1. Marketing chiến lược tại ngân hàng TMCP Á Châu
1.3. Chiến lược STP tại ngân hàng TMCP Á Châu
Khi nói đến khách hàng cá nhân là chúng ta đang nói đến đó là một người, một hộ gia đình có nhu cầu sử dụng ngân hàng khi họ cần tiền để mua nhà, mua ô tô…, hay khi họ muốn tiền của họ được cất giữ an toàn mà vẫn được lãi. Nhu cầu của khách hàng cá nhân rất đa dạng và phức tạp. Đó là các nhóm dân cư khách nhau về thu nhập, giới tính, độ tuổi, địa vị xã hội, thói quen tiêu dùng do đó họ sẽ có nhu cầu khách nhau. Thị trường khách hàng cá nhân tuy nhỏ hơn về quy mô nhưng lại lớn hơn về số lượng đối với thị trường khách hàng là công ty, doanh nghiệp. Để thành công trên thị trường này đòi hỏi ngân hàng phải biết phân đoạn thị trường và biết được nhu cầu của khách hàng trên từng đoạn đó.
Đặc thù của ngành ngân hàng là ngành kinh doanh dịch vụ nên khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng có nghĩa là họ đã mua, đã tiêu dùng sản phẩm đó. Hành vi “mua” của khách hàng có thể xuất hiện ngay sau khi hình thành nhu cầu nhưng cũng có thể chưa xảy ra ngay mà đó chỉ là nhu cầu tiềm ẩn. Điểm cốt lõi của các nhà marketing ngân hàng phải phát hiện ra tất cả các nhu cầu của khách hàng để có những sản phẩm và phương pháp tiếp cận phù hợp. Cá nhân là người tiêu dùng cuối cùng nên ngoài những lợi ích hiện hữu trước mắt, họ còn cần thấy được những lợi ích về mức độ thỏa mãn đối với sản phẩm đó.
Bước 1: Phân đoạn thị trường
Ngân hàng TMCP Á Châu đã tiến hành phân đoạn thị trường khách hàng mục tiêu theo các tiêu chí sau:
• Ngành nghề kinh doanh (Thương mại, nông lâm nghiệp, sản xuất và gia công chế biến, xây dựng, dịch vụ cá nhân và cộng đồng, giao thông vận tải và thông tin liên lạc, giáo dục và đào tạo, tư vấn và kinh doanh bất động sản, nhà hàng và khách sạn, dịch vụ tài chính…)
Bảng 2.8: Phân tích khách hàng theo ngành nghề kinh doanh
Ngành nghề Năm 2006 (triệu đồng) Năm 2005 (triệu đồng)
Thương mại 5.124.972 1.990.939
Nông lâm nghiệp 136.125 129.252
Sản xuất và gia công chế biến 3.848.511 2.119.473
Xây dựng 429.966 318.852
Dịch vụ cá nhân và cộng đồng 6.621.287 3.621.374
Kho bãi, giao thông vận tải và thông tin liên lạc
377.576 269.963
Giáo dục và đào tạo 45.274 30.968
Tư vấn, kinh doanh bất động sản 150.213 190.719
Nhà hàng và khách sạn 175.542 68.568
Dịch vụ tài chính 80.836 5.135
Các ngành nghề khác 24.117 636.274
Tổng cộng 17.014.419 9.381.517
(Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2006)
• Phân tích theo nhóm (Nợ tiêu chuẩn, nợ cần chú ý, nợ dưới tiêu chuẩn, nợ nghi ngờ, nợ có khả năng mất vốn)
Bảng 2.9: Phân tích khách hàng theo nhóm
Nhóm Năm 2006 (triệu đồng) Năm 2005 (triệu đồng)
Nợ đủ tiêu chuẩn 16.825.458 9.225.725
Nợ cần chú ý 155.799 127.853
Nợ nghi ngờ 9.006 4.020
Nợ có khả năng mất vốn 11.115 20.461
Tổng cộng 17.041.419 9.381.517
(Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2006)
• Theo khu vực địa lý (Thành phố Hồ Chí Minh, Đồng bằng sông Cửu Long, miền Trung, miền Bắc)
Bảng 2.10: Phân tích khách hàng theo khu vực địa lý
Khu vực Năm 2006 (triệu đồng) Năm 2005 ( triệu đồng)
Thành phố Hồ Chí Minh 13.559.687 6.960.194
Đồng bằng sông Cửu Long 468.374 674.852
Miền Trung 673.612 371.225
Miền Bắc 2.312.746 1.375.246
Tổng cộng 17.014.419 9.381.517
( Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2006)
• Phân tích theo loại tiền tệ (Cho vay bằng đồng Việt Nam và vàng, cho vay bằng ngoại tệ)
Bảng 2.11: Phân tích khách hàng theo loại tiền tệ
Loại tiền tệ Năm 2006 (triệu đồng) Năm 2005 (triệu đồng)
Cho vay bằng đồng Việt Nam và vàng
13.347.436 7.097.841
Cho vay bằng ngoại tệ 3.666.983 2.283.676
Tổng cộng 17.014.419 9.381.517
( Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2006)
• Phân tích theo loại hình cho vay (Cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn, cho vay hợp vốn, cho vay từ nguồn tài trợ của Chính phủ, các tổ chức Quốc tế và các tổ chức khác)
Bảng 2.12: Phân tích khách hàng theo loại hình cho vay
Loại hình cho vay Năm 2006 (triệu đồng) Năm 2005 (triệu đồng)
Cho vay ngắn hạn 9.568.946 4.851.873
Cho vay trung và dài hạn 7.038.212 4.010.283
Cho vay hợp vốn 378.856 458.705
Cho vay từ nguồn tài trợ của Chính phủ, các tổ chức quốc tế và các tổ chức khác
28.405 60.656
Tổng cộng 17.014.419 9.381.517
• Theo thành phần kinh tế (Doanh nghiệp nhà nước; công ty cổ phần, TNHH và doanh nghiệp tư nhân; công ty liên doanh; công ty 100% vốn nước ngoài; hợp tác xã; cá nhân, nông dân và thành phần khác)
Bảng 2.13: Phân tích khách hàng theo thành phần kinh tế
Thành phần kinh tế Năm 2006 (triệu đồng) Năm 2005 (triệu đồng)
Doanh nhiệp nhà nước 1.128.017 1.052.334
Công ty cổ phần, TNHH và doanh nghiệp tư nhân
6.643.686 3.356.089
Công ty liên doanh 247.438 118.113
Công ty 100% vốn nước ngoài
289.643 104.032
Hợp tác xã 2.036 3.410
Cá nhân, nông dân và thành phần khác
8.703.599 4.747.539
Tổng cộng 17.014.419 9.381.517
(Nguồn: Báo cáo tài chính ACB 2006)
Bước 2: Lựa chọn thị trường mục tiêu
Khách hàng mục tiêu của ACB là những người có thu nhập ổn định tại các khu vực thành thị và vùng kinh tế trọng điểm. Hiện nay, lượng khách hàng chính của ACB tập trung vào ngành nghề kinh doanh là thương mại, dịch vụ cá nhân và cộng đồng. Khách hàng chính tập trung tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh (tuy hiện nay cũng đang có xu hướng mở rộng ra miền Bắc) và phần lớn là cá nhân, nông dân và công ty cổ phần, TNHH và doanh nghiệp tư nhân.
Bước 3: Định vị thị trường
Phương châm hoạt động của ngân hàng TMCP Á Châu là: “Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng”.
Ý nghĩa: ACB luôn xem khách hàng là yếu tố hàng đầu và quan trọng nhất trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng. Không tự mãn với những gì đạt được. ACB luôn phấn đấu để đạt mức hoàn hảo trong cung cách phục vụ, hoàn hảo trong chất lượng và tính đa dạng của sản phẩm, tính rộng khắp của mạng lưới phân phối, tính hiện đại và an toàn của công nghệ, v.v để luôn xứng đáng với sự tín nhiệm và ủng hộ của khách hàng, và xứng đáng là một ngân hàng thương mại cổ phần tốt nhất tại Việt Nam.