doanh nghi păđó.ă
Môăhìnhăc ngăgi đnh r ng có m t m i liên h tr c ti p gi a c m nh n v ch t l ng d ch v và các khía c nh ch tăl ng ch căn ngăvƠăch t l ng k thu t. Thêm vƠoăđó,ăcóăs nhăh ng gián ti p gi a khía c nh ch tăl ng k thu t và ch tăl ng ch căn ngăt i c m nh n v ch tăl ng d ch v thông qua c m nh n v hình nh c a công ty hay doanh nghi p. Cu i cùng, mô hình gi đnh r ng ch tăl ng d ch v s d n t i s th a mãn c aăkháchăhƠngăhayăng i tiêu dùng. t ng khía c nh ch t l ng k thu t và ch tăl ng ch căn ng,ăcóăcácăy u t c u thành hai khía c nh này. M c tiêu c a nghiên c u v mô hình ch tăl ng d ch v là ph iătìmăraăđ c các y u t c u thành nên hai khía c nh ch tăl ng d ch v nƠy,ăc ngănh ăcácătácăđ ng, m i liên h gi a ch tăl ng ch căn ng,ăch tăl ng k thu t, hình nh c a công ty t i c m nh n v ch tăl ng d ch v n iăkháchăhƠng,ăt đóăd năđ n s th a mãn c a khách hàng.
2.5 Các nghiên c uătr căđơyăv ch tăl ng d ch v đƠoăt o trong giáo d căđ i h c h c
Azleen Ilias, Rahida Abd Rahman, Mohd Zulkeflee Abd Razak (2008) trong m t nghiên c u v ch tăl ng d ch v và s th a mãn c aăsinhăviênăđưăápăd ng thangăđoăSERVQUALăđ đoăl ng ch t l ng d ch v đƠoăt o. K t qu cho th y ch có s c m thông và đ m b o là có nhăh ngăđ n s hài lòng c a sinh viên. Trong đóăthƠnhăph n c m thông có nhăh ng m nh nh t (Beta= 0.498), thành ph năđ m b o có nhăh ngăítăh nă(Beta=0.406). Ba thành ph n còn l iălƠăph ngăti n h u hình, tin c yăvƠăđápă ng không nhăh ngăđ n s hài lòng c a sinh viên.
S d ngăthangăđoăSERVPERF, ngăB o Linh (2011),ăđưănghiênăc u các nhân t c a ch tăl ng d ch v đƠoăt o nhăh ngăđ n s hài lòng c a h c viên t i cácătr ng trung c p chuyên nghi p:ăđa bàn t nhă ng Nai. K t qu cho th y có 4 nhân t nhăh ngălƠăPh ngăti n h uăhình,ăGiáoăviên,ăNhơnăviênăvƠămôiătr ng h c t p.ă Trongă đóă môiă tr ng h c t p và giáo viên là hai nhân t có nhă h ng m nh nh t,ăsauăđóălƠăph ng ti n h u hình. Nhân t nhân viên có nhăh ng r t ít đ n s hài lòng c a h c viên. K t qu đ tƠiăc ngăchoăth y có s khác bi t v m c đ hài lòng gi aăcácătr ng trung c pătrênăđ a bàn t nhă ng Nai.
Nguy n Thành Long (2006) c ngăth c hi n m t nghiên c u v đánhăgiáăch t l ngăđƠoăt o t iăđ i h c An Giang. Nghiên c u này tác gi đưăs d ngăthangăđoă Servperf.ă Thangă đoă g m 35 bi n quan sát. K t qu nghiên c u cho th y t n mă thành ph n nguyên th y bană đ u c aă thangă đoă Servperf,ă chuy n thành các thành ph n gi ngăviên,ăc ăs v t ch t, s tin c y và s c măthôngătrongăđóăgi ng viên là thành ph n quan tr ng nh tătácăđ ngăđ n s hài lòng c a sinh viên.
Ma C măT ng Lam (2011),ătrongăđ tƠiă“Các y u t nhăh ngăđ n s hài lòng c aăsinhăviênăđ i v iăc ăs v t ch t, trang thi t b t iătr ngă i h că ƠăL t” đưăxơyăd ngăthangăđoăg m 4 nhân t : Tình tr ngăc ăs v t ch t - trang thi t b ,ăn ngă l c gi ngăviên,ăn ngăl c nhân viên,ămôiătr ng gi ng d y;ăThangăđoăđ tăđ tin c y vƠăđ giá tr cho phép. K t qu ki m nghi m mô hình và thông qua phân tích h i qui tuy nătínhăđaăb i, c 4 nhân t đ u nhăh ngăđ n s hài lòng c a sinh viên.V m c đ nhăh ng, nhân t n ngăl c nhân viên nhăh ngăđ n s hài lòng c a sinh viên nhi u nh t, ti pătheoăđ n nhân t tình tr ngăc ăs v t ch t và cu i cùng là 2 nhân t còn l i. Chính vì th c n ph iătìmănguyênănhơnăvƠăđ aăraăgi iăphápăđ c i ti n hai nhân t này t đóălƠmăt ngăs hài lòng c a sinh viên.
Tr n Xuân Kiên (2006) v iăđ tài “ ánhăgiáăs hài lòng c a sinh viên v ch t l ngăđƠo t o t iăTr ngă i h c Kinh t và Qu n tr kinh doanh ậ i h c Thái Nguyên”. Nghiên c u này kh o sát 260 sinh viên thu căn mă2,ă3,ă4ăc aătr ng (183 n và 77 nam) và d aă vƠoă thangă đoă SERVQUAL.ă Sauă khiă phơnă tíchă Cronbachă Alpha, phân tích nhân t và phân tích h i quy cho th y s hài lòng c a sinh viên ph thu c vào 5 nhân t C ăs v t ch t, S nhi t tình c a cán b và gi ngăviên,ă i ng ăgi ng viên, Kh n ngăth c hi n cam k t và S quan tâm c aănhƠătr ng t i sinh viên. Ngoài ra tác gi còn ki măđnh m t s gi thuy t cho th y m căđ hài lòng c a sinhăviênăkhôngăkhácănhauătheoăn măh c, khoa và h c l cănh ngăkhácănhauătheoă gi i tính.
2.6 Mô hình nghiên c uăđ ngh và các gi thuy t nghiên c u 2.6.1 Mô hình nghiên c uăđ ngh