngă i h c Công nghi p th c ph m TPHCM Hi n nay, tr ng đangăđƠoăt o

r t nhi u h nh ă i h c,ă Caoă đ ng,ă Caoă đ ng ngh , Trung c p chuyên nghi p, trung c p chuyên nghi p h 4ăn m.ăTuyănhiênăvƠoăn măh c s p t i,ătr ng không còn tuy n sinh h Trung c p chuyên nghi pătheoăquyăđ nh c a B Giáo d că Ơoăt o, nên nghiên c u t p trung l y m u 3 h lƠăđ i h c chính quy, caoăđ ng chính quy

và caoăđ ng ngh

- Ph ngăphápăl y m u: nghiên c u này s d ngăph ngăpháp l y m u đ nh

m c k t h p v i thu n ti n (phi xác su t) theo tiêu chí ngành h c Lý do l a ch n

ph ngăpháp này (phi xác su t) là nh m ti t ki m th i gian, chi phí nh ngăm u v n

có th đ i di năchoăđámăđôngănghiênăc u

D a trên s l ng m u phân b cho t ng khoa, các giáo v khoa s phát và thu

th p m u Các giáo v khoaăc ngăđ c tác gi h ng d n chi ti t v cách tr l i

b ng câu h i

- Kíchăth c m u:ăđ c l y d aătrênăc ăs s l ng bi n quan sát c a các nhân

t c nă căl ng Theo Bollen (1989) thì kíchăth c m u t i thi u là 5 m u cho 1 căl ng (t l 5:1) Nghiên c u này có 33 bi n nên s m u c n thu th p ít nh t là

165 bi n, tuy nhiên do còn các bi n phân lo i nên c m uăđ c ch n là 300 m u Doăph ngăphápăl y m u là l y m uăđ nh m c k t h p v i thu n ti n (phi xác

su t) theo tiêu chí ngành h c nên s l ng m u phân b theo t ngăkhoaănh ăsau:

B ng 3.2 Phân b s l ng m u cho t ng khoa

16318

100% 300