Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa y ĐHQG HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐINH H C C NH N T NG C CH Đ NG H NH NH HƯ NG Đ N INH I N TẠ TẠI H I CH T Ư NG H ĐH G-HCM UẬN ĂN THẠC Ĩ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐINH H CÁC NH N T NG C CH Đ NG H NH NH HƯ NG Đ N INH I N TẠ TẠI H I CH T Ư NG H ĐH G-HCM UẬN ĂN THẠC Ĩ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 C N BỘ HƯỚNG ẪN H HỌC: G T Õ TH NH THU TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: GS TS VÕ THANH THU (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Đình Luận Chủ tịch TS Nguyễn Văn Trãi Phản biện TS Phan Quan Việt Phản biện TS Lê Tấn Phước TS Trần Văn Thông Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐT ĐH CỘNG H XÃ HỘI CH NGHĨ IỆT N M Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày NHIỆM tháng năm 2018 UẬN ĂN THẠC Ĩ Họ tên học viên: ĐINH HOÀNG KHÁNH Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 03/09/1984 Nơi sinh: TPHCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Y ĐHQG-HCM II- Nhiệm vụ nội dung: III- Ngày giao nhiệm vụ: 9/10/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 17/3/2018 V- Cán hướng dẫn: GS TS VÕ THANH THU C N BỘ HƯỚNG ẪN (Họ tên chữ ký) GS TS VÕ THANH THU H U N Ý CHU (Họ tên chữ ký) N NG NH i LỜI C M Đ N Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực uận văn (Ký ghi rõ họ tên) Đinh Hoàng Khánh ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô giáo Trường Đại học Công nghệ TP HCM, tổ chức, cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS.TS Võ Thanh Thu, tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình viết luận văn Cảm ơn Ban chủ nhiệm chuyên viên thuộc phòng Đào tạo Công tác sinh viên Khoa Y ĐHQG TPHCM tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ tơi thu thập liệu Trong trình nghiên cứu, tác giả cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu thầy cô bạn bè Song luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng từ q thầy bạn Trân trọng! Đinh Hồng hánh iii TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Y Đại học Quốc gia TPHCM Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng Sau nghiên cứu lý thuyết học giả tiếng giới chất lượng dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng mơ hình đánh gía chất lượng dịch vụ hài lòng Tác giả tiến hành nghiên cứu để kiểm định mô hình Bước nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả tiến hành thu thập phân tích 231 bảng câu hỏi với 41 biến quan sát Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy tất biến quan sát đạt yêu cầu Sau nghiên định tính tác giả có thang đo thức Bước hai nghiên cứu định lượng phương pháp phân tích thống kê đa biến như: kiểm định Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy, phân tích phương sai Từ 231 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng kết nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa với mức độ tác động xếp th o thứ tự sau: (1) chương trình đào tạo, (2) đội ngũ giảng viên, (3) học phí, (4) khả phục vụ, (5) tổ chức quản lý đào tạo, (6) sở vật chất, (7) hoạt động ngoại khóa Với phương trình hồi qui sau: Hài lòng = 0,276CTDT + 0,215GV + 0,195HP + 0,143KNPV + 0,142TCQL + 0,140CSVC + 0,109HDNK Cuối kết nghiên cứu đóng góp, ý nghĩa, hạn chế hướng nghiên cứu cho nghiên cứu tương lai iv M CL C LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC PHỤ LỤC ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu đề tài 1.2.2 Nội dung nghiên cứu 1.3 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 1.3.1 Các nghiên cứu nước 1.3.2 Các nghiên cứu nước 1.3.3 Điểm nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .5 1.6 Kết cấu đề tài 1.7 Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ .8 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .8 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ v 2.1.2 Dịch vụ giáo dục đào tạo 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.3.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo .11 2.1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .11 2.1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .12 2.1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 13 2.1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ S RVP R 15 2.1.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Sang ta cộng 16 2.1.4.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ đào tạo đại học Abdullah 16 2.2 Các nghiên cứu trước có liên quan 17 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.4 Giới thiệu Khoa Y ĐHQG TPHCM 21 2.4.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.4.2 Thông điệp - Sứ mạng – Tầm nhìn 22 2.4.2.1 Thông điệp 22 2.4.2.2 Sứ mạng 22 2.4.2.3 Tầm nhìn 23 2.4.3 Thực trạng Khoa Y 23 2.4.3.1 Tổ chức nhân 23 2.4.3.2 Chương trình cơng tác đào tạo .23 2.4.3.3 Cơ sở vật chất 24 2.4.3.4 Nghiên cứu khoa học 24 2.5 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu 25 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 25 3.1.2 Quy trình nghiên cứu .25 3.2 Xây dựng thang đo 27 vi 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 34 3.2.2 Thang đo hài lòng sinh viên 36 3.2.3 Thiết kế mẫu .36 3.3 Thực nghiên cứu định lượng 37 3.3.1 Lấy mẫu khảo sát tiến trình thu thập liệu .37 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 37 3.4 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 39 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 40 4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo nhân tố ảnh hưởng hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo 40 4.3 Phân tích nhân tố khám phá A 43 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo nhân tố ảnh hưởng hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo 43 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo .47 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá .48 4.5 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính bội 48 4.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 48 4.5.2 Phân tích tương quan 48 4.5.3 Hồi qui tuyến tính bội 49 4.5.4 Kiểm tra giả định hồi qui 50 4.5.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình tượng đa cộng tuyến 52 4.5.6 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 53 4.6 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết .53 4.7 Phân tích ảnh hưởng biến nhân học 54 4.7.1 Kiểm định khác biệt giới tính 55 4.7.2 Kiểm định khác biệt năm học 55 4.8 Tóm tắt chương 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .868 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4567.919 df 561 Sig .000 Bảng số Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 10.247 30.139 2.970 8.734 38.873 2.550 7.501 1.949 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Total Variance 30.139 10.247 Cumulative Total % 30.139 30.139 4.473 13.156 13.156 2.970 8.734 38.873 3.963 11.656 24.812 46.374 2.550 7.501 46.374 3.690 10.853 35.665 5.731 52.106 1.949 5.731 52.106 3.428 10.083 45.747 1.772 5.211 57.317 1.772 5.211 57.317 2.356 6.931 52.678 1.480 4.352 61.668 1.480 4.352 61.668 2.351 6.916 59.594 1.343 3.950 65.618 1.343 3.950 65.618 2.048 6.024 65.618 910 2.677 68.295 862 2.535 70.831 10 797 2.345 73.175 11 786 2.313 75.488 12 709 2.085 77.573 13 672 1.976 79.550 14 619 1.820 81.370 15 542 1.594 82.964 16 537 1.581 84.545 17 498 1.464 86.010 18 443 1.304 87.314 19 424 1.248 88.561 20 413 1.213 89.775 21 383 1.126 90.901 22 358 1.053 91.953 23 349 1.028 92.981 24 321 944 93.925 25 316 928 94.853 26 307 904 95.757 27 271 798 96.555 28 250 736 97.290 29 233 685 97.975 30 192 564 98.539 31 185 544 99.083 32 126 369 99.452 33 102 301 99.753 34 084 247 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số Rotated Component Matrix a Component GV3 844 GV5 807 GV2 742 GV6 724 GV4 675 GV1 620 GV7 581 CTDT6 866 CTDT3 847 CTDT2 738 CTDT4 312 722 CTDT1 710 CTDT5 480 KNPV4 835 KNPV5 813 KNPV3 794 KNPV1 771 KNPV2 749 CSVC6 789 CSVC5 767 CSVC3 760 CSVC1 757 CSVC2 720 CSVC4 502 368 HP1 757 HP3 752 HP2 723 TCQL4 790 TCQL1 718 TCQL2 708 TCQL5 401 504 HDNK1 784 HDNK4 776 HDNK2 686 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .874 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4378.211 df 528 Sig .000 Bảng số Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 10.007 30.324 2.957 8.960 39.285 2.527 7.657 1.949 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Total Variance 30.324 10.007 Cumulative Total % 30.324 30.324 4.450 13.485 13.485 2.957 8.960 39.285 3.734 11.316 24.801 46.942 2.527 7.657 46.942 3.677 11.143 35.944 5.905 52.847 1.949 5.905 52.847 3.421 10.367 46.311 1.740 5.272 58.119 1.740 5.272 58.119 2.361 7.156 53.466 1.464 4.438 62.557 1.464 4.438 62.557 2.301 6.974 60.440 1.322 4.006 66.563 1.322 4.006 66.563 2.020 6.123 66.563 875 2.651 69.214 826 2.502 71.715 10 786 2.383 74.099 11 711 2.154 76.252 12 673 2.040 78.292 13 624 1.890 80.183 14 570 1.729 81.911 15 537 1.629 83.540 16 500 1.515 85.054 17 454 1.377 86.431 18 429 1.301 87.733 19 416 1.262 88.995 20 399 1.209 90.203 21 363 1.099 91.302 22 357 1.081 92.383 23 349 1.057 93.440 24 317 962 94.402 25 315 956 95.358 26 277 840 96.198 27 252 763 96.961 28 244 739 97.700 29 214 649 98.349 30 185 560 98.910 31 166 504 99.414 32 109 332 99.746 33 084 254 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số Rotated Component Matrix a Component GV3 842 GV5 807 GV6 761 GV2 738 GV4 645 GV1 627 GV7 580 CTDT6 867 CTDT3 857 CTDT4 733 CTDT1 727 CTDT2 712 KNPV4 837 KNPV5 816 KNPV3 793 KNPV1 772 KNPV2 748 CSVC6 788 CSVC5 770 CSVC3 762 CSVC1 758 CSVC2 720 CSVC4 504 361 TCQL4 793 TCQL1 725 TCQL2 709 TCQL5 398 510 HP3 760 HP1 760 HP2 731 HDNK1 797 HDNK4 778 HDNK2 679 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 10 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .875 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4100.587 df 465 Sig .000 Bảng số 11 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.531 30.745 30.745 9.531 30.745 30.745 4.490 14.482 14.482 2.900 9.356 40.101 2.900 9.356 40.101 3.715 11.982 26.465 2.415 7.791 47.893 2.415 7.791 47.893 3.543 11.427 37.892 1.944 6.271 54.163 1.944 6.271 54.163 3.161 10.197 48.089 1.668 5.381 59.544 1.668 5.381 59.544 2.143 6.912 55.001 1.391 4.487 64.031 1.391 4.487 64.031 2.078 6.704 61.705 1.290 4.161 68.193 1.290 4.161 68.193 2.011 6.487 68.193 823 2.654 70.846 782 2.523 73.369 10 704 2.272 75.641 11 653 2.107 77.748 12 600 1.936 79.683 13 569 1.836 81.519 14 503 1.622 83.141 15 495 1.596 84.738 16 466 1.502 86.239 17 440 1.420 87.659 18 416 1.343 89.002 19 402 1.298 90.300 20 367 1.182 91.483 21 356 1.148 92.630 22 337 1.087 93.717 23 328 1.058 94.775 24 312 1.006 95.781 25 267 861 96.643 26 249 803 97.445 27 219 706 98.151 28 209 673 98.825 29 169 544 99.369 30 110 354 99.723 31 086 277 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 12 Rotated Component Matrix a Component GV3 846 GV5 808 GV6 755 GV2 751 GV4 661 GV1 633 GV7 593 CTDT6 869 CTDT3 856 CTDT1 726 CTDT4 726 CTDT2 719 KNPV4 845 KNPV5 822 KNPV3 812 KNPV1 763 KNPV2 742 CSVC6 798 CSVC5 782 CSVC1 758 CSVC3 746 CSVC2 727 HP3 784 HP2 752 HP1 748 TCQL4 806 TCQL1 742 TCQL2 722 HDNK1 806 HDNK4 776 HDNK2 679 Bảng số 13 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .736 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 359.687 df 10 Sig .000 Bảng số 14 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.729 54.582 54.582 928 18.555 73.137 610 12.204 85.341 400 8.001 93.341 333 6.659 100.000 Bảng số 15 Component Matrix a Component HL3 775 HL5 753 HL1 752 HL2 715 HL4 696 Total 2.729 % of Variance 54.582 Cumulative % 54.582 PH C 6: PH N T CH TƯƠNG U N HỒI UI Bảng số Correlations HL HL GV CTDT KNPV CSVC HP TCQL HDNK Tương quan Pearson Mức ý nghĩ a (2 chiều) Tương quan Pearson Mức ý nghĩ a (2 chiều) Tương quan Pearson Mức ý nghĩ a (2 chiều) Tương quan Pearson Mức ý nghĩ a (2 chiều) Tương quan Pearson Mức ý nghĩ a (2 chiều) Tương quan Pearson Mức ý nghĩ a (2 chiều) Tương quan Pearson Mức ý nghĩ a (2 chiều) Tương quan Pearson Mức ý nghĩ a (2 chiều) GV CTDT 676 ** 641 000 676 ** 000 641 ** 000 463 ** 000 382 ** 000 537 ** 000 492 ** 000 395 ** 000 ** ** 000 605 ** 000 385 ** 316 000 276 ** ** 232 ** 363 ** ** ** 000 409 000 355 ** 000 000 507 ** 000 385 ** 000 316 ** 000 000 461 463 CSVC 000 ** 000 256 000 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) c Listwise N=231 KNPV 000 605 c 382 ** 000 276 ** 000 232 ** 000 271 ** 000 271 ** 000 267 ** 000 241 ** TCQL 537 ** 000 461 ** 000 363 ** 000 267 ** 000 219 ** 001 219 ** 001 173 ** 000 008 ** 118 000 073 236 HP 260 ** HDNK 492 ** 000 507 ** 000 409 ** 000 241 ** ** 000 ** 000 355 ** 000 256 ** 000 236 ** 000 000 ** 118 008 073 173 260 ** 333 ** 000 000 168 000 333 395 * 011 168 * 011 Bảng số b Model Summary Model R 812 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 660 649 Durbin-Watson 42522 2.012 a Predictors: (Constant), HDNK, CSVC, TCQL, KNPV, HP, CTDT, GV b Dependent Variable: HL Bảng số a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 78.272 11.182 Residual 40.321 223 181 118.594 230 Total F 61.841 Sig .000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HDNK, CSVC, TCQL, KNPV, HP, CTDT, GV Bảng số Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Consta -.560 231 GV 205 055 CTDT 255 KNPV t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -2.424 016 215 3.763 000 468 2.138 046 276 5.503 000 604 1.655 144 044 143 3.269 001 801 1.249 CSVC 156 046 140 3.366 001 882 1.134 HP 174 041 195 4.291 000 736 1.359 TCQL 105 034 142 3.104 002 724 1.381 HDNK 104 041 109 2.545 012 828 1.207 nt) Std Error a a Dependent Variable: HL Charts Graph Graph Bảng số Correlations ABSRES1 Correlation ABSRES1 Coefficient Sig (2-tailed) Correlation GV Coefficient Sig (2-tailed) Correlation CTDT Coefficient Sig (2-tailed) Correlation Spearman's rho KNPV Coefficient Sig (2-tailed) Correlation CSVC Coefficient Sig (2-tailed) Correlation HP Coefficient Sig (2-tailed) Correlation TCQL Coefficient Sig (2-tailed) c GV CTDT KNPV CSVC HP TCQL HDNK 1.000 -.123 -.010 -.070 -.065 -.092 -.114 062 062 885 290 322 166 083 346 -.123 1.000 595 062 ** 1.000 000 000 ** 1.000 000 ** 000 -.114 526 083 ** 000 -.092 476 166 ** 000 -.065 270 322 ** 000 -.070 380 290 380 -.010 595 885 ** ** 000 293 239 ** 000 360 ** 000 435 ** 000 000 293 243 ** ** 270 000 239 ** 000 220 ** 001 ** 000 243 ** 000 476 220 ** 360 * 014 ** 000 229 ** 000 ** 001 526 ** 000 435 ** 000 220 ** 001 161 * 014 1.000 298 001 161 ** 000 1.000 220 000 229 ** ** 000 ** 1.000 000 298 354 ** 000 282 ** 000 211 ** 001 144 * 029 368 ** 000 239 ** 000 Correlation HDNK Coefficient Sig (2-tailed) 062 354 346 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) c Listwise N = 231 ** 000 282 ** 000 211 ** 001 144 * 029 368 ** 000 ** 1.000 000 239 PH C 7: PH N T CH H C BIỆT Bảng số 1: Giới tính Group Statistics Gioi_tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 116 3.6310 72884 06767 Nu 115 3.7948 70061 06533 HL Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error 95% Confidence Difference Difference Interval of the Difference Lower Equal variances 674 413 assumed - Upper 229 083 -.16375 09408 -.34912 02162 228.783 083 -.16375 09406 -.34909 02159 1.741 HL Equal - variances not 1.741 assumed Bảng số 2: Năm học Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,838 df1 df2 Sig 228 ,434 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,142 1,071 Within Groups 116,452 228 ,511 Total 118,594 230 F 2,097 Sig ,125 Bảng số 3: T ung bình bi n N Minimum Maximum Mean Std Deviation CTDT1 231 3.80 1.006 CTDT2 231 3.79 909 CTDT3 231 3.87 909 CTDT4 231 3.97 887 CTDT5 231 3.58 802 CTDT6 231 3.85 892 GV1 231 3.86 895 GV2 231 3.90 1.010 GV3 231 3.89 914 GV4 231 3.89 971 GV5 231 3.86 903 GV6 231 3.82 895 GV7 231 3.83 902 TCQL1 231 3.74 1.117 TCQL2 231 3.73 1.240 TCQL3 231 3.67 980 TCQL4 231 3.77 1.208 TCQL5 231 3.69 972 CSVC1 231 3.97 790 CSVC2 231 3.88 859 CSVC3 231 3.92 836 CSVC4 231 3.70 876 CSVC5 231 3.81 845 CSVC6 231 3.89 798 KNPV1 231 3.54 878 KNPV2 231 3.71 749 KNPV3 231 3.35 911 KNPV4 231 3.30 901 KNPV5 231 3.44 852 HP1 231 3.52 913 HP2 231 3.57 979 HP3 231 3.61 1.015 HDNK1 231 3.61 948 HDNK2 231 3.60 959 HDNK3 231 3.73 859 HDNK4 231 3.58 951 HL1 231 3.61 892 HL2 231 3.81 995 HL3 231 3.60 999 HL4 231 3.78 963 HL5 231 3.77 1.012 GV 231 2.00 5.00 3.8633 75084 CTDT 231 1.60 5.00 3.8571 77920 KNPV 231 1.40 5.00 3.4701 71269 CSVC 231 2.40 5.00 3.8935 64383 HP 231 1.00 5.00 3.5671 80409 TCQL 231 1.67 5.00 3.7431 97129 HDNK 231 1.00 5.00 3.5988 75484 HL 231 2.00 5.00 3.7126 71807 Valid N (listwise) 231 ... Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Y ĐHQG-HCM nhằm mục tiêu góp phần nhỏ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo làm hài lòng khách hàng sinh viên. .. nhân tố ảnh hưởng hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo 40 4.3 Phân tích nhân tố khám phá A 43 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo nhân tố ảnh hưởng hài lòng sinh viên chất. .. hình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - X y dựng bảng câu hỏi khảo sát sinh viên hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Y 3 - Phân tích liệu khảo sát để kiểm định nhân tố, lựa