Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học sài gòn

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên bậc đại học hệ quy chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Sài Gòn” cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn khoa học PGS, TS Phước Minh Hiệp Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2015 Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Vũ Thị Xuân Hải ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: PGS, TS Phước Minh Hiệp, người bảo hướng dẫn tận tình để tơi hiểu rõ phương pháp khoa học nội dung đề tài, từ hồn chỉnh luận văn Quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chi Minh, đặc biệt Khoa Quản trị Kinh doanh truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu làm tảng vững để hồn thành luận văn phục vụ cho cơng việc sau Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ mặt tinh thần, tạo điều kiện, tạo động lực hỗ trợ cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Xin chân thành cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2015 Tác giả Luận văn Vũ Thị Xuân Hải iii TÓM TẮT Luận văn nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên bậc đại học hệ quy chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Sài Gòn Việc nghiên cứu mức độ hài lòng yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng để kiểm định mơ hình nghiên cứu, thực phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy thực kiểm định Kết phân tích Cronbach’a Anpha thang đo hài lòng 0,890; Phân tích nhân tố khám phá EFA cho kết hệ số tải nhân tố biến quan sát thang đo hài lòng thỏa mãn yêu cầu lớn 0,5 với mức ý nghĩa sig= 0,000 cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp Tiếp phân tích tương quan hồi quy nhận thấy biến phụ thuộc biến độc lập có quan hệ với mức ý nghĩa 0,01, nhân tố đội ngũ giảng viên có tương quan cao với hài lòng sinh viên (0,692), nhân tố có tương quan thấp sở hạ tầng với 0,203 Năm nhân tố xếp theo thứ tự tăng dần có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên bậc đại học hệ quy chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Sài Gòn bao gồm: Chính sách sinh viên, Đội ngũ hỗ trợ, Cơ sở hạ tầng, Chương trình đào tạo Đội ngũ giảng viên Kết nghiên cứu mang lại nhằm giúp cho tác giả hoàn thành Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ giúp Ban lãnh đạo nhà trường có định hướng, chiến lược nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại học hệ quy iv ABSTRACT The topic of this thesis is about the factors which could affect the satisfaction of full-time students about training and education quality at the University of Saigon The study of satisfaction and factors affecting student satisfaction aims to improve the quality of training at the university Thesis uses the qualitative research methods and quantitative models to justify the research, analyses Cronbach's Alpha reliability, examines EFA explore factors, applies correlation analysis, performs regression testing and implementation The analytical results for Alpha Cronbach'a satisfaction scale was 0.890, Analysis of the factors explored EFA results load factor coefficients of the variables observed satisfaction scales were satisfactory greater than 0.5 with a significance level of sig = 0.000 factor analysis showed EFA is appropriate Then correlation regression analysis found between the dependent variable and independent variables related to each other at a significance level of 0.01, in which faculty factors correlated with high student satisfaction members (0.692), low correlation factor is infrastructure with 0.203 Five factors, which affect the satisfaction of full-time students about training quality at the University of Saigon, are arranged in ascending order They are policy for students, support team, infrastructure, official curriculum and faculty members Results of this study help the author complete her thesis for Master graduation and help school board of director obtain guidances and strategies which improve the satisfaction about training and education quality particularly in full-time course v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Kết cấu đề tài 1.6 Tóm tắt chương 2.1 Giới thiệu 2.2 Các khái niệm .5 2.2.1 Khái niệm Trường Đại học 2.2.2 Giáo dục đại học, giáo dục bậc đại học hệ quy 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng 2.2.4 Tổng quan chất lượng dịch vụ đào tạo 2.2.5 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 14 2.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 15 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 15 Hình 3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 18 2.3.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James .21 Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James (2004) 22 2.3.5 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trước 23 2.4 Tổng quan Trường Đại học Sài Gòn 25 2.5 Tình hình hoạt động đào tạo Trường Đại học Sài Gòn 28 2.5.1 Thơng tin tuyển sinh bậc đại học hệ quy qua năm .29 vi Hình 2.5: Thơng tin tuyển sinh qua năm 29 2.5.2 Số lượng thí sinh trúng tuyển vào bậc đại học hệ quy 30 Hình 2.6: Số lượng thí sinh trúng tuyển 31 Bảng 2.3: Số lượng tiêu tuyển sinh phân theo nhóm ngành 31 2.5.3 Số lượng sinh viên tốt nghiệp trường 32 Hình 2.7: Số lượng sinh viên tốt nghiệp 33 2.5.4 Số lượng giảng viên trường 33 2.6 Tóm tắt chương .34 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 3.2.1 Nghiên cứu định tính 37 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 37 3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .38 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 38 Bảng 3.1: Bảng tổng hợp số thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 38 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 3.3.2 Các giả thuyết 41 3.4 Xây dựng thang đo .41 3.4.1 Thang đo sơ 41 Bảng 3.2: Bảng thang đo sơ 41 3.4.2 Thang đo đề xuất nghiên cứu 44 Bảng 3.3: Bảng thang đo đề xuất nghiên cứu 47 3.5 Mẫu nghiên cứu 50 3.6 Phương pháp khảo sát xử lý số liệu .50 3.6.1 Phương pháp lấy mẫu 50 3.6.2 Phân tích số liệu 50 3.7 Tóm tắt chương .51 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 55 4.2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 55 vii 4.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo hài lòng .58 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng sinh viên 58 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.3.1 Phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 59 Bảng 4.3: Phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ .60 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA thang đo hài lòng 63 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo hài lòng 63 4.4 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết 64 Hình 4.6: Mơ hình nghiên cứu thức đề tài .64 4.5 Phân tích tương quan hồi quy 65 4.5.1 Phân tích tương quan 65 Bảng 4.5: Kết phân tích tương quan Pearson 66 4.5.2 Phân tích hồi quy đa biến 68 Bảng 4.6: Hệ số hồi quy đa biến mơ hình 68 Bảng 4.7: Hệ số phương sai ANOVAb hồi quy tuyến tính 69 Bảng 4.8: Hệ số hồi quy Coefficients 69 Hình 4.7: Mơ hình hồi quy nghiên cứu .71 4.6 Đánh giá khác biệt nhóm sinh viên mức độ hài lòng .72 4.6.1 Đối với giới tính 72 Bảng 4.9: Kết T-test giới tính 72 4.6.2 Đối với sinh viên năm 73 Bảng 4.10: Kiểm định Anova biến năm học 73 4.6.3 Đối với ngành học .74 Bảng 4.11: Kiểm định T-test ngành học 74 4.6.4 Quê quán 75 Bảng 4.12: Kiểm định Anova biến quê quán 75 4.6.5 Thông tin nhận biết trường .76 Bảng 4.13: Kiểm định Anova biến thông tin nhận biết trường76 viii 4.7 Tóm tắt chương .77 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 79 5.1 Kết nghiên cứu .79 5.2 Ý nghĩa nghiên cứu 80 5.3 Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường 80 Bảng 5.1: Giá trị trung bình yếu tố 81 Bảng 5.2: Hệ số beta chuẩn hóa yếu tố 81 Hình 5.1: Thứ tự đưa giải pháp cải tiến yếu tố .81 5.3.1 Các hàm ý quản trị đội ngũ giảng viên 82 Bảng 5.3: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố đội ngũ giảng viên 82 5.3.2 Các hàm ý quản trị chương trình đào tạo 84 Bảng 5.4: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố chương trình đào tạo 84 5.3.3 Các hàm ý quản trị sở hạ tầng 85 5.3.4 Các hàm ý quản trị đội ngũ hỗ trợ 87 5.3.5 Các hàm ý quản trị sách sinh viên 88 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá ISO : ISO tên viết tắt Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy -Chỉ số xem xét thích hợp phân tích nhân tố SPSS : Statistical Package for the Social Sciences - Chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh UBND : Ủy ban nhân dân x DANH MỤC CÁC BẢNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Kết cấu đề tài 1.6 Tóm tắt chương 2.1 Giới thiệu 2.2 Các khái niệm .5 2.2.1 Khái niệm Trường Đại học 2.2.2 Giáo dục đại học, giáo dục bậc đại học hệ quy 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng 2.2.4 Tổng quan chất lượng dịch vụ đào tạo 2.2.5 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 14 2.3 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 15 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 15 Hình 3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 18 2.3.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James .21 Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James (2004) 22 2.3.5 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trước 23 2.4 Tổng quan Trường Đại học Sài Gòn 25 2.5 Tình hình hoạt động đào tạo Trường Đại học Sài Gòn 28 2.5.1 Thơng tin tuyển sinh bậc đại học hệ quy qua năm .29 79 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ Từ kết nghiên cứu chương 4, chương thảo luận kết nghiên cứu đề xuất vài hàm ý quản trị, nêu lên số hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 5.1 Kết nghiên cứu Nghiên cứu dựa thang đo SERVPERF với thành phần gồm: sở hạ tầng, đội ngũ giảng viên, đội ngũ hỗ trợ, chương trình đào tạo, chi phí khóa học sách sinh viên với 42 biến quan sát để đo lường hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại học hệ quy trường Đại học Sài Gòn Nghiên cứu tiến hành qua bước: Nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng, tổng mẫu nghiên cứu 270 mẫu Dữ liệu thu thập phân tích phần mềm SPSS Sau đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố EFA, sáu nhóm nhân tố ban đầu giữ nguyên Tuy nhiên số biến quan sát từ 42 biến giảm xuống 41 biến quan sát (loại bỏ biến GV1) Sáu nhóm nhân tố giữ nguyên tên gọi mơ hình đề xuất ban đầu: (1) Cơ sở hạ tầng, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Đội ngũ hỗ trợ, (4) Chương trình đào tạo, (5) Chi phí khóa học (6) Chính sách sinh viên Thang đo hài lòng giữ nguyên 05 biến quan sát Kết phân tích hồi quy đa biến xác định mức độ tác động yếu tố hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại học hệ quy trường Ta thấy có số nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên (bao gồm sở hạ tầng, đội ngũ giảng viên, đội ngũ hỗ trợ, chương trình đào tạo, sách sinh viên) Trong đó, thứ tự tác động nhóm nhân tố xếp theo thứ tự tăng dần sau: sách sinh viên, đội ngũ hỗ trợ, sở hạ tầng, chương trình đào tạo thành phần đội ngũ giảng viên nhóm nhân tố có tác động mạnh đến hài lòng sinh viên Nhân tố chi phí khóa học bị loại bỏ khơng ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Dựa vào kết phân tích đề tài nghiên cứu, tác giả nhận thấy bên cạnh điều sinh viên ghi nhận, tồn cần khắc phục, điều 80 chỉnh để chất lượng dịch vụ đào tạo trường ngày tốt Mục 5.3 đề tài trình bày cụ thể hàm ý quản trị cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại học hệ quy trường Đại học Sài Gòn 5.2 Ý nghĩa nghiên cứu Dịch vụ đào tạo dịch vụ phức hợp cấu thành từ nhiều yếu tố Dịch vụ đào tạo cung cấp phối hợp nhiều phận nhà trường sinh viên người trực tiếp sử dụng dịch vụ giáo dục thời gian dài Chính vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo việc đánh giá yếu tố cấu thành thật cần thiết Nghiên cứu năm yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên hình thức bậc đại học hệ quy trường Đại học Sài Gòn Đồng thời mức độ tác động yếu tố đến hài lòng sinh viên Kết nhiều đóng góp tới việc sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại học hệ quy 5.3 Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường Qua phân tích kết khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Sài Gòn ta thấy sinh viên có hài lòng cao Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đạt tồn cần khắc phục, điều chỉnh để chất lượng dịch vụ đào tạo trường ngày tốt hơn, đáp ứng nhu cầu sinh viên khẳng định vị trí Để nhận biết thứ tự yếu tố cần ưu tiên cải thiện tác giả vào hai số liệu: liệu thứ tầm quan trọng yếu tố hài lòng sinh viên, cụ thể hệ số Beta chuẩn hóa kết hồi quy bội; liệu thứ hai mức độ hài lòng sinh viên yếu tố đó, cụ thể giá trị trung bình (mean) yếu tố mẫu khảo sát đề tài 81 Bảng 5.1: Giá trị trung bình yếu tố N Giá trị Giá trị thấp cao Trung bình Độ lệch chuẩn Đội ngũ giảng viên 270 1,00 5,00 3,3728 ,70204 Chương trình đào tạo 270 2,00 5,00 3,7185 ,75350 Đội ngũ hỗ trợ 270 1,86 5,00 3,3704 ,65917 Cơ sở hạ tầng 270 2,00 5,00 3,8370 ,67729 Chính sách sinh viên 270 1,00 5,00 2,5250 1,21334 (Nguồn: Phụ lục 7) Bảng 5.2: Hệ số beta chuẩn hóa yếu tố Beta chuẩn hóa Đội ngũ giảng viên 0,512 Chương trình đào tạo 0,374 Cơ sở hạ tầng 0,154 Đội ngũ hỗ trợ 0,118 Chính sách sinh viên 0,082 Sau có hai liệu bảng 5.1 5.2 phía trên, tác giả đưa định thứ tự yếu tố cần cải thiện Tầm quan trọng I II III IV Mức hài lòng Hình 5.1: Thứ tự đưa giải pháp cải tiến yếu tố 82 Ở hình 5.1, số I yếu tố có tầm quan trọng cao hài lòng sinh viên chưa cao Như yếu tố đội ngũ giảng viên yếu tố thuộc nhóm I Mặc dù sinh viên hài lòng yếu tố hài lòng chưa cao, nên yếu tố đội ngũ giảng viên cần ưu tiên cải thiện trước Ở số II yếu tố có tầm quan trọng cao mức độ hài lòng cao Chương trình đào tạo yếu tố thuộc nhóm II Sự hài lòng chương trình đào tạo sinh viên cao, yếu tố cần trì cải thiện để hài lòng ngày cao Nằm ô số III yếu tố có tầm quan trọng sinh viên chưa hài lòng yếu tố Chính sách sinh viên yếu tố thuộc nhóm III, tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sinh viên chưa hài lòng yếu tố nên cần ưu tiên cải thiện sau hay yếu tố đội ngũ giảng viên chương trình đào tạo Còn số IV, sở hạ tầng (có tầm quan trọng thứ ba giá trị mean hài lòng 3,8370), đội ngũ hỗ trợ (có tầm quan trọng thứ tư giá trị mean hài lòng 3,3704) hai yếu tố cuối cần đề giải pháp để cải thiện 5.3.1 Các hàm ý quản trị đội ngũ giảng viên Bảng 5.3: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố đội ngũ giảng viên Giá trị Giá trị Trung Độ lệch thấp cao bình chuẩn 270 1,00 5,00 3,2111 ,83369 270 1,00 5,00 3,2778 ,86262 270 1,00 5,00 3,3444 ,79722 270 1,00 5,00 3,4407 ,92578 Giá trị Giá trị Trung Độ lệch thấp cao bình chuẩn N Giảng viên sử dụng phương pháp sư phạm đại (GV6) Giảng viên chia sẻ kiến thức, truyền đạt kinh nghiệm thực tế với sinh viên (GV7) Giảng viên có thái độ gần gũi thân thiện với sinh viên (GV2) Giảng viên đánh giá kết học tập công khách quan sinh viên (GV3) N 83 Anh/ chị hoàn toàn tin tưởng vào giảng viên trường (GV4) Anh/ chị học nhiều điều từ giảng viên (GV5) 270 1,00 5,00 3,4630 ,88593 270 1,00 5,00 3,5000 ,89919 (Nguồn: Phụ lục 7) Nhà trường cần có biện pháp theo dõi, kiểm tra trình giảng viên đứng lớp, tránh để xảy biểu tiêu cực, nhằm làm tăng niềm tin sinh viên đội ngũ giảng viên Cụ thể, nhà trường cần tăng cường cán tra giảng dạy để kiểm tra tình hình giảng dạy giảng viên, thường xuyên lấy ý kiến phản hồi sinh viên giảng viên giảng dạy kì đến hai lần, xử lý kịp thời thư từ khiếu nại tố cáo người học vấn đề tiêu cực giảng dạy, học tập thi cử Ngoài việc cán giảng viên cần phải tự thân nâng cao trình độ chun mơn bên cạnh đó, nhà trường cần có biện pháp đơn đốc, theo dõi, kiểm tra khả truyền đạt, phương pháp sư phạm tích cực để thích hợp với tính chất mục tiêu môn học Hiện nay, Trường Đại học Sài Gòn Bộ giáo dục đào tạo cho phép đào tạo cấp chứng Bồi dưỡng Nghiệp vụ sư phạm cho giảng viên cao đẳng, đại học Tính đến trường tổ chức đào tạo 20 khóa đào tạo cấp chứng cho 600 học viên tham gia lớp học Trong thời gian tới trường cần có kế hoạch bồi dưỡng cho giảng viên thiếu chứng Để nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên hữu cách tạo điều kiện thuận lợi để giảng viên có hội học tập tốt, trao dồi nghiên cứu chuyên môn sâu rộng Khuyến khích tạo điều kiện cho giảng viên tham gia khóa hội thảo khoa học chuyên ngành với tư cách người trình bày người tham gia để giảng viên tiếp xúc, trao đổi kiến thức cách: giảm giảng chuẩn, hỗ trợ kinh phí có chế độ khen thưởng cho giảng viên tham gia nghiên cứu, cấp kinh phí hỗ trợ nghiên cứu có khả ứng dụng thực tế 84 Còn giảng viên thỉnh giảng, nhà trường cần phải tăng tiêu chuẩn tuyển chọn, xét tuyển giảng viên (cả kiến thức lẫn kinh nghiệm) nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên nhà trường Đặt tiêu chí yêu cầu giảng viên thỉnh giảng cần phải đạt chẳng hạn như: việc đáp ứng yêu cầu chun mơn, trình độ, cấp, giảng viên cần phải có kỹ sư phạm (nhất sư phạm tích cực), có kinh nghiệm giảng dạy lâu năm, có kiến thức sâu rộng thực tế lĩnh vực giảng dạy hay tác phong nhà giáo Nói tóm lại, để nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, trước hết nhà trường cần phải tạo môi trường làm việc thuận lợi để thu hút nhiều giảng viên giỏi giữ chân giảng viên nhiều kỳ vọng, tận tâm gắn bó với trường Bên cạnh đó, cần có quan tâm, chế độ ưu đãi mức lương, thưởng, đãi ngộ giảng viên có học hàm, học vị cao tiến sĩ, phó giáo sư tiến sĩ trường tham gia công tác giảng dạy 5.3.2 Các hàm ý quản trị chương trình đào tạo Bảng 5.4: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố chương trình đào tạo Giá trị Giá trị Trung Độ lệch thấp cao bình chuẩn 270 2,00 5,00 3,5778 1,00901 270 2,00 5,00 3,5815 ,96347 270 1,00 5,00 3,7296 1,02617 270 2,00 5,00 3,7407 1,00158 270 2,00 5,00 3,7519 ,92140 Giá trị Giá trị Trung Độ lệch thấp cao bình chuẩn 2,00 5,00 3,8222 ,95914 N Lịch học thi trường bố trị hợp lý (CT4) Nội dung chương trình đào tạo phù hợp với mục tiêu đào tạo ngành học (CT1) Môn học tự chọn đáp ứng nhu cầu theo học sinh viên (CT7) Lớp học có số lượng sinh viên hợp lý để đạt kết cao (CT5) Tổng số đơn vị học trình tất mơn chương trình phù hợp (CT2) N Trình tự mơn học xếp phù hợp (CT6) 270 85 Ngành đào tạo đáp ứng nhu cầu nhân lực xã hội (CT3) 270 2,00 5,00 3,8259 ,95788 Chương trình đào tạo nhân tố có mức độ ảnh hưởng thứ hai đến hài lòng sinh viên Nâng cao hài lòng sinh viên yếu tố chương trình đào tạo cần quan tâm nhiều Cụ thể: Mỗi đầu khóa học, nhà trường ln đưa nội dung chương trình đào tạo vào buổi sinh hoạt đầu khóa, để sinh viên nắm tổng quát mức độ cần thiết mơn học chương trình đào tạo Thời gian bố trí lịch học lịch thi lớp học rõ ràng, tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên xếp quỹ thời gian cho hợp lý để vừa kết hợp làm thêm vừa kết hợp theo học lớp ngắn hạn để nâng cao trình độ Lớp học xếp với số lượng sinh viên không đơng tạo điều kiện tối đa để sinh viên học tập tốt, sinh viên trao đổi học tập với trao đổi với giảng viên để môn học đạt hiệu cao Việc xếp môn học tự chọn phù hợp với nội dung ngành học, chương trình học đáp ứng nhu cầu theo học sinh viên Lý sinh viên đánh giá cao nhân tố công tác quản lý đào tạo xếp lịch học, lịch thi cán phòng đào tạo trường, cán khoa phối hợp nhịp nhàng Trong thời gian tới, để trì tốt nhà trường cần tiếp tục phát huy thực tốt điều 5.3.3 Các hàm ý quản trị sở hạ tầng N Giá trị Giá trị Trung Độ lệch thấp cao bình chuẩn 86 Vị trí trường thuận tiện tham gia giao thơng (HT1) Phòng học, giảng đường thống mát, đảm bảo yêu cầu chỗ ngồi (HT5) Căn tin trường đáp ứng nhu cầu sinh viên (HT2) Hệ thống internet wifi trường phục vụ tốt cho sinh viên (HT3) Trang thiết bị phòng học thể chất đảm bảo đủ dụng cụ học tập (HT9) Website nhà trường có đầy đủ thơng tin tài liệu học tập, dễ truy 270 1,00 5,00 3,7667 ,89255 270 2,00 5,00 3,8222 ,89498 270 2,00 5,00 3,8296 ,90056 270 2,00 5,00 3,8407 ,88387 270 2,00 5,00 3,8407 ,77160 270 2,00 5,00 3,8444 ,89913 270 2,00 5,00 3,8481 ,88937 270 2,00 5,00 3,8630 ,88760 270 2,00 5,00 3,8778 ,87290 cập (HT7) Website nhà trường đa dạng nội dung, thường xuyên cập nhật thông tin (HT4) Trang thiết bị phòng thí nghiệm, thư viện đầy đủ tài liệu (HT8) Phòng học, giảng đường đảm bảo đủ âm thanh, ánh sáng, đạt tiêu chuẩn (HT6) (Nguồn: Phụ lục 7) Vị trí trường nằm trục đường gần trung tâm thành phố, giao thông thuận tiện tham gia, gần trạm xe bus gần số trường đại học lớn khác Tuy nhiên tình trạng kẹt xe vào cao điểm thường xuyên xảy Vì để khắc phục tình trạng này, nhà trường bố trí mở 02 cổng sở để việc tham gia giao thơng, lại thuận tiện Phòng học, giảng đường yêu cầu dọn dẹp vệ sinh sẽ, thoáng mát, trang thiết bị vận hành tốt kịp thời, hỗ trợ tối đa cho trình giảng dạy học tập giảng viên sinh viên Hiện nhà trường đầu tư số phòng học có hệ thống điều hòa nhằm hỗ trợ tối đa cho việc giảng dạy học tập trường 87 Hệ thống internet, wifi thường xun có tín hiệu đường truyền tốt, phận công nghệ thông tin kiểm tra để hỗ trợ cho giảng viên sinh viên tìm kiếm tài liệu trình giảng dạy, học tập, khơng làm gián đoạn việc dạy học Đối với trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ học tập phòng học cần phải thường xuyên có kế hoạch kiểm tra định kỳ để kịp thời sửa chữa thay trang thiết bị hư hỏng, lỗi thời, làm ảnh hưởng đến trình giảng dạy học tập thầy trò Nguồn thông tin đưa lên website trường cập nhật thường xuyên kịp thời, nhiên giao diện chưa tốt nên tình trạng tin sau đè lên tin trước còn, làm cho sinh viên khó khăn việc tìm kiếm thơng tin (địa website: http://daotao.sgu.edu.vn/) 5.3.4 Các hàm ý quản trị đội ngũ hỗ trợ Giá trị Giá trị Trung Độ lệch thấp cao bình chuẩn 270 1,00 5,00 3,2148 ,95928 270 1,00 5,00 3,3000 ,88503 270 2,00 5,00 3,3185 ,81027 Giá trị Giá trị Trung Độ lệch thấp cao bình chuẩn N Cán nhân viên nhà trường giải thỏa đáng yêu cầu hợp lý sinh viên (HTR6) Cán bộ, nhân viên nhà trường giải công việc kịp thời, hạn (HTR3) Cán bộ, nhân viên nhà trường tạo tin tưởng sinh viên (HTR7) N Cán bộ, nhân viên nhà trường có trang phục gọn gàng, lịch 270 2,00 5,00 3,3222 ,78784 (HTR5) Cán bộ, nhân viên nhà trường sẵn 270 1,00 5,00 3,4148 ,98226 sàng hỗ trợ giúp đỡ sinh viên 88 (HTR1) Cán bộ, nhân viên nhà trường có thái độ hòa nhã, lịch giải 270 2,00 5,00 3,4815 ,78888 270 1,00 5,00 3,5407 ,80207 công việc (HTR2) Cán bộ, nhân viên nhà trường có kiến thức kinh nghiệm nghề nghiệp cao (HTR4) (Nguồn: Phụ lục 7) Phòng Đào tạo trường thực công việc bao gồm: Từ khâu tuyển sinh, đào tạo việc xét duyệt tốt nghiệp, thi tốt nghiệp Vì vậy, việc bổ sung nhân cho đội ngũ hỗ trợ phòng Đào tạo việc cần thiết Bổ sung nhằm mục đích phân cơng cơng việc hợp lý hơn, quy định rõ đối tượng, chức năng, nhiệm vụ cơng việc có liên quan Hơn cần hồn thiện cơng tác quản lý phòng, lãnh đạo phòng u cầu nhân viên xây dựng cho mơ tả công việc cụ thể, tránh trường hợp nhân viên phải kiêm nhiệm đảm nhận nhiều công việc, khó mang lại hiệu cao Quy định rõ chức nhiệm vụ công việc nhân viên cần làm để tiến hành theo quy trình hợp lý nhằm làm tăng suất, hiệu làm việc Qua góp phần nâng cao chất lượng phục vụ hỗ trợ cho người học Bên cạnh đó, bồi dưỡng kỹ năng, nghiệp vụ cho đội ngũ hỗ trợ việc cần làm Thường xuyên cho nhân viên trường, đội ngũ bảo vệ, lao công, nhân viên văn phòng tham gia khóa bồi dưỡng kỹ giao tiếp Vì họ người tiếp xúc với khách liên hệ công tác, người học đến liên hệ công việc trường 5.3.5 Các hàm ý quản trị sách sinh viên Giá trị Giá trị Trung Độ lệch thấp cao bình chuẩn 270 ,00 5,00 2,3741 1,39997 270 1,00 5,00 2,4000 1,27136 N Hỗ trợ hội làm việc trình học tập (CS3) Ký túc xá cho sinh viên xa (CS1) 89 Học bổng cho sinh viên đạt loại khá, giỏi (CS2) Hỗ trợ làm việc sau tốt nghiệp (CS4) 270 1,00 5,00 2,6148 1,40887 270 1,00 5,00 2,7111 1,52728 (Nguồn: Phụ lục 7) Chính sách sinh viên nhân tố sinh viên đánh giá thấp toàn chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Sài Gòn Tuy tầm quan trọng sách sinh viên hài lòng sinh viên đứng thứ 5, việc nâng cao hài lòng sinh viên sách sinh viên việc nhà trường nên làm Trong trình học tập trường, sinh viên có hồn cảnh khó khăn, việc tìm kiếm cơng việc để hỗ trợ cho trình học tập lâu dài vấn đề đơn giản Nhà trường nên phối hợp hay nhờ giúp đỡ từ phía doanh nghiệp, công ty hay tổ chức xã hội để tạo điều kiện cho sinh viên tìm thấy hội việc làm trình học tập, kiếm thêm thu nhập trang trải cho việc học tập Hỗ trợ chỗ lưu trú ký túc xá trường cho sinh viên có hồn cảnh khó khăn, xa gia đình với mức phí vừa phải Thường xuyên tuyên truyền phổ biến sách khen thưởng hợp lý sinh viên có thành tích học tập dạng ưu để sinh viên cố gắng nỗ lực học tập Hiện nay, số sinh viên trường khơng tìm việc làm khơng nhỏ Vì vậy, nhà trường cần quan tâm đến việc hỗ trợ, tư vấn tìm việc sau tốt nghiệp trường việc nhờ hỗ trợ, liên kết với doanh nghiệp, trung tâm tư vấn hỗ trợ tìm kiếm việc làm thành phố 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu Bên cạnh đóng góp mà nghiên cứu mang lại, đề tài nghiên cứu có số giới hạn từ gợi ý cho nghiên cứu tương lai sau: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện thực khảo sát sinh viên bậc đại học hệ quy thành phố Hồ Chí Minh 90 phòng đào tạo trường Đại học Sài Gòn quản lý nên mức độ đại diện mẫu chưa cao, hướng nghiên cứu nên sử dụng phương pháp chọn mẫu khác để mức độ tổng quát hố cao Kết nghiên cứu giải thích 63,9% hài lòng sinh viên, có nhiều yếu tố khác ngồi năm yếu tố nghiên cứu ảnh hưởng đến hài lòng Do vậy, nghiên cứu cần đưa thêm yếu tố khác vào mơ hình nghiên cứu hội lựa chọn nghề nghiệp, thương hiệu trường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Việt Đỗ Đăng Bảo Linh (2011), Các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng học viên trường trung cấp chuyên nghiệp: địa bàn tỉnh Đồng Nai, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế TP HCM Hồng Trọng (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Thống kê ứng dụng kinh tế xã hội, TP.HCM, NXB Thống Kê Kotler Keller, P., & Amstrong, G (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê Lê Phước Lượng, Sử dụng mơ hình thang đo SERVPERF nghiên cứu hài lòng sinh viên dạy – học trường Đại học Nha Trang, Kỷ yếu khoa học trường Đại học Nha Trang Luật giáo dục 2005, số 38/2005/QH11 ngày 14 tháng năm 2005 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing, ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Trường Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại Học Quốc Gia TP.HCM Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê 10 Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển Khoa học & Cơng Nghệ, Tập 10, Số 08, 2007 11 Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học trường Đại học An Giang, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường ĐH An Giang 92 12 Nguyễn Thị Thắm (2010), Khảo sát hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo trường Đại học Khoa học Tự nhiên 13 Nguyễn Quốc Tuấn (2013), Nghiên cứu hài lòng học viên cao học chất lượng dịch vụ đào tạo sau đại học trường Đại học Mở TP.HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Mở TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Viết Ngoạn (2009), Bài vấn báo Giáo dục & thời đại, Tạp chí trường Đại học Sài Gòn TP.HCM, 09/2009 15 Đàm Nguyệt Anh (2004), “Thị trường giáo dục” - Khái niệm bỏ ngõ, http://www.sggp.org.vn/giaoduc/nam2004/thang12/28476/ 16 Trần Xuân Kiên (2006), Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội 17 Vũ Quang Việt (2007), Giáo dục tư hay cơng - nhìn từ góc độ lý thuyết kinh tế, Thông tin Khoa học xã hội, số 01-2007, trang 19-28 B Tiếng Anh Brown, T.J., Churchill, G.A Jr., Peter, J.P (1993) Improving the measurement of service quality, Journal of Retailing 69, 127-139 Chua, C (2004) Perception of quality in higher education, AUQA Occasional Publication Cronin, J.J., & Taylor, S.A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, pp 55-68, July 1992 Edvardsson, B., Thomasson, B., & Ovretveit, J (1994) Quality of Service: Making it Really Work, McGraw-Hill, London Gronroos, C (1984) A service quality model and its markting implications, European Journal of Marketing, Vol 18(4), pp.36-44 Joseph Juran & Frank Gryna; Armand Feigenbaum; American Society for Quality; Peter Senge at al http://web2.concordia.ca/Quality/definitions.html 93 Kao, T.H (2007) University Student Satisfaction: An Empirical Analysis, A thesis submitted in partial fulfilment of the requirements for the Degree of Master of Commerce and Management, Lincoln University Nguyễn Minh Tuấn (2012) Effects of Service Quality and Price Fairness on Student Satisfaction, International Journal of Business and Social Science, Vol No 19; October 2012 Oliver, R.L (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Irwin/MaGraw-Hill, New York 10 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49 (fall): 41-50, (1985) 11 Sherry, C., Bhat, R., Beaver, B., & Ling, A (2004) Students’ as customers: The expectations and perceptions of local and international students, UNITEC Institute of Technology, Auckland, New Zealand 12 Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Berry, L.L (1990) Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations Free Press, USA 13 Zeithaml, V.A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm ... nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên bậc đại học hệ quy chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Sài Gòn Việc nghiên cứu mức độ hài lòng yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên nhằm... tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên bậc đại học hệ quy chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Sài Gòn thực nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên. .. đến hài lòng sinh viên bậc đại học hệ quy chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Sài Gòn • Đối tượng khảo sát: Là sinh viên theo học bậc đại học hệ quy TP HCM phòng đào tạo trường Đại học Sài