Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học sài gòn

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sài Gòn” là công

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sài Gòn” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và thực hiện

dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS, TS Phước Minh Hiệp Các số liệutrong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứuđược trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào

và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào kháctrước đây

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2015

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Vũ Thị Xuân Hải

Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã ủng hộ

về mặt tinh thần, tạo điều kiện, tạo động lực và hỗ trợ cho tôi trong suốt quá trìnhhọc tập và thực hiện đề tài

Xin chân thành cảm ơn

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2015

Tác giả Luận văn

Vũ Thị Xuân Hải

TÓM TẮT

Luận văn nghiên cứu về Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viênbậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại họcSài Gòn Việc nghiên cứu mức độ hài lòng và các yếu tố tác động đến sự hài lòngcủa sinh viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để kiểm định

mô hình nghiên cứu, thực hiện phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tíchcác nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy và thực hiện kiểm định.Kết quả phân tích Cronbach’a Anpha đối với thang đo sự hài lòng là 0,890;Phân tích các nhân tố khám phá EFA cho kết quả hệ số tải nhân tố của các biếnquan sát thang đo sự hài lòng đều thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5 với mức ý nghĩasig= 0,000 cho thấy phân tích nhân tố EFA là thích hợp Tiếp đó phân tích tươngquan hồi quy nhận thấy giữa biến phụ thuộc và biến độc lập có quan hệ với nhau ởmức ý nghĩa 0,01, trong đó nhân tố đội ngũ giảng viên có tương quan khá cao với

sự hài lòng của sinh viên (0,692), nhân tố có tương quan thấp là cơ sở hạ tầng với0,203

Năm nhân tố được sắp xếp theo thứ tự tăng dần có ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trườngĐại học Sài Gòn bao gồm: Chính sách sinh viên, Đội ngũ hỗ trợ, Cơ sở hạ tầng,Chương trình đào tạo và Đội ngũ giảng viên

Kết quả nghiên cứu mang lại nhằm giúp cho tác giả hoàn thành Luận văntốt nghiệp Thạc sĩ của mình và giúp Ban lãnh đạo nhà trường có những định hướng,chiến lược nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại học

hệ chính quy

The topic of this thesis is about the factors which could affect the satisfaction

of full-time students about training and education quality at the University ofSaigon The study of satisfaction and factors affecting student satisfaction aims toimprove the quality of training at the university

Thesis uses the qualitative research methods and quantitative models to justifythe research, analyses Cronbach's Alpha reliability, examines EFA explore factors,applies correlation analysis, performs regression testing and implementation

The analytical results for Alpha Cronbach'a satisfaction scale was 0.890,Analysis of the factors explored EFA results load factor coefficients of the variablesobserved satisfaction scales were satisfactory greater than 0.5 with a significancelevel of sig = 0.000 factor analysis showed EFA is appropriate Then correlationregression analysis found between the dependent variable and independent variablesrelated to each other at a significance level of 0.01, in which faculty factorscorrelated with high student satisfaction members (0.692), low correlation factor isinfrastructure with 0.203

Five factors, which affect the satisfaction of full-time students about trainingquality at the University of Saigon, are arranged in ascending order They arepolicy for students, support team, infrastructure, official curriculum and facultymembers

Results of this study help the author complete her thesis for Master graduationand help school board of director obtain guidances and strategies which improve thesatisfaction about training and education quality particularly in full-time course

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3 1.5 Kết cấu đề tài 3 1.6 Tóm tắt chương 1 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 6 2.1 Giới thiệu 6 2.2 Các khái niệm 6 2.2.1 Khái niệm Trường Đại học 6

2.2.2 Giáo dục đại học, giáo dục bậc đại học hệ chính quy 6

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng 7

2.2.4 Tổng quan về chất lượng dịch vụ đào tạo 9

2.2.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 15

2.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 17 2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 17

2.3.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) 18

2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và TayLor (1992), thang đo SERVPERF 19

2.3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James 23

2.3.5 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trước 24 2.4 Tổng quan về Trường Đại học Sài Gòn 27 2.5 Tình hình hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Sài Gòn 29 2.5.1 Thông tin tuyển sinh bậc đại học hệ chính quy qua các năm 30

2.5.2 Số lượng thí sinh trúng tuyển vào bậc đại học hệ chính quy 31

2.5.3 Số lượng sinh viên tốt nghiệp ra trường 332.5.4 Số lượng giảng viên của trường 342.6 Tóm tắt chương 2 35

3.1 Quy trình nghiên cứu 36

3.2 Phương pháp nghiên cứu 37

3.2.1 Nghiên cứu định tính 383.2.2 Nghiên cứu định lượng 393.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 39

3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 403.3.2 Các giả thuyết 423.4 Xây dựng thang đo 43

3.4.1 Thang đo sơ bộ 433.4.2 Thang đo đề xuất nghiên cứu 463.5 Mẫu nghiên cứu 52

3.6 Phương pháp khảo sát và xử lý số liệu 52

3.6.1 Phương pháp lấy mẫu 523.6.2 Phân tích số liệu 523.7 Tóm tắt chương 3 53

4.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 55

4.2 Phân tích độ tin cậy của các thang đo 57

4.2.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 574.2.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo sự hài lòng 604.3 Phân tích các nhân tố khám phá EFA 61

4.3.1 Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 614.3.2 Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo sự hài lòng 664.4 Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết 67

4.5 Phân tích tương quan và hồi quy 68

4.5.1 Phân tích tương quan 684.5.2 Phân tích hồi quy đa biến 71

4.6 Đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm sinh viên về mức độ hài lòng 75

4.6.1 Đối với giới tính 75

4.6.2 Đối với sinh viên năm 76

4.6.3 Đối với ngành học 77

4.6.4 Quê quán 78

4.6.5 Thông tin nhận biết về trường 79

4.7 Tóm tắt chương 4 80 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 82 5.1 Kết quả nghiên cứu 82 5.2 Ý nghĩa của nghiên cứu 83 5.3 Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường 83 5.3.1 Các hàm ý quản trị đối với đội ngũ giảng viên 85

5.3.2 Các hàm ý quản trị đối với chương trình đào tạo 87

5.3.3 Các hàm ý quản trị đối với cơ sở hạ tầng 89

5.3.4 Các hàm ý quản trị đối với đội ngũ hỗ trợ 90

5.3.5 Các hàm ý quản trị đối với chính sách sinh viên 92 5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo93

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

ISO : ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa

(International Organization for Standardization)

KMO : Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy -Chỉ số xem xét

sự thích hợp của các phân tích nhân tố

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences - Chương trình máy tính

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng thông tin tuyển sinh các năm của trường Đại học Sài Gòn

30

Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo

58

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng của sinh viên

60

Bảng 5.3: Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tố đội ngũ giảng viên

85

Bảng 5.4: Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tố chương trình đào tạo

87

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

16

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004)

23

Hình 2.5: Thông tin tuyển sinh qua các năm 30

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 41

Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu chính thức của đề tài67

Hình 5.1: Thứ tự đưa ra các giải pháp cải tiến các yếu tố 84

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Lý do nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, giáo dục luôn được coi là yếu tốhàng đầu có ảnh hưởng đến sự phát triển thịnh vượng quốc gia Hòa trong xu thế

đó, với một nước đang phát triển như Việt Nam hiện nay, đứng trước nhiều cơ hội

và thách thức mới nên càng đòi hỏi nhiều người có trình độ cao Các nhà tuyểndụng cũng ngày càng có những yêu cầu cao và khắt khe hơn về năng lực thực tế hơn

là tấm bằng, trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, kinh nghiệm làm việc củangười lao động để không phải mất nhiều thời gian, chi phí để phải đào tạo lại Hơnnữa, hình thức đào tạo tại chức, liên thông không chính quy với tấm bằng trung cấphay cao đẳng ngày nay ít được coi trọng mà thay vào đó đào tạo bậc đại học hệchính quy ngày nay càng được coi trọng và được đánh giá cao Chính vì vậy, nắmbắt được những yêu cầu cấp thiết đó, sự nhận thức của người lao động Việt Namhiện nay cũng đã thay đổi Để có được công việc ổn định với thu nhập cao xứngđáng, đòi hỏi chúng ta phải đáp ứng nhu cầu công việc và yêu cầu của nhà tuyểndụng Do đó, nhu cầu học tập nâng cao trình độ tri thức của người dân Việt Namhiện nay tăng cao, ai cũng muốn tìm kiếm các cơ hội học tập, môi trường học tậpthật sự tốt để một phần nâng cao năng lực bản thân, phần nữa có thể đáp ứng nhucầu nhà tuyển dụng để có thể tìm được công việc ổn định trong tương lai

Để đáp ứng nhu cầu về số lượng, chất lượng đào tạo nhân lực cho toàn xã hộingày càng tăng cao, đã có rất nhiều trường Đại học được thành lập Các trường hầuhết đều đào tạo đa ngành nghề, đưa ra các chương trình đào tạo với tên gọi khácnhau và phù hợp với các nhu cầu khác nhau, đáp ứng được các mục tiêu học tập củatừng đối tượng

Tuy nhiên việc có quá nhiều trường đại học như vậy cũng làm cho người họcthấy phân vân và lúng túng khi quyết định lựa chọn trường học phù hợp với mình

Họ gặp khó khăn trong việc đưa ra các quyết định lựa chọn trường mà mình dự địnhtheo học

Đứng trước hàng loạt các lý do về: chất lượng đào tạo, chương trình đào tạo,phương pháp, chi phí, công nghệ đào tạo, cơ sở vật chất, địa điểm tổ chức đào tạo sẽgây ảnh hưởng khi người học đưa ra quyết định chọn trường Trường Đại học SàiGòn trong những năm qua luôn nhận thức rõ những điều này và đã có những biệnpháp nhằm thu hút người học Bên cạnh đó cũng không ngừng đổi mới nhằm nângcao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại

Trường Đại học Sài Gòn” được thực hiện nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng và các

yếu tố tác động đến sự hài lòng của những sinh viên hiện tại để ngày càng nâng caochất lượng dịch vụ đào tạo cũng như thu hút số lượng người học đến với trườngngày càng tăng cao

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài này không chỉ đơn thuần để hoàn thành luận văn cao học,

mà tác giả còn quan tâm đến việc nghiên cứu và nhận dạng các nhân tố có liên quanđến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên bậc đại học hệ chínhquy tại trường Đại học Sài Gòn Đề tài đặt ra mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:Xây dựng thang đo đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinhviên bậc đại học chính quy tại trường Đại học Sài Gòn

Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của sinhviên

Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm giúp cho Ban lãnh đạo trường nâng cao sựhài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại học hệ chính quy

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệchính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Sài Gòn ?

Tác động của những nhân tố trên đến sự hài lòng của sinh viên và mối quan hệgiữa các yếu tố đó trong mô hình như thế nào ?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viênbậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học SàiGòn

Đối tượng khảo sát: Là những sinh viên đang theo học bậc đại học hệ chínhquy tại TP HCM do phòng đào tạo của trường Đại học Sài Gòn quản lý

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khi theo học bậc đại học hệ chính quytại trường Đại học Sài Gòn

Về thời gian: thời gian thực hiện khảo sát là năm 2014

Về không gian: sử dụng bảng câu hỏi đóng, và thu thập dữ liệu từ sinh viên.Sau đó dữ liệu sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Xác định được những nhân tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo bậcđại học hệ chính quy

Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đạihọc hệ chính quy

Đề xuất một số hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đạihọc hệ chính quy

Sử dụng tài liệu để tham khảo cho nghiên cứu sau này

1.5 Kết cấu đề tài

Đề tài bao gồm 5 chương:

Chương 1 - Giới thiệu đề tài: Mục đích của chương là trình bày lý do nghiêncứu, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đềtài

Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây: Trình bày một sốkhái niệm về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, cơ sở lý thuyết củanghiên cứu, mô hình và một số nghiên cứu tiêu biểu về chất lượng dịch vụ đào tạo Chương 3 - Thiết kế nghiên cứu: Nội dung của chương đưa ra các phươngpháp nghiên cứu đề tài sử dụng: định tính, định lượng, xây dựng thang đo, cáchchọn và xác định mẫu, công cụ thu thập dữ liệu, quá trình thu thập thông tin bằngbảng câu hỏi, xây dựng mô hình nghiên cứu.

Chương 4 - Kết quả nghiên cứu: Mục đích của chương này là trình bày việcphân tích và xử lý các dữ liệu đã thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát bằng phầnmềm SPSS Cụ thể phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’sAnpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy đa biến và kiểm định một số giảthuyết về sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch

vụ đào tạo tại trường Đại học Sài Gòn

Chương 5 - Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị: Từ kết quả nghiên cứu, đề tài

sẽ đưa ra một số kết luận, nêu bật lên những mặt hạn chế của đề tài và từ đó đề xuấtmột số hàm ý quản trị nhằm nâng chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại học hệ chínhquy tại trường Đại học Sài Gòn Đồng thời cũng sử dụng tài liệu để tham khảo chocác nghiên cứu sau này

lượng dịch vụ đào tạo để từ đó đưa ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ đào tạo ở chương 4 và 5.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC

2.1 Giới thiệu

Chương 1 đã trình bày tổng quan về nội dung nghiên cứu Tiếp theo, chương 2

sẽ trình bày các khái niệm, cùng với cơ sở lý thuyết của nghiên cứu, các mô hìnhnghiên cứu trước đây có liên quan Từ đó mô hình nghiên cứu sẽ được đề xuất dựatrên các giả thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệchính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Sài Gòn

2.2 Các khái niệm

2.2.1 Khái niệm Trường Đại học

Theo định nghĩa chung, trường đại học là một tổ chức thuộc nền giáo dục đạihọc và nghiên cứu khoa học chuyên đào tạo các bậc học (bậc đào tạo liên kết, cửnhân, thạc sĩ và tiến sĩ) phục vụ cho những đối tượng khác nhau Trường đại họcđào tạo cả trình độ đại học và sau đại học

Theo định nghĩa của Viện nghiên cứu giáo dục Việt Nam, trường đại họcđược coi là cơ sở giáo dục đào tạo của bậc đại học Trường đào tạo trình độ đại học

từ 4 năm đến 6 năm tùy theo ngành nghề đào tạo đối với người có bằng tốt nghiệpphổ thông trung học hoặc bằng tốt nghiệp trung học chuyên nghiệp; từ 1 đến 2 nămđối với người có bằng tốt nghiệp cao đẳng cùng chuyên ngành

2.2.2 Giáo dục đại học, giáo dục bậc đại học hệ chính quy

Giáo dục đại học là đào tạo để trở thành nhà nghiên cứu Theo cách nhìn này,giáo dục đại học là thời gian chuẩn bị để tạo ra những nhà khoa học và nghiên cứuthực thụ, những người sẽ không ngừng tìm những chân trời kiến thức mới Chấtlượng ở đây hướng về việc tạo ra các công bố khoa học và tinh thần làm việcnghiêm ngặt để thực hiện các nghiên cứu có chất lượng.

Giáo dục đại học là quản lý việc tổ chức giảng dạy một cách hiệu quả Rấtnhiều người cho rằng giảng dạy là hoạt động cốt lõi của một cơ sở giáo dục Dovậy, các cơ sở giáo dục đại học thường chú trọng quản lý một cách hiệu quả cáchoạt động dạy và học bằng cách nâng cao chất lượng giảng dạy và nâng cao tỷ lệkết thúc khóa học của học sinh, sinh viên

Giáo dục đại học là mở rộng cơ hội trong cuộc sống cho người học Theo cáchnày, giáo dục được xem như một cơ hội để người học được tham gia vào quá trìnhphát triển bản thân bằng các thể thức học tập thường xuyên và linh hoạt

Giáo dục bậc đại học hệ chính quy

Giáo dục bậc đại học hệ chính quy là hình thức đào tạo đại học theo các khoáhọc tập trung toàn bộ thời gian tại cơ sở giáo dục đại học để thực hiện chương trìnhđào tạo một trình độ của giáo dục đại học

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng

Ngày nay, sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành côngtrong mọi hoạt động Hầu hết doanh nghiệp đều mong muốn khách hàng của mìnhhài lòng với những sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho họ

Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau quathời gian Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự hài lòng như là mộtgiai đoạn của một giao dịch một sản phẩm cụ thể Gần đây, các nghiên cứu địnhnghịa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của khách hàng được tíchlũy theo thời gian, giống như thái độ

Một số khái niệm về sự hài lòng tham khảo:

Theo Tse và Wilton (1988) (trích từ Trần Xuân Kiên, 2006), sự hài lòng làphản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận saukhi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.

Theo Brown (1993), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đónhững gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏamãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành

và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn

bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sựkhác biệt giữa những gì học nhận được so với mong đợi trước đó

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mongđợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảmnhận không thỏa mãn

Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mongmuốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đápứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuynhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng kháchhàng sẽ tăng lên

Tóm lại tuy có rất nhiều khái niệm khác nhau nhưng khái niệm về sự hài lòngcủa khách hàng đối với một dịch vụ được hiểu là tình cảm, thái độ, mức độ cảmnhận, sự mong đợi, sự phản hồi của khách hàng, người tiêu dùng, người sử dụngdịch vụ đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng mong muốn của mình.

2.2.4 Tổng quan về chất lượng dịch vụ đào tạo

2.2.4.1 Lý thuyết về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm để so sánh các đồ vật ngay từ khi tổ tiên ta biếtlàm ra các công cụ để săn bắn Nó được coi là một phạm trù phức tạp và phản ánhtổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội, là thước đo mức độ phù hợp vớiyêu cầu sử dụng nhất định

Đối với sản xuất, kinh doanh thì người sản xuất coi chất lượng là điều họ phảilàm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàngchấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đikèm theo các chi phí, giá cả Còn trong các cơ sở đào tạo, chất lượng được hiểu làđáp ứng được nhu cầu của sinh viên và người sử dụng sinh viên sau khi tốt nghiệp

ra trường Do tính phức tạp đó mà hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau vềchất lượng Một số định nghĩa về chất lượng:

“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (Joseph Juran & Frank Gryna)

“Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đốivới sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng,những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơngiản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đạidiện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

“Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”(Ishikawa)

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC - European Organization

of Quality Control) thì “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầucủa người tiêu dùng

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 - 1994 thì: “Chất lượng là toàn bộ đặctính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã nêu rahay còn tiềm ẩn”.

Định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế Theo điều 3.1.1 của tiêuchuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ đáp ứng các yêu cầu củamột tập hợp có đặc tính vốn có để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên

có liên quan”

2.2.4.2 Lý thuyết về dịch vụ

Theo quan điểm kinh tế học: Dịch vụ là sự cung ứng, đáp ứng nhu cầu về cácdịch vụ: như y tế, chăm sóc sức khỏe, ăn uống, thời trang, học tập và mang lại lợinhuận cho người cung cấp dịch vụ

Theo Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu lànhững thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhữngnhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Theo Philip Kotler: Định nghĩa về dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cungứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sởhữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vậtchất

Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thứcthực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏamãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạtđộng ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng vàcác nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệthống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết vần đề của khách hàng

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữangười cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đápứng nhu cầu khách hàng.”

Từ các khái niệm trên có thể nhận thấy những điểm chung:

Thứ nhất: Dịch vụ là một quá trình hoạt động, và hoạt động này đượcthực hiện giữa một bên là người cung cấp dịch vụ và bên kia là người có nhucầu về sử dụng dịch vụ

Thứ hai, việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền vớisản phẩm vật chất

Tóm lại, dịch vụ có thể được hiểu là một quá trình bao gồm chuỗi các hoạtđộng phía sau và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch

vụ có sự tương tác, tác động với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng theo cách

mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

Đặc điểm của dịch vụ được đề cập khác nhau trong các nghiên cứu trước đâytuy nhiên bốn đặc điểm thường được nêu bao gồm:

Tính vô hình (Intangibility): Theo Shostack (1977) cho rằng không có sựvật hay việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ, và ông cho rằng có một sựdiễn biến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình Còn theoA.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985) cũng bìnhluận rằng tính vô hình có nghĩa là “ Hầu hết các dịch vụ không để đo, đếm,thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để bảo đảm chấtlượng dịch vụ”

Tính không thể tách rời (Inseparability): Phân chia dịch vụ thành hai giai

đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng dịch vụ Sự tạo thành

và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau, khôngthể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

Tính không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất Đặctính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiệndịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch

vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ vàđịa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thựchiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chấtlượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước

đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.Tính không thể tồn trữ (Perishability): Không thể lập kho lưu trữ nhưhàng hóa được Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giáchất lượng dịch vụ trở nên khó khăn

2.2.4.3 Dịch vụ giáo dục đại học

Với xu thế phát triển như hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học cũng đã và đangdần trở thành một thuật ngữ quen thuộc đối với người dân Việt Nam Với sự pháttriển kinh tế xã hội, đại chúng hóa giáo dục đại học là một xu thế tất yếu Xu thế đạichúng hóa giáo dục đại học dẫn theo nhiều hệ quả về quan niệm và chính sách.Dịch vụ giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tínhchất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (dothị trường quyết định) Tuy nhiên, ở chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu

sự can thiệp và quản lý của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền và

vì nhiều lý do khác Trong đó lý do quan trọng nhất là kết quả của giáo dục đại họcchính là nguồn nhân lực chính, thế hệ tương lai tươi sáng của dân tộc sẽ cống hiến

và phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội

Dịch vụ giáo dục đại học giống như một loại hàng đó, trong đó người sử dụng

có nhu cầu sử dụng hàng hóa phải có trách nhiệm chi trả cho nơi cung cấp dịch vụmột mức phí phù hợp với giá trị mà dịch vụ đó mang lại

Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục là sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó làphương tiện để nhằm tăng sản xuất ra của cải trong tương lai Giáo dục cũng là sảnphẩm vô hình như tất cả các dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác, có thể tiêu dùng ngay.Nhưng nó lại có một số đặc điểm mà các dịch vụ khác không có, nó có thể “tồnkho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn tri thức Nó có thuộc tính xã hội mà các

hàng hóa và dịch vụ cá nhân khác không có, và nó được xếp vào loại hàng hóa cótính chất công.

số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợithấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượngmong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếuchất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của kháchhàng về tính siêu việt của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từmột sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những gì nhận được.Lewis và Booms (1983), chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch

vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng mộtcách đồng nhất

Edvardsson, Thompson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ làdịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu củahọ

Theo Parasuraman et al (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Chấtlượng dịch vụ và chất lượng của sản phẩm hữu hình gồm có ba sự khác nhau cơbản

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ khó khăn hơn đánh giá chất lượng sảnphẩm hữu hình Vì khi mua sản phẩm hữu hình (goods) người tiêu dùng sử dụngnhiều dấu hiệu hữu hình để đánh giá chất lượng như là phong cách, độ cứng, màu

sắc, nhãn, cảm giác, đóng gói, phù hợp Khi mua dịch vụ, ít dấu hiệu hữu hình tồntại Trong hầu hết các trường hợp, bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các cơ

sở cung cấp dịch vụ của vật chất, trang thiết bị và nhân sự

Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự sosánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận về dịch vụ củakhách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà cònbao gồm sự đánh giá trong quá trình cung cấp, thực hiện dịch vụ

2.2.4.5 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo

Đào tạo là hoạt động nhằm truyền đạt thông tin hoặc hướng dẫn để cải thiệnnăng suất của người tiếp nhận hoặc giúp người học đạt được một mức độ cầnthiết của kiến thức hoặc kỹ năng

Còn khái niệm dịch vụ đào tạo thì hiện nay giữa các nhà nghiên cứu, các nhàquản lý giáo dục vẫn chưa thống nhất về việc có hay không tính thị trường, tínhhàng hoá của giáo dục tại Việt Nam

Bàn về dịch vụ đào tạo được xem là hàng hóa hay không, tại buổi tọa đàm(2004) “Giáo dục trong cơ chế thị trường định hướng Xã Hội Chủ Nghĩa” do BanKhoa giáo Trung ương tổ chức, GS Phạm Minh Hạc, nguyên Bộ trưởng Bộgiáo dục cho rằng không thể coi giáo dục, đào tạo là hàng hóa Trong khi đó,

GS Phạm Phụ (Đại học Bách khoa TP HCM) lại cho rằng đó chính là hàng hóa

Và đa số các Đại biểu tham dự đều không phủ nhận một thị trường giáo dụcđào tạo đã hình thành ở Việt Nam Đại diện cho Bộ giáo dục đào tạo Thứtrưởng Bành Tiến Long đã nêu ý kiến rằng: “Giáo dục đào tạo có phải là hàng hóahay không, cần phải tranh luận, nhưng không thể không tính đến các yếu tố tácđộng của cơ chế thị trường Tác động tích cực của nó là quy luật cung cầu, đòihỏi chất lượng sản phẩm, từ đó thúc đẩy cạnh tranh”

Trường đại học cũng được coi như là một tổ chức, và nó hoạt động nhằmphục vụ khách hàng Trường đại học cung cấp rất nhiều dịch vụ, và khách hàng bao

gồm người học (đã tốt nghiệp khi theo học tại đây và người học đang theo học),những người trực tiếp tiêu thụ các dịch vụ mà trường hay cơ sở cung ứng; phụhuynh của người học (người góp phần tạo điều kiện để các đối tượng có thể theohọc tại các trường, cơ sở này); giảng viên - những người được mời sử dụng cácdịch vụ của trường để giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ năng; những công ty,những tổ chức sử dụng sản phẩm đào tạo của trường, cơ sở là người học để phục vụmang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty họ và cuối cùng đó chính là xã hội với tưcách là người thiết lập, vận hành chính sách, hỗ trợ tài chính để đảm bảo cho kếtquả đào tạo đóng góp hữu hiệu vào sự củng cố, xây dựng và phát triển nền kinh tế

xã hội

Vì thế, nếu xem dịch vụ đào tạo là một quá trình cung cấp kiến thức cho sinhviên, người học trong đó các giảng viên và sinh viên, người học là thành phần quantrọng nhất, tương tác mạnh mẽ với nhau và quyết định đến chất lượng của quátrình Ngoài ra, hoạt động của các đơn vị chức năng và các đơn vị khác như cácphòng ban, các khoa đào tạo, thư viện, các phòng thí nghiệm, và những dịch vụ họcđường khác cũng góp phần làm cho quá trình truyền đạt kiến thức được thông suốt,thuận lợi và dễ dàng hơn (Nguyễn Quốc Tuấn, 2013)

Do đó, chất lượng dịch vụ đào tạo chính là chất lượng được xem xét bởi đónggóp của các thành viên trong quá trình truyền đạt kiến thức từ giảng viên, ngườihọc, sinh viên tới các bộ phận chức năng và phi chức năng

2.2.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong nhiều thập kỷ qua Nhiều nghiêncứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một

số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sựtrùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên qua nhiềunghiên cứu đã được thực hiện lại cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng là hai khái niệm phân biệt và hoàn toàn khác nhau

Những nhân tố tình huống(Situational Factors)

Sự thỏa mãn của khách hàng(Customer Satisfaction)

Những nhân tố cá nhân(Personal Factors)

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như

là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là mộtchuẩn lý tưởng Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhânquả” Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hàilòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó được thực hiện

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòngcủa họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vàocác nhân tố chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Dựa vào những kết quảnghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình nhận thức của kháchhàng về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn như sau:

Hình 2.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000)Dựa theo mô hình trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnhhưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởngcủa chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng vềcác nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm: độ tin cậy, độ phản hồi, sự cảmthông, sự đảm bảo và tính hữu hình Như vậy theo mô hình chất lượng dịch vụ chỉ

là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, đồng biến với nhau, trong đó chấtlượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

2.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ,Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba thành phầnthiết yếu của chất lượng dịch vụ: cụ thể là chất lượng chức năng (FunctionalQuality) là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ chứcnăng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh

Thứ nhất, chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) là hệ quả của quá trình vậnhành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là chất lượng của cái mà người tiêu dùng thực sựnhận được, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng của hãngcung ứng dịch vụ Nó đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc đánh giáchất lượng dịch vụ

Thứ hai, chất lượng chúc năng, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện vàcung ứng Nói cách khác là cách mà khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật(technical outcome) như thế nào Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đốivới cảm nhận của khách hàng

Ba là, hình ảnh có tầm quan trọng trong chất lượng của hãng cung ứng dịch vụbởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trìnhgiao dịch trao đổi và nó có thể được xây dựng từ chất lượng kỹ thuật và chất lượngchức năng, bao gồm các nhân tố: truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả vàquan hệ công chúng

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều nhân tố, mỗi nhân tố được cấuthành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng củakhách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng mộtdịch vụ của doanh nghiệp, và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI này Xungquanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến sốkhởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm,chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đếncác biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của kháchhàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượngDịch vụ chuyển giaoDịch vụ cảm nhậnDịch vụ kỳ vọng

Hình 2 3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.Điểm cơ bản của sự khác biệt này là công ty dịch vụ không phải lúc nào cũng hiểu

rõ được hết những nhận thức của khách hàng, hay những đặc điểm nào tạo nên chấtlượng của dịch vụ tốt cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng đểthỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyểnđổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chấtlượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của kháchhàng, hiểu được điều khách hàng mong muốn, nhưng không phải công ty luôn cóthể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyểngiao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch

vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ hỗ trợdịch vụ cũng như dao động quá nhiều về yêu cầu dịch vụ Có những lúc yêu cầu vềdịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụcho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, cácnhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quátrình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thểhoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra Khoảng cách này do kỹ năng yếu kémhoặc do nhân viên không sẵn sàng cung cấp dịch vụ

Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳvọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Quảng cáo trên các kênh thông tintruyền thông hoặc các hình thức marketing khác nhau cũng có thể ảnh hưởng đến kỳvọng của khách hàng Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi

có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng màkhách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứahẹn Kỳ vọng này đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ củakhách hàng, chính vì vậy nhà cung cấp dịch vụ không nên hứa hẹn trên quảng cáonhiều hơn thực tế mình có thể cung cấp

Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng so vớichất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ

năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ

kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượngcủa dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman et al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảngcách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.Nghĩa là phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cáchthứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn cáckhoảng cách này

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ cáckhoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụcảm nhận bởi khách hàng đều có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy(Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực (Competence), Truy cập(Access), Lịch sự (Courtesy), Thông tin (Comunication), Uy tín (Credibility), Anninh (Sercurity), Hiểu biết về khách hàng (Understanding/Knowing the customer),Hữu hình (Tangibles)

Sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman & ctg (1988) đã đưa ra thang đoSERVQUAL bao gồm năm thành phần cơ bản Ngoài ba thành phần đầu tiên trong

số năm thành phần được liệt kê dưới đây là được giữ lại từ nghiên cứu trước, thì hainhân tố Đảm bảo (Assurance) và Đồng cảm (Empathy) chính là sự kết hợp của bảynhân tố: Năng lực (Competence), Truy cập (Access), Lịch sự (Courtesy), Thông tin(Comunication), Uy tín (Credibility), An ninh (Sercurity), Hiểu biết về khách hàng(Understanding/Knowing the customer) Năm thành phần của SERVQUAL là:

1 Hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viênphục vụ, cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2 Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn

3 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sẵn sàng giúp đỡ, cung cấp dịch vụkịp thời, nhanh chóng cho khách hàng

4 Đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

5 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhânkhách hàng

Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần Phần đầu tiên với mục đích xác định

kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Ngườiđược phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứhai với mục đích xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụcủa doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệpđược khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữacảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọngcủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL,chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Đến năm 1992, Cronin và Taylor đã nghiên cứu và cho ra được một thang đomới, ngắn gọn hơn, bộ thang đo này cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thànhphần cơ bản giống như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong bộ thang đoSERVQUAL, tuy nhiên bộ thang đo mới này đã bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Theo

mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Và năm thành phần của thang đo SERVPERF là:

1 Hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viênphục vụ, cơ sở vật chất, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2 Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn

3 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sẵn sàng giúp đỡ, cung cấp dịch vụkịp thời, nhanh chóng cho khách hàng

4 Đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Sự hài lòng củakhách hàng

5 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhânkhách hàng

2.3.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James

Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đưa ra mô hình về chất lượngdịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹthuật, khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp Mô hình nàydựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình chất lượng dịch vụcủa Parasuraman

Hình 2.4: Mô hình chấtlượng dịch vụ Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004)

Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận vềchất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹthuật Thêm vào đó, có sự ảnh hưởng gián tiếp giữa khía cạnh chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ thông qua cảmnhận về hình ảnh của công ty hay doanh nghiệp Cuối cùng, mô hình giả địnhrằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng hay người tiêu dùng

Ở từng khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, có các yếu tố cấuthành hai khía cạnh này Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ làphải tìm ra được các yếu tố cấu thành nên hai khía cạnh chất lượng dịch vụ này,cũng như các tác động, mối liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật,hình ảnh của công ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ nơi khách hàng, từ đó dẫnđến sự thỏa mãn của khách hàng.

Tóm lại, dựa vào một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và qua một

số nghiên cứu trước đã được nêu, nghiên cứu này sẽ sử dụng thang đo SERVPERF

vì một số lý do sau: Chưa có kết luận chính thức nào chỉ ra rằng SERVQUAL hoặcSERVPEFR là thang đo tốt hơn khi nghiên cứu về dịch vụ giáo dục Tại Việt Namthì các nghiên cứu gần đây lại thường hay sử dụng SERVPERF làm thang đo chính

So với SERVQUAL thì thang đo SERVPERF có ưu điểm là bảng câu hỏiSERVPERF ngắn hơn, điều này sẽ không làm cho người được phỏng vấn tốn nhiềuthời gian và nhàm chán Thang đo SERVPERF với những câu hỏi tập trung thẳngvào mức độ hài lòng của người trả lời, người được khảo sát khi trả lời thường có xuhướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận của dịch vụ mà họ sử dụng nên chấtlượng dữ liệu thu thập được sẽ tốt hơn, còn thang đo SERVQUAL lại tách rời câuhỏi về mức độ cảm nhận và sự kỳ vọng ra thành hai phần riêng biệt nên làm chongười được khảo sát lúng túng, khó khăn khi được hỏi vì khái niệm sự kỳ vọng cũngkhá mơ hồ đối với người trả lời

2.3.5 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trước

Sherry, Bhat & Ling (2004) với thang đo SERVQUAL đã tiến hành nghiêncứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên nước ngoài về Học viện Côngnghệ UNITEC, Auckland, New Zealand Kết quả của nghiên cứu cho thấy thang đođạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như: tính hữu hình, độ tin cậy,đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm; tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của

5 thành phần đều âm và có ý nghĩa thống kê Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinhviên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể, thì chất lượng cảm nhận củasinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều Do đó, sinh viên nước ngoài có khoảng

cách giữa cảm nhận và kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng cách đáng kể nhất làthuộc về các thành phần cảm thông, năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng.

Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo theo nhiềuquan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng laođộng Kết quả nghiên cứu cho thấy hầu hết các thành phần của thang đoSERVQUAL: sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơnnhững gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳvọng xuất hiện ở hai thành phần phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ Tuynhiên, Chua sử dụng cỡ mẫu nghiên cứu chưa lớn lắm, cỡ mẫu của sinh viên: 35;phụ huynh: 27; giảng viên: 10; người sử dụng lao động: 12

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) đã đánh giá sự hài lòng của sinhviên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học An Giang bằng thang đoSERVPERF Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giácủa khách hàng là sinh viên Kết quả hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên chỉphụ thuộc ba trong số năm thành phần SERVPERF là giảng viên, cơ sở vật chất,mức tin cậy vào nhà trường Thứ tự này cũng biểu diễn độ lớn vai trò từng thànhphần đối với sự hài lòng Tác giả kết luận rằng việc sử dụng thang đo SERVPERF

để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo trong nghiên cứu này là có ý nghĩa thựctiễn Một số hạn chế của nghiên cứu là tính đại điện chưa cao do cách lấy mẫu thuậntiện theo lớp; chưa nêu lên được khác biệt trong đánh giá của sinh viên đối với giảngviên tại chỗ và thỉnh giảng; khó có thể tổng quát hoá kết quả nghiên cứu

Lê Phước Lượng (2010), trích từ Nguyễn Quốc Tuấn (2013) Với 63 câu hỏikhảo sát điều tra về: Cơ sở vật chất (phòng thực tập máy tính; phòng thí nghiệm cơbản, cơ sở, chuyên ngành; thư viện, giảng đường); giảng viên (năng lực, thái độ,phục vụ, cư xử, đáp ứng công việc); nhân viên nhà trường (năng lực, thái độ phục

vụ, cư xử, đáp ứng công việc) và về chương trình đào tạo của nhà trường Kết quảnghiên cứu cho thấy các tiểu thang đo đều đạt yêu cầu của tiêu chuẩn quy định.Nguyễn Thị Thắm (2010), đã thực hiện Luận văn khảo sát sự hài lòng của sinhviên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học tự nhiên TP HCM

Nghiên cứu chỉ ra rằng có 13 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đốivới chất lượng đào tạo tại trường Kết quả là thành phần đội ngũ giảng viên (trình

độ và sự tận tâm của giảng viên, phương pháp giảng dạy và kiểm tra của giảngviên), sự phù hợp và mức độ đáp ứng chương trình đào tạo, mức độ đáp ứng từ phíanhà trường, thư viện và một số nhân tố khác có ảnh hưởng quan trọng đến sự hàilòng của sinh viên

Đỗ Đăng Bảo Linh (2011), cũng sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giácác nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viêntại các trường trung cấp chuyên nghiệp địa bàn tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu đã chỉ rađược bốn thành phần cơ bản tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chấtlượng dịch vụ đào tạo của nhà trường gồm: môi trường học tập, phương tiện hữuhình, giáo viên, nhân viên Trong bốn thành phần trên thì môi trường học tập có vaitrò quan trọng nhất, tiếp đến là yếu tố giáo viên, phương tiện hữu hình, nhân viên

Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo được sinh viên cảm nhận chưa cao,đạt mức trung bình Nhìn chung, sinh viên chưa cảm nhận cao về sự hài lòng đối vớichất lượng dịch vụ đào tạo của các trường

Nguyễn Minh Tuấn (2012), đã thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng củasinh viên tại bốn trường đại học khác nhau, cụ thể là Đại học Quốc tế - Đại họcQuốc gia Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh (IU), SaigonTech (SGT), Đại học Sưphạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh (UTE) và Trường Đại học Ngoại ngữ vàCông nghệ thông tin (HUFLIT), về chất lượng dịch vụ đào tạo và mức học phí củachương trình học Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ nhận được dựa trênnăm kích thước của chất lượng dịch vụ trong công cụ SERVQUAL trong đó baogồm độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm, và hữu hình (Zeithaml,Parasuraman, Berry, năm 1990; Bresinger và Lambert, năm 1990; Crompton vàMacKay, năm 1989) Sự công bằng giá nhận thức được đo như là một biến mộtchiều (Fair) Công cụ để đo lường sự hài lòng của sinh viên được chuyển thể từAthiyaman (1997) Cũng như những nghiên cứu trước, nghiên cứu này chỉ ra rằngchất lượng dịch vụ đào tạo có tác động đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên Trong

đó cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng nhất, nhân tố thứ hai là chi phí khóa họctác động nhạy cảm đến người học, đội ngũ quản lý là nhân tố có tầm ảnh hưởng thứ

ba, và môi trường, tài liệu học tập được xếp ở mức ảnh hưởng thứ tư

Nguyễn Quốc Tuấn (2013), đã sử dụng thang đo SERVPERF với biến thể 6thành phần gồm: Cơ sở vật chất, khả năng thực hiện cam kết, cán bộ nhân viên, độingũ giảng viên, chương trình đào tạo, quan tâm nhà trường với 57 biến quan sát để

đo lường cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo bậc sau đại học ởtrường Đại học Mở TP HCM Kết quả là thành phần chương trình đào tạo có ảnhhưởng quan trọng đến sự hài lòng của sinh viên, kế đến là cán bộ nhân viên, hoạtđộng ngoại khóa, cuối cùng là thành phần dịch vụ thư viện và căn tin

2.4 Tổng quan về Trường Đại học Sài Gòn

Đại học Sài Gòn được thành lập theo Quyết định số 478/QĐ-TTT ngày25/04/07 của Thủ tướng Chính Phủ Nguyễn Tấn Dũng Đại học Sài Gòn là cơ sởgiáo dục Đại học công lập trực thuộc Uỷ ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh,Đại học Sài Gòn chịu sự quản lý Nhà nước về Giáo dục của Bộ Giáo dục và Đàotạo

Hình thức đào tạo:

Đây là trường đào tạo đa ngành đa cấp, đa lĩnh vực Đại học Sài Gòn đào tạo

từ trình độ trung cấp, cao đẳng, đại học và sau đại học Đại học Sài Gòn đào tạotheo 2 phương thức: chính quy và không chính quy (vừa làm vừa học, tại chức,chuyên tu, liên thông) Tốt nghiệp Đại học Sài Gòn người học được cấp các bằngcấp: trung cấp chuyên nghiệp, cử nhân, kỹ sư, thạc sỹ

Hiện nay Đại học Sài Gòn đang tổ chức đào tạo cho 30 chuyên ngành cấp độđại học, 24 chuyên ngành cấp độ cao đẳng, 4 chuyên ngành cấp độ trung cấp thuộccác lãnh vực: kinh tế - kỹ thuật; văn hoá - xã hội; chính trị - nghệ thuật; và sư phạm.Ngoài việc đào tạo cấp bằng, Đại học Sài Gòn còn được phép đào tạo cấp cácchứng chỉ tin học và ngoại ngữ cấp độ A, B, C Đại học Sài Gòn cũng được BộGiáo dục và Đào tạo và cấp chứng chỉ nghiệp vụ sư phạm dành cho giảng viên cao

đẳng, đại học Đại học Sài Gòn cũng đào tạo và cấp các chứng chỉ về ứng dụngCông nghệ thông tin và ứng dụng các nghiệp vụ khác.

Cơ sở vật chất:

Các cơ sở hoạt động của Đại học Sài Gòn:

Trụ sở chính: 273 An Dương Vương - Phường 3 - Quận 5

 Cơ sở 105 Bà Huyện Thanh Quan - Phường 7 - Quận 3

 Cơ sở 04 Tôn Đức Thắng - Quận 1

 Trường Trung học thực hành - 220 Trần Bình Trọng - Phường 4 - Quận 5Hiện nay Đại học Sài Gòn đang triển khai xây dựng cơ sở mới tại khu NamSài Gòn, Phường Tân Phong, Quận 7, TP HCM

Cơ cấu tổ chức:

2.5 Tình hình hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Sài Gòn

Trường Đại học Sài Gòn là trường đào tạo đa ngành, đa cấp, đa lĩnh vực.Trường là cơ sở giáo dục đại học công lập, trực thuộc UBND TP HCM, chịu sựquản lý Nhà nước về giáo dục của Bộ Giáo dục và Đào tạo